董潔 葉小西

今年是毛澤東同志批示學(xué)習(xí)推廣“楓橋經(jīng)驗”55周年、習(xí)近平同志指示堅持發(fā)展“楓橋經(jīng)驗”15周年。我省溫州創(chuàng)新探索“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”機制，成為化解糾紛的“利器”，為“楓橋經(jīng)驗”在新時代的傳承寫下了新注解。

“我們是仙巖街道人民調(diào)解委員會工作人員，現(xiàn)在了解下你們要求調(diào)解的事項相關(guān)問題，請你們?nèi)鐚嵒卮??！睖刂菔挟T海區(qū)仙巖街道人民調(diào)解委員會的人民調(diào)解員蔡志蒙說著，攤開面前的一張房屋租賃合同，并讓雙方核實合同的真實性。

這看似一場關(guān)于房屋租賃糾紛的普通調(diào)解，但案例中的糾紛雙方，則是橫跨了大洋：當事人中的一方坐在位于甌海區(qū)人民調(diào)解中心的海外視頻調(diào)解室，而另一方卻遠在法國巴黎的調(diào)解聯(lián)絡(luò)點。

溫州地區(qū)經(jīng)濟發(fā)達，在外僑胞多，從外地來溫州打拼的新溫州人也多，不少調(diào)解解決成本高、難度大，再加上人民調(diào)解員流動性大，專業(yè)性難提高，影響了調(diào)解成功率。而通過探索“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”新機制，2017年，溫州市受理調(diào)處矛盾糾紛量首次突破10萬件，比上年上升13.06%，而調(diào)解成功率則高達99.35%。

2018年3月起，源自溫州的“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”機制開始在全省推廣。

用數(shù)據(jù)和案例來說話

“之前我對自己究竟能賠到多少錢心里沒底，后來從系統(tǒng)里看到了過去類似糾紛案件的調(diào)解結(jié)果，我才知道自己的要求確實高了?！碑斢浾咴跍刂菔嗅t(yī)療糾紛調(diào)解委員會（簡稱溫州醫(yī)調(diào)委）見到糾紛當事人劉偉（化名）時，他不好意思地說。

幾天前，劉偉遭遇了一起由交通事故引發(fā)的三方醫(yī)療糾紛，因賠償問題談不攏，三方始終僵持不下，向溫州市醫(yī)調(diào)委主任李永清求助。

“調(diào)解這類糾紛，最關(guān)鍵的就是找到‘中間價，但調(diào)解的難點也在這里。光憑調(diào)解員口說無憑，必須給當事人拿出以往的案例，用事實和數(shù)據(jù)說話。”2009年，從溫州市公安局龍灣區(qū)公安分局政委一職退下來后，李永清一直帶著5名調(diào)解員奮戰(zhàn)在化解醫(yī)療糾紛一線。

李永清走路快、說話快、邏輯性強，因為調(diào)解糾紛很有一套，他被大家尊稱為“老李”。在溫州，一些遇到醫(yī)療糾紛的患者家屬，首選的不是去醫(yī)院“拉橫幅”，也不是到法院打官司，而是找老李“評評理”。

9年來，老李在不到10平方米大的辦公室受理調(diào)解了千余起醫(yī)療糾紛，攢下的“調(diào)解筆記”有50多本，摞起來及他半身高。他翻開其中一本說：“過去遇上醫(yī)療糾紛，都要找出來翻一翻，看看有沒有類似的案例可參考。自從有了人民調(diào)解優(yōu)秀案例數(shù)據(jù)庫，我的這些調(diào)解筆記光榮‘下崗了?！?/p>

如今，老李只需要坐在電腦前，打開溫州市人民調(diào)解數(shù)據(jù)管理平臺，輸入幾個關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就會自動匹配類似案例。

當天，老李在系統(tǒng)中輸入“交通事故”“單方全責(zé)”“醫(yī)院過錯”等關(guān)鍵詞，然后進行檢索比對，很快調(diào)取了幾條相似調(diào)解案例信息，打印出來給三方當事人看。

“當事人親眼看到過去的案例，各退一步，糾紛也就迎刃而解。”老李說，有了優(yōu)秀案例數(shù)據(jù)庫，即使是新入行的調(diào)解員也能很快上手。

這也讓老李松了一口氣。這幾年，他最愁的就是接班人問題?！凹词故俏覀冞@樣的專職人民調(diào)解員，流動性較大，經(jīng)驗很難積累?，F(xiàn)在有了這個數(shù)據(jù)庫，作為‘標準化調(diào)解的參考樣本，讓人民調(diào)解工作事半功倍，調(diào)解結(jié)果更加合情合理，同時大大提高了調(diào)解效率。”老李說。

溫州市司法局局長盧斌告訴記者，近年來，他們先后建立調(diào)解組織、調(diào)解隊伍、調(diào)解對象、專家人才、糾紛數(shù)據(jù)、不成功案件、優(yōu)秀案例、質(zhì)量評估和學(xué)習(xí)資料9大數(shù)據(jù)庫，并引入地圖定位技術(shù)，建成了門類齊全的數(shù)據(jù)集成中心。目前，平臺已采集各類糾紛數(shù)據(jù)40余萬件，為“大數(shù)據(jù)+人民調(diào)解”提供強有力的數(shù)據(jù)支撐。

巧解矛盾糾紛

有了大數(shù)據(jù)依托，溫州的糾紛實時狀態(tài)被多維展示出來。哪種類型的糾紛在什么地方高發(fā)？通過可視化呈現(xiàn)一目了然。

“大數(shù)據(jù)為決策提供了實時的參考，使決策更具科學(xué)性和針對性?！睖刂菔兴痉ň只鶎庸ぷ魈幐碧庨L王輝一邊說著一邊打開了鹿城區(qū)的實時糾紛狀態(tài)視圖。

記者看到，頁面上布滿了不同維度的餅狀圖、柱狀圖、熱力圖等，分別表示糾紛高發(fā)區(qū)域、高發(fā)類別、高發(fā)時間、高發(fā)人群、趨勢分析等，圖片中的數(shù)值均為實時滾動更新。

溫州市鹿城區(qū)豐門街道制鞋業(yè)發(fā)達，轄區(qū)內(nèi)有企業(yè)2200多家，制鞋業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，外來人口達19萬，轄區(qū)涉及外來人口的矛盾糾紛占85.8%。然而，由于糾紛當事人語言不通、風(fēng)俗習(xí)慣不一、對調(diào)解員信任度不高等原因，調(diào)解效率和結(jié)果不盡如人意。

不久前，豐門街道中國鞋都產(chǎn)業(yè)園區(qū)的一家鞋企就發(fā)生了涉及外來人口的矛盾糾紛。

當天，車間管理人員在巡查時發(fā)現(xiàn)，28歲的湖北籍員工李某不在工作崗位上，經(jīng)過查找，李某躺在成品倉庫的紙板箱上，管理人員上前呼喊時，李某已經(jīng)沒有了反應(yīng)。送醫(yī)后確認李某已死亡，原因為猝死。悲痛萬分的李某家屬，一口咬定李某是在工作時間內(nèi)、在廠區(qū)里死亡的，應(yīng)屬于工傷死亡。一家人到鞋廠來，要求鞋廠賠償150萬元。

豐門街道人民調(diào)解委員會召集司法所、派出所、勞動監(jiān)察等單位與李某家屬和鞋廠負責(zé)人面談。但因賠償金額超出鞋廠負責(zé)人的承受能力，雙方無法達成一致意見。

“經(jīng)過多輪談判，死者家屬一直對我們不信任，由于他們是湖北人，我們便找來了溫州市湖北商會調(diào)解委員會介入調(diào)解?！甭钩菂^(qū)司法局豐門司法所所長何培高說。

“咱們都是老鄉(xiāng)，你們可以信任我。”溫州市湖北商會調(diào)解委員會主任柯享薦了解情況后，不停地用方言從中調(diào)解，動之以情、曉之以理。聽到熟悉的鄉(xiāng)音后，李某家屬原本激動的情緒慢慢平復(fù)了。經(jīng)過4天的調(diào)解，之前爭執(zhí)不休的雙方終于同意將賠償款降到適當額度，雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽了字。

這樣的外省駐溫商會人民調(diào)解委員會在溫州有6個。“通過大數(shù)據(jù)平臺提取信息數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，湖北、安徽、江蘇、四川、貴州、江西6個省份的外來人員較多，于是我們陸續(xù)在這6個省份的駐溫商會中建立了人民調(diào)解委員會組織。”何培高告訴記者，在街道層面，也成立了“娘家人”調(diào)解服務(wù)中心，聘請有聲譽和威望的外來人員擔(dān)任人民調(diào)解員，以“家鄉(xiāng)話”調(diào)解，滿足外來人員在調(diào)解中的情感需求，快速高效地化解涉及外來人員之間的矛盾糾紛。

“對我們來說，商會的‘加盟為新居民調(diào)解工作注入了新動力，帶來了許多驚喜?！甭钩菂^(qū)司法局局長張維忠說，這樣的調(diào)解模式具有突出的語言和心理優(yōu)勢，一邊調(diào)解一邊普法，有利于預(yù)防和減少矛盾糾紛，和諧、高效化解涉新居民糾紛，為社會的和諧穩(wěn)定提供良好的保障。

大數(shù)據(jù)顯示，通過創(chuàng)新機制，鹿城區(qū)重大疑難糾紛案件化解時間由原來的一周縮短到3天，縮短50%以上，群眾、企業(yè)對人民調(diào)解滿意度明顯提高。

跨國連線超越時空限制

溫州是全國著名僑鄉(xiāng)，現(xiàn)有70多萬溫州人在130多個國家和地區(qū)工作生活。針對涉僑民商事矛盾糾紛逐年上升，司法訴訟審理周期長、費用成本高、送達執(zhí)行難等現(xiàn)實問題，溫州市還創(chuàng)新建立海外遠程視頻調(diào)解工作機制，為涉僑民商事矛盾糾紛提供了更加經(jīng)濟、便捷的解決途徑。

2018年5月10日，北京時間下午4時，法國巴黎時間上午10時，一場打破時空限制的調(diào)解正在進行。

糾紛雙方中的一方就在甌海區(qū)人民調(diào)解中心的海外視頻調(diào)解室，而另一方則位于調(diào)解中心設(shè)置在法國巴黎的調(diào)解聯(lián)絡(luò)點。

雙方面對大屏幕而坐，在座的除調(diào)解員蔡志蒙外，還有律師盧曉、海外聯(lián)絡(luò)員高敏澤和黃忠興，海外操作員李雄華、記錄員沈紅。大家面前的屏幕中，通過網(wǎng)絡(luò)信號實時傳輸對方的視頻畫面。

有了各種高科技手段，這場跨越6小時時差、相隔半個地球的調(diào)解看起來就和普通的面對面調(diào)解沒有區(qū)別。調(diào)解過程中，電子身份認證、人臉識別、電子簽章、調(diào)解文書同步傳輸?shù)刃畔⒓夹g(shù)，每一項都讓人大開眼界。

這場調(diào)解的內(nèi)容是房屋租賃糾紛，甌海區(qū)的王某，從2016年11月起租下蔡某位于甌海區(qū)仙巖街道鳳池村的房屋，用于開飯店。雙方通過掃描儀在視頻兩端確認了合同原件。

“當時簽的房屋租賃合同期限是3年，現(xiàn)在鳳池村城中村改造，房東要求我提前搬走，我同意搬走，但我希望房東補償我的損失，包括退回租金，補償飯店裝修成本、經(jīng)營損失、搬運費，共計29500元?！蓖跄硨Σ讨久烧f。

王某對每項費用都提出了具體金額，蔡志蒙一項項梳理解決。起初，除了退回租金，其他各項補償蔡某都持拒絕態(tài)度，而王某也不肯讓步。

“我們這次進行跨國連線調(diào)解，也是一個面對面交流的機會，我希望你們雙方都能放低姿態(tài)。現(xiàn)在，王某這一方，當務(wù)之急是盡快拿到退還的租金，盡快找到新的店鋪把飯店重新開起來。蔡某這一方，因為拆遷安置，你是最大的受益人。現(xiàn)在做小本生意不容易，尤其開飯店起早貪黑，你是不是考慮一下，對王某的要求給予合理合情的補償?！痹诓讨久傻募毿恼{(diào)解下，雙方和和氣氣地將補償金額確定在19500元，并當場通過電子簽章在調(diào)解協(xié)議上簽了名。

“飛機來回一趟都要幾千元，今天能通過視頻解決這個事情，省了路費，也節(jié)約了時間。”調(diào)解圓滿結(jié)束，蔡某為海外視頻調(diào)解點贊，“真的很為我們僑胞著想?！?/p>