詹鎮(zhèn)杰

摘 要：提高供電局服務(wù)質(zhì)量，是供電局走向市場(chǎng)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要要求。對(duì)此，必須加強(qiáng)客戶服務(wù)精益化管理。本文對(duì)現(xiàn)階段供電局客戶服務(wù)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，對(duì)精益化管理進(jìn)行闡述，并提出加強(qiáng)供電局客戶服務(wù)精益化管理的具體方法措施。希望能給電力工作者帶來(lái)幫助。

關(guān)鍵詞：供電局；客戶服務(wù)；精益化管理

前言：

隨著2002年國(guó)家電力工業(yè)部開(kāi)展體制改革，各電力機(jī)構(gòu)正式走向市場(chǎng)。提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)是社會(huì)賦予供電局的歷史使命。提高客戶服務(wù)質(zhì)量成為供電局建設(shè)的主要內(nèi)容之一。南方電網(wǎng)公司一直以來(lái)都把提高服務(wù)質(zhì)量放在首要地位，2017年公布《供電服務(wù)承諾》；2018年提出建設(shè)世界一流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大廳計(jì)劃。

1現(xiàn)階段供電局客戶服務(wù)中存在的問(wèn)題

電力產(chǎn)品的特殊性決定了供電局服務(wù)的特殊性。在長(zhǎng)期脫離市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的情況下形成了一套獨(dú)特的服務(wù)體制。隨著供電局一步步走向市場(chǎng)，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足人們對(duì)于供電單位的要求。供電局客戶服務(wù)正一步步改變中。然而，現(xiàn)階段的供電局客戶服務(wù)依舊存在一些問(wèn)題[1]。第一，服務(wù)意識(shí)不足的問(wèn)題依舊深刻影響著供電局工作人員。第二，電力服務(wù)缺乏特色，沒(méi)有將自身特點(diǎn)與現(xiàn)代化服務(wù)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。第三，電力服務(wù)缺乏針對(duì)性，一直以來(lái)供電局工作人員都將提高供電效率與供電穩(wěn)定性作為服務(wù)重點(diǎn)，對(duì)客戶的其他要求關(guān)注較少。

2供電局客戶服務(wù)精益化管理概述

精益化服務(wù)是指通過(guò)提高客戶滿意度、降低企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，提高服務(wù)質(zhì)量、改善資本投入從而實(shí)現(xiàn)效益最大化的目標(biāo)。精益化管理與傳統(tǒng)的管理模式相比更注重系統(tǒng)管理和全面化管理。對(duì)每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)、服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行有效調(diào)控從而實(shí)現(xiàn)效益的最大化。現(xiàn)階段供電局主要依靠南方電網(wǎng)公司的“6+1”信息管理系統(tǒng)以及自動(dòng)化調(diào)度系統(tǒng)為廣大人們?nèi)罕娞峁┓?wù)。該電力服務(wù)模式可以為絕大部分地區(qū)提供穩(wěn)定的電力服務(wù)，有效地提高供電效率。將大量勞動(dòng)力解放出來(lái)，為提高客戶服務(wù)能力提供了可能。供電局的客戶服務(wù)精益化管理是指在開(kāi)展高質(zhì)量供電的基礎(chǔ)上，積極運(yùn)用各類高新技術(shù)開(kāi)展客戶服務(wù)。以提高服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，加強(qiáng)供電單位與客戶之間的交流溝通從而提高客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度?？梢哉f(shuō)，供電局客戶服務(wù)精益化管理是一項(xiàng)涉及到多個(gè)部門、多個(gè)工作環(huán)節(jié)的綜合性管理。

3供電局客戶服務(wù)精益化管理具體措施

3.1樹(shù)立客戶至上理念，提高服務(wù)質(zhì)量

供電局與普通的市場(chǎng)企業(yè)不同，屬于公共服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)具有全民性特點(diǎn)。供電局開(kāi)展服務(wù)宗旨是為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的電力服務(wù)。對(duì)此，供電局必須以人民群眾的利益放在首要位置，即樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念。供電局開(kāi)展工作必須以客戶為中心，當(dāng)客戶遇到用電問(wèn)題，電力公司必須及時(shí)解決[2]。當(dāng)出現(xiàn)停電問(wèn)題時(shí)，供電局必須及時(shí)對(duì)電路進(jìn)行維修及時(shí)恢復(fù)供電。此外，電力公司必須建立更為便捷的客服服務(wù)系統(tǒng)。南方電網(wǎng)公司提出的建設(shè)世界一流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)大廳計(jì)劃為各供電局樹(shù)立了正確的榜樣。各供電局必須積極開(kāi)展服務(wù)大廳建設(shè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)平臺(tái)。此外，供電局還需要積極引入新技術(shù)，開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，建立更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系。比如現(xiàn)階段已經(jīng)成熟的網(wǎng)上繳費(fèi)系統(tǒng)、微信繳費(fèi)系統(tǒng)等。

3.2完善服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)

建設(shè)高質(zhì)量的客戶服務(wù)精益化管理離不開(kāi)完善的客戶服務(wù)機(jī)制。對(duì)此，必須積極完善相關(guān)機(jī)制建設(shè)。建立專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)精益化服務(wù)進(jìn)行全方位管理。為供電局客戶精益化服務(wù)提供制度保障。同時(shí)，強(qiáng)化各部門的責(zé)任意識(shí)，建立健全責(zé)任追究制度，從管理制度上提高工作人員開(kāi)展精益化服務(wù)的意識(shí)。建立針對(duì)精益化服務(wù)的考核評(píng)價(jià)體系，將客戶的服務(wù)質(zhì)量直接與員工的工資績(jī)效掛鉤。建立獎(jiǎng)懲制度，對(duì)每年、每年服務(wù)質(zhì)量較高的部門和單位進(jìn)行物質(zhì)與精神上的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。適當(dāng)加大對(duì)服務(wù)質(zhì)量較差單位或個(gè)人的懲罰力度。建立有效的稽查制度、監(jiān)審制度，對(duì)服務(wù)過(guò)程的不良現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)際糾正，以達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。

3.3結(jié)合自身特點(diǎn)，打造精品服務(wù)

供電局最根本的目標(biāo)是為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。對(duì)此，必須建立完善的用電安全監(jiān)督體系。及時(shí)對(duì)供電系統(tǒng)進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)供電系統(tǒng)中的安全隱患，并加以解決。通過(guò)一系列舉措提高用電安全，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量[3]。加強(qiáng)電力服務(wù)收費(fèi)政策、安全用電知識(shí)等信息的宣傳工作，加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的交流溝通工作，提升供電局在人民群眾中的形象。強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部交流合作，通過(guò)舉辦營(yíng)銷交流活動(dòng)，把客戶關(guān)注的問(wèn)題，以及影響客戶滿意度的各種原因進(jìn)行歸納、整理，并制定相應(yīng)的解決策略。開(kāi)展電力調(diào)控精細(xì)化管理。優(yōu)先提供居民生活用電。對(duì)用電量較大的企業(yè)開(kāi)展用電指導(dǎo)工作，并幫助建立用電負(fù)荷自我控制方案。提高用電量計(jì)量精確度，為客戶了解自身用電信息提供便捷服務(wù)，繼而加大收費(fèi)透明度，形成有效的市場(chǎng)監(jiān)督。

3.4以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)針對(duì)性

供電局開(kāi)展精益化客戶管理活動(dòng)，其根本目標(biāo)在于提高人們對(duì)電力服務(wù)的滿意度。一直以來(lái)供電局都將服務(wù)重點(diǎn)放在電網(wǎng)建設(shè)上，對(duì)客戶的真實(shí)需求了解力度不夠。事實(shí)上，隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，人們更加注重供電局服務(wù)交流服務(wù)與業(yè)務(wù)辦理的便捷性。對(duì)此，供電局必須建立有效的交流溝通機(jī)制，對(duì)客戶的需求有一個(gè)精確的把握，建立以客戶需求為導(dǎo)向的服務(wù)系統(tǒng)。加強(qiáng)客戶需求反饋工作，及時(shí)對(duì)客戶信息進(jìn)行把握，提高供電局的服務(wù)能力。通過(guò)對(duì)月度用電信息進(jìn)行分析，得出客戶用電規(guī)律，繼而開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷，提高電力服務(wù)的針對(duì)性。

結(jié)語(yǔ)：

提高供電局精益化管理是提高供電局服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)供電局市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施手段。對(duì)此，供電局工作人員必須牢固樹(shù)立客戶至上的服務(wù)理念；結(jié)合自身特點(diǎn)，打造精品化電力服務(wù)；完善服務(wù)管理體制，強(qiáng)化工作人員責(zé)任意識(shí)；以客戶需求為導(dǎo)向，提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)一系列措施方法的出臺(tái)實(shí)施最終實(shí)現(xiàn)提高供電服務(wù)質(zhì)量的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1]楊海萍. A市供電局實(shí)現(xiàn)成本精益化管理路徑研究[D]. 云南師范大學(xué)， 2014.

[2]褚浩霖， 姜璐瑾. 黃埔供電局大客戶服務(wù)中心：大客戶服務(wù)品牌化[J]. 中國(guó)供電局管理， 2017（18）.

[3]譚立. 探討供電局大客戶的精益化營(yíng)銷管理[J]. 大科技， 2016（3）.