武永梅

逆反心理支配著很多顧客的行為。比如銷(xiāo)售員越是苦口婆心地向顧客推薦某一款產(chǎn)品，顧客越是拒絕。當(dāng)然，這種心理既會(huì)導(dǎo)致顧客排斥你的產(chǎn)品，又會(huì)促使其主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，關(guān)鍵是看銷(xiāo)售員怎樣運(yùn)用這種心理。

鄧韜的一款開(kāi)了十多年的大眾桑塔納經(jīng)常發(fā)生故障，他決定近期換車(chē)。不知道從哪里走漏的風(fēng)聲，這事竟然被附近一家4S店得知，結(jié)果他們店的銷(xiāo)售員三天兩頭上門(mén)推銷(xiāo)汽車(chē)。

這些推銷(xiāo)員每一次來(lái)，都會(huì)對(duì)自己公司的轎車(chē)性能做一番夸贊，而且嘲笑說(shuō)鄧韜的桑塔納放在古董店里估計(jì)還可以升值，而自己開(kāi)著只會(huì)讓他的身份掉價(jià)。剛開(kāi)始還有點(diǎn)興趣的鄧韜被這些銷(xiāo)售員弄得越來(lái)越煩躁，還暗自下決心：“讓你們嫌棄我的車(chē)，越讓我買(mǎi)，我越不買(mǎi)?！?/p>

不久，另一家4S店的銷(xiāo)售員也登門(mén)拜訪。鄧韜心想：“不管對(duì)方用怎樣的花言巧語(yǔ)，我堅(jiān)決不動(dòng)心?！睕](méi)想到，這名銷(xiāo)售員看過(guò)鄧韜的車(chē)后，這樣說(shuō)：“我看你這輛車(chē)還挺不錯(cuò)的，再開(kāi)個(gè)一年半載肯定也沒(méi)有問(wèn)題，依我看還是過(guò)一陣子再換吧！”說(shuō)完后留了一張自己的名片就離開(kāi)了。

不知道為什么，這名銷(xiāo)售員離開(kāi)后，鄧韜有一種莫名的失落感，之前自己對(duì)銷(xiāo)售員的排斥心理以及逆反心理都不見(jiàn)了。他后來(lái)反思了一下，自己本來(lái)是要換車(chē)的，只是為了和銷(xiāo)售員賭氣，結(jié)果把自己本來(lái)要做的“正事”給耽誤了。一個(gè)星期后，他主動(dòng)撥通了留名片的銷(xiāo)售員的電話，訂購(gòu)了一輛最新款的速騰。

從表面上看，鄧韜的逆反心理消失了，但實(shí)際上，銷(xiāo)售員只是從另一個(gè)點(diǎn)把他的逆反心理給激活了。這個(gè)點(diǎn)就是銷(xiāo)售員不建議對(duì)方換車(chē)，因?yàn)樗能?chē)還可以用個(gè)一年半載。仔細(xì)觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，這名銷(xiāo)售員不僅深諳顧客的心理，而且語(yǔ)言表達(dá)也是獨(dú)具匠心。如果這輛車(chē)還可以用三年五載，尚有不換的理由，如果只能用個(gè)一年半載，但凡是條件允許的顧客，十之八九都是會(huì)換車(chē)的。想想看，誰(shuí)會(huì)把自己的車(chē)開(kāi)到輪子變形、發(fā)動(dòng)機(jī)打不著了才會(huì)想起來(lái)?yè)Q車(chē)？

所以銷(xiāo)售員說(shuō)“還可以開(kāi)個(gè)一年半載”，表面上是在建議對(duì)方別換，實(shí)際上是在暗示顧客“該換車(chē)了”。（摘自《顧客行為心理學(xué)》古吳軒出版社 圖/Ryo Takemasa）