國網(wǎng)天津市電力公司 朱冬雪 張家口供電公司 杜劍行

1 開展服務(wù)質(zhì)量管控的背景

供電服務(wù)是電力企業(yè)為了使客戶滿意所開展的各種活動。隨著社會的發(fā)展以及科技的進步，客戶對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)內(nèi)容提出更高的要求，企業(yè)在關(guān)注自身產(chǎn)品競爭力的同時，已經(jīng)越來越認識到客戶服務(wù)的重要性，服務(wù)質(zhì)量的高低成為企業(yè)引領(lǐng)市場競爭的關(guān)鍵因素。然而，供電企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管控方面還存在如下問題：

當前的服務(wù)質(zhì)量管控多從提升企業(yè)內(nèi)部管理的角度出發(fā)，未真正考慮客戶需求。無法掌握客戶深層次需求，導致客戶滿意度降低，企業(yè)形象受到影響。

服務(wù)協(xié)同理念沒有得到全面貫徹，服務(wù)協(xié)同信息共享不全面，服務(wù)流程環(huán)節(jié)協(xié)同點未能圍繞客戶需求展開。服務(wù)協(xié)同各部門考核要求不一致，人力資源、服務(wù)資源未高效整合，綜合調(diào)配能力弱，不利于客戶服務(wù)效率的提高。

服務(wù)質(zhì)量評估大多集中于數(shù)據(jù)的簡單統(tǒng)計描述，缺乏對客戶需求和業(yè)務(wù)規(guī)律的深入把握。不利于服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)的深層次定位。

本文建立了一種基于敏感信息識別的服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控系統(tǒng)，利用多種敏感信息識別技術(shù)[1-3]，綜合考慮95598業(yè)務(wù)流程信息、業(yè)務(wù)工單內(nèi)容、服務(wù)資源等，建立敏感內(nèi)容分析模型，實現(xiàn)業(yè)務(wù)異常監(jiān)控、敏感信息識別、客戶訴求熱點分析，同時構(gòu)建業(yè)務(wù)協(xié)同機制進行跟蹤處理，保證敏感業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)。實現(xiàn)了從監(jiān)控、預(yù)警、調(diào)度、過程監(jiān)督、效果評估的閉環(huán)服務(wù)質(zhì)量管控。

2 服務(wù)治理閉環(huán)管控系統(tǒng)架構(gòu)

圖1 基于敏感信息識別的服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控系統(tǒng)架構(gòu)

2.1 敏感內(nèi)容處理系統(tǒng)

在對現(xiàn)有業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則梳理和客戶訴求工單內(nèi)容梳理的基礎(chǔ)上，形成敏感業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則庫及敏感詞庫。敏感詞庫主要對于基礎(chǔ)分類標準、敏感關(guān)鍵詞信息、專題信息進行維護管理，并提供敏感關(guān)鍵詞的維護功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類型定義關(guān)鍵詞作為敏感信息，建立業(yè)務(wù)類型與敏感詞的對應(yīng)關(guān)系。

敏感內(nèi)容處理系統(tǒng)主要由三部分組成：

敏感內(nèi)容采集單元。敏感內(nèi)容采集單元重點采集流程類數(shù)據(jù)和客戶訴求工單內(nèi)容數(shù)據(jù)。流程類數(shù)據(jù)如流程環(huán)節(jié)處理時長，節(jié)點流入時間、流出時間等信息。客戶訴求工單內(nèi)容數(shù)據(jù)如投訴類、咨詢類等內(nèi)容。采集到的數(shù)據(jù)可按照一定存儲規(guī)則進行存儲，以便敏感信息分析單元讀取。

圖2 敏感內(nèi)容采集單元

敏感信息分析單元。利用搜索引擎技術(shù)、智能推理技術(shù)、文本處理技術(shù)、知識管理方法，通過對客戶訴求工單內(nèi)容包括文本及音頻數(shù)據(jù)進行提取、分類、聚類、主題監(jiān)測、專題聚焦，實現(xiàn)對敏感工單監(jiān)測和熱點事件專題追蹤等需求，并形成敏感信息分析結(jié)果。結(jié)合業(yè)務(wù)預(yù)警規(guī)則庫及敏感內(nèi)容采集單元采集數(shù)據(jù)，進行判斷，形成敏感信息分析結(jié)果。

圖3 敏感信息分析單元

敏感業(yè)務(wù)預(yù)警分析單元。梳理形成業(yè)務(wù)預(yù)警規(guī)則庫，業(yè)務(wù)預(yù)警規(guī)則庫重點是對敏感業(yè)務(wù)異常監(jiān)控的閥值進行定義，或者是針對哪些敏感詞或者敏感詞組合以及敏感詞出現(xiàn)的頻度閥值等進行定義。根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞規(guī)則，自動對工單的業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記工單是否為敏感工單。已標識為敏感的工單，根據(jù)配置規(guī)則，是否發(fā)起協(xié)同業(yè)務(wù)，并自動關(guān)聯(lián)敏感工單，發(fā)送到指定配置人員；支持系統(tǒng)提醒、短信通知等，并實時推送到大屏監(jiān)控臺、工作臺。

圖4 敏感業(yè)務(wù)預(yù)警分析單元

2.2 協(xié)同業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)

協(xié)同業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)包括協(xié)同業(yè)務(wù)觸發(fā)單元以及協(xié)同業(yè)務(wù)流程配置單元。

協(xié)同業(yè)務(wù)觸發(fā)單元重點定義當敏感業(yè)務(wù)監(jiān)控出現(xiàn)異?；蛘咄ㄟ^敏感內(nèi)容識別需要跟蹤的專題事件時，則需要啟動什么樣的協(xié)同業(yè)務(wù)流程進行應(yīng)對。

協(xié)同業(yè)務(wù)流程配置單元重點定義啟動的協(xié)同業(yè)務(wù)流程由哪些具體的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成。通過構(gòu)建責任矩陣明確協(xié)同業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)對應(yīng)的角色及具體業(yè)務(wù)。

2.3 過程管控系統(tǒng)

引入服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控，通過對KPI指標監(jiān)控，加強關(guān)鍵業(yè)務(wù)督辦及協(xié)同處理，針對預(yù)警業(yè)務(wù)工單及協(xié)同業(yè)務(wù)工單的超時進行預(yù)警，并可通過多種消息機制，短信、郵件、工單等多種方式進行通過跟蹤，形成敏感業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、預(yù)警、協(xié)同服務(wù)實時響應(yīng)的高效閉環(huán)管控機制。并通過引入KPI機制，對業(yè)務(wù)人員進行考核，提高工作效率。

3 服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控系統(tǒng)功能

3.1 工單處理過程監(jiān)控預(yù)警

對95598工單處理過程的相關(guān)指標進行監(jiān)控，自動檢測計算各業(yè)務(wù)類型所處的環(huán)節(jié)工單數(shù)量、超環(huán)節(jié)時限工作數(shù)、超環(huán)節(jié)時限時長；敏感工單數(shù)量、各工單等級數(shù)量、地區(qū)分布情況等信息[4-7]。

3.1.1 工單環(huán)節(jié)時限監(jiān)控

實時監(jiān)控95598各類業(yè)務(wù)工單流程考核時限的狀態(tài)，包括平均接單時長，接單預(yù)警工單數(shù)、平均處理時長、處理預(yù)警工單數(shù)、平均到達場時長、到達現(xiàn)場預(yù)警工單數(shù)等信息。

3.1.2 業(yè)務(wù)處理進度監(jiān)控

實時監(jiān)控當天或某時間段95598各類業(yè)務(wù)處理進度的數(shù)量，并通過數(shù)量數(shù)字挖掘，動態(tài)展示工單在某環(huán)節(jié)的時長，是否超考核時限預(yù)警等。例如：動態(tài)展示當前“到達現(xiàn)場”的工單數(shù)量，并可查看各工單的已到達現(xiàn)場時長，并顯示是超考核時限，距越考核時限還剩多長時間。

3.1.3 監(jiān)控預(yù)警通知

當某個監(jiān)測內(nèi)容達到預(yù)警、告警時限規(guī)劃要求時，系統(tǒng)自動根據(jù)預(yù)警規(guī)則中設(shè)置的預(yù)警方式（短信、郵件、系統(tǒng)通知等）進行預(yù)警。可以通過不同告警標志顏色表示預(yù)警的程度。

3.1.4 業(yè)務(wù)異常協(xié)調(diào)督辦

通過對預(yù)警監(jiān)控提交的異動問題進行歸并組合，生成業(yè)務(wù)聯(lián)系單，用于協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)部門調(diào)配資源或進行督辦。業(yè)務(wù)聯(lián)系單通過工作流根據(jù)責任矩陣配置發(fā)送到相關(guān)部門或崗位。業(yè)務(wù)部門查根據(jù)督辦內(nèi)容在本部門內(nèi)及時處理，并填報處理結(jié)果反饋。將審核通過的督辦任務(wù)單處理結(jié)果反饋給營銷調(diào)控中心。同時，對督辦任務(wù)單進行在線監(jiān)控，并對處理超期的督辦任務(wù)單發(fā)起告警信息。

3.2 敏感信息識別及處置

3.2.1 敏感詞基準庫建立

供電服務(wù)敏感詞主要是指電力公司在供電服務(wù)、供電質(zhì)量、電價電費、受電工程、社會責任、行風建設(shè)等方面的突發(fā)事件及服務(wù)偏差，通過構(gòu)建敏感詞庫，圍繞相關(guān)的敏感詞進行信息的智能采集，將監(jiān)控的敏感事件聚焦在關(guān)注范圍內(nèi)。敏感詞分類研究確定后，需要結(jié)合業(yè)務(wù)實際和工作的薄弱環(huán)節(jié)，編制敏感詞基準庫，便于系統(tǒng)建成后的有效運行。

3.2.2 敏感信息管理

主要對于基礎(chǔ)分類標準、敏感關(guān)鍵詞信息、專題信息進行維護管理，提供敏感關(guān)鍵詞的維護功能，根據(jù)業(yè)務(wù)類型定義關(guān)鍵詞作為敏感信息，建立業(yè)務(wù)類型與敏感詞的對應(yīng)關(guān)系。

3.2.3 敏感信息收集

根據(jù)當前實時熱點、投訴工單等，對業(yè)務(wù)類型、敏感詞、用戶編號、來電號碼等進行收集整理，并下發(fā)至審核環(huán)節(jié)。

3.2.4 敏感信息審核

根據(jù)敏感信息收集工單，進行審核、判定，并審批是否建立敏感詞庫。

3.2.5 敏感度分級管理

定義敏感工單的敏感等級，根據(jù)業(yè)務(wù)類型、關(guān)鍵詞定義工單的敏感級別，從高到低分別為I，II，III級工單。

3.2.6 敏感數(shù)據(jù)加工

敏感信息采集模塊在業(yè)務(wù)系統(tǒng)不斷采集敏感信息，并對這些信息統(tǒng)一加工過濾、自動分類，保存工單的受理人、受理時間、業(yè)務(wù)類別、受理信息以及處理信息等信息，經(jīng)過手工配置還可以獲得本條信息的關(guān)聯(lián)工單數(shù)。

智能檢索：提供近義詞、同音詞、文本相似性檢索、拼音檢索、相關(guān)短語檢索等智能敏感信息檢索手段。

自動分類：提供基于學習的信息自動分類與基于規(guī)則的信息自動分類。

自動聚類：采用自動聚類技術(shù)，可以直接產(chǎn)生熱點類和熱點詞等內(nèi)容。

自動摘要：提供對敏感信息的自動摘要。

自動提取關(guān)鍵詞：對文本信息進行智能分詞處理，自動提取文本信息關(guān)鍵詞。

自動文本信息抽?。鹤詣拥貙ξ臋n進行重要信息的抽取，抽取的信息包括命名實體、術(shù)語等信息，無須進行人工干預(yù)。

3.2.7 敏感工單分析研判

對重要的敏感工單信息進行分析和追蹤，對于業(yè)務(wù)推廣事件引起的客戶咨詢和投訴，可以及時掌握敏感事件爆發(fā)點和事態(tài)。系統(tǒng)會根據(jù)敏感工單數(shù)及敏感工單在系統(tǒng)中關(guān)聯(lián)的工單進行自動跟蹤統(tǒng)計。對每條敏感信息還可以查看關(guān)聯(lián)信息鏈，了解在某一時間段該敏感事件在各個階段的發(fā)生數(shù)量。

可對監(jiān)控的信息類別提供預(yù)警功能。預(yù)警等級可根據(jù)用戶需求分為高級、中級、低級、安全等級別。用戶可查看預(yù)警的各類信息，如在預(yù)警總分布圖中可查看到每類信息的工單數(shù)及百分比。支持人工參與敏感事件研判，并即時將敏感事件工單事件工單下發(fā)到相應(yīng)責任人處理，預(yù)警信息同時通過手機、短信等方式及時通知相關(guān)責任人。

3.2.8 敏感工單自動識別

根據(jù)敏感信息關(guān)鍵詞規(guī)則，在地市接單分理時，自動對工單的業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容進行檢索判斷是否為敏感工單，并自動標記工單是否為敏感工單。

已標識為敏感的工單，根據(jù)配置規(guī)則，是否發(fā)起報備工單，并自動關(guān)聯(lián)敏感工單，發(fā)送到指定配置人員；支持系統(tǒng)提醒、短信通知等，并實時推送到大屏監(jiān)控臺、工作臺。

3.2.9 敏感度自動分級

在地市接單分理時，自動對工單的業(yè)務(wù)類型、受理內(nèi)容進行檢索，根據(jù)敏感工單識別管理規(guī)則，對工單敏感度進行等級分類，可分成I級，II級，III級。

提供發(fā)起新的報備工單，并自動關(guān)聯(lián)已分級的敏感工單，發(fā)送到指定人員進行審核修正，實現(xiàn)對敏感工單的信息報備、狀態(tài)跟蹤，在敏感報備工單可操作確認或取消是否為敏感工單標志。

將已確定敏感的工單，實時推送到大屏、工作臺展示、短信通知、系統(tǒng)聲音提示、消息提示等。

3.2.10 敏感工單自動報備

根據(jù)流程配置，將已識別的敏感工單信息自動發(fā)起報備工單發(fā)送到指定人員，審核人員可以在報備工單審核處理修正敏感等級、取消敏感工單標識等操作。

在敏感工單的每個處理環(huán)節(jié)醒目標識，處理完成或預(yù)警時自動通知報備人員，實時掌握敏感工單的處理情況。

4 主要技術(shù)創(chuàng)新

基于AIML的回溯推理機制，結(jié)合TRIE索引、反向索引等索引結(jié)構(gòu)構(gòu)建高效檢索機制。同時應(yīng)用自然語言處理技術(shù)以及相關(guān)詞庫，并結(jié)合95598業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則梳理和客戶訴求工單業(yè)務(wù)規(guī)則, 形成敏感業(yè)務(wù)監(jiān)控規(guī)則庫及敏感詞庫。

基于服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管控體系，創(chuàng)建KPI指標集并對指標進行監(jiān)控，建立關(guān)鍵業(yè)務(wù)督辦及協(xié)同處理平臺。利用多重消息處理技術(shù)對工單的超時進行預(yù)警，通過短信、郵件等多種方式進行跟蹤，形成業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、預(yù)警、協(xié)同服務(wù)實時響應(yīng)的高效閉環(huán)管控機制。

創(chuàng)建一個或多個多維數(shù)據(jù)集并在數(shù)據(jù)集上構(gòu)建數(shù)據(jù)立方，以智能推理技術(shù)、文本處理技術(shù)等，通過對業(yè)務(wù)工單服務(wù)信息以及錄音信息提取，分類、聚類、主題監(jiān)測、專題聚焦形成工單簡報等分析結(jié)果，為做出正確業(yè)務(wù)處理以及業(yè)務(wù)引導提供分析依據(jù)。

5 結(jié)論

基于敏感信息識別，改變了服務(wù)質(zhì)量管控多從側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部管理，從客戶訴求角度出發(fā)，建立基于敏感內(nèi)容感知的閉環(huán)質(zhì)量管控，解決協(xié)同業(yè)務(wù)處理效率不高，客戶滿意度較低的問題。構(gòu)建業(yè)務(wù)協(xié)同機制，除了聚焦內(nèi)部標準外，還更加關(guān)注外部期望。不僅堅持通過提高內(nèi)部工作效率和工作品質(zhì)來提升產(chǎn)品質(zhì)量；而且堅持從為用戶和利益相關(guān)方創(chuàng)造價值出發(fā)，提升企業(yè)素質(zhì)和社會綜合滿意度。改變了以往簡單的統(tǒng)計描述，能夠?qū)蛻粜枨蠛蜆I(yè)務(wù)規(guī)律進行深入挖掘把握。搭建服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理體系，形成敏感業(yè)務(wù)在線監(jiān)控、預(yù)警、服務(wù)實時響應(yīng)的高效運作機制，持續(xù)提升服務(wù)能力、市場拓展能力和業(yè)務(wù)管控能力，提高營銷經(jīng)營業(yè)績和客戶服務(wù)水平。