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        家門口的服務(wù)靠啥升級

        2018-07-28 05:56:30柳森
        決策探索 2018年9期
        關(guān)鍵詞:社區(qū)服務(wù)商業(yè)化居民

        柳森

        家門口的菜場是拆是留?萬科、京東、阿里巴巴為何積極投身社區(qū)商業(yè)藍(lán)海?近來,一系列熱點(diǎn)都將社會生活議題指向了“社區(qū)商業(yè)”和“家門口服務(wù)的提升”。

        日前,相關(guān)領(lǐng)域的學(xué)者和實(shí)踐者齊聚同濟(jì)大學(xué),為“社區(qū)經(jīng)濟(jì)與社區(qū)發(fā)展”“社區(qū)服務(wù)的精準(zhǔn)供給”“業(yè)主社群經(jīng)濟(jì)與美好生活”等議題建言獻(xiàn)策。上海社科院社會學(xué)研究所研究員陶希東,同濟(jì)大學(xué)社會學(xué)系副教授鐘曉華、政治學(xué)系助理教授葛天任,就會上反響最為熱烈的幾個話題,做了進(jìn)一步的解析與展望。

        需求的分眾、分層是大勢所趨

        問:從各位的研究、觀察來說,跟前幾年相比,當(dāng)下的社區(qū)服務(wù)供給情況有沒有發(fā)生什么新變化?

        鐘曉華:社區(qū)服務(wù)供給應(yīng)該是多層次的。如果我們要來討論社區(qū)服務(wù)供給的話,恐怕首先要從不同主體的多元需求出發(fā),把它的層次分一分。

        從政府來講,它一定是公共服務(wù)的主要提供者。政府的決策應(yīng)該起到一個托底的作用。它需要保障的是一個社會均衡化的服務(wù)供給,讓大多數(shù)人能夠感受到社會公正。很多面向老齡人口、低收入家庭的服務(wù),就特別需要政府來主導(dǎo),然后依托社區(qū)來提供。

        那么,為何如今一些年輕人,尤其是一些中高收入年輕人,會更容易感到社區(qū)服務(wù)的供給不足呢?一方面,可能是因?yàn)楫?dāng)前一些知名電商在社區(qū)生活服務(wù)上頻頻發(fā)力、創(chuàng)新服務(wù)手段新意迭出,一些依托微信群、手機(jī)應(yīng)用搭建的社群經(jīng)濟(jì)開展得如火如荼;另一方面,這樣一個群體的社區(qū)服務(wù)需求其實(shí)已經(jīng)逐步提升到了精神文化層面,他們對服務(wù)的需求更精細(xì)化、更小眾化。由于不同的職業(yè)、不同的生活方式甚至生活品位,不同人群對社區(qū)服務(wù)的需求也會產(chǎn)生差異。從這個角度來講,未來的社區(qū)服務(wù)供給體系一定是分層的,供給主體一定是多元的,有來自政府的力量,有來自市場的力量,有社會自身發(fā)育出來的力量。

        葛天任:我國的社區(qū)服務(wù)大致經(jīng)歷了三個發(fā)展階段。首先是中華人民共和國成立以來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時期,我們有“七站八所”,包括糧站、副食品店等。那時,我們的社區(qū)服務(wù)是被國家統(tǒng)管起來的。

        到了市場化改革時期,很多社區(qū)商業(yè)得到發(fā)展,社區(qū)層面的組織也多了起來。在這個時期,政府主導(dǎo)下的社區(qū)服務(wù)呈現(xiàn)出多元發(fā)展態(tài)勢,但也在一些領(lǐng)域出現(xiàn)了不同程度的市場失靈、政府失靈現(xiàn)象。

        進(jìn)入新時代,社區(qū)服務(wù)供給模式已經(jīng)發(fā)展出了三種具有代表性的模式。第一種,政府統(tǒng)合模式仍然發(fā)揮作用。第二種,可以叫作政社合作模式,政府通過購買社會組織服務(wù)的方式推動社區(qū)治理創(chuàng)新。第三種是更具活力的多元參與模式。這種模式目前在深圳、廣州一帶表現(xiàn)得比較突出。下一步,隨著市場改革和對外開放的進(jìn)一步推進(jìn),在黨建引領(lǐng)下,社區(qū)服務(wù)的多元化供給機(jī)制會得到進(jìn)一步整合。

        商業(yè)與公益的平衡需努力探尋

        問:有人曾總結(jié),市民家門口的公共服務(wù)存在“四大瓶頸”:空間還很缺乏,資源還很匱乏,形式還很簡單,相關(guān)服務(wù)資源之間的聯(lián)建、聯(lián)動意識欠缺。如今,一些企業(yè)化運(yùn)作的鄰里中心的出現(xiàn),被視為緩解上述問題的商業(yè)化解決方案。但也有人對此存疑:商業(yè)化真能補(bǔ)上社區(qū)服務(wù)的不足嗎?

        陶希東:按照企業(yè)化運(yùn)作方式運(yùn)營的鄰里中心,一般愿意提供較為高端的服務(wù),這使得它在一些收入水平相對較高、家庭生活氣氛濃郁的社區(qū)很受歡迎,其所扮演的“社區(qū)客廳”角色也日漸羽翼豐滿。不過,它們與主要由街道行政力量和社會組織結(jié)合推動的“睦鄰中心”“鄰里中心”還不太一樣:雖能協(xié)助實(shí)現(xiàn)一些公益服務(wù)功能,但本質(zhì)上就是商業(yè)綜合體。實(shí)現(xiàn)盈利依然是其謀求持續(xù)發(fā)展的首要影響因素。

        所以,隨著它們的業(yè)態(tài)和經(jīng)營模式的逐步穩(wěn)定、成熟,成為社區(qū)生活中一方不可忽視的公益力量,一定會面臨如下問題:如何在自身經(jīng)營和滿足社區(qū)內(nèi)部服務(wù)需求之間,在獲得政府支持和尋找社會合作之間,找到一個恰到好處的平衡點(diǎn)。這是一個很大也很現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)。

        問:社區(qū)服務(wù)商業(yè)化開展到最后,似乎都會面臨如何永續(xù)經(jīng)營的問題。

        陶希東:沒錯。無論是企業(yè)化運(yùn)作的鄰里中心,還是街道與社會組織合作運(yùn)維的鄰里中心,有三項(xiàng)內(nèi)容一定要搞清楚:功能定位、服務(wù)對象與愿景、實(shí)現(xiàn)路徑。

        “定位”比較好理解,“愿景”是什么?比如說,有的鄰里中心會說,我的愿景是要連接很多人;有的會說,我想培育這個社會上的愛心。這都可以。

        至于“實(shí)現(xiàn)路徑”,我個人的感受是,但凡建立在基層的鄰里中心,一定要從社區(qū)居民、從社區(qū)周邊的人開始開展工作。有什么樣的人就開展什么樣的服務(wù),這是一個鄰里中心所有工作的起點(diǎn)。有了這個起點(diǎn)后,你要建立你的信任,最后就是做成品牌、提供更多的附加值。

        鐘曉華:無論是居民社群,還是市場主體,都應(yīng)當(dāng)逐漸有這樣一種意識:把自己經(jīng)商的部分和提供公共服務(wù)的部分區(qū)分開來;商業(yè)的歸商業(yè)考慮,公共服務(wù)的歸公共服務(wù)考慮,把握自身的定位與階段目標(biāo)。

        當(dāng)然,公共服務(wù)的產(chǎn)品化和市場服務(wù)的公共化是大趨勢,政府在當(dāng)中的角色其實(shí)就是搭平臺,然后開放很多接口;在創(chuàng)造好制度和規(guī)則以后,讓市場、居民自己來接入,真正做到政府、企業(yè)、社會三方的合作。到時,企業(yè)拿出自己的一部分資源或空間來做公共服務(wù),也是容易實(shí)現(xiàn)的。

        新技術(shù)帶來喜憂參半的變化

        問:近來,越來越多的新技術(shù)被用來推動社區(qū)治理、提升社區(qū)服務(wù)。很多人好奇,以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)、人工智能為代表的“新技術(shù)”,會成為未來家門口服務(wù)升級的一種重要依托嗎?

        葛天任:企業(yè)是當(dāng)前新技術(shù)條件下社區(qū)服務(wù)的一個重要推動者。

        企業(yè)為什么要進(jìn)軍社區(qū)服務(wù)?據(jù)我了解,目前進(jìn)軍社區(qū)服務(wù)的企業(yè)大致有兩類。一類是互聯(lián)網(wǎng)科技金融企業(yè)。它們的主要目的是構(gòu)建社區(qū)商業(yè)生態(tài)鏈條,獲得商業(yè)數(shù)據(jù)資源,京東、支付寶是這方面的典型代表。另一類是房地產(chǎn)企業(yè)。它們希望通過社區(qū)服務(wù)商業(yè)化和社區(qū)營造來打造自身的商業(yè)化。對它們來說,社區(qū)商業(yè)是它們戰(zhàn)略上的“藍(lán)?!?。細(xì)看它們的業(yè)務(wù)內(nèi)容,有商品服務(wù)、消費(fèi)服務(wù),也有養(yǎng)老服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)等過去主要由政府來提供的社區(qū)服務(wù)、公共服務(wù)內(nèi)容。

        可能跟我的學(xué)術(shù)背景有關(guān),對于這些社區(qū)服務(wù)商業(yè)化現(xiàn)象,我個人的感受是“喜憂參半”。

        問:喜是什么?憂又是什么?

        葛天任:喜的是,這些比較新型的社區(qū)服務(wù),可以在一定程度上彌補(bǔ)當(dāng)前社區(qū)服務(wù)供給中一些不平衡、不充分問題,也可以在一定程度上彌合社區(qū)治理中的代際差異問題,緩和以往一些年輕人不怎么參與社區(qū)事務(wù)的情況。

        比如,前段時間我去北京調(diào)研,發(fā)現(xiàn)在一些年輕居民占百分之六七十以上的社區(qū),很多居民都是靠微信群討論社區(qū)事務(wù)、連接彼此。與此同時,一些依托技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)生的新型社區(qū)論壇、網(wǎng)警平臺等,也對社區(qū)治理產(chǎn)生了非常大的影響。

        憂的是,一方面,社區(qū)活力和作為街道活力之源的社區(qū)小商業(yè)可能因此面臨較大挑戰(zhàn);另一方面,這在一定程度上會成為政府提供的社區(qū)服務(wù)之外的一個替代性選擇。

        過去,我們的政社合作模式在很大程度上促進(jìn)了市民對基層政權(quán)的信任和認(rèn)同。如今,當(dāng)一些家門口的服務(wù)被企業(yè)做了,既有的一些社區(qū)服務(wù)提供者如社會組織、街道、居委會等就會面臨競爭。要想解決這些問題或挑戰(zhàn),能否有一個可以很好地嵌入社區(qū)、政府、社會組織之間的整合機(jī)制或制度框架,就顯得十分重要了。

        今后,人工智能、科技金融、社區(qū)商業(yè)之間肯定會進(jìn)一步融合、互動。但這將創(chuàng)造出怎樣的新技術(shù)、新平臺或新模式,是怎樣一個趨勢,需要我們做好準(zhǔn)備。

        此外,技術(shù)趨勢會對未來社區(qū)治理創(chuàng)新產(chǎn)生怎樣的影響?黨、政府、社會組織、社區(qū)層面的社會組織、房地產(chǎn)企業(yè)、科技金融企業(yè)與逐漸分層的社區(qū)居民之間的關(guān)系,會發(fā)生怎樣的變化,各自扮演怎樣的角色?這些問題都需要我們提前思考。

        陶希東:除了純粹的公益外,社區(qū)服務(wù)的商業(yè)化會是一個大趨勢。在這個大趨勢中,幾乎所有服務(wù)的供給與滿足、信息的流動等,都可能通過互聯(lián)網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。從治理的角度,如何迎接葛教授提到的這些挑戰(zhàn),我有幾點(diǎn)想法——

        第一,對社區(qū)層面的商業(yè)需求,要進(jìn)行更精細(xì)的分級、分類、分層。社區(qū)需要配套哪些“家門口的服務(wù)”,可以分級、分類、分層來提供。假設(shè)一個社區(qū)里全是年輕人,養(yǎng)老服務(wù)需求并不迫切,那么,養(yǎng)老這塊內(nèi)容的規(guī)劃、配套就可以從長計(jì)議。

        第二,在大數(shù)據(jù)背景下,在社區(qū)商業(yè)化整個推進(jìn)過程中,黨和政府要把信息公平作為一個關(guān)注點(diǎn),多做一些信息普及工作。

        依托微信群、公眾號、手機(jī)應(yīng)用開展業(yè)務(wù),是當(dāng)下社區(qū)服務(wù)商業(yè)化大勢下的一個特點(diǎn),可如果老年人不會用這些“新武器”,就會造成新的社會差距和信息不對稱。

        在這一背景下,政府的信息平臺還應(yīng)當(dāng)與社區(qū)里面這些商家的信息平臺對接。有了對接,才能為打造共建共治共享的社會治理新格局,為借助大數(shù)據(jù)推動基層社區(qū)的智慧服務(wù)、精細(xì)化治理等創(chuàng)造條件。

        第三,社區(qū)層面的社會信用體系要建立健全起來。比如,通過時間銀行、用螞蟻金服的信用分兌換社區(qū)公益服務(wù)等方式,打造一個人際信任、資源共享的“小社會”,依靠信用來解決民眾生活中遇到的一些小事、急事和難事。上海有些社區(qū)在這方面做得不錯。這么做,還可以吸引更多年輕人參與社區(qū)治理。

        業(yè)主也能成為社區(qū)服務(wù)生產(chǎn)者

        問:說到如何通過社區(qū)服務(wù)把更多年輕人連接起來,其實(shí),如今在一些小區(qū),年輕業(yè)主經(jīng)常會通過組建微信群的方式,吸引到更多、更好的社會資源來為自己服務(wù)??刹豢梢哉f,他們正通過“信息化紅利”,直接為自己家門口的服務(wù)升級作出努力?

        鐘曉華:是的。業(yè)主也能成為社區(qū)服務(wù)的生產(chǎn)者。

        在浦東新區(qū)高行鎮(zhèn)森蘭國際社區(qū),有一個小有名氣的“森蘭媽媽團(tuán)”。最初,“森蘭媽媽團(tuán)”只是一個由幾位志同道合的年輕媽媽自愿發(fā)起的社區(qū)互助組織。她們通過互相抱團(tuán),一起尋找、發(fā)掘社區(qū)周邊可利用的生活消費(fèi)資源、親子活動資源。

        如今,通過近4年的努力,媽媽團(tuán)已經(jīng)組織了數(shù)百場以線下為主的親子活動和線上團(tuán)購。內(nèi)容涵蓋親子育兒、心理教育、美食烘焙、健康養(yǎng)生、理財投資等主題線下沙龍,成為社區(qū)居民互相連接的重要紐帶。兩年多前,“森蘭媽媽團(tuán)”還聯(lián)合一家工作室,成立了“愛家愛森蘭社區(qū)親子互助平臺”。

        “森蘭媽媽團(tuán)”這個案例的典型之處在于,業(yè)主、居民自身作為一個主體,實(shí)現(xiàn)了一次社區(qū)內(nèi)部的共同創(chuàng)業(yè)。她們通過自身的能力和意識,為自己創(chuàng)造了一些自己需要的服務(wù)類型,有的甚至已經(jīng)開始產(chǎn)品化、市場化。她們在滿足自身對家門口服務(wù)需求的同時,不僅搭建起了一種社區(qū)居民參與公共事務(wù)的機(jī)制,還為部分居民解決了就業(yè)問題。我個人認(rèn)為,這不失為一種值得鼓勵和歡迎的社區(qū)商業(yè)發(fā)展模式。

        問:“森蘭媽媽”們一開始走到一起,是因?yàn)榧议T口服務(wù)不足。當(dāng)她們可以自發(fā)“生產(chǎn)”出自己所需的社區(qū)服務(wù)時,她們所在的街道、居委會該如何扮演自己的角色?

        鐘曉華:據(jù)我所知,現(xiàn)在當(dāng)?shù)氐木游瘯蛘呓值酪呀?jīng)有意識地借助她們的平臺發(fā)力,開展一些社區(qū)活動。

        因?yàn)樗鼈冎?,媽媽們的行動力和?zhí)行力是非常強(qiáng)的。她們作為本社區(qū)的居民,最知道居民們需要什么、遇到的困難是什么。也由于在自身家庭中扮演的重要角色,她們還能在整個社區(qū)中起到一個承上啟下、增進(jìn)不同家庭之間交流的作用。連接起媽媽們,等于就把這個社區(qū)中的家庭、不同年齡段的居民都連接到了一起。

        此類案例的出現(xiàn),還給我們提供了一個啟示:要增進(jìn)居民的社區(qū)參與,不是憑空設(shè)立一個活動機(jī)制,比如每星期開一次會,就能達(dá)成的;更有效的,是通過巧妙的議題設(shè)置,通過那些事關(guān)居民切身利益的議題,把他們參與社區(qū)事務(wù)的主動性和積極性激發(fā)出來。

        社區(qū)治理的理想方式,該是以一種理性的方式,吸引到盡可能多的社區(qū)能人,大家攜手共創(chuàng)美好生活。

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