文／盧志勇

北環(huán)加油站通過(guò)動(dòng)態(tài)管理客戶每日追蹤、嚴(yán)考核促對(duì)標(biāo)，加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，打造增幅最快的萬(wàn)噸站。

今年以來(lái)，中國(guó)石化廣西梧州石油分公司本部片區(qū)北環(huán)加油站站長(zhǎng)黃琳殷以抓鐵有痕的勁兒，通過(guò)動(dòng)態(tài)管理客戶每日追蹤、嚴(yán)考核促對(duì)標(biāo)，加強(qiáng)客戶開(kāi)發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，大力開(kāi)展“強(qiáng)管理提效益”專題活動(dòng)，打造“北環(huán)之家”，深得客戶的信賴。

截至4月15日，該站成品油銷量同比增長(zhǎng)11.69%，成為市區(qū)同比增幅最快的萬(wàn)噸站。

動(dòng)態(tài)管理客戶日追蹤

1月29日星期一上午，北環(huán)加油站站長(zhǎng)黃琳殷接到三班班長(zhǎng)的電話：上午沒(méi)見(jiàn)某物流公司的貨車來(lái)加油。黃琳殷顧不上吃午飯，電話聯(lián)系了該物流公司車隊(duì)長(zhǎng)。得知該公司司機(jī)集中休假2天，黃琳殷這才松了一口氣。

第二天，黃琳殷登門拜訪該公司車隊(duì)長(zhǎng)。該公司上周新購(gòu)置了4臺(tái)大車用于拉集裝箱，車隊(duì)長(zhǎng)因急事請(qǐng)假回河池老家，黃琳殷主動(dòng)提出代辦上牌業(yè)務(wù)和加油卡。車隊(duì)長(zhǎng)很是感謝。

為了抓好客戶動(dòng)態(tài)管理，北環(huán)加油站每天對(duì)銷量前30名零售客戶的銷售情況進(jìn)行日追蹤，按照用油需求分為三類，相應(yīng)地由站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)和班長(zhǎng)負(fù)責(zé)維護(hù)和服務(wù)，既贏得客戶的信任，又提高了零售銷量。

3月5日早上7時(shí)，黃琳殷按計(jì)劃押運(yùn)著6噸柴油上路了。今天的配送客戶，是距離梧州市區(qū)40公里的蒼梧倒水鎮(zhèn)某木材廠。配送車需要走一段20公里的二級(jí)路，才進(jìn)入20公里的村道，村道彎多路窄，時(shí)不時(shí)迎面就會(huì)飛出一輛摩托車。雨天路滑、路上灰蒙蒙的， 盡管車走得很慢，但坐在副駕駛座的黃琳殷還是格外留神。

將近中午11 時(shí)，配送車終于到達(dá)了木材廠，雨仍在下。工地上的油罐是露天的，雨天接卸油料不安全，還有可能影響油品質(zhì)量。

“沒(méi)事的，卸吧，撐把傘?！惫さ氐墓と硕颊f(shuō)這種臺(tái)風(fēng)雨不容易停下了。

“還是等等吧?！秉S琳殷擺擺手，走進(jìn)工棚找個(gè)地方坐了下來(lái)。接近下午3 時(shí)，雨終于停了一會(huì)兒，黃琳殷趕緊吆喝司機(jī)和工地老板卸油……晚上7 點(diǎn)，黃琳殷拖著一身泥水回到加油站。

“站長(zhǎng)，明天藤縣四合沙場(chǎng)嚴(yán)老板，還是6 噸柴油！我去吧?！边€沒(méi)來(lái)得及換衣服，黃琳殷又接到了明天的配送任務(wù)，副站長(zhǎng)主動(dòng)請(qǐng)纓。

1月至4月上半月，經(jīng)過(guò)站長(zhǎng)、副站長(zhǎng)和4個(gè)班長(zhǎng)的通力合作，北環(huán)加油站新開(kāi)發(fā)了14個(gè)零售大客戶，月柴油需求量均在10噸以上。

嚴(yán)考核強(qiáng)管理促對(duì)標(biāo)

“如果沒(méi)有把全站員工廣泛發(fā)動(dòng)起來(lái)，‘強(qiáng)管理提效益’專題活動(dòng)就只能是一句口號(hào)而已。”黃琳殷說(shuō)。

為了提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平，黃琳殷和副站長(zhǎng)商量，決定以加油服務(wù)、開(kāi)口營(yíng)銷、高標(biāo)號(hào)汽油銷量、上級(jí)的督察暗訪考核得分為主要指標(biāo)，站長(zhǎng)和副站長(zhǎng)每周組織評(píng)估考核一次，現(xiàn)場(chǎng)為各班組查找問(wèn)題，責(zé)令限期整改，并不定期抽察電子錄像監(jiān)控，分批次分時(shí)間段抽查曾經(jīng)發(fā)生上級(jí)督察暗訪考核得分較低的班組，促進(jìn)其自我強(qiáng)化管理、自我整改提升。

“我們站的周度考核的目的不是扣罰，而是讓員工知道這項(xiàng)活動(dòng)與他們息息相關(guān)，重在培養(yǎng)他們的責(zé)任心和緊迫感，激發(fā)相互對(duì)標(biāo)、奮力趕超的激情?！北杯h(huán)加油站結(jié)合上級(jí)公司相關(guān)部門的指導(dǎo)意見(jiàn)，制定了9項(xiàng)考核細(xì)化指標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的考核管理，有效提高了效益。

北環(huán)加油站二班，在服務(wù)整改提升方面做得較為出色，僅在2月就開(kāi)發(fā)了3個(gè)零售車隊(duì)客戶。其中擁有7輛貨車的柳州某物流公司車隊(duì)老板到梧州踩點(diǎn)，最終選擇把往返廣東肇慶市運(yùn)貨的車輛安排在北環(huán)加油站定點(diǎn)加油。

“我們不能落后！”一班班長(zhǎng)在班組動(dòng)員會(huì)上再提出了“比學(xué)趕幫超”三項(xiàng)細(xì)化管理指標(biāo)，不僅把柴油、高標(biāo)號(hào)汽油和客戶滿意度與加油員掛鉤，也把自己擺進(jìn)去，激發(fā)了全班組的積極性。據(jù)統(tǒng)計(jì)，3月上旬，一班的高標(biāo)號(hào)汽油銷量從倒數(shù)第一名上升為第二名。

真誠(chéng)服務(wù)贏得信賴

“你們的油有問(wèn)題，我的車壞了，在柳梧高速公路（柳州至梧州）剛過(guò)倒水鎮(zhèn)立交3公里處，你們要立刻過(guò)來(lái)幫我解決好！”接到客戶投訴后，北環(huán)加油站立刻啟動(dòng)油品質(zhì)量投訴機(jī)制，停止發(fā)油，安撫加油現(xiàn)場(chǎng)的顧客。

黃琳殷安排副站長(zhǎng)抽取油樣交給上級(jí)數(shù)質(zhì)量部門檢查化驗(yàn)。緊接著，黃琳殷認(rèn)真查看該車加油時(shí)的視頻監(jiān)控。原來(lái)，出事貨車是北環(huán)加油站卸完柴油后恢復(fù)加油服務(wù)加的僅有的一輛柴油車，有可能是因?yàn)樾队图な幤鹩凸薜撞康乃侄鴮?dǎo)致所加的油含有水分使發(fā)動(dòng)機(jī)熄火。

經(jīng)核對(duì)卸油現(xiàn)場(chǎng)視頻，副站長(zhǎng)完全是按照卸油規(guī)定卸油的。卸油前，檢測(cè)油品完全合格；卸油后，靜油時(shí)間也達(dá)到卸油作業(yè)要求的標(biāo)準(zhǔn)，且上級(jí)部門化驗(yàn)對(duì)比，柴油沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。為了解決投訴糾紛，黃琳殷親自到高速公路和司機(jī)一起查找解決問(wèn)題。

▲北環(huán)站制定了9項(xiàng)考核細(xì)化指標(biāo)，進(jìn)一步強(qiáng)化了現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的考核管理，有效提高了效益。 供圖/盧志勇

但當(dāng)黃琳殷到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)司機(jī)自己已經(jīng)檢查出車輛熄火的真正問(wèn)題，自行修理好車輛。黃琳殷祝司機(jī)一路順風(fēng)，希望他下次還到北環(huán)加油站加油。

第二天，該司機(jī)到北環(huán)加油站道歉：“不好意思了，讓你們不愉快。你們的服務(wù)很真誠(chéng)！” 該司機(jī)對(duì)黃琳殷能第一時(shí)間到高速公路了解情況深存好感，表示日后要是經(jīng)過(guò)北環(huán)加油站，肯定在這里加油。原來(lái)該司機(jī)是貴港某私人貨運(yùn)公司的車隊(duì)長(zhǎng)李先生，因春運(yùn)期間業(yè)務(wù)繁忙，個(gè)別司機(jī)因急事請(qǐng)假，只好自己開(kāi)車運(yùn)貨，以免耽誤訂單。

今年以來(lái)，黃琳殷帶著北環(huán)加油站全體員工努力做好客服，把微信營(yíng)銷和微信回訪作為提高客戶滿意度和維護(hù)客戶的重要手段。截至4月上半月，“北環(huán)之家”微信群維護(hù)著定點(diǎn)加油客戶已達(dá)210 多個(gè)，有力推動(dòng)北環(huán)加油站成品油營(yíng)銷再上新臺(tái)階。