高榮偉

在美國，盡管物業(yè)管理與房地產緊密聯(lián)系，但從服務形態(tài)上早已由表及里發(fā)生了深層次的變化?，F(xiàn)代的美國物業(yè)管理已經(jīng)實現(xiàn)了現(xiàn)代化、專業(yè)化與契約化。

美國現(xiàn)代物業(yè)管理法規(guī)制度比較系統(tǒng)，組織機構穩(wěn)定，從業(yè)人員數(shù)量可觀，且素質較高，形成了相互配合的專業(yè)分工體系。尤其令人稱道的是，美國物業(yè)管理公司為業(yè)主提供的各項服務，不僅門類齊全、應有盡有，而且貼心周到。

標準的專業(yè)化管理

美國物業(yè)管理服務內容細化，專業(yè)化程度很高，可以說專業(yè)化管理是美國物業(yè)最顯著的特點。

在美國，開發(fā)商一般不管理自己開發(fā)的物業(yè)。因為他們認為，房產開發(fā)與管理不同，前者是生產領域，后者是管理服務領域。從效果來看，聘請專業(yè)的物業(yè)管理公司比自行管理費用反而要少。

全美物業(yè)管理協(xié)會所確定的基本物業(yè)管理功能主要包括以下方面：代理業(yè)主對物業(yè)進行經(jīng)營；財務計劃和報表；客戶溝通交流；維修保養(yǎng)。物業(yè)管理各部門各司其職，如工程部門會不定期測試火警系統(tǒng)，并及時對電力、暖氣等設備進行維修和保養(yǎng)等。

盡管有些小型物業(yè)管理公司未必部門齊全，但必定功能齊全，有專職人員分別負責會計、保安、工程、合法經(jīng)營等各項工作。物業(yè)管理公司接盤后，并非大包大攬。一般來說，他們會將管理內容細化，再發(fā)包給清潔、保安、設備維修等專業(yè)單位。例如，小區(qū)綠化請專業(yè)綠化公司來承擔，保安則由專業(yè)保安公司負責派人承擔。據(jù)悉，紐約市每年各類外包合同總金額約1000萬美元，占全年物業(yè)管理總費用的25%。其中，物業(yè)管理的對外招投標手續(xù)也相對簡單，主要看對方的價位和服務承諾，最后由業(yè)主進行挑選。

“與國內不同，美國小區(qū)、樓宇及商業(yè)物業(yè)里，很少見到保潔規(guī)?；淖鳂I(yè)情景?！痹诿绹罹昧耍粋€老華僑這樣說：“這里業(yè)主和物業(yè)之間關系融洽，很少發(fā)生矛盾糾紛。人們經(jīng)常見到的是業(yè)主主動地將路邊的紙屑揀起扔到垃圾桶，也多次聽美國居民說他們家的門窗不用上鎖，很少發(fā)生失竊。這里的環(huán)境也非常清潔衛(wèi)生?！蹦敲?，何以會出現(xiàn)這樣的情景呢？其原因在于，“這里實施的標準化、專業(yè)化的管理?！薄按送猓箔h(huán)境的設計與保潔標準，對市民的不文明行為也產生了強烈的抑制作用?！?/p>

美國的物業(yè)管理不僅專業(yè)化，而且正在向智能化方向發(fā)展。在美國，物業(yè)管理服務遍及社會各個領域，其范圍可以根據(jù)社會化需求無限擴展。僅從智能化考量，可劃分為樓宇自動化BAS、通訊自動化CS、辦公自動化OAS、秩序維護保安自動化系統(tǒng)SAS、消防自動化系統(tǒng)FAS五個方面。通過這些高科技手段的運用，物業(yè)管理公司向業(yè)主遠程提供超值的服務。

從業(yè)人員素質高

美國全國三分之二的有形資產是房地產，其中土地占30.2%，房產約占50%，房地產投資占美國私人投資的一半以上，其中絕大部分是住宅投資。全國約有100萬人從事與房地產業(yè)有關的工作，包括物業(yè)管理工作，規(guī)模龐大的房地產從業(yè)人員的素質直接關系到物業(yè)服務的質量。

總體看來，全美物業(yè)管理協(xié)會（IREM）對物業(yè)管理企業(yè)資質的管理是比較嚴格的。美國的物業(yè)管理設有專門的管理機構并擁有一批高素質的專業(yè)從業(yè)人員。比如在加利福尼亞州，規(guī)定取得資質的物業(yè)管理公司必須每4年接受45小時專業(yè)課程的培訓教育，才被認為主體合格。美國物業(yè)管理的職業(yè)化體系完備，公司的管理人員必須持有大學畢業(yè)證書，有5年工作經(jīng)驗，才能取得協(xié)會頒發(fā)的執(zhí)業(yè)資格證書。

美國物業(yè)管理實行職業(yè)經(jīng)理人制度。美國物業(yè)管理從業(yè)人員資格認定，主要由全美物業(yè)管理協(xié)會進行。據(jù)介紹，注冊物業(yè)管理經(jīng)理人需要通過一系列考試，包括物業(yè)維護運營、人力資源管理、營銷與出租、金融操作、資產管理、風險管理等。一般來說，注冊物業(yè)管理經(jīng)理人都是房地產管理領域的杰出專業(yè)人員，具備這項資質是成為該領域專業(yè)人士的重要標志。

美國物業(yè)管理經(jīng)理職位分為三個層次：物業(yè)管理的最高層次為資產經(jīng)理（Asset manager），主要負責地區(qū)物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，進行市場調研，確定物業(yè)的投資方式；其次是物業(yè)經(jīng)理（Property manager），這一職位主要職責是負責聯(lián)系相關代理商，擬訂物業(yè)財務報表，做廣告、物業(yè)招租等；最低層次是樓宇經(jīng)理（site/building managen），負責樓宇的日常管理經(jīng)營工作。目前來看，美國物業(yè)管理經(jīng)理逐漸變?yōu)閮蓚€層次，即資產經(jīng)理與物業(yè)經(jīng)理逐漸合二為一，物業(yè)經(jīng)理的一部分職能，逐漸轉由樓宇經(jīng)理負責。

目前，美國注冊物業(yè)管理師約有15000名，他們管理著全美8770億美元的房地產，包括960萬套住宅、70多億平方米的商業(yè)樓宇。全美物業(yè)管理學會（IREM）也是負責培訓注冊物業(yè)管理師的組織，任何一個管理師只有在達到IREM制定的嚴格標準以后，才能得到注冊管理師（CPM）證書。

契約化的管理制度

眾所周知，美國是一個典型的合同社會。物業(yè)的管理和收費自然也離不開合同。美國物業(yè)重視簽約化管理，特別是對于物業(yè)管理費的收費標準、收費主體以及出現(xiàn)問題的解決辦法等，均在事先制定的合同里有明確規(guī)定。契約詳細規(guī)定了物業(yè)、業(yè)主雙方的權利與義務。

物業(yè)公司平時的管理嚴格按照契約進行。如果沒有兌現(xiàn)承諾，就是違約；如果超越范圍，就是越權，或者侵權。比如，服務人員在維修時，不能因為修不好而擅自進行調換和改造。即使要調換，也要征得業(yè)主同意。業(yè)主同樣要遵守簽約。對于住宅小區(qū)之內某些業(yè)主的“行為不當”，如野蠻裝修、違章搭建、破墻開店、亂曬衣物等，美國物業(yè)的做法是：“向所有者（業(yè)主）有策略地，但要明確地指出這樣下去可能造成的后果。如果所有者執(zhí)迷不悟，繼續(xù)我行我素，管理者就應該作出書面報告，考慮是否繼續(xù)對其資產的保管?！贝送?，“管理者還要細心留意所有者的行為是否與有關法律條文相抵觸。如果所有者行為不當，造成管理者巨大壓力，那么管理者應斷然中止管理業(yè)務”。

USA

美國現(xiàn)代物業(yè)管理法規(guī)制度比較系統(tǒng)，組織機構穩(wěn)定，從業(yè)人員數(shù)量可觀，且素質較高，形成了相互配合的專業(yè)分工體系。

就物業(yè)費用而言，相較中國，美國的物業(yè)費是比較高的。但是，物業(yè)費的收取不能隨心所欲。各地物業(yè)管理收費，原則上必須以物業(yè)管理公司與業(yè)主之間達成的年度預算總額的百分比收取，在年度預算的基礎上，可以給物業(yè)管理公司一定的收費機動權。如該年度預算總額度為10萬美元，按照事先簽訂的合同，則各月份平均收取的百分比率約為0.83%。

每個業(yè)主必須按照規(guī)定交納物業(yè)費。如果有的業(yè)主拖欠物業(yè)費，業(yè)主委員會有權通過司法聽證將業(yè)主的產權進行拍賣，或是在業(yè)主將房產掛牌出售時將房產扣留，不允許其出售，直至業(yè)主付清物業(yè)費。有些州，例如得克薩斯州，業(yè)主委員會甚至不需要經(jīng)過司法程序，就可以直接將拖欠物業(yè)費業(yè)主的房屋強制進行拍賣。

貼心周到的服務

美國物業(yè)管理的一個原則是服務至上，具體體現(xiàn)在物業(yè)管理從業(yè)人員服務項目的貼心周到及其素質的高要求上。

具體說來，美國社區(qū)物業(yè)公司提供安保、車輛保管、綠化養(yǎng)護、看護兒童、代訂代送報刊，通報天氣預報和股市行情等貼心服務。據(jù)了解，一些高檔社區(qū)還會提供五星級酒店式服務。例如邁阿密的Trump Tower，不僅提供包括24小時管家式服務，其他諸如發(fā)送傳真、打印，預訂客房、游泳池、會所、健身房、水療所、商務中心以及海灘港服務式住宅等，服務項目繁多，幾乎無所不包。

除日常管理工作和提供周到的服務之外，物業(yè)管理公司還會努力為居民創(chuàng)造一種既舒適溫馨，又有人情味的居住環(huán)境。如在住宅區(qū)內，購進一流的管理設施，開設超市、圖書館、餐廳等，在此基礎上他們還重視開展人際交往，增強人與人之間的交流。例如，很多物業(yè)公司定期會組織業(yè)主郊游、聚餐，以營造鄰里之間友好融洽的氣氛。值得一提的是，其中所有服務項目，業(yè)主均不需再付費，因為這些已包含在物業(yè)費當中。

總之，在美國，物業(yè)公司一切為業(yè)主著想，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，時時刻刻要把業(yè)主委員會的利益放在第一位，全力提供最精心周到的服務。業(yè)主委員會則要保證業(yè)主享受美好舒適的生活環(huán)境，盡力維護業(yè)主的利益。