郭春雨 倪佳

【摘 要】近年來，各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費(fèi)維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費(fèi)陷阱多……如何發(fā)揮媒體在消費(fèi)維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？消費(fèi)維權(quán)報道要與消費(fèi)者時時刻刻緊密結(jié)合，觸摸消費(fèi)者的脈搏，了解消費(fèi)者的消費(fèi)主張，及時、準(zhǔn)確地發(fā)出消費(fèi)維權(quán)的聲音，并引導(dǎo)消費(fèi)者明白消費(fèi)、依法維權(quán)。

【關(guān)鍵詞】依法維權(quán) 明白消費(fèi) 媒體優(yōu)勢 專業(yè)力量

近年來，各種侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的事件屢見不鮮：預(yù)付款消費(fèi)維權(quán)困難、網(wǎng)購?fù)对V率不斷攀升、老年人消費(fèi)陷阱多、商家違約情況頻頻出現(xiàn)……

如何發(fā)揮媒體在消費(fèi)維權(quán)上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益？六年前，撫順廣播電視臺交通廣播敢為責(zé)任媒體，與市工商局12315指揮中心聯(lián)合制作《12315直播室》欄目，發(fā)揮媒體優(yōu)勢，借助專業(yè)力量，開展消費(fèi)維權(quán)報道。

在節(jié)目中，記者、主持人熟知相關(guān)法律法規(guī)，深入現(xiàn)場，挖掘、披露各種侵權(quán)事件的真相，掌握維權(quán)證據(jù)，同時駕馭好平衡報道技巧，依法維權(quán)，客觀公正，做到監(jiān)督中促問題解決，維權(quán)中不侵權(quán)不出錯。

在幾年的節(jié)目實(shí)踐中，對維權(quán)報道的方法和尺度，我們總結(jié)出了一些經(jīng)驗(yàn)。

一、從大局出發(fā)，用法律說話

法律賦予新聞工作者消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的輿論監(jiān)督權(quán)，但消費(fèi)維權(quán)報道也應(yīng)該在法律的框架內(nèi)開展監(jiān)督。

近年來，房產(chǎn)買賣糾紛不斷增多，當(dāng)開發(fā)商違約時，消費(fèi)者維權(quán)十分艱難，《12315直播室》報道的《開發(fā)商不按期交房，消費(fèi)者依法獲違約金》一事，就是房屋開發(fā)公司沒有按照合同約定交房，又不按照合同規(guī)定支付違約金，而引發(fā)的消費(fèi)者投訴的案例，記者跟隨消協(xié)工作人員調(diào)查調(diào)解，最終使雙方達(dá)成共識，消費(fèi)糾紛圓滿解決，消費(fèi)者合法權(quán)益得到維護(hù)。節(jié)目播出后，社會反響較好。依據(jù)《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！奔暗谝话僖皇龡l和《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條，消費(fèi)者的權(quán)益得到了合法維護(hù)。

在開展消費(fèi)維權(quán)報道時，記者胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發(fā)，站在全局的高度來考慮問題。做此類報道，除了研究相關(guān)政策外，記者也需要深入研究相關(guān)法律，多從法律角度看問題，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。

同時，《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務(wù)所主任林波作為法律顧問，在維權(quán)時、報道中，都要依法進(jìn)行，一旦遇到糾紛，記者也勇于運(yùn)用法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益。

二、從小事入手，讓明白消費(fèi)、合法維權(quán)的意識深入人心

日常，我們接到很多消費(fèi)者的投訴，大多是一些小事，有些投訴的商品價值甚至只有2元錢，然而就算是2元錢的商品，也應(yīng)該有百分百的質(zhì)量保證。

消費(fèi)者吳女士打電話說，在夏威夷沙灘沖浪館因?yàn)?塊錢的商品——防水袋出現(xiàn)質(zhì)量問題，白白損失了300元錢，向夏威夷沙灘沖浪館多次投訴，問題都沒有得到解決，而且商家態(tài)度十分不好。交通廣播及時聯(lián)系市工商局12315指揮中心，很快就把問題反映到了高灣工商所，工商所的工作人員隨即就此事展開了調(diào)查，皇家極地海洋世界夏威夷沙灘沖浪館企劃部經(jīng)理張瑩瑩只用了3天的時間就提出了問題的解決方案，消費(fèi)者吳女士對解決方案表示很滿意。

還有，像消費(fèi)者投訴2.5元的飲料中了“再來一瓶”無法兌換；贈品出現(xiàn)質(zhì)量問題，不給“三包”，等等，通過我們的維權(quán)報道，都得到了解決。

這些問題雖小，卻與百姓生活息息相關(guān)，這些問題解決不好，會讓老百姓對商家、對管理者、對媒體，甚至對社會產(chǎn)生負(fù)面情緒，日積月累，對社會的和諧穩(wěn)定也將產(chǎn)生不利影響。

記者在面對這一類問題的報道時，需要的是耐心和恒心，把每一個消費(fèi)者都當(dāng)做自己的親人，在處理問題和采訪時，更像一個社工，做好每一件小事，讓明白消費(fèi)、合法維權(quán)的意識深入人心。

三、與管理部門合作，讓維權(quán)更專業(yè)、更順暢

《12315直播室》欄目是撫順交通廣播和市工商局12315指揮中心聯(lián)合制作的。工商局對經(jīng)營者直接管理，遇到問題商家，有執(zhí)法的權(quán)力。

像消費(fèi)者投訴聯(lián)通公司裝寬帶必須安裝固定電話，捆綁銷售；消費(fèi)者購買的冰箱多次維修仍然難以使用，商場不予退換等，我們通過與管理部門的合作，在問題處理時，更直接、更順暢。記者的采訪也較為順利，維權(quán)報道更專業(yè)。

四、掌握平衡報道原則，多方采集證據(jù)

做消費(fèi)維權(quán)報道，應(yīng)當(dāng)建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，在具體操作中尤其要注意兼聽則明，開展消費(fèi)維權(quán)報道中要講究“平衡報道”原則。

面對重大，敏感、有影響的消費(fèi)新聞事件時，我們時刻保持高度的社會責(zé)任感，積極主動地與涉及各方溝通，采取審慎的態(tài)度，積極推動事態(tài)朝著好的方向發(fā)展。報道務(wù)求客觀、真實(shí)、全面、公允，避免偏聽偏信，避免信息不對稱，避免誤導(dǎo)社會視聽，避免添亂。

同時，我們對采訪時所有的證據(jù)，特別是錄音資料都保存2年以上，避免日后產(chǎn)生爭議時無據(jù)可查。

媒體憑借自身的輿論力量，可以影響經(jīng)營者重視社會責(zé)任，對消費(fèi)者進(jìn)行了傾斜保護(hù)，從而達(dá)到社會的平衡和諧。

消費(fèi)維權(quán)報道要與消費(fèi)者時時刻刻緊密結(jié)合，觸摸消費(fèi)者的脈搏，了解消費(fèi)者的消費(fèi)主張，及時、準(zhǔn)確地發(fā)出消費(fèi)維權(quán)的聲音，并引導(dǎo)消費(fèi)者明白消費(fèi)、依法維權(quán)。

（作者單位：撫順廣播電視臺）