郭春雨 倪佳

【摘 要】近年來，各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮：預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多……如何發(fā)揮媒體在消費維權上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護消費者合法權益？消費維權報道要與消費者時時刻刻緊密結合，觸摸消費者的脈搏，了解消費者的消費主張，及時、準確地發(fā)出消費維權的聲音，并引導消費者明白消費、依法維權。

【關鍵詞】依法維權 明白消費 媒體優(yōu)勢 專業(yè)力量

近年來，各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮：預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多、商家違約情況頻頻出現……

如何發(fā)揮媒體在消費維權上的作用，給予輿論監(jiān)督支持，保護消費者合法權益？六年前，撫順廣播電視臺交通廣播敢為責任媒體，與市工商局12315指揮中心聯合制作《12315直播室》欄目，發(fā)揮媒體優(yōu)勢，借助專業(yè)力量，開展消費維權報道。

在節(jié)目中，記者、主持人熟知相關法律法規(guī)，深入現場，挖掘、披露各種侵權事件的真相，掌握維權證據，同時駕馭好平衡報道技巧，依法維權，客觀公正，做到監(jiān)督中促問題解決，維權中不侵權不出錯。

在幾年的節(jié)目實踐中，對維權報道的方法和尺度，我們總結出了一些經驗。

一、從大局出發(fā)，用法律說話

法律賦予新聞工作者消費維權領域的輿論監(jiān)督權，但消費維權報道也應該在法律的框架內開展監(jiān)督。

近年來，房產買賣糾紛不斷增多，當開發(fā)商違約時，消費者維權十分艱難，《12315直播室》報道的《開發(fā)商不按期交房，消費者依法獲違約金》一事，就是房屋開發(fā)公司沒有按照合同約定交房，又不按照合同規(guī)定支付違約金，而引發(fā)的消費者投訴的案例，記者跟隨消協工作人員調查調解，最終使雙方達成共識，消費糾紛圓滿解決，消費者合法權益得到維護。節(jié)目播出后，社會反響較好。依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！奔暗谝话僖皇龡l和《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條，消費者的權益得到了合法維護。

在開展消費維權報道時，記者胸懷大局，審時度勢，從社會大局出發(fā)，站在全局的高度來考慮問題。做此類報道，除了研究相關政策外，記者也需要深入研究相關法律，多從法律角度看問題，充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。

同時，《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務所主任林波作為法律顧問，在維權時、報道中，都要依法進行，一旦遇到糾紛，記者也勇于運用法律武器保護自己的合法權益。

二、從小事入手，讓明白消費、合法維權的意識深入人心

日常，我們接到很多消費者的投訴，大多是一些小事，有些投訴的商品價值甚至只有2元錢，然而就算是2元錢的商品，也應該有百分百的質量保證。

消費者吳女士打電話說，在夏威夷沙灘沖浪館因為2塊錢的商品——防水袋出現質量問題，白白損失了300元錢，向夏威夷沙灘沖浪館多次投訴，問題都沒有得到解決，而且商家態(tài)度十分不好。交通廣播及時聯系市工商局12315指揮中心，很快就把問題反映到了高灣工商所，工商所的工作人員隨即就此事展開了調查，皇家極地海洋世界夏威夷沙灘沖浪館企劃部經理張瑩瑩只用了3天的時間就提出了問題的解決方案，消費者吳女士對解決方案表示很滿意。

還有，像消費者投訴2.5元的飲料中了“再來一瓶”無法兌換；贈品出現質量問題，不給“三包”，等等，通過我們的維權報道，都得到了解決。

這些問題雖小，卻與百姓生活息息相關，這些問題解決不好，會讓老百姓對商家、對管理者、對媒體，甚至對社會產生負面情緒，日積月累，對社會的和諧穩(wěn)定也將產生不利影響。

記者在面對這一類問題的報道時，需要的是耐心和恒心，把每一個消費者都當做自己的親人，在處理問題和采訪時，更像一個社工，做好每一件小事，讓明白消費、合法維權的意識深入人心。

三、與管理部門合作，讓維權更專業(yè)、更順暢

《12315直播室》欄目是撫順交通廣播和市工商局12315指揮中心聯合制作的。工商局對經營者直接管理，遇到問題商家，有執(zhí)法的權力。

像消費者投訴聯通公司裝寬帶必須安裝固定電話，捆綁銷售；消費者購買的冰箱多次維修仍然難以使用，商場不予退換等，我們通過與管理部門的合作，在問題處理時，更直接、更順暢。記者的采訪也較為順利，維權報道更專業(yè)。

四、掌握平衡報道原則，多方采集證據

做消費維權報道，應當建立在實事求是的基礎上，在具體操作中尤其要注意兼聽則明，開展消費維權報道中要講究“平衡報道”原則。

面對重大，敏感、有影響的消費新聞事件時，我們時刻保持高度的社會責任感，積極主動地與涉及各方溝通，采取審慎的態(tài)度，積極推動事態(tài)朝著好的方向發(fā)展。報道務求客觀、真實、全面、公允，避免偏聽偏信，避免信息不對稱，避免誤導社會視聽，避免添亂。

同時，我們對采訪時所有的證據，特別是錄音資料都保存2年以上，避免日后產生爭議時無據可查。

媒體憑借自身的輿論力量，可以影響經營者重視社會責任，對消費者進行了傾斜保護，從而達到社會的平衡和諧。

消費維權報道要與消費者時時刻刻緊密結合，觸摸消費者的脈搏，了解消費者的消費主張，及時、準確地發(fā)出消費維權的聲音，并引導消費者明白消費、依法維權。

（作者單位：撫順廣播電視臺）