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        消費維權報道的法與度

        2018-07-22 06:00:14郭春雨倪佳
        記者搖籃 2018年6期

        郭春雨 倪佳

        【摘 要】近年來,各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮:預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多……如何發(fā)揮媒體在消費維權上的作用,給予輿論監(jiān)督支持,保護消費者合法權益?消費維權報道要與消費者時時刻刻緊密結合,觸摸消費者的脈搏,了解消費者的消費主張,及時、準確地發(fā)出消費維權的聲音,并引導消費者明白消費、依法維權。

        【關鍵詞】依法維權 明白消費 媒體優(yōu)勢 專業(yè)力量

        近年來,各種侵犯消費者合法權益的事件屢見不鮮:預付款消費維權困難、網購投訴率不斷攀升、老年人消費陷阱多、商家違約情況頻頻出現……

        如何發(fā)揮媒體在消費維權上的作用,給予輿論監(jiān)督支持,保護消費者合法權益?六年前,撫順廣播電視臺交通廣播敢為責任媒體,與市工商局12315指揮中心聯合制作《12315直播室》欄目,發(fā)揮媒體優(yōu)勢,借助專業(yè)力量,開展消費維權報道。

        在節(jié)目中,記者、主持人熟知相關法律法規(guī),深入現場,挖掘、披露各種侵權事件的真相,掌握維權證據,同時駕馭好平衡報道技巧,依法維權,客觀公正,做到監(jiān)督中促問題解決,維權中不侵權不出錯。

        在幾年的節(jié)目實踐中,對維權報道的方法和尺度,我們總結出了一些經驗。

        一、從大局出發(fā),用法律說話

        法律賦予新聞工作者消費維權領域的輿論監(jiān)督權,但消費維權報道也應該在法律的框架內開展監(jiān)督。

        近年來,房產買賣糾紛不斷增多,當開發(fā)商違約時,消費者維權十分艱難,《12315直播室》報道的《開發(fā)商不按期交房,消費者依法獲違約金》一事,就是房屋開發(fā)公司沒有按照合同約定交房,又不按照合同規(guī)定支付違約金,而引發(fā)的消費者投訴的案例,記者跟隨消協工作人員調查調解,最終使雙方達成共識,消費糾紛圓滿解決,消費者合法權益得到維護。節(jié)目播出后,社會反響較好。依據《中華人民共和國合同法》第一百零七條:“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?!奔暗谝话僖皇龡l和《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條,消費者的權益得到了合法維護。

        在開展消費維權報道時,記者胸懷大局,審時度勢,從社會大局出發(fā),站在全局的高度來考慮問題。做此類報道,除了研究相關政策外,記者也需要深入研究相關法律,多從法律角度看問題,充分發(fā)揮法律在輿論監(jiān)督中的作用。

        同時,《12315直播室》欄目還聘請撫順市的知名律師、撫順綠茵律師事務所主任林波作為法律顧問,在維權時、報道中,都要依法進行,一旦遇到糾紛,記者也勇于運用法律武器保護自己的合法權益。

        二、從小事入手,讓明白消費、合法維權的意識深入人心

        日常,我們接到很多消費者的投訴,大多是一些小事,有些投訴的商品價值甚至只有2元錢,然而就算是2元錢的商品,也應該有百分百的質量保證。

        消費者吳女士打電話說,在夏威夷沙灘沖浪館因為2塊錢的商品——防水袋出現質量問題,白白損失了300元錢,向夏威夷沙灘沖浪館多次投訴,問題都沒有得到解決,而且商家態(tài)度十分不好。交通廣播及時聯系市工商局12315指揮中心,很快就把問題反映到了高灣工商所,工商所的工作人員隨即就此事展開了調查,皇家極地海洋世界夏威夷沙灘沖浪館企劃部經理張瑩瑩只用了3天的時間就提出了問題的解決方案,消費者吳女士對解決方案表示很滿意。

        還有,像消費者投訴2.5元的飲料中了“再來一瓶”無法兌換;贈品出現質量問題,不給“三包”,等等,通過我們的維權報道,都得到了解決。

        這些問題雖小,卻與百姓生活息息相關,這些問題解決不好,會讓老百姓對商家、對管理者、對媒體,甚至對社會產生負面情緒,日積月累,對社會的和諧穩(wěn)定也將產生不利影響。

        記者在面對這一類問題的報道時,需要的是耐心和恒心,把每一個消費者都當做自己的親人,在處理問題和采訪時,更像一個社工,做好每一件小事,讓明白消費、合法維權的意識深入人心。

        三、與管理部門合作,讓維權更專業(yè)、更順暢

        《12315直播室》欄目是撫順交通廣播和市工商局12315指揮中心聯合制作的。工商局對經營者直接管理,遇到問題商家,有執(zhí)法的權力。

        像消費者投訴聯通公司裝寬帶必須安裝固定電話,捆綁銷售;消費者購買的冰箱多次維修仍然難以使用,商場不予退換等,我們通過與管理部門的合作,在問題處理時,更直接、更順暢。記者的采訪也較為順利,維權報道更專業(yè)。

        四、掌握平衡報道原則,多方采集證據

        做消費維權報道,應當建立在實事求是的基礎上,在具體操作中尤其要注意兼聽則明,開展消費維權報道中要講究“平衡報道”原則。

        面對重大,敏感、有影響的消費新聞事件時,我們時刻保持高度的社會責任感,積極主動地與涉及各方溝通,采取審慎的態(tài)度,積極推動事態(tài)朝著好的方向發(fā)展。報道務求客觀、真實、全面、公允,避免偏聽偏信,避免信息不對稱,避免誤導社會視聽,避免添亂。

        同時,我們對采訪時所有的證據,特別是錄音資料都保存2年以上,避免日后產生爭議時無據可查。

        媒體憑借自身的輿論力量,可以影響經營者重視社會責任,對消費者進行了傾斜保護,從而達到社會的平衡和諧。

        消費維權報道要與消費者時時刻刻緊密結合,觸摸消費者的脈搏,了解消費者的消費主張,及時、準確地發(fā)出消費維權的聲音,并引導消費者明白消費、依法維權。

        (作者單位:撫順廣播電視臺)

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