梁杏非

一、電商企業(yè)的物流成本構(gòu)成

2006年頒布的中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)中定義：物流成本指“企業(yè)物流活動(dòng)中所消耗的物化勞動(dòng)和活勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)?！彪娮由虅?wù)企業(yè)的物流成本主要由運(yùn)輸成本、倉(cāng)儲(chǔ)成本、訂單處理成本和退換貨成本四部分構(gòu)成。

（一）運(yùn)輸成本

電商企業(yè)的運(yùn)輸成本主要由干線運(yùn)輸成本和落地配送成本構(gòu)成。

（二）倉(cāng)儲(chǔ)成本

倉(cāng)儲(chǔ)成本是為完成貨物儲(chǔ)存業(yè)務(wù)而發(fā)生的費(fèi)用。當(dāng)前，倉(cāng)儲(chǔ)成本占電商物流成本的18%，比傳統(tǒng)零售業(yè)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的依賴程度更高。

（三）訂單處理成本

電商企業(yè)總體訂單大，而每個(gè)訂單個(gè)性化強(qiáng)且訂貨數(shù)量少，電商企業(yè)無(wú)法批量對(duì)訂單進(jìn)行集中處理，因此增加了訂單的處理成本。

（四）退換貨成本

要對(duì)這部分成本進(jìn)行控制難度比較大，因?yàn)樗怯上M(fèi)者引起的，而且消費(fèi)者分布區(qū)域廣泛且分散。加上退換貨不可預(yù)測(cè)，時(shí)間不定，因此給電商企業(yè)帶來(lái)許多不確定的成本。

二、蘇寧易購(gòu)基本概況

蘇寧易購(gòu)是建立在蘇寧云商長(zhǎng)期以來(lái)積累的豐富的零售經(jīng)驗(yàn)和采購(gòu)、物流、售后服務(wù)等綜合性平臺(tái)上的，同時(shí)由行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM合作開發(fā)的新型網(wǎng)站平臺(tái)。蘇寧易購(gòu)具有蘇寧品牌優(yōu)勢(shì)、上千億元的采購(gòu)規(guī)模優(yōu)勢(shì)、遍及全國(guó)30多個(gè)省1000個(gè)配送點(diǎn)3000多個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)。2013年，蘇寧易購(gòu)組織架構(gòu)調(diào)整已全部完成。

三、蘇寧易購(gòu)物流成本控制分析

（一）運(yùn)輸成本的控制

1.合理搭配裝載車降低運(yùn)輸成本。蘇寧產(chǎn)品種類繁多，各個(gè)商品在大小、形狀、質(zhì)地、重量上都有很大的差異。產(chǎn)品的差別決定了在物流配送過程中要做到合理規(guī)劃。

2.集中配送降低配送成本。蘇寧采用集中配送，即在一定的距離范圍內(nèi)的所有零售店的產(chǎn)品庫(kù)存均保存在配送中心，各個(gè)銷售點(diǎn)只有少量庫(kù)存或只有樣品沒有庫(kù)存。消費(fèi)者到零售店提供購(gòu)買信息，零售店將商品信息提交到配送中心，再由配送中心統(tǒng)一配送。直接上門配送，提供服務(wù)，也為企業(yè)樹立了良好的形象。

3.規(guī)劃配送活動(dòng)降低配送成本。（1）合理規(guī)劃配送路線。不合理的配送路線，不僅會(huì)增加配送成本，而且會(huì)增加配送時(shí)間，影響客戶體驗(yàn)，降低客戶滿意度。（2）對(duì)配送計(jì)劃進(jìn)行計(jì)劃。根據(jù)先前的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)配送活動(dòng)進(jìn)行合理的計(jì)劃，讓配送活動(dòng)有序的進(jìn)行。

（二）倉(cāng)儲(chǔ)成本的控制

目前蘇寧倉(cāng)儲(chǔ)面積達(dá)500萬(wàn)平方米，擁有4個(gè)航空樞紐，12個(gè)自動(dòng)化分揀中心，660個(gè)城市配送中心。自建物流中心使得門店庫(kù)存大大減少，減少倉(cāng)儲(chǔ)成本。但是蘇寧易購(gòu)存在配送中心選址不科學(xué)的現(xiàn)象。在進(jìn)行配送中心的選址時(shí)，對(duì)于配送成本、效率、服務(wù)質(zhì)量沒有充分考慮，僅僅是簡(jiǎn)單的考慮了租金的多少。

（三）訂單處理成本的控制

1.管理控制庫(kù)存商品，減少訂單處理成本。蘇寧易購(gòu)采用ABC法管理庫(kù)存。相比傳統(tǒng)的庫(kù)存管理方法，這種方法更加科學(xué)，能夠?qū)χ攸c(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)管理，有效的利用倉(cāng)庫(kù)，優(yōu)化倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)，降低庫(kù)存，減少揀貨工作量，提高效率，降低訂單處理成本。

2.交易平臺(tái)信息化減少訂貨成本。近幾年，蘇寧易購(gòu)招聘了大量科技研發(fā)技術(shù)人才，從蘇寧電器調(diào)配了中層管理人員，使得其信息系統(tǒng)持續(xù)得到優(yōu)化。蘇寧易購(gòu)將整條供應(yīng)鏈上的成員都連接起來(lái)，將ERP系統(tǒng)和電子商務(wù)平臺(tái)結(jié)合，將企業(yè)訂單詳情、銷售數(shù)據(jù)等傳遞給供應(yīng)商，使其了解商品的情況，加強(qiáng)供應(yīng)鏈上成員的溝通。

3.物流作業(yè)自動(dòng)化減少訂貨成本。蘇寧易購(gòu)近幾年加大對(duì)物流作業(yè)自動(dòng)化的投入，全國(guó)已經(jīng)有12個(gè)自動(dòng)化分揀中心。自動(dòng)化技術(shù)的實(shí)現(xiàn)替代了人工，既減少了人工成本，也降低了分揀出錯(cuò)率，極大的提高了物流作業(yè)效率，使得訂單處理能力明顯增強(qiáng)。

（四）退換貨成本的控制

蘇寧易購(gòu)采取一些措施以降低退換貨成本。物流自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，減少了分揀錯(cuò)誤率，提供了更好的物流體驗(yàn)和產(chǎn)品體驗(yàn)，有效降低了退換貨成本；交易平臺(tái)信息化的建設(shè)以及信息共享，大幅提升了供應(yīng)鏈上供應(yīng)商、企業(yè)、終端客服的溝通交流，減少退換貨的發(fā)生。

四、蘇寧易購(gòu)物流成本控制建議

（一）制定統(tǒng)一的物流成本核算標(biāo)準(zhǔn)

目前，我國(guó)會(huì)計(jì)核算制度中的科目設(shè)置，并不能體現(xiàn)物流成本。物流成本多被分散的計(jì)入主營(yíng)業(yè)務(wù)成本、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用等之中。因此，電商企業(yè)要想有效的控制物流成本，必須彼此之間形成合理統(tǒng)一的物流成本核算體系。這樣既有利于蘇寧易購(gòu)對(duì)物流成本的控制進(jìn)行縱向比較，完善自身的物流成本控制措施，也有利于各企業(yè)之間進(jìn)行橫向比較，促進(jìn)電商企業(yè)的共同進(jìn)步。

（二）健全配送申報(bào)體系

蘇寧易購(gòu)在配送活動(dòng)發(fā)生之前，對(duì)貨物配送進(jìn)行一定的計(jì)劃。這樣有利于配送活動(dòng)的有序進(jìn)行。但是如果有突發(fā)情況，比如放生緊急配送或臨時(shí)配送，就會(huì)打亂之前有序的配送活動(dòng)，從而延長(zhǎng)配送時(shí)間，增加配送成本。因此，蘇寧易購(gòu)有必要在對(duì)配送活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃的同時(shí)健全配送申報(bào)體系，讓配送活動(dòng)變得更加靈活多變，根據(jù)不同的申報(bào)制定不同的配送計(jì)劃。

（三）科學(xué)選址配送中心

針對(duì)蘇寧易購(gòu)配送中心選址不科學(xué)的問題，可以學(xué)習(xí)沃爾瑪在這方面的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)。在平均每一百家的零售店的中央位置設(shè)立一個(gè)配送中心，滿足這一百多家的配送需求，形成一個(gè)三百多公里的“配送圈“，每個(gè)配送中心到周邊各個(gè)零售店的行程都少于一天，這大大的縮短了從總部進(jìn)行配送的運(yùn)輸距離和時(shí)間，直接壓縮了大量的配送成本。

（四）加強(qiáng)對(duì)退換貨成本的控制

1.合理進(jìn)行資源配置?？头藛T與顧客直接接觸，如果人員配置不足致使在與顧客溝通時(shí)讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，或出現(xiàn)退款業(yè)務(wù)不嫻熟回復(fù)錯(cuò)誤，都會(huì)讓顧客產(chǎn)生埋怨，更甚者會(huì)讓顧客認(rèn)為存在欺詐行為。因此要合理進(jìn)行人員配置，同時(shí)加強(qiáng)客服人員退換貨業(yè)務(wù)流程以及處理方法的培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)頁(yè)面資源的合理配置，對(duì)商品的介紹要盡可能的詳盡，實(shí)事求是；對(duì)于與客戶利益直接相關(guān)的條例，頁(yè)面要解釋清楚，加入人工客服解答客戶的疑惑；對(duì)于商場(chǎng)活動(dòng)，抵扣卷的使用說明詳盡，減少理解誤區(qū)。

2.加強(qiáng)退款鏈涉及部分的信息溝通。蘇寧易購(gòu)可以開通客戶退款成功的即時(shí)短信通知，及時(shí)通知客戶避免客戶頻繁咨詢，提高售后服務(wù)質(zhì)量。

3.加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。高服務(wù)意識(shí)，高服務(wù)水平是電商企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。首先，企業(yè)都應(yīng)該樹立良好的服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)水平。企業(yè)應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能進(jìn)行不定時(shí)抽查，督促服務(wù)水平的上升。

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