董澤武

云南交通運(yùn)輸職業(yè)學(xué)院（云南交通技師學(xué)院） 云南省昆明市 650300

我國的汽車4S店數(shù)量正在不斷增加，除了一線城市外，二三線城市的門店數(shù)量、類型、規(guī)模等，都在持續(xù)提升，這對于社會發(fā)展而言，產(chǎn)生了良好的推動作用。從現(xiàn)有的情況來看，部分區(qū)域的汽車4S店管理，并沒有取得良好的效果，完全是按照傳統(tǒng)理念來進(jìn)行管理，在整體工作的踐行層面上，未能夠獲得良好的成效，影響了員工的工作熱情，在多方面工作的部署上，出現(xiàn)了很大的挑戰(zhàn)。所以，汽車4S店管理的途徑尋找、執(zhí)行，一定要落實(shí)可靠性、可行性的原則，避免造成問題的反復(fù)出現(xiàn)。

1 汽車4S店管理的問題

1.1 管理觀念問題

結(jié)合以往的工作經(jīng)驗和當(dāng)下的工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)為汽車4S店管理的觀念問題，主要是表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，日常的管理工作開展，并沒有落實(shí)人性化的管理[1]。例如，管理者在對下屬發(fā)布任務(wù)的過程中，完全是通過硬性標(biāo)準(zhǔn)來完成，同時在獎勵手段上較少，在懲罰手段上較多，這就無法充分激發(fā)員工的主觀能動性，在銷售和經(jīng)營的過程中，都沒有達(dá)到良好的預(yù)期效果，整體上產(chǎn)生的缺失和不足是非常明顯的，需要在今后的工作中做出良好的改善，否則肯定會影響到汽車4S店管理的長久進(jìn)步。第二，在管理工作的實(shí)施過程中，為了在今后的發(fā)展成績上更好的鞏固，應(yīng)堅持提高溝通效率[2]。調(diào)查過程中，有相當(dāng)數(shù)量的店面，其在管理溝通內(nèi)容上非常的稀少，溝通的頻率和方式也存在很大的不足。

1.2 管理模式問題

與既往工作不同的是，汽車4S店管理不能繼續(xù)按照傳統(tǒng)的手段來完成，應(yīng)堅持在后續(xù)工作的實(shí)施過程中，進(jìn)行全方位的改善，不能由此出現(xiàn)嚴(yán)重的不足。分析認(rèn)為，管理模式的問題，主要是展現(xiàn)在以下幾個方面：第一，日常管理模式不健全[3]。例如，汽車4S店管理的模式設(shè)定，不可能長期集中在固有的內(nèi)容上，肯定要結(jié)合一些動態(tài)因素的變化，及時的做出更改，這樣才能在未來的工作建設(shè)上，不斷的取得更好的成績?？墒呛芏嗟昝鎸τ诠芾砟Ｊ降囊蕾囆暂^高，總是通過單一的模式來運(yùn)作，這樣沒有辦法在內(nèi)部的凝聚力、向心力方面獲得較好的提升，產(chǎn)生的不良影響也是非常顯著的[4]。第二，管理工作的踐行過程中，有些內(nèi)容的實(shí)施，未按照國家相關(guān)的法律和規(guī)范來實(shí)施，出現(xiàn)了霸王條款的現(xiàn)象，這種情況對于汽車4S店管理而言，短期內(nèi)的確可以產(chǎn)生良好的效果，可是在長期發(fā)展過程中，特別容易造成嚴(yán)重的隱患和問題。

1.3 人力資源管理問題

當(dāng)代社會的發(fā)展過程中，平等是最為重要的組成部分，如果在汽車4S店管理過程中，沒有在人力資源管理方面追求平等，肯定會造成非常不好的影響，對于店面的經(jīng)營和未來發(fā)展，都會造成較大的惡劣影響。本文認(rèn)為，人力資源管理的問題，主要是集中在以下幾個方面：第一，工作重視程度不高[5]。例如，人力資源管理部門對于薪資的計算和福利的發(fā)放，沒有從員工的角度來出發(fā)，總是想方設(shè)法的降低人力成本，這就在一定程度上對員工產(chǎn)生了壓榨的現(xiàn)象，導(dǎo)致離職率不斷的提升，行業(yè)內(nèi)的口碑也不斷的下降，直接造成了招工難的現(xiàn)象。第二，人力資源管理的開展過程中，缺少文化的引導(dǎo)和正確的干預(yù)。例如，在請假方面，很多汽車4S店管理都是采用硬性的規(guī)范來實(shí)施，并沒有考慮到具體的請假緣由和時間，在該方面產(chǎn)生的問題，將會直接影響到員工對企業(yè)的信心，給汽車4S店管理的進(jìn)步，造成了非常大的阻礙現(xiàn)象，應(yīng)堅持在未來的工作中，不斷的做出較大的提升。

2 汽車4S店管理的有效途徑

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

建議在汽車4S店管理的優(yōu)化過程中，轉(zhuǎn)變自身的服務(wù)觀念。從主觀的角度來分析，服務(wù)觀念是員工非常在意的內(nèi)容，也是客戶非常在意的內(nèi)容。例如，有些汽車4S店管理過程中，對客戶進(jìn)行三六九等的劃分，表面上是差異性的對待，實(shí)際上則出現(xiàn)了的有色眼鏡對待的現(xiàn)象，這就很容易引起客戶的不滿，由此對店面的發(fā)展、對行業(yè)的影響，都是非常負(fù)面的，應(yīng)堅持做出良好的革新。建議將服務(wù)質(zhì)量的提高作為中心，對服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范。做好售前服務(wù)、售中以及售后服務(wù)工作，樹立一種客戶為核心的觀念，根據(jù)客戶的實(shí)際需求來開展相應(yīng)的工作，完善管理機(jī)制，制定有效且可行的管理懲獎制度，以此提升工作人員的熱情以及積極性。此外，還應(yīng)構(gòu)建個性化且獨(dú)具特色的服務(wù)體系，針對客戶自身的個性需求，予以其具有針對性的服務(wù)，同時還應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化以及標(biāo)準(zhǔn)化，以此強(qiáng)化客戶對于產(chǎn)品的信心，從而為打造企業(yè)良好的形象奠定了基礎(chǔ)。通過在服務(wù)觀念上做出良好的轉(zhuǎn)變，能夠為店面管理提供較為基礎(chǔ)的保障作用，為日后的長久進(jìn)步，做出更大的貢獻(xiàn)。

2.2 模式管理的優(yōu)化

經(jīng)過大量的討論與分析，認(rèn)為汽車4S店管理的途徑選擇過程中，還必須在模式管理上保持不斷的優(yōu)化處理。有些店面的模式優(yōu)化，完全是按照簡單的方式來操作，對成功案例開展照抄照搬的應(yīng)用，表面上能夠得到良好的借鑒效果，可實(shí)際上并沒有辦法與汽車4S店管理的實(shí)際需求相互符合，再加上地區(qū)的差異和店面本身的經(jīng)營部署不同，都很容易對模式的優(yōu)化造成很大的負(fù)面影響。此時，模式管理的優(yōu)化工作，一定要按照針對性的方式來完成，對全局工作進(jìn)行積極的部署，從而在將來的發(fā)展過程中，不斷的創(chuàng)造出較高的價值。例如，加大經(jīng)營管理制度以及流程的建設(shè)力度。首先在管理中，應(yīng)確保各項工作流程的清晰、標(biāo)準(zhǔn)化，明確各項流程的內(nèi)容以及要求，以此為客戶提供更為專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。其次創(chuàng)建一個良好的環(huán)境，注重細(xì)節(jié)方面的管理，充分利用當(dāng)前現(xiàn)有的各種資源與管理工具，優(yōu)化環(huán)境質(zhì)量，結(jié)合當(dāng)前汽車行業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況與客戶對汽車的重視度，加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的管理，提供具有本企業(yè)特色的服務(wù)方式，以此將企業(yè)這種獨(dú)具個性且生動的形象及時傳遞給客戶，以此獲得其認(rèn)同，使客戶可了解到本企業(yè)和其他企業(yè)之間所存差異。

2.3 強(qiáng)化人力資源管理

現(xiàn)代化的管理工作開展過程中，人力資源管理是比較核心的組成部分，其能夠在很多工作的開展過程中產(chǎn)生特別大的影響，如果在處理的效率上、質(zhì)量上，沒有達(dá)到預(yù)期，肯定會造成非常不好的作用。為此，我們應(yīng)堅持在人力資源管理上，按照積極的方式來應(yīng)對。首先，加強(qiáng)對員工的重視程度。例如，要定期進(jìn)行意見的分析和搜集，要讓大家對日常管理的認(rèn)同、不滿等，都充分的提出，這樣才能在后續(xù)工作的開展上，不斷的做出較大的鞏固，減少人員的內(nèi)部矛盾和沖突現(xiàn)象。其次，優(yōu)化人力資源管理體系。例如，國家對于員工的保障機(jī)制正在不斷的健全，相關(guān)的法律法規(guī)也在持續(xù)性的增加，汽車4S店管理的人力資源方面，要堅持與國家的規(guī)范、條文保持較高的一致性，這樣不僅能夠在具體工作的實(shí)施上獲得大家的支持，同時能夠?qū)T工提供較多的保障，促使汽車4S店管理的內(nèi)部體系更加健全，減少多方面的工作問題發(fā)生。第三，人力資源管理的制度內(nèi)容，也需要做出良好的完善和鞏固。每一個汽車4S店管理的方法，都會存在一定的差異性，制度的設(shè)定和實(shí)施過程中，必須充分考慮到自身的特殊條件，不要一味的照抄照搬，要適當(dāng)?shù)淖龀鲎兏铮@樣才能取得更好的成績。

2.4 優(yōu)化管理體制

就汽車4S店管理本身而言，體制方面的實(shí)施，對于管理工作進(jìn)步能夠產(chǎn)生明顯的推動作用。首先，汽車4S店管理的體制設(shè)定，要堅持結(jié)合國家的相關(guān)規(guī)范，結(jié)合市場的需求，以及客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)來完成，這樣不僅能夠在管理的效果上獲得良好的提升，同時能夠促使體制的實(shí)施過程中，獲得較多的依據(jù)，對于地方市場的穩(wěn)定而言，能夠產(chǎn)生較大的推動作用。其次，在管理體制的優(yōu)化過程中，要設(shè)定意見箱，除了對員工的意見做出搜集，還要對客戶的意見做出了解，針對各類投訴和矛盾的解決，運(yùn)用科學(xué)方法來完成，避免在日后工作的踐行上出現(xiàn)嚴(yán)重的不足。第三，管理體制的優(yōu)化過程中，還需要定期了解國家的相關(guān)政策變化。汽車4S店的發(fā)展，的確創(chuàng)造了很高的價值，但是由于現(xiàn)階段的車輛數(shù)量過多，因此國家的宏觀調(diào)控手段也會出現(xiàn)較多的改變，應(yīng)積極的關(guān)注，提前設(shè)定好相關(guān)的應(yīng)對措施，跟隨國家共同進(jìn)步。

3 結(jié)語

隨著時代的不斷發(fā)展和進(jìn)步，汽車4S店管理的方式必須進(jìn)行階段性的優(yōu)化，要在多個層面上提高工作的綜合成績。另外，汽車4S店管理的一些特殊問題，或者是在社會上引起輿論壓力的內(nèi)容，都要得到積極的探討和處置，這樣才能在未來取得更好的成績。