◆朱曉泉 / 文

0 引言

過程方法是質(zhì)量管理的基本管理原則之一，是組織按照質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向，對各過程及其相互作用進行系統(tǒng)的識別、規(guī)定和管理，從而實現(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。工程設(shè)計企業(yè)的質(zhì)量管理在上世紀末開始引入ISO 9000系列標準后，普遍采用了過程方法，使得企業(yè)可以掌握組織內(nèi)與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，清楚這些過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互關(guān)聯(lián)的程度，進而更高效地管理資源和活動，質(zhì)量管理的績效均得到了很大的提升。近期開始實施的ISO 9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》在闡述過程方法時增加了新的內(nèi)涵，除以前版本的PDCA循環(huán)方法外，還列出了“基于風險的思維”的條款[1]，提出了“基于風險的思維是實現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的基礎(chǔ)”的概念，要求組織策劃、實施應(yīng)對風險和機遇的措施，為獲得改進結(jié)果以及防止不利影響奠定基礎(chǔ)。因此，工程設(shè)計企業(yè)在完善質(zhì)量管理體系時，可以通過對工程設(shè)計質(zhì)量相關(guān)的過程進行識別，并開展對這些過程的分析與系統(tǒng)管理活動，策劃、制訂應(yīng)對過程及整個系統(tǒng)中的風險和機遇的措施，有效利用機遇并防止發(fā)生不良結(jié)果，提高質(zhì)量管理體系的有效性。

1 與工程設(shè)計質(zhì)量相關(guān)的過程分類識別

1.1 過程分類識別的一般方法

1.1.1 按ISO9000質(zhì)量管理體系的要求的過程分類識別方法

由于ISO9000質(zhì)量管理體系標準適合于不同規(guī)模、不同行業(yè)的各類組織，為給予組織更多的靈活性，ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系 要求》并沒有規(guī)定具體的過程分類。而前版ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系 要求》則有質(zhì)量管理體系所需的過程包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)以及測量、分析和改進四大過程的提法[2]。對應(yīng)企業(yè)的質(zhì)量管理過程可按以下分類來識別：

（1）管理職責確立過程：包括方針目標確定、組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部溝通、職責權(quán)限、內(nèi)部評審等。

（2）資源提供過程：對組織的人、財、物、信息等資源的管理。

（3）產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程：包括策劃、銷售、市場、采購、生產(chǎn)、檢驗與監(jiān)測職能的實現(xiàn)。

（4）測量、分析和改進過程：針對企業(yè)關(guān)注的管理要點，對所獲得的數(shù)據(jù)進行監(jiān)視測量和分析，形成分析報告，指明改進方向，實現(xiàn)改進目標。

1.1.2 按項目管理知識體系指南（PMBOK?指南）的過程分類識別方法[3]

工程設(shè)計企業(yè)是項目驅(qū)動型企業(yè)，其業(yè)務(wù)管理對象是工程設(shè)計項目。從項目管理角度來劃分其過程并進行識別，按其屬性可劃分為五大過程，它們是：

（1）啟動過程：核實項目或階段可以啟動，并批準實施。

（2）策劃過程：對項目或階段進行策劃，并形成項目計劃。

（3）執(zhí)行過程：協(xié)調(diào)人員和其他資源，執(zhí)行項目計劃。

（4）控制過程：測量和監(jiān)控，必要時采取糾正措施。

（5）收尾過程：對項目的正式接收，讓項目有序結(jié)束。

1.1.3 按汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系的過程分類識別方法[4][5]

汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系，無論實施IATF 16949:2016標準還是將被取代的 ISO/TS 16949:2009標準，一般都采用基于顧客導(dǎo)向的過程識別方式：

（1）顧客導(dǎo)向過程：COP過程，是指通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程。

（2）支持過程：SP過程，是指支持COP過程實現(xiàn)的過程，可分為若干個層次。

（3）管理過程：MP過程，是指為顧客導(dǎo)向輸入和輸出或COP過程與過程之間的連接過程。

1.2 I-S-M過程分類識別法

工程設(shè)計業(yè)務(wù)在采用項目管理的同時，需要在企業(yè)層面進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等管理工作及相應(yīng)的資源配置工作，因此其質(zhì)量管理既有企業(yè)層面與質(zhì)量管理相關(guān)的過程，又有項目層面的設(shè)計質(zhì)量管理過程。借鑒汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系的過程識別方法，結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系要求及項目驅(qū)動型企業(yè)質(zhì)量管理的特點，本文提出一種適用于工程設(shè)計企業(yè)的過程分類識別方法，稱之為“I-S-M過程分類識別法”：I表示以顧客導(dǎo)向為驅(qū)動、以設(shè)計項目管理為主線的產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程，S表示設(shè)計企業(yè)為實現(xiàn)項目產(chǎn)品和服務(wù)過程中提供資源支撐的支持過程，M表示企業(yè)圍繞項目產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程和支持過程的一系列計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制的管理過程。根據(jù)企業(yè)和項目的管理需要，上述三大過程可再進行分層次的細分識別。

（1）設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程：設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程包括能實現(xiàn)工程設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計的預(yù)期結(jié)果的一切過程（包括外包過程），其輸入來源于顧客要求，輸出滿足顧客要求。根據(jù)設(shè)計項目的特點，可將此過程劃分為以下8個子過程：①設(shè)計項目投標管理過程；②設(shè)計項目合同管理過程；③設(shè)計項目啟動和策劃過程；④設(shè)計項目執(zhí)行和控制過程；⑤設(shè)計項目交付過程；⑥設(shè)計項目變更過程；⑦設(shè)計項目現(xiàn)場服務(wù)過程；⑧設(shè)計項目收尾關(guān)閉過程。每個子過程又可分設(shè)若干個分過程，如設(shè)計項目執(zhí)行和控制過程，包含：a.設(shè)計分析與表達過程；b.設(shè)計文件校審過程；c.設(shè)計文件會簽過程；d.標識與可追溯性控制過程；e.設(shè)計技術(shù)文件蓋章出圖過程。

（2）支持過程：支持過程是設(shè)計企業(yè)支持設(shè)計項目得以實現(xiàn)的過程，包括提供人力資源、技術(shù)資源、設(shè)備設(shè)施、運營環(huán)境、外包采購、資金等一切與項目產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)相關(guān)的支撐過程，而這些資源是實現(xiàn)設(shè)計企業(yè)的質(zhì)量目標及產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期結(jié)果所必需的。

（3）管理過程：管理過程是設(shè)計企業(yè)支持、管理、服務(wù)于設(shè)計項目以獲取支持、得以實現(xiàn)的過程。其包括企業(yè)戰(zhàn)略策劃、制定方針和策略、設(shè)定目標、確保溝通、確保獲得為了達成企業(yè)質(zhì)量目標和產(chǎn)品的預(yù)期結(jié)果所必需的資源，以及用于測量、分析與改進的過程、管理評審等相關(guān)過程。

2 與工程設(shè)計質(zhì)量相關(guān)的過程分析

2.1 過程分析的方法工具

我們在對過程進行分類識別后，需要對每一個被識別的過程進行分析。IATF國際汽車工作組推薦的一種過程分析表，因形似烏龜故被稱為烏龜圖。過程分析表（烏龜圖）除在汽車工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理體系中普遍應(yīng)用外，在其他領(lǐng)域也得到越來越多的質(zhì)量管理人員的青睞。烏龜圖是用來分析過程的一種工具，是通過烏龜形體的身軀、頭部、尾巴和四只腳來表示被識別過程及其六個關(guān)鍵問題（輸入、輸出、所需的資源、負責人、活動的程序方法、評價活動的指標）的圖表，如圖1所示。

（1）烏龜?shù)纳碥|：描述過程名稱。按照本文提出的適用于工程設(shè)計企業(yè)的過程劃分識別方法，將產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)過程/子過程、管理過程、支持過程的過程名稱填入，要求過程名稱準確，與實際一致。

（2）烏龜?shù)淖笄澳_：描述如何做，涉及方法、程序、技術(shù)。填寫相關(guān)過程的控制程序、支持的作業(yè)文件、技術(shù)方法等，要求較詳細地填寫，不要遺漏。

（3）烏龜?shù)挠仪澳_：描述使用什么資源，包括人員、設(shè)施、設(shè)備、資金。填寫本過程使用的技術(shù)、人力資源、計算機軟硬件系統(tǒng)等。

（4）烏龜?shù)挠液竽_：描述誰負責做和對其資格的要求，特別要注意對人員的技能要求和能力培訓等。填寫本過程的責任人或責任部門。

（5）烏龜?shù)淖蠛竽_：描述過程的關(guān)鍵準則是什么，測量過程的有效性。填寫關(guān)鍵測量、評估內(nèi)容，如優(yōu)良率、合格率等考核指標、期望的指標等。

圖1 過程分析表（烏龜圖）

（6）烏龜?shù)念^部：描述涉及的過程的輸入。輸入也是要求，是分析的關(guān)鍵，應(yīng)詳細填寫實際輸入，可能是合同、任務(wù)書、文件、圖紙、計劃、標準或信息，應(yīng)清楚輸入是從哪里來的，有多少，與其他過程的關(guān)系，要考慮相關(guān)法律法規(guī)的要求。

（7）烏龜?shù)奈舶停好枋錾婕暗倪^程的輸出。輸出也是交付的證據(jù)，可能是具體的設(shè)計圖紙、設(shè)計文件、咨詢報告，或管理成果文件，應(yīng)與有效的評估測量相聯(lián)系，應(yīng)詳細填寫實際的輸出證據(jù)，并可追溯。

通過過程分析表（烏龜圖）分析，可明確每個過程的名稱及主要活動，及其輸入（客戶的要求是什么）、輸出（將要交付的是什么）、由誰進行（能力/技能/資格/培訓）、如何做（方法/程序/技術(shù)）、使用什么資源（人員/設(shè)施/設(shè)備/資金）、關(guān)鍵準則是什么（測量/評估/績效/指標）。如圖2所示為員工培訓過程的過程分析表（烏龜圖）。用烏龜圖可以分析影響過程輸出的各種因素，從而讓設(shè)計和管理人員關(guān)注這些因素，確定對這些因素的要求。

2.2 工程設(shè)計過程分析的工作步驟

我們在對與工程設(shè)計質(zhì)量相關(guān)的過程進行分析時，可按以下步驟開展，以確保工作順利進行。

圖2 員工培訓過程烏龜圖

（1）質(zhì)量管理部門對根據(jù)本文I-S-M過程分類識別法所識別的各個過程，識別每個過程的負責人（部門），并將相關(guān)過程的進一步分析工作布置給過程的負責人（部門）進行。

（2）由各個過程的負責人（部門）識別過程的輸入、輸出、所需的資源、活動的程序方法、評價活動的指標等。

（3）梳理每個過程是否已經(jīng)有管理或技術(shù)文件（程序文件、作業(yè)文件、相關(guān)法律法規(guī)或技術(shù)規(guī)范）及相關(guān)的清單、表格等記錄，并確保過程已經(jīng)有監(jiān)測/評估的要求和程序，如不完善應(yīng)及時補充。

（4）梳理每個過程的輸入和輸出及相應(yīng)的接口，清楚有哪些輸入，由誰向你提供；有哪些輸出，輸出給誰。

（5）由質(zhì)量管理部門評審確認各部門完成分析后的過程分析表（烏龜圖），并分類匯總。

3 與工程設(shè)計相關(guān)的過程分析的系統(tǒng)管理

3.1 過程分析的系統(tǒng)管理工具

過程是一組把輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動。ISO9001標準推薦的采用過程方法進行的系統(tǒng)管理，就是把組織的工作系統(tǒng)看作是由一個個過程組成的。根據(jù)系統(tǒng)的定義，系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)和相互作用的要素。那么，我們可以把“過程”作為系統(tǒng)的“要素”進行管理，系統(tǒng)的要素可看作是系統(tǒng)的組成單元，所以過程也可看成是一個管理單元。過程中各個與過程結(jié)果有影響的因素，必須事先加以控制，而有些因素往往是其他過程的結(jié)果，所以過程和過程之間形成了系統(tǒng)。通過對過程分析的成果進行分類匯總，可把相互關(guān)聯(lián)和相互作用的各個過程有序地組成系統(tǒng)，形成工程設(shè)計過程管理系統(tǒng)。

我們在進行這項工作時，采用一種過程分析匯總表的工具，在完成對全部已識別的與工程設(shè)計質(zhì)量相關(guān)的過程進行分析后，可用過程分析匯總表將上述各個過程分析表（烏龜圖）的分析內(nèi)容按過程劃分的類型分組進行匯總，或按過程管理的主體（責任人/部門）分組進行匯總。過程分析匯總表匯總的內(nèi)容包括：過程名稱、過程輸入、過程輸出、過程責任者、所需資源、過程方法/相關(guān)體系文件、關(guān)鍵績效指標及ISO9001相關(guān)標準條款。過程分析匯總表組成格式如表1所示。

表1 過程分析匯總表

表2 設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)實現(xiàn)過程系統(tǒng)——設(shè)計項目執(zhí)行和控制子過程系統(tǒng)分析匯總表

3.2 與工程設(shè)計相關(guān)的過程分析的系統(tǒng)分類管理

我們在對過程進行系統(tǒng)管理時，既可按I-S-M過程分類識別法進行分類，也可按過程的管理主體進行分類，由于匯總的分類原則不同，兩種匯總方法可以同時并存，以適應(yīng)不同的管理主體和不同的管理需要。

3.2.1 按I-S-M過程分類識別法進行分類系統(tǒng)管理

按I-S-M過程分類識別法分類匯總，可分為產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)過程系統(tǒng)、支持過程系統(tǒng)、管理過程系統(tǒng)三大系統(tǒng)，每個大過程系統(tǒng)又可分為若干個子過程系統(tǒng)，如表2所示的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計實現(xiàn)過程系統(tǒng)——設(shè)計項目執(zhí)行和控制子過程系統(tǒng)的過程分析匯總表、表3所示的支持過程系統(tǒng)——基礎(chǔ)設(shè)施和運行環(huán)境子過程系統(tǒng)的過程分析匯總表、表4所示的管理過程系統(tǒng)——品牌管理子過程系統(tǒng)的過程分析匯總表。我們用系統(tǒng)控制過程，識別系統(tǒng)內(nèi)的關(guān)鍵過程、重點過程，隨后加以重點關(guān)注，實施管理，并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意，確保過程的質(zhì)量、系統(tǒng)的質(zhì)量，進而設(shè)計產(chǎn)品的質(zhì)量。

3.2.2 按過程的管理主體進行分類系統(tǒng)管理

為便于企業(yè)職能管理和項目管理，也可將過程分析按管理的主體（責任者）匯總，如公司檔案室過程分析匯總表、公司信息中心過程分析匯總表、公司經(jīng)營部過程分析匯總表等。過程分析按管理的主體進行系統(tǒng)管理，能促使企業(yè)各個管理主體各司其責，確保質(zhì)量管理體系的要求及質(zhì)量職能分配以過程方式予以全部落實，并獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。

表3 支持過程系統(tǒng)——基礎(chǔ)設(shè)施和運行環(huán)境子過程系統(tǒng)分析匯總表

表4 管理過程系統(tǒng)——品牌管理子過程系統(tǒng)分析匯總表

（未完待續(xù)）