程蔚

黨的十九大報告指出，創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟體系的戰(zhàn)略支撐。近年來，科技力量正前所未有地改變著保險行業(yè)的發(fā)展格局。一方面，互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛加快參股保險公司的步伐，互聯(lián)網(wǎng)保險公司的市場規(guī)模、機構(gòu)布局和客戶獲取都實現(xiàn)了爆發(fā)性增長。另一方面，許多傳統(tǒng)保險企業(yè)正在重新思考保險的商業(yè)模型，積極搭建互聯(lián)網(wǎng)平臺，將其作為布局互聯(lián)網(wǎng)金融的載體。對于保險企業(yè)而言，以科技創(chuàng)新為驅(qū)動力，通過科技的創(chuàng)新和數(shù)據(jù)的使用，使企業(yè)在未來的市場競爭中能更好地滿足客戶的保險需求，在構(gòu)筑新的競爭優(yōu)勢上搶占先機，促進企業(yè)核心競爭力的提升。

一、科技創(chuàng)新是保險企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要驅(qū)動力

（一）科技創(chuàng)新將不斷優(yōu)化保險企業(yè)的運營模式

目前，保險行業(yè)的科技創(chuàng)新正處于快速發(fā)展階段，表現(xiàn)為人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、基因檢測等科技在保險領(lǐng)域的廣泛運用。伴隨著保險行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的持續(xù)深化，科技創(chuàng)新在轉(zhuǎn)變發(fā)展方式中的支撐作用日益凸顯。保險公司通過科技創(chuàng)新，不但能夠在開發(fā)新產(chǎn)品、推動市場創(chuàng)新和滿足客戶需求等方面發(fā)揮優(yōu)勢，還能幫助企業(yè)涉足新的市場細分領(lǐng)域，改造和更新自身價值鏈中的模塊，改進傳統(tǒng)保險公司的運營模式，完善組織架構(gòu)和管理流程，提升保險企業(yè)的經(jīng)營效率。

（二）有利于構(gòu)建以客戶為中心的保險服務(wù)體系

保險企業(yè)的核心競爭力，最終取決于服務(wù)的優(yōu)勢競爭力，各家保險企業(yè)都非常重視以客戶為中心，但卻無實質(zhì)上的進展。當前，保險技術(shù)的快速發(fā)展正在重塑保險業(yè)生態(tài)，增進客戶關(guān)系將是未來最重要的創(chuàng)新趨勢，基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新的科技手段，可以幫助保險公司更好地滿足客戶不斷變化的需求。保險科技的創(chuàng)新將在產(chǎn)品精準定價、提供差異化服務(wù)、提高業(yè)務(wù)效率以及促進普惠金融方面發(fā)揮積極作用，幫助保險企業(yè)構(gòu)建以客戶為中心的保險服務(wù)體系，從而幫助保險企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象。

（三）科技創(chuàng)新將有力促進保險企業(yè)核心競爭力的提升

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展進入新常態(tài)，保險企業(yè)正在紛紛進行結(jié)構(gòu)調(diào)整和轉(zhuǎn)型發(fā)展，科技創(chuàng)新驅(qū)動已經(jīng)成為保險業(yè)務(wù)發(fā)展的最大動力。保險企業(yè)通過運用信息科技，可以推動保險產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營、管理等方面的改革創(chuàng)新，優(yōu)化組織架構(gòu)和管理流程，調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高經(jīng)營效率，從而增強公司的競爭能力、抗風險能力、可持續(xù)發(fā)展能力。

二、保險企業(yè)科技創(chuàng)新所面臨的困難和挑戰(zhàn)

一是部分保險公司科技創(chuàng)新的動力不足。保險行業(yè)的科技創(chuàng)新需要巨大的投入，部分保險公司對科技創(chuàng)新的重視程度不夠，投入不足。當前科技的進步日新月異，保險企業(yè)如果不能提前謀篇布局，將落入“一步慢、步步慢”的境地。二是保險科技發(fā)展帶來的風險具有隱蔽性、復(fù)雜性和傳染性的特征，特別是信息安全和個人隱私保護的難度加大，需更加警惕系統(tǒng)性風險的發(fā)生。三是科技創(chuàng)新需要大量人才，保險公司在聘用、留存和培養(yǎng)具有創(chuàng)新技能的人才方面存在困難。四是許多傳統(tǒng)的保險企業(yè)，尚未將科技創(chuàng)新作為企業(yè)文化的一個重要組成部分，將其融入企業(yè)文化之中。

三、以科技創(chuàng)新為動力，促進保險企業(yè)核心競爭力提升

（一）加強制度頂層設(shè)計，加大科技創(chuàng)新的資源投入

當前，保險行業(yè)已經(jīng)進入加速發(fā)展、結(jié)構(gòu)優(yōu)化和動力轉(zhuǎn)換的新常態(tài)，但不少保險企業(yè)的體制機制尚不適應(yīng)科技的快速發(fā)展，科技創(chuàng)新的頂層設(shè)計、長效機制和資源投入有待加強。一方面，要提升科技驅(qū)動業(yè)務(wù)的創(chuàng)新意識，加強保險科技應(yīng)用的頂層設(shè)計，在公司治理、組織架構(gòu)、體制和機制上制定相應(yīng)配套政策，拓寬科技應(yīng)用的廣度和深度，增強企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性。另一方面，要從資金投入、資源傾斜、人才培養(yǎng)等方面，加大對科技創(chuàng)新的投入，打造復(fù)合型、創(chuàng)新型專業(yè)隊伍。同時，加大對前瞻性、創(chuàng)新性科技的研究，以及技術(shù)攻關(guān)的資金投入，不斷培育自主研發(fā)和創(chuàng)新能力，把握創(chuàng)新發(fā)展的主動權(quán)和話語權(quán)。

（二）通過科技創(chuàng)新進一步提高客戶服務(wù)效率

從保險科技對保險業(yè)的影響看，大數(shù)據(jù)是核心資源，掌握大數(shù)據(jù)就掌握了客戶的需求、產(chǎn)品的開發(fā)，就能有針對性地提升客戶體驗，贏得市場先機。一是提高產(chǎn)品設(shè)計和客戶群體開發(fā)的針對性。利用保險科技構(gòu)建個性化定制服務(wù)體系，滿足客戶多樣化、多層次、綜合性保險保障與金融服務(wù)需求，從單純銷售保險產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閷I(yè)的私人金融定制。二是借助科技力量提高服務(wù)效率。通過微信、APP等打造“口袋服務(wù)”模式，通過多維度風險識別輸出客戶風險評級結(jié)果，利用3D全息影像等實現(xiàn)遠程自助查勘，提高核保和理賠的時效性與便捷性，實現(xiàn)線上出單、入院安排、就醫(yī)評估、出院直賠等。三是運用科技提供更多增值服務(wù)。通過網(wǎng)絡(luò)免費發(fā)放體檢券、齒科券，免費提供輕問診、電話醫(yī)生、門診掛號等服務(wù)，在為客戶提供更好的服務(wù)體驗的同時，培養(yǎng)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)進行保險消費的習慣。

（三）加強保險服務(wù)質(zhì)量管理，真正實現(xiàn)以客戶為中心

通過科技創(chuàng)新真正做到“以客戶為中心，以實現(xiàn)最大滿意度為第一追求”。一是廣泛運用人臉識別、云平臺、智能客服等，將“標準服務(wù)”與“特色服務(wù)”結(jié)合起來，滿足客戶多樣化、特殊性需求，爭取更多的客戶群體。二是做好客戶關(guān)系管理，通過多維度的個人數(shù)據(jù)，如信用數(shù)據(jù)、財富數(shù)據(jù)、位置數(shù)據(jù)、社交數(shù)據(jù)和瀏覽數(shù)據(jù)等進行數(shù)據(jù)建模，不但能延展服務(wù)內(nèi)容，還能對客戶進行甄選，降低客戶逆選擇風險。三是通過大數(shù)據(jù)分析，站在客戶的角度制定服務(wù)措施，如贈送電子穿帶設(shè)備等，將無形服務(wù)變成有形服務(wù)，建立忠誠客戶群，爭取更多的客戶轉(zhuǎn)介紹。四是嘗試建立客戶聯(lián)盟。借助自媒體擴散，宣傳有關(guān)保險產(chǎn)品信息。通過區(qū)塊鏈建立積分體系，鼓勵用戶開展自助服務(wù)，增強體驗、提高粘度。

（四）通過科技創(chuàng)新拓寬業(yè)務(wù)渠道，提升企業(yè)內(nèi)涵價值

內(nèi)涵價值是保險公司未來利潤在當前的映射，也是新形勢下保險企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵。一是通過科技創(chuàng)新建立完善的銷售體系，針對不同業(yè)務(wù)來源，采取不同的管理和銷售策略，鞏固和拓展不同來源的業(yè)務(wù)。二是加大渠道銷售模式創(chuàng)新力度，通過手機銀行、移動終端、“互聯(lián)網(wǎng)+”等新型銷售模式，打造新的業(yè)務(wù)增長點。三是通過保險科技建立獲客平臺。通過移動互聯(lián)網(wǎng)便捷銷售產(chǎn)品，將線上線下有機結(jié)合，實現(xiàn)二次轉(zhuǎn)化；通過微信、APP開展保險需求測試、客戶風險篩查等，降低公司運營成本。四是利用大數(shù)據(jù)進行客戶偏好分析，根據(jù)市場需要或潛在需求研發(fā)新產(chǎn)品，推出適銷對路、市場占有率高、盈利率高的新產(chǎn)品，實現(xiàn)從躉交產(chǎn)品向期交產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，從理財產(chǎn)品向保障類產(chǎn)品的轉(zhuǎn)變，通過科技創(chuàng)新實現(xiàn)公司結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型和價值提升，運用微信、視頻會議、直播室等新型技術(shù)手段，對銷售隊伍進行在線培訓，提高工作效率。

（五）把控科技創(chuàng)新風險，實現(xiàn)保險企業(yè)可持續(xù)發(fā)展

由于保險科技的發(fā)展仍處于初級階段，還存在著一定的風險和不確定性，這對保險企業(yè)自身的風險管控能力提出了更高的要求。保險企業(yè)要積極構(gòu)建新型綜合防范體系，健全風險監(jiān)測預(yù)警和早期干預(yù)機制，重點加強對新技術(shù)的安全管控，有效應(yīng)對新形勢下的信息安全威脅，提升全面風險管理能力，推動保險企業(yè)的持續(xù)創(chuàng)新和健康發(fā)展。

（作者單位：中國人民人壽保險股份有限公司銀行保險部）