王月航

（河北大學 新聞傳播學院，河北 保定 071002）

一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與政務(wù)微博

2015年7月1日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，其中將“‘互聯(lián)網(wǎng)+’益民服務(wù)”列為重點行動，提出“加快推進政務(wù)新媒體發(fā)展建設(shè)”等具體要求。2016年3月，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”在政府工作報告中被正式提及；12月，“十三五”國家信息化規(guī)劃將“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”列為十二項優(yōu)先行動之一，對5年內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的展開作出詳細部署。

具體來看，微博作為社會化媒體，自誕生起就為網(wǎng)民提供了廣闊的問政議政空間；而政務(wù)微博是政府部門進駐微博的官方賬號，具有發(fā)布聲音、展示形象的重要作用，架筑了政府與公民聯(lián)結(jié)的橋梁。截至2017年12月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模為4.85億，經(jīng)過新浪平臺認證的政務(wù)微博為134827個，政務(wù)微博使用率達到11.4%。廣大網(wǎng)民對政事抱有較高關(guān)切度，政務(wù)微博對“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推進效果明顯。

二、雄安新區(qū)政務(wù)微博SWOT模型中各要素分析

2017年4月1日，中共中央、國務(wù)院決定設(shè)立河北雄安新區(qū)，并將其定位為“繼深圳經(jīng)濟特區(qū)和上海浦東新區(qū)之后又一具有全國意義的新區(qū)”，令舉國矚目。6月，雄安新區(qū)管委會成立，隨后“@雄安發(fā)布”投入運營，雄安新區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”開始邁入正軌。

據(jù)此，本文對2017年7月1日至12月31日間“@雄安發(fā)布”的596條微博進行文本分析；并應(yīng)用SWOT模型分析法，以優(yōu)勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）為內(nèi)部要素，機會（Opportunities）、威脅（Threats）為外部要素，歸納和建構(gòu)“@雄安發(fā)布”的內(nèi)外部環(huán)境，探究其發(fā)展路徑，為其日后提高政務(wù)服務(wù)水平提供策略。

（一）“S”優(yōu)勢要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展優(yōu)勢包括官方話語權(quán)威性強、時效性強等。

試以兩例分析：11月23日微博《定了！雄安市民服務(wù)中心由他們來建》傳遞了前一日最新政務(wù)簡訊；12月20日的頭條文章《容城縣人民政府關(guān)于全縣禁止、限制燃放煙花爆竹的通告》對當日政府通告進行了全文轉(zhuǎn)載。以上微博對官方話語進行了準確、及時的傳達，與事件發(fā)生時間差不超過24小時，便于網(wǎng)民接收第一手權(quán)威信息。

（二）“W”劣勢要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展劣勢包括雙向互動較少、更博時間不固定等。

通過瀏覽“@雄安發(fā)布”的評論區(qū)、轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)可見，評論區(qū)內(nèi)容多為網(wǎng)友單向性留言，雙向互動較少，網(wǎng)民對政策提出問題，極少有“@雄安發(fā)布”予以回復(fù)；轉(zhuǎn)發(fā)區(qū)則多為個人用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為，“藍V”認證的機構(gòu)微博轉(zhuǎn)發(fā)較少。

“@雄安發(fā)布”更新微博的時間不固定也是制約傳播力的一個因素。從單日時段看，只有每天清晨（6：00～8：59）以#雄安你好#為話題的早安微博是固定內(nèi)容，其余不論上午（9：00～11：59）、正午（12：00～12：59）、下午（13：00～16：59）、傍晚（17：00～18：59）或夜晚（19：00～24：00），都曾出現(xiàn)“信息真空”狀態(tài)，即該時段內(nèi)微博數(shù)為零?！癅雄安發(fā)布”的微博更新時間點暫無規(guī)律可循。

（三）“O”機會要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展機會包括外界關(guān)注度高、微博用戶基數(shù)大。

自成立始，雄安新區(qū)就以“千年大計、國家大事”的高度定位廣受熱議，這成為雄安新區(qū)政務(wù)平臺提升影響力的先天條件。目前，“@雄安發(fā)布”微博粉絲數(shù)逾29000人，每日仍保持一定的增長量。

據(jù)新浪微博數(shù)據(jù)中心發(fā)布的《2017微博用戶發(fā)展報告》，截至2017年9月，微博月活躍用戶共3.76億，與2016年同期相比增長27%。另據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2017年12月，微博的用戶使用率達40.9%。不論是從用戶基數(shù)還是使用率上看，微博都是我國網(wǎng)民最常使用的社交媒體之一。“@雄安發(fā)布”作為網(wǎng)民了解雄安新區(qū)的權(quán)威平臺，在內(nèi)在潛力與外在機遇的雙重加持下，依然擁有較大的成長空間。

（四）“T”威脅要素

“@雄安發(fā)布”的發(fā)展威脅為傳統(tǒng)媒體微博、門戶網(wǎng)站微博和自媒體微博的迅速崛起與合圍等。

目前，在微博中以“雄安新區(qū)”為關(guān)鍵詞進行搜索，可查找到的“藍V”認證用戶分為五類，即官方政務(wù)微博、高?；蚱髽I(yè)微博、傳統(tǒng)媒體微博、門戶網(wǎng)站微博和自媒體微博。其中，后三類微博具備媒體屬性，在信息發(fā)布上對官方政務(wù)微博形成合圍態(tài)勢，成為“@雄安發(fā)布”的有力競爭者。

此外，部分傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站已開通聚焦雄安新區(qū)的地方頻道類微博，如河北青年報的“@河北青年報雄安頭條播報”、人民網(wǎng)的“@人民雄安網(wǎng)”等；在自媒體微博中，影響力較大的有“@雄安新區(qū)指南”等。傳統(tǒng)媒體和門戶網(wǎng)站專擅新聞采、寫、編、評，在信息生產(chǎn)的專業(yè)性上高于官方政務(wù)微博；而自媒體的內(nèi)容發(fā)布較為自由，可通過轉(zhuǎn)載雄安新區(qū)以外的新聞來提高活躍度。因此，在這些微博共同建構(gòu)的信息網(wǎng)絡(luò)中，官方政務(wù)微博的聲音難免被弱化，用戶也易被分流。

三、SWOT要素交叉分析下的雄安新區(qū)政務(wù)微博發(fā)展路徑

通過SWOT分析法，可提出雄安新區(qū)政務(wù)微博在四重要素交叉之下的發(fā)展路徑。其中，“S-O”策略即結(jié)合自身內(nèi)部優(yōu)勢與外部機遇，謀求穩(wěn)定發(fā)展；“W-O”策略即利用外部機遇，對劣勢進行改良和提高；“S-T”策略即利用自身優(yōu)勢，削弱外部威脅可能造成的不利影響；“W-T”策略即在補足自身短板之后，降低外部帶來的風險。

（一）“S-O”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展優(yōu)勢與機會，“S-O”路徑具體為多發(fā)布官方獲知的第一手資訊、多聚焦網(wǎng)民最關(guān)心的社會議題。

在官方信息資訊上，雄安新區(qū)政務(wù)微博是政府指定的發(fā)布渠道，具有話語權(quán)威性。因此在獲取官方信源后，搶抓信息，把握時效性，是政務(wù)微博勝于其他微博的重要途徑。此外，在一些敏感的突發(fā)事件處置中，政府部門只授權(quán)政務(wù)平臺發(fā)聲，更有利于把握這種特性。

微博是網(wǎng)民“知政事、看天下”的媒介之一。因此，雄安新區(qū)政務(wù)微博應(yīng)了解外界對雄安新區(qū)的信息需求，聚焦網(wǎng)民最關(guān)心的社會議題。若議題的選擇合理、正確，網(wǎng)友的反饋也隨之增加。例如，2017年8月18日《北京市委書記蔡奇率團首訪河北雄安，聚焦七大方面支持雄安建設(shè)》獲50余次轉(zhuǎn)發(fā)，9月10日《涉及住房政策、工資標準！雄安新區(qū)最新消息來了》獲20余次轉(zhuǎn)發(fā)。這些微博分別涉及布局規(guī)劃、住房政策、就業(yè)補貼等多個熱點議題，有利于廣大網(wǎng)民知悉雄安新區(qū)政策落實情況。

（二）“W-O”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展劣勢與機會，“W-O”路徑具體為加強與網(wǎng)友溝通、加強與媒體互動。

首先，“@雄安發(fā)布”應(yīng)密切關(guān)注評論區(qū)，加強與網(wǎng)友溝通，及時回應(yīng)網(wǎng)友關(guān)切，以實際行動支持微博問政。微博平臺為網(wǎng)民提供了近距離了解政務(wù)的機會，因此，政務(wù)微博應(yīng)主動向網(wǎng)民靠攏，履行好政務(wù)服務(wù)的基本職能。

表1 雄安新區(qū)政務(wù)微博SWOT矩形方陣

其次，“@雄安發(fā)布”應(yīng)加強與媒體互動，借助媒體的影響力傳遞資訊。目前，“@雄安發(fā)布”關(guān)注的媒體微博包括“@人民日報”“@央視新聞”“@新華視點”“@中國之聲”“@人民雄安網(wǎng)”“@河北日報”等?！癅雄安發(fā)布”應(yīng)合理運用微博相關(guān)功能，號召主流媒體多參與信息轉(zhuǎn)發(fā)，與之建立較強的互動關(guān)系，避免陷入自說自話的單向度傳播。

（三）“S-T”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展優(yōu)勢與威脅，“S-T”路徑具體為加強專業(yè)化管理、向經(jīng)驗豐富的政務(wù)微博學習運行模式。

政務(wù)微博是政府部門的形象窗口，但絕非形象工程。政務(wù)微博的運行要由專人負責、由主管宣傳工作的上級領(lǐng)導(dǎo)進行監(jiān)督。從能力要求上看，政務(wù)微博負責人須對互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)工作、網(wǎng)絡(luò)輿情有深刻的洞察力，擁有一定的新聞敏感，能夠判斷新聞的價值，能夠?qū)ⅰ盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”與實際工作相結(jié)合。在此基礎(chǔ)上，嚴格把關(guān)一線微博工作者的專業(yè)素養(yǎng)，加強發(fā)布前的審查，提高核對效率，從而全面提高微博內(nèi)容的質(zhì)量。

作為國家級新區(qū)的政務(wù)微博，“@雄安發(fā)布”起步較晚，各方面仍有諸多不成熟之處，因此需要學習其他各具特色的政務(wù)微博。例如，天津濱海新區(qū)的“@濱海發(fā)布”以密集的微博發(fā)布、全面的內(nèi)容覆蓋、多圖多視頻的信息傳遞保持著較高的用戶活躍度；再如南京市公安局江寧分局的“@江寧公安在線”，一改慣常公安網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人嚴肅刻板的形象，常以詼諧幽默的口吻科普安全知識，被微博網(wǎng)友親切地稱為“江寧婆婆”，關(guān)注用戶遍及全國。

（四）“W-T”路徑

基于雄安新區(qū)政務(wù)微博的發(fā)展劣勢與威脅，“W-T”路徑具體為培養(yǎng)親民化的微博語言、打造網(wǎng)絡(luò)“市民信箱”。

生動活潑的微博語言是影響互動效果的重要因素。在碎片式的微博語境下，好的語言既能傳達出核心內(nèi)容，又具有良好的代入感，能夠較好地吸引網(wǎng)友注意力，促使其參與微博的瀏覽。因此，“@雄安發(fā)布”應(yīng)適當進行參考，對語言風格進行親民化、人性化的轉(zhuǎn)變。

私信是微博的重要功能之一，它實現(xiàn)了用戶的點對點信息傳播，具有一定的私密性。政務(wù)微博在運行中，可將私信窗口改造為網(wǎng)絡(luò)“市民信箱”，鼓勵網(wǎng)友通過私信反饋問題、提出意見，打通與網(wǎng)民間的交流障礙。同時，微博負責人應(yīng)及時查看、記錄、回復(fù)網(wǎng)友提出的問題，不可空有形式、最終擱置，要真正將這一功能利用好。

四、結(jié)語

當前，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已成為“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的重要組成部分，推進政務(wù)服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合是建設(shè)新時代法治政府的題中之義。在雄安新區(qū)政務(wù)微博的實踐過程中，如何挖掘內(nèi)在優(yōu)勢、突破思維定式，更好地架筑政府與公民之間的橋梁，仍需后期持續(xù)跟進研究。

[1]王秉.論政務(wù)微博視野下的地方法治文化建設(shè)[J].電子政務(wù)，2015（02）：64-71.

[2]孟祥云，蘭月新，王俊迪，吳翠芳，張鵬.基于SWOT分析的公安微博運營效果提升策略[J].中國公共安全（學術(shù)版），2016（03）：101-106.

[3]第41次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》[EB/OL].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，http：//cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/201801/t20180131_70188.htm，2018-01-31.

[4]2017微博用戶發(fā)展報告[EB/OL].新浪微博數(shù)據(jù)中心，http：//data.weibo.com/report/reportDetail?id=404，2017-12-25.