王 冉，施姣娜，趙明霞

門診預(yù)檢分診在醫(yī)院管理中占有非常重要的地位，它可以為病患提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)；幫助醫(yī)院樹立良好形象；對(duì)患者病情綜合分析提供導(dǎo)向作用；避免疾病傳播和醫(yī)院感染的發(fā)生［1］。目前國(guó)內(nèi)外對(duì)門診預(yù)檢分診系統(tǒng)沒有統(tǒng)一操作流程和培訓(xùn)模塊，各個(gè)國(guó)家根據(jù)自身情況，建立的標(biāo)準(zhǔn)不盡相同［2］。眾多學(xué)者認(rèn)為，門診分診的準(zhǔn)確性與分診護(hù)士的臨床經(jīng)驗(yàn)有很大的相關(guān)性［3］。南京醫(yī)科大學(xué)附屬逸夫醫(yī)院是新建省屬公立醫(yī)院，現(xiàn)為了提高門診護(hù)士分診水平，縮短患者就診時(shí)間，特對(duì)門診分診護(hù)士進(jìn)行分診培訓(xùn)，并將培訓(xùn)前后的門診患者掛號(hào)退換號(hào)率、高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和門診患者滿意率做前后對(duì)比，取得良好效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

選取門診區(qū)域所有分診護(hù)士作為培訓(xùn)對(duì)象，包括一站式導(dǎo)醫(yī)臺(tái)和各?？茀^(qū)域的分診護(hù)士，共計(jì)12名。所有分診護(hù)士皆為女性，學(xué)歷為大專及以上，職稱為護(hù)師及以上，工齡≥4年，對(duì)應(yīng)護(hù)理能級(jí)全部N2或以上，所有分診護(hù)士之前均無分診工作經(jīng)歷，未接受任何分診培訓(xùn)，其一般資料即年齡、職稱、學(xué)歷等無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

1.2 研究方法

成立院內(nèi)分診培訓(xùn)小組，分管門診副院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，門辦主任、門診科護(hù)士長(zhǎng)及門診護(hù)士長(zhǎng)為組員。經(jīng)院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，對(duì)門診區(qū)域12名分診護(hù)士采取分診培訓(xùn)，培訓(xùn)方法包括邀請(qǐng)專家授課、定期?？婆嘤?xùn)、科室案例討論和院外進(jìn)修學(xué)習(xí)。選取培訓(xùn)前2016年8月至2017年5月就診的門診患者掛號(hào)退換號(hào)率、高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和門診患者滿意率作為對(duì)照組評(píng)價(jià)指標(biāo)，以培訓(xùn)后2017年6月至2018年2月就診的門診患者各評(píng)價(jià)指標(biāo)為實(shí)驗(yàn)組評(píng)價(jià)指標(biāo)。比較兩組患者的退換號(hào)率、高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和門診患者滿意率有無統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

1.3 研究實(shí)施

1.3.1 專家授課。邀請(qǐng)具有豐富理論知識(shí)與工作經(jīng)驗(yàn)的分診專家來院授課，面向分診護(hù)士介紹分診知識(shí)，分診工作內(nèi)涵，分診護(hù)士需具備的技能，日常分診工作中常見問題處理，以及目前國(guó)內(nèi)外常見分診流程和溝通技巧等等。授課中穿插自身經(jīng)歷，生動(dòng)講解分診案例，并現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行情景演練，模擬門診工作狀態(tài)，接受分診護(hù)士咨詢，答疑解惑，更好地發(fā)現(xiàn)分診護(hù)士現(xiàn)存問題，有針對(duì)性地提出改進(jìn)方法。

1.3.2 ?？婆嘤?xùn)。定期組織分診護(hù)士參加院內(nèi)各?？瓶剖议_展的專科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，時(shí)間為半個(gè)月一次，主講人均為各科室副高以上高年資醫(yī)生，講授內(nèi)容為各?？婆R床常見疾病的臨床表現(xiàn)及治療方法，目前參與講課的科室有內(nèi)分泌科、疼痛科、老年科、肛腸外科等。每期講授各科一種臨床常見病，?？瓶剖已h(huán)滾動(dòng)講解。每期講課結(jié)束后現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放本期學(xué)習(xí)試卷，以≥90分為優(yōu)秀，并與當(dāng)月績(jī)效考核掛鉤，在績(jī)效總分上加分，以鼓勵(lì)分診護(hù)士學(xué)習(xí)的積極性。

1.3.3 病例討論。由于分診護(hù)士工作的特殊性，長(zhǎng)期在門診工作將疏遠(yuǎn)于最新一線臨床知識(shí)，為了使分診護(hù)士能繼續(xù)更新補(bǔ)充臨床前沿疾病知識(shí)，使之不脫離臨床，培訓(xùn)小組組織分診護(hù)士參加病房科室的查房，參與病例討論，了解最新疾病病情的轉(zhuǎn)歸及對(duì)癥處置，在實(shí)際案例中學(xué)習(xí)知識(shí)，加深印象。

1.3.4 院外進(jìn)修。通過信息查詢，了解省內(nèi)門診滿意度較好的大型成熟醫(yī)院，并與他們建立合作關(guān)系，每月派送兩名分診護(hù)士去我院門診進(jìn)修學(xué)習(xí)，為期一個(gè)月。借鑒他人成熟經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)外院分診流程及工作方法，同時(shí)學(xué)習(xí)外院老師與患者溝通交流技巧。進(jìn)修回來組織安排進(jìn)修心得匯報(bào)會(huì)，門診分診護(hù)士集體參與討論，分享外院學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過每位進(jìn)修人員不同視角和心得體會(huì)，歸納總結(jié)，探索最適合本院的分診操作流程。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

以門診患者就診的退換號(hào)率、高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和患者滿意度作為評(píng)價(jià)指標(biāo)。其中高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間即分診護(hù)士判斷患者為高危患者（包括急性外傷患者、慢性病患者出現(xiàn)急性癥狀、病情危重患者、突發(fā)門診應(yīng)急事件患者）［4］，到轉(zhuǎn)送急診的時(shí)間，單位為分鐘。記錄培訓(xùn)實(shí)施前27例高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間和培訓(xùn)實(shí)施后35例患者轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間?；颊邼M意率調(diào)查分診培訓(xùn)實(shí)施前后，隨機(jī)抽樣各1 000名患者對(duì)門診服務(wù)的滿意程度，問卷通過查閱文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)，包括環(huán)境設(shè)施、掛號(hào)流程、醫(yī)療服務(wù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療費(fèi)用五個(gè)維度，評(píng)價(jià)結(jié)果為滿意和不滿意。

門診退換號(hào)率=門診退換號(hào)人次/門診掛號(hào)總?cè)舜危?/p>

門診患者滿意率=門診患者滿意人次/門診掛號(hào)總?cè)舜巍?/p>

1.5 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS24.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用卡方檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

分診培訓(xùn)實(shí)施前后，實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組的門診患者退換號(hào)率分別為6.11%和4.73%，代入交叉表，卡方檢驗(yàn)結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.001；分診培訓(xùn)實(shí)施前后門診患者滿意率分別為87.61%和91.23%，代入交叉表，卡方檢驗(yàn)結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.01；分診培訓(xùn)實(shí)施前高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間為20.2±4.18分鐘，培訓(xùn)實(shí)施后高?；颊咿D(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間為15.89±3.22分鐘，以轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間為檢驗(yàn)變量，進(jìn)行獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P＜0.05（見表1）。

3 討論

門診患者疾病譜種類繁多，病情輕重緩急不等，需要分診護(hù)士在短時(shí)間內(nèi)對(duì)其癥狀和體征進(jìn)行快速評(píng)估與判斷，做出相應(yīng)的對(duì)癥處置，這對(duì)分診護(hù)士是個(gè)極大的考驗(yàn)，分診護(hù)士需要在一定工作經(jīng)驗(yàn)上，具備良好專業(yè)知識(shí)技能和良好的溝通技巧，本次研究結(jié)果顯示，通過實(shí)行分診培訓(xùn)，對(duì)門診分診護(hù)士進(jìn)行系統(tǒng)、有針對(duì)性的訓(xùn)練后，本院的分診水平有了很大的提高，有效地提高了門診患者就診效率，提升患者就診體驗(yàn)，進(jìn)一步樹立了醫(yī)院的品牌與口碑。這對(duì)新醫(yī)院的創(chuàng)建，顯得尤為重要。

表1 分診培訓(xùn)實(shí)施前后門診患者各評(píng)價(jià)指標(biāo)的比較 （n，%）

3.1 借鑒他人成熟經(jīng)驗(yàn)

新醫(yī)院建設(shè)初期，院內(nèi)職工偏年輕化，缺乏相應(yīng)的工作經(jīng)驗(yàn)，分診護(hù)士也不例外。在自身水平有待提高的現(xiàn)況下，向有經(jīng)驗(yàn)的同仁學(xué)習(xí)，可以減少很多摸索時(shí)間，取他人之精華，快速掌握分診護(hù)士應(yīng)具備的各項(xiàng)技能水平。雖然分診經(jīng)驗(yàn)需要在長(zhǎng)期工作中慢慢積累，但是本次研究結(jié)果顯示，邀請(qǐng)分診專家來院傳授知識(shí)技能（請(qǐng)進(jìn)來）和分批次派送本院分診護(hù)士前往優(yōu)質(zhì)兄弟單位進(jìn)修學(xué)習(xí)（送出去），可以迅速提高院內(nèi)分診水平，減少很多彎路。

3.2 加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)技能學(xué)習(xí)

在獲得他人寶貴經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，本研究小組還加強(qiáng)自身專業(yè)知識(shí)技能的學(xué)習(xí)，整個(gè)分診團(tuán)隊(duì)定期接受各?？茦I(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，并將考試結(jié)果與績(jī)效分配相結(jié)合，這在很大程度上提高了分診護(hù)士的學(xué)習(xí)積極性。臨床科室周期查房，分診護(hù)士參與案例討論，可以迅速提高分診護(hù)士的分診決策能力［5］，為日常門診分診工作奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

［1］李常生.綜合醫(yī)院門診分診流程模式優(yōu)化及對(duì)策分析［J］.中國(guó)醫(yī)院，2017，21（7）：56-58.

［2］王宏秋，游兆媛，丁 舒，等.國(guó)內(nèi)外急診預(yù)檢分診工具的應(yīng)用進(jìn)展［J］.中國(guó)病案，2017，18（12）：51-54.

［3］周 蕓，章賽春，潘曉琤，等.兒童?？漆t(yī)院分診護(hù)士資質(zhì)現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2017，33（33）：2609-2612.

［4］范清秋，方良玉，俞 琦，等.門診分診安全管理系統(tǒng)的研發(fā)與應(yīng)用［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2017，33（10）：789-791.

［5］趙源源，王玉清，王俊艷，等.三級(jí)甲等醫(yī)院急診分診護(hù)士預(yù)檢分診決策能力現(xiàn)狀及相關(guān)因素研究［J］.護(hù)理管理雜志，2017，17（11）：793-796.