文 林鳴

古代小說(shuō)描寫(xiě)一位猛將殺入敵陣，常用“如入無(wú)人之境”一詞。處在當(dāng)今社會(huì)，很可能面對(duì)無(wú)人之境的，將再不是“白袍小將”，而是普普通通的消費(fèi)者。眼下，眾商家如同十八路諸侯，爭(zhēng)做“無(wú)人生意”。仿佛“無(wú)人”代表著最先進(jìn)、最發(fā)達(dá)、最理想的商業(yè)模式。在一個(gè)人口大國(guó)里，這一現(xiàn)象顯然引起不安。

最先搶灘的，大概是無(wú)人便利店。不久前一家無(wú)人超市落戶(hù)南方。與此同時(shí)，一批無(wú)人便利店如雨后春筍般紛紛冒頭。熱鬧之中，有人表示異議：如果沒(méi)有價(jià)格和品類(lèi)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于消費(fèi)者而言，去無(wú)人店并沒(méi)有太大吸引力。比起便利店，無(wú)人餐廳不甘示弱。這種餐館最大亮點(diǎn)是，不管排隊(duì)、點(diǎn)餐，還是取餐、結(jié)賬，全靠顧客自助完成。體驗(yàn)者稱(chēng)，顧客到店后無(wú)需排隊(duì)，即可打開(kāi)支付寶或口碑APP，自行掃碼點(diǎn)餐。點(diǎn)餐過(guò)程中，系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)你過(guò)往的消費(fèi)偏好，對(duì)菜單自動(dòng)排序，并做優(yōu)惠推薦。不過(guò)。有顧客“遺憾”地表示，以后和服務(wù)員拌嘴的機(jī)會(huì)都沒(méi)了。

無(wú)人駕駛的出現(xiàn)，很讓老司機(jī)們擔(dān)憂(yōu)和苦惱。各國(guó)科學(xué)家正在無(wú)人汽車(chē)研發(fā)的賽道上風(fēng)馳電掣，互不相讓?zhuān)吖雀璧臒o(wú)人駕駛汽車(chē)行駛已超過(guò)20萬(wàn)英里。這部車(chē)可通過(guò)攝像機(jī)、雷達(dá)傳感器和激光測(cè)距儀“看到”其他車(chē)輛，并使用詳細(xì)的地圖來(lái)進(jìn)行導(dǎo)航。谷歌坦承，今后所面臨的難題是無(wú)人車(chē)和人駕車(chē)如何平安共處。不過(guò)，據(jù)權(quán)威專(zhuān)家說(shuō)，人類(lèi)離真正的無(wú)人駕駛還有相當(dāng)長(zhǎng)的路。聽(tīng)到這兒，有人悄悄松了口氣。那么，未來(lái)的制造工廠(chǎng)里也要空了嗎？為打造制造強(qiáng)國(guó)之夢(mèng)的基礎(chǔ)，自動(dòng)化已成為投資熱點(diǎn)。許多性急的制造企業(yè)已做出“機(jī)器換人”的激烈動(dòng)作。很明顯，“機(jī)器換人”具有改善工作環(huán)境、降低生產(chǎn)成本、提高效率和產(chǎn)品精度諸多優(yōu)點(diǎn)。但人們不禁要問(wèn)，作為現(xiàn)代工業(yè)進(jìn)步的重要標(biāo)志——自動(dòng)化，是否真的僅僅就是所謂的“機(jī)器換人”？ 那么今后技術(shù)工人何去何從 ？

有識(shí)之士冷靜指出，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，切忌一窩蜂。從前有句話(huà)說(shuō)“任何事業(yè)都是人的事業(yè)”，智能科技也不例外。與智能科技迅猛發(fā)展的速度相比，相關(guān)法律和道德規(guī)范明顯跟不上。只有讓“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”遵循人性化的軌道，而不是恣意妄為、隨心所欲，才能向最廣大的消費(fèi)者交出滿(mǎn)意答卷。以無(wú)人超市為例。顧客反映，它最明顯的缺點(diǎn)就是所售商品的價(jià)格比實(shí)體店高。如果購(gòu)買(mǎi)次數(shù)多了，一年下來(lái)在無(wú)人超市可能要比實(shí)體店多付出不少錢(qián)。此外，無(wú)人超市是采用支付寶加門(mén)禁的方式購(gòu)物的。中老年人弄不懂，會(huì)給這部分人群帶來(lái)不便。還有，實(shí)體超市是可以退換商品的，而無(wú)人超市是不支持退換貨的。相比之下前者顯得更人性化。和實(shí)體店相比，無(wú)人超市是沒(méi)有咨詢(xún)服務(wù)的。據(jù)目前所見(jiàn)的“無(wú)人”系列，大多存在此類(lèi)問(wèn)題。

他山之石，可以攻玉。我們知道，日本是智能科技的研發(fā)和使用大國(guó)。按說(shuō)他們最有條件搞“無(wú)人店”。但人家商業(yè)街依舊人氣很旺。實(shí)體店一排一排，售貨員忙個(gè)不停，顧客川流不息。對(duì)比之下，我們這邊隨便走在一條街上，就會(huì)看到許多店鋪都在打折，到處寫(xiě)著“大甩賣(mài)”、“全場(chǎng)特價(jià)”的字樣。全世界的商家都面臨同一個(gè)問(wèn)題：靠什么吸引消費(fèi)者？答案當(dāng)然是人性化服務(wù)。去過(guò)日本旅游的人都有體會(huì)，實(shí)體店給人印象最深的就是專(zhuān)注。連一家壽司店都可以不急不躁、保質(zhì)保量地經(jīng)營(yíng)上百年。而該國(guó)消費(fèi)者普遍注重逛街的樂(lè)趣，而不是價(jià)格。一位女顧客說(shuō)：“同一品牌同一款衣服在專(zhuān)賣(mài)店和百貨店里面，本身是沒(méi)有區(qū)別的?？墒窃谏虉?chǎng)的話(huà)，我能享受到更多的附加服務(wù)。而這一切，再先進(jìn)、再生動(dòng)、再體貼的機(jī)器也做不到?！彼哉f(shuō)，對(duì)人的尊重與關(guān)注才是第一位的。面對(duì)面的溝通，可以營(yíng)造出一種無(wú)與倫比的溫馨場(chǎng)景。讓顧客買(mǎi)到滿(mǎn)意商品的同時(shí)，再把一份歡樂(lè)帶回家。

因此，筆者認(rèn)為，假如過(guò)早在消費(fèi)場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)“無(wú)人之境”,相信很多顧客會(huì)不適應(yīng)。如果此時(shí)創(chuàng)業(yè)者一窩蜂地涌入，只會(huì)導(dǎo)致技術(shù)革命尚未成功、“潘多拉盒子”泛濫成災(zāi)。店里連個(gè)人影都見(jiàn)不到，消費(fèi)者想咨詢(xún)或投訴，都是語(yǔ)音電話(huà)冷冰冰的聲音，真有對(duì)墻說(shuō)話(huà)的感覺(jué)。可以想象這樣的場(chǎng)面：一位受不了憋悶的顧客大吼一聲：“來(lái)人哪!”可是回答他的，只有空空蕩蕩的回聲。