摘要：本文針對商業(yè)銀行如何提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量展開論述。提出的具體策略為：強化考評，突出問責(zé)；加快進度，突出效率信貸；優(yōu)質(zhì)客戶提升，突出客戶信用等級結(jié)構(gòu)和存款結(jié)算管理；提升隊伍整體素質(zhì)，突出客戶經(jīng)理配備和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；進一步規(guī)范經(jīng)營行為，做好客戶服務(wù)工作；完善分類管理，突出業(yè)務(wù)導(dǎo)向。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；小企業(yè)；金融服務(wù)；問責(zé)；培訓(xùn)

如今，各大商業(yè)銀行為提升自身的小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量，紛紛開動腦筋，積極采取有效措施不斷促進小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量的提升。目前國內(nèi)關(guān)于商業(yè)銀行如何提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量方面的研究并不在少數(shù)，提出的觀點也頗具建設(shè)意義。那么，商業(yè)銀行究竟如何提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量呢？接下來，便簡要論述如下。

一、強化考評，突出問責(zé)

一是進一步優(yōu)化和調(diào)整小企業(yè)金融業(yè)務(wù)專項考核指標(biāo)體系。在現(xiàn)有考核指標(biāo)的基礎(chǔ)上，新增對小企業(yè)貸款占比增幅、A+級及以上優(yōu)質(zhì)客戶增長、網(wǎng)絡(luò)融資等重點指標(biāo)的考核，引導(dǎo)支行統(tǒng)一到上級行信貸結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略思想上，將小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展作為商業(yè)銀行一項長期的工作任務(wù)。二是進一步加大小企業(yè)業(yè)務(wù)營銷專項績效獎勵力度。應(yīng)將專項獎勵與貸款完成率、存款完成率、業(yè)務(wù)綜合評價得分率、貸款違約等調(diào)節(jié)系數(shù)掛鉤，鼓勵各支行發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，提高客戶對商業(yè)銀行的綜合貢獻。三是強化問責(zé)。按照小企業(yè)專業(yè)考核辦法和分行執(zhí)行力考核辦法，對小企業(yè)金融業(yè)務(wù)發(fā)展思想轉(zhuǎn)變不及時，營銷組織和客戶管理持續(xù)不力的支行分管行長、行長進行集中約談，落實管理責(zé)任，增強支行發(fā)展小企業(yè)金融業(yè)務(wù)的緊迫感。完善對小企業(yè)客戶經(jīng)理的考核，建立小企業(yè)客戶經(jīng)理問責(zé)制度，把正向激勵與責(zé)任約束有機結(jié)合，建立權(quán)責(zé)對等、標(biāo)準(zhǔn)明確的激勵約束機制，進一步激發(fā)小企業(yè)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷的積極性。

二、加快進度，突出效率信貸

商業(yè)銀行應(yīng)樹立早投放、早收益、趕進度的觀念，搶抓進度，提高工作效率，加快業(yè)務(wù)營銷投放進度。商業(yè)銀行要根據(jù)全年任務(wù)目標(biāo)，明確客戶市場，制定業(yè)務(wù)規(guī)劃，支行行長要親自督促落實。分管行長工作要靠上抓，拓客戶，盯進度，及時協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)辦理過程中客戶、客戶經(jīng)理和分行相關(guān)部門各環(huán)節(jié)可能存在的問題，切實負(fù)起責(zé)任，堅決杜絕沒目標(biāo)、沒規(guī)劃、沒進度、沒落實、沒反饋的“放羊式”管理方式。對于存量續(xù)做業(yè)務(wù)，一是貸款到期前要提前規(guī)劃，及時與客戶、分行有關(guān)部門溝通，明確意見；二是要搶進度，提前準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料，堅決杜絕“閑庭信步”，要從維護客戶關(guān)系，維護工行形象角度出發(fā)，提高效率。充分運用流程跟蹤系統(tǒng)，落實細(xì)化業(yè)務(wù)從各環(huán)節(jié)的限時管理。

三、優(yōu)質(zhì)客戶提升，突出客戶信用等級結(jié)構(gòu)和存款結(jié)算管理

一是以風(fēng)險控制和壓將經(jīng)濟資本占用為出發(fā)點，不斷提高A+級及以上優(yōu)質(zhì)客戶占比。二是以深化合作，提高小企業(yè)整體貢獻為出發(fā)點，增加存款100萬元以上客戶數(shù)量，確立一批經(jīng)營穩(wěn)定，長期合作的優(yōu)質(zhì)小企業(yè)客戶群。三是以風(fēng)險排查和客戶管理為出發(fā)點，開展日均存款10萬元以下和季末時點存貸比5%以下客戶管理提升活動，將日均存款10萬元以下和季末時點存貸比5%以下客戶納入重點關(guān)注對象，原則不得新增貸款，續(xù)做貸款予以條件限制。

四、提升隊伍整體素質(zhì)，突出客戶經(jīng)理配備和業(yè)務(wù)培訓(xùn)

商業(yè)銀行應(yīng)挑選近幾年新入行大學(xué)生，充實專職人員，及時配備數(shù)量充足、素質(zhì)合格的專職小企業(yè)客戶經(jīng)理，滿足業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，切實提高市場營銷與貸后管理工作水平，增強風(fēng)險防控能力。在充實小企業(yè)專職客戶經(jīng)理隊伍的同時，商業(yè)銀行各分行需重點加強對小企業(yè)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)工作。結(jié)合總行關(guān)于小企業(yè)從業(yè)人員上崗資格認(rèn)證管理相關(guān)規(guī)定，對小企業(yè)客戶經(jīng)理有針對性地開展培訓(xùn)，增強客戶經(jīng)理的市場營銷和客戶服務(wù)能力。按照培訓(xùn)計劃，建議商業(yè)銀行全年應(yīng)組織網(wǎng)絡(luò)考試4次，形成按季考試制度，組織脫產(chǎn)培訓(xùn)2次，參加信管部組織的脫產(chǎn)培訓(xùn)2次，確保小企業(yè)客戶經(jīng)理脫產(chǎn)培訓(xùn)達到80個學(xué)時以上。支行客戶經(jīng)理培訓(xùn)考試執(zhí)行情況，需納入專業(yè)績效考核。

五、進一步規(guī)范經(jīng)營行為，做好客戶服務(wù)工作

各支行要高度重視銀監(jiān)會整治銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營行為的有關(guān)工作要求，同時要加強自律管理，防范小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)領(lǐng)域的聲譽風(fēng)險。一是要切實貫徹落實國務(wù)院常務(wù)會議精神，不得向小微企業(yè)收取承諾費、資金管理費，嚴(yán)格限制對小微企業(yè)收取財務(wù)顧問費、咨詢費等。二是要按照銀監(jiān)會要求規(guī)范小企業(yè)貸的發(fā)放，嚴(yán)格做到“七個不準(zhǔn)”。三是要進一步規(guī)范中間業(yè)務(wù)收費工作，嚴(yán)格遵守“依法合規(guī)、服務(wù)匹配、協(xié)議完備、客戶自愿”等四項原則，不斷提高商業(yè)銀行小企業(yè)金融服務(wù)工作質(zhì)量和美譽度。

六、完善分類管理，突出業(yè)務(wù)導(dǎo)向

商業(yè)銀行應(yīng)在實施小企業(yè)客戶分類管理的基礎(chǔ)上，進一步對原辦法分類標(biāo)準(zhǔn)進行重新驗證評估，對分類管理要求和措施進一步細(xì)化和可操作，并在業(yè)務(wù)營銷、審批、資金配置和貸后管理各環(huán)節(jié)逐一落實。同時，在分類管理的基礎(chǔ)上，實行小企業(yè)金融業(yè)務(wù)評價，對業(yè)務(wù)逐筆按照信用等級、綜合收益、存款貢獻、融資品種、經(jīng)濟資本占有系數(shù)、綜合產(chǎn)品營銷、客戶風(fēng)險狀況等進行打分評價，對每一筆業(yè)務(wù)評價進行量化，引導(dǎo)提高小企業(yè)金融業(yè)務(wù)綜合貢獻，壓降經(jīng)濟資本占用，提高業(yè)務(wù)回報率，控制風(fēng)險；

總之，商業(yè)銀行提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前必須要重點解決的重要內(nèi)容。各商業(yè)銀行應(yīng)在如何提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量方面多下功夫，多開動腦筋，采取有效的策略不斷提升小企業(yè)金融服務(wù)質(zhì)量。

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[2]林琳.關(guān)于進一步加強中小企業(yè)金融服務(wù)的思考[J].現(xiàn)代金融，2013（04）

作者簡介：

王大為（1974.1- ），男，漢族，安徽合肥人，經(jīng)濟師，碩士研究生，研究方向：金融銀行風(fēng)險管理。