尚 珊 侯毓?jié)?山西大學經濟與管理學院

隨著新媒體技術的蓬勃發(fā)展，高校檔案館愈加重視為用戶提供交互式的溝通方式，也在拓寬移動信息服務方面面臨巨大的機遇和挑戰(zhàn)?！?017微信數(shù)據報告》指出[1]，微信平均日登錄用戶達到9.02億，微信公眾號月活躍賬號達到350萬，月活躍粉絲數(shù)7.97億。微信公眾號是微信的一個功能模塊，它具有成本低、開銷少、用戶廣、傳播快、功能強等優(yōu)勢，如今已成為國內眾多高校檔案館探索移動創(chuàng)新服務的重要工具。如何構建微信公眾平臺服務體系并在服務理念、手段、內容和管理機制等方面實現(xiàn)新的轉變，從而傳播高校文化與檔案工作專業(yè)資訊、增強師生的檔案意識、提高館藏檔案資源利用率，是高校檔案館一直以來積極探索和研究的課題。基于此，筆者提出構建我國高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系，并對137所“雙一流”高校檔案館的微信公眾平臺建設現(xiàn)狀進行測評，同時針對高校檔案館如何更好地建設微信公眾平臺提出建議。

1 高校檔案館服務質量評價指標及權重

1.1 構建高校檔案館服務質量評價指標

由于涉及指標的權威性，并且考慮到在進行因子分析時要進行信度和效度的檢驗，因此參考部分較為成熟的微信公眾平臺服務質量研究成果以及SERVQUAL和LibQUAL+等量表，結合高校檔案館微信公眾平臺服務質量特點，經過優(yōu)化篩選與重組，通過平臺設計、服務效果和信息資源3個一級指標和19個二級指標構建高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標（見表1）。對19個指標采用李克特五級量表法，向高校師生發(fā)放并收回問卷453份，經篩選后得到有效問卷422份，有效回收率為93%，運用SPSS 24.0軟件對問卷可靠性進行檢驗，與預期結果基本相吻合。

1.2 計算高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標權重

首先在因子分析過程中，三個因子的累積貢獻率總和為64.194%，分別是24.653%、20.76%和18.781%；其次將三個因子貢獻率進行歸一化處理，得到各因子的權重λ；再次通過對各個二級指標的因子得分系數(shù)ω進行歸一化處理，得到二級指標在各一級指標中的權重α；最后將λ與α相乘，得到合成權重值β。具體計算結果見表2。

表1：高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系

表2：高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標權重值

通過對指標權重進行計算，可以發(fā)現(xiàn)平臺設計中功能完整性權重最高，功能完整性是微信公眾平臺的自定義菜單中所開展的功能服務，自定義菜單是實現(xiàn)微信公眾平臺功能的主要部分，分為一級菜單和子菜單，最多可添加3個一級菜單和5個子菜單。通過調查和比照現(xiàn)有檔案館微信公眾平臺的主要功能，將功能完整性繼續(xù)細分為規(guī)定/指南/動態(tài)、預約查檔/歸檔、預約開具證明、館藏查詢、咨詢/互動/留言、服務評價/反饋、專題/檔案展覽、征集檔案、RSS訂閱等9個功能。針對功能完整性的指標，采用層次分析法對其權重進行分析計算并通過一致性檢驗（C.R.=0.05＜0.1），指標按權重由大到小的順序為：館藏查詢（0.294）、規(guī)定/指南/動態(tài)（0.194）、預約開具證明（0.133）、服務評價/反饋（0.118）、預約查檔/歸檔（0.090）、咨詢/互動/留言（0.067）、專題/檔案展覽（0.052）、RSS訂閱（0.026）、征集檔案（0.026）。

1.3 高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系

根據上文分析，最終得出高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系，由平臺設計、服務效果、信息資源3個一級指標和19個二級指標以及功能完整性的9個指標構成，并測算出各指標權重，見圖1。

圖1：高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系

2 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺實證分析

2.1 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺開設現(xiàn)狀

根據《國務院關于印發(fā)統(tǒng)籌推進世界一流大學和一流學科建設總體方案的通知》，我國“雙一流”建設高校共計137所，其中世界一流大學建設高校42所、世界一流學科建設高校95所。筆者經檢索發(fā)現(xiàn)，有35所“雙一流”高校檔案館開通了微信公眾平臺（占比26%），其中一流大學建設高校16所（占一流大學建設高?？倲?shù)的38%）、一流學科建設高校19所（占一流大學建設高?？倲?shù)的20%）；另外還有5所高校校史館開通了微信公眾平臺，本文暫不將高校校史館納入分析對象；剩余97所“雙一流”高校檔案館尚未開通微信公眾平臺。

2.2 “雙一流”高校檔案館微信公眾平臺服務評價

2.2.1 樣本選取

結合上文服務質量評價指標權重，采用模糊綜合評價法對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進行定量評價；鑒于采用該方法評價對35所高校檔案館微信公眾平臺評價時計算量過于龐大，而采用隨機抽樣又不能保證具有參考價值，考慮到選取的高校檔案館微信公眾平臺需要具有一定的代表性，因此利用發(fā)展較為成熟、認可度較高的微信傳播指數(shù)（WCI）[2]，對排名前5的高校檔案館微信公眾平臺進行測評，高校名稱用A、B、C、D、E代替。

本文采用WCI V13.0版本，利用微信傳播指數(shù)對“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進行排名?？紤]到“6·9國際檔案日”期間各高校檔案館微信公眾平臺會推送數(shù)量更多且質量較好的文章，故選擇2017年6月為時間節(jié)點，選取評估時間d為30天，具體計算公式及測評結果見表3。

表3：高校檔案館微信公眾平臺WCI指數(shù)排名

2.2.2 模糊綜合評價

采用模糊綜合評價法，邀請7名專家分別從服務評價指標體系中的平臺設計、服務效果和信息資源3個方面對以上5所“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺進行評價，設評判集V={v1,v2,v3,v4}，v1、v2、v3、v4分別代表很好、良好、較好和一般，即V={很好，良好，較好，一般}，以A大學檔案館微信公眾平臺為例，評價結果見表4。

表4：采用模糊綜合評價法測評結果

A大學檔案館微信公眾平臺V1很好 V2良好 V3較好 V4一般服務品質（0.323）Q9線上線下互通性（0.042）Q10服務友好性（0.063）Q11服務特色化（0.061）Q12交互有效性（0.050）Q13交互及時性（0.048）Q14校史宣傳性（0.059）2 5 2 4 4 6 4 1 3 1 2 1 1 1 2 2 1 0 0 0 0 0 0 0檔案價值（0.293）Q15檔案信息完整性（0.046）Q16檔案信息真實性（0.071）Q17檔案信息原創(chuàng)性（0.048）Q18檔案信息針對性（0.065）Q19檔案信息共享性（0.063）6 7 5 3 0 1 0 2 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 7

將二級評判權重與專家評價結果相乘并進行矩陣運算，通過歸一化處理后可得綜合評價結果（0.59504，0.17898，0.0993，0.12191）。另將V1（很好）設定為90分、V2（良好）設定為80分、V3（較好）設定為70分、V4（一般）設定為60分，將該設定與綜合評價結果相乘，最終得分為82.1328。因此A大學檔案館微信公眾平臺得分為82.1328，同理可得另外4所高校檔案館微信公眾平臺評價得分，見表5。

表5：高校檔案館微信公眾平臺測評得分與排名

2.2.3 討論與分析

第一，從一級指標來看，權重占比基本呈現(xiàn)三等分，表明這三者都是高校檔案館微信公眾平臺服務質量評價指標體系的關鍵指標。首先，應大力推進高校檔案工作提質增效，要突破舊的工作理念、創(chuàng)新工作方法、接軌新型傳播方式，盡快建立高校檔案館微信公眾平臺，進一步傳承悠久的校史和燦爛的文化。其次，全面提升服務質量，引導高校檔案館不斷提升檔案服務水平，提高師生的用戶體驗。最后，運用微平臺開發(fā)、挖掘、利用檔案信息資源，使師生更為便捷地獲取檔案信息。

第二，從二級指標來看，檔案信息的真實性和針對性權重最高，用戶最期待微平臺可以提供準確、真實、可靠的檔案信息資源。首先，根據用戶屬性的不同而推送不同的內容信息，充分利用高校優(yōu)質的檔案資源。其次，賬號辨識度、功能完整性和賬號真實性三個指標占比較高，說明在目前高校檔案館微信公眾平臺發(fā)展中，大多數(shù)高校還未開通賬號，或者賬號基本模塊還不完整，在實現(xiàn)平臺美觀易用和安全穩(wěn)定之前，師生更迫切需要本校檔案館可以搭建自身的官方檔案服務平臺，保證主體信息、資質文件真實合法，并可以實現(xiàn)基本的檔案服務功能。最后，要使微信公眾平臺真正成為一個講述高校故事、闡釋高校精神、傳承高校文化的窗口。

第三，從功能完整性指標來看，館藏查詢、規(guī)定/指南/動態(tài)、預約開具證明三個指標權重總和超過半數(shù)，表明這三個指標是實現(xiàn)功能完整性的關鍵要素。首先，微信公眾平臺應與實體檔案館的檔案管理系統(tǒng)對接是開展微服務最基本核心的功能，通過設置用戶權限，師生可以登錄賬號并通過移動終端遠程查閱館藏檔案信息。其次，由于師生對檔案服務的相關業(yè)務流程普遍不熟悉，因此微信公眾平臺應發(fā)布高校檔案館的相關管理規(guī)定、查檔指南等信息，方便師生查閱和利用檔案。最后，開通預約業(yè)務，如預約開具學籍證明、預約打印在校中英文成績單等，師生通過審核后可以到檔案館直接辦理相關業(yè)務或取走相關材料，這樣既節(jié)省師生時間，又提高檔案館服務水平；同時隨著微服務不斷發(fā)展，應在高校檔案館微信公眾平臺上搭建或對接可以實現(xiàn)集上述功能于一體的“服務大廳”平臺，或者開發(fā)微信“小程序”搭建移動互聯(lián)檔案館，可以實現(xiàn)更多功能，提升檔案服務的智慧化。

第四，從整體排名情況來看，本文得到的最終排名有異于WCI指數(shù)排名，原因是WCI指數(shù)注重信息傳播，而本文構建的服務質量評價指標體系則從多方面對微信公眾平臺進行測評，因此兩個排名會有所區(qū)別。

B大學檔案館微信公眾平臺綜合得分最高，各方面表現(xiàn)均衡，命名規(guī)范、資質合法、模塊完整、布局合理、資源豐富，可以較好地展現(xiàn)學校的歷史風貌和人文情懷，但在個性化、特色化方面表現(xiàn)欠缺。由于各高校在人文背景、辦學形式、傳播側重點等方面都不盡相同，所以不能籠統(tǒng)規(guī)定微信公眾平臺在某一方面應如何建設。筆者建議可以根據微信公眾平臺現(xiàn)有數(shù)據，分析用戶點擊率較高的內容，或者借助問卷調查、社交媒體投票、調研貼吧論壇等方式，了解師生使用習慣，依此提供個性化、特色化服務。

A大學檔案館微信公眾平臺推送的原創(chuàng)文章占總文章數(shù)的71%，并且布局美觀、圖文并茂，這也是其WCI指數(shù)得分最高的主要原因。然而，它的功能完整性指標不盡如人意，尚未開通館藏查詢和預約開具證明等基本功能，對校史的宣傳也存在不足。筆者建議，可以結合全景和AR技術對學校珍貴文物、建筑等按不同專題分類進行在線展示。

D大學檔案館微信公眾平臺在服務效果方面差強人意。本次調查發(fā)現(xiàn)，D大學檔案館微信公眾平臺未對留言進行回復，并且很少與用戶進行交流互動，其在服務友好性、交互有效性和交互及時性方面有待提升。建議開設留言、在線投票、有獎競猜、滿意度調查等互動功能，與用戶進行友好溝通和交流，提升用戶體驗。

E大學檔案館微信公眾平臺還未進行賬號認證，主體信息、資質文件不完整，權威性和安全性存在欠缺，而且其在賬號辨識度和賬號真實性方面還有很大缺陷，在檢索時排名靠后。建議E大學鼓勵檔案館開展高效便捷的服務工作，積極主動地提供審核認證工作所需的材料。

C大學檔案館微信公眾平臺未開通功能模塊，用戶僅能通過推送的歷史消息查詢到有限的信息，且推送頻率較低，各類檔案信息資源欠缺，不能滿足師生的利用需求，微信公眾平臺的利用率不高。

綜上所述，“雙一流”高校檔案館微信公眾平臺的發(fā)展仍有諸多可以提升的空間。筆者建議，可以結合本文構建的服務質量評價指標體系和相關建議，實現(xiàn)微信公眾平臺的合理化、規(guī)范化和標準化，完善其各項基礎功能，拉近師生與檔案館之間的距離并增強高校檔案服務的整體水平。

注釋與參考文獻：

[1]2017騰訊全球合作伙伴大會[EB/OL].[2017-11-15].http://tgpc.qq.com.

[2]清博指數(shù)[EB/OL].[2017-09-15].http://www.gsdata.cn/site/usage-1.