姜冬

摘 要：質(zhì)量是任何一個(gè)企業(yè)的生命線，質(zhì)量管理是企業(yè)生存發(fā)展不斷追求的過程，對(duì)于電力服務(wù)熱線來說也一樣，我們的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)離不開質(zhì)量，質(zhì)量離不開管理。質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的第一要素，質(zhì)量水平的高低反映了一個(gè)企業(yè)的綜合實(shí)力，質(zhì)量問題直接影響企業(yè)的生命。

國(guó)家電網(wǎng)公司于2002年12月29日成立，是經(jīng)過國(guó)務(wù)院同意進(jìn)行國(guó)家授權(quán)投資的機(jī)構(gòu)，和國(guó)家控股公司的試點(diǎn)單位。統(tǒng)一使用全國(guó)電力服務(wù)熱線號(hào)碼“95598”對(duì)所負(fù)責(zé)的26家?。ㄖ陛犑?、自治區(qū)）提供電力服務(wù)。公司作為關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有重要骨干企業(yè)，以建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)，承擔(dān)著保障更安全、更經(jīng)濟(jì)、更清潔、可持續(xù)的電力供應(yīng)的基本使命，經(jīng)營(yíng)區(qū)域覆蓋全國(guó)26個(gè)?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市），覆蓋國(guó)土面積的88%，供電人口超過11億，公司員工總量超過186萬。公司在菲律賓、巴西、葡萄牙、澳大利亞等國(guó)家和地區(qū)開展業(yè)務(wù)，是世界500強(qiáng)第2名，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)。

2012年國(guó)家電網(wǎng)公司成立了全國(guó)電力客戶服務(wù)中心，并分別在南京和天津分設(shè)兩個(gè)分中心，主要受理電力信息咨詢查詢、電力事故報(bào)修、投訴舉報(bào)等事宜。電力服務(wù)熱線實(shí)行7×24小時(shí)對(duì)廣大的電力客戶提供服務(wù)，目前擁有坐席4000余人，每日話務(wù)量近30萬通，如此寵大的話務(wù)處理，沒有高質(zhì)量的管理是無法順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)的。

電力公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品是“電”即不能存儲(chǔ)也不能看見的動(dòng)力能源，它通過我們的各類供電設(shè)施應(yīng)用于各類電力客戶的各種電力設(shè)備上，在我們服務(wù)的過程中涉及設(shè)備、人員、管理規(guī)則、流程等一系列與電力客戶有關(guān)的活動(dòng)，為此“電力熱線的服務(wù)更關(guān)乎千家萬戶，希望我們嚴(yán)格的管理，精準(zhǔn)的服務(wù)，能為每一個(gè)電力客戶送上絲絲溫暖，融融情懷。

電力服務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量由業(yè)務(wù)管理部門對(duì)其開展業(yè)務(wù)決策實(shí)施，由服務(wù)考評(píng)部門對(duì)其開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。由南北分中心的質(zhì)量保證部對(duì)其開展服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)及質(zhì)量保證。北方分中心還采取了質(zhì)培合一的模式，對(duì)質(zhì)量檢測(cè)的成果進(jìn)行應(yīng)用。

質(zhì)量檢測(cè)是電力服務(wù)熱線管理的先行官

北方分中心目前共有質(zhì)量檢測(cè)人員70余人，主要負(fù)責(zé)對(duì)電力話務(wù)形成的九大類工單進(jìn)行語音+工單的全質(zhì)檢，從話務(wù)的受理到分派再到經(jīng)處理單位的處理后的回訪，進(jìn)行全流程、全環(huán)節(jié)、全過程的全質(zhì)檢。

質(zhì)量檢測(cè)現(xiàn)代化工具的應(yīng)用：目前國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心采用的是當(dāng)前行業(yè)內(nèi)最新的智能語音質(zhì)檢技術(shù)結(jié)合人工復(fù)核的判定，完成全量工單的泛質(zhì)檢，將原本按照行業(yè)內(nèi)規(guī)定只能完成2%的質(zhì)檢量提高至100%，更加精準(zhǔn)的定位到問題工單，鎖定錄音疑似差錯(cuò)點(diǎn)，將有差錯(cuò)的疑似錄音向人工質(zhì)檢員推薦，來保證系統(tǒng)+人工的雙軌復(fù)合型質(zhì)檢的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、有效性。

質(zhì)量保證是電力服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)管理要求的保證

質(zhì)量保證涉及對(duì)質(zhì)量管理的有效實(shí)施，更多的是接近于管理支撐，區(qū)別于質(zhì)量檢測(cè)，質(zhì)量檢測(cè)位于保證的第一步發(fā)現(xiàn)問題階段，而更重要的是質(zhì)量的控制，如何預(yù)防問題不發(fā)生以及發(fā)生后如何采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救都是質(zhì)量管理的目的。

北方分中心質(zhì)量保證部建立了質(zhì)量信息傳遞系統(tǒng)，保證質(zhì)量信息快速傳遞到相應(yīng)部門，對(duì)質(zhì)量問題及時(shí)處理。

質(zhì)量預(yù)防是電力服務(wù)熱線質(zhì)量管理的驅(qū)動(dòng)

安全第一，預(yù)防為主，這雖然是安全管理的原則，但同樣也適用于質(zhì)量管理。質(zhì)量問題的預(yù)防從源頭開始在員工入職前，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，將平時(shí)工作中易出現(xiàn)的差錯(cuò)點(diǎn)，且混淆的業(yè)務(wù)點(diǎn)，以及工作中集中使用的各類系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行集中講解，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，對(duì)各類崗位變換前都進(jìn)行培訓(xùn)和輪訓(xùn)，做到預(yù)防為主，先行培輔。

質(zhì)量管控是電力服務(wù)熱線質(zhì)量管理的有效保障

質(zhì)量問題的處理涉及各個(gè)環(huán)節(jié)，以及不同崗位的人員，在質(zhì)量檢測(cè)的當(dāng)天，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題形成日?qǐng)?bào)信息，當(dāng)晚在分中心業(yè)務(wù)群中進(jìn)行發(fā)布，以便涉及到的部門進(jìn)行核對(duì)信息。業(yè)務(wù)群中主要是各部門的中間管理力量，如業(yè)務(wù)主管、培訓(xùn)主管、業(yè)務(wù)支撐崗位人員，在第二日召開日例會(huì)，將頭一天質(zhì)量檢測(cè)出的問題，以及分析的相關(guān)原因進(jìn)行第一時(shí)間快速傳遞至各部門主任或副主任，參加早例會(huì)的人員為分中心主要領(lǐng)導(dǎo)和班子成員以及各部門主任或副主任，在會(huì)上由各部門主任或副主任對(duì)前日發(fā)生的質(zhì)量差錯(cuò)進(jìn)行回復(fù)，并拿出下一步的整改措施。

北方分中心還成立了客戶體驗(yàn)三級(jí)管理團(tuán)隊(duì)，由分中心主要領(lǐng)導(dǎo)任總負(fù)責(zé)人，每月召開分中心級(jí)的客戶體驗(yàn)分享例會(huì)，由質(zhì)量保證部主持召開，各專業(yè)管理部門和各客服部相應(yīng)人員參加，由質(zhì)量保證部選取典型錄音作為分享的案例，由各部門對(duì)案例進(jìn)行分享交流，提出對(duì)流程、知識(shí)庫(kù)、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)支撐等等的意見或建議并形成督辦單，將存在的問題對(duì)相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行督辦，并要求完成時(shí)間及落實(shí)到責(zé)任人，再由質(zhì)量保證部人員進(jìn)行下一個(gè)周期的質(zhì)量檢測(cè)驗(yàn)證措施是否有效。每周由各客服部在自己部門內(nèi)部帶領(lǐng)當(dāng)班主管、班長(zhǎng)、部分當(dāng)事人員召開部門分享例會(huì)，找出部門內(nèi)部存在的管理支撐問題，進(jìn)行定向消缺，定時(shí)完成。每天班組內(nèi)部在班前會(huì)或班后會(huì)時(shí)也要召開班組內(nèi)部的分享會(huì)，利用幾分鐘的時(shí)間，將頭一天的差錯(cuò)情況進(jìn)行宣布和講解，避免差錯(cuò)再次出現(xiàn)，同時(shí)也讓其他班組和成員了解此差錯(cuò)情況，進(jìn)而全面進(jìn)行普及修正，防止全部門其他人員再次犯錯(cuò)，并達(dá)到借鑒的目的。

質(zhì)培合一是電力服務(wù)熱線質(zhì)量管理的輔助支撐

質(zhì)培合一是北方分中心率先打破專業(yè)壁壘，將分中心培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)拆分成三個(gè)小組，分別在員工上崗前、入部后、新業(yè)務(wù)執(zhí)行前開展不同人員不同層次的專業(yè)培訓(xùn)。并將內(nèi)訓(xùn)師分別配置在人力資源部、質(zhì)量保證部、業(yè)務(wù)支持部。在新人上崗前，就要接受客戶服務(wù)的崗前培訓(xùn)，包括語音語調(diào)、專業(yè)業(yè)務(wù)能力、與新員工的直接面對(duì)面的實(shí)操演練等等。另外北方分中心與易普斯公司對(duì)接，形成員工EAP輔導(dǎo)及心理福利幫扶，對(duì)員工進(jìn)行全面的培養(yǎng)和培訓(xùn)。在崗前培訓(xùn)后，分配至各客服部，由各客服部再進(jìn)行入組之前的部門新員工培訓(xùn)，同時(shí)與質(zhì)量保證部提出新員工培訓(xùn)需求，通過試接話務(wù)，發(fā)現(xiàn)新員工存在的問題，由質(zhì)量保證部?jī)?nèi)訓(xùn)師給予跟蹤輔導(dǎo)，將輔導(dǎo)形成訪談?dòng)涗洠粚?duì)一進(jìn)行將基礎(chǔ)打牢。當(dāng)中心有新業(yè)務(wù)進(jìn)行下發(fā)時(shí)，我們業(yè)務(wù)支持部?jī)?nèi)訓(xùn)師將新業(yè)務(wù)整理成員工易懂的課件，對(duì)所有部門組織授課，主要針對(duì)值班經(jīng)理、主管、內(nèi)訓(xùn)師、班長(zhǎng)層級(jí)，再由各部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)人員回到各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)具體宣貫落地。形成一層對(duì)一層，一級(jí)對(duì)一級(jí)的業(yè)務(wù)縱向延伸，當(dāng)各級(jí)人員在業(yè)務(wù)理解中出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)給予輔導(dǎo)和修正，再由質(zhì)量保證部人員進(jìn)行驗(yàn)證，保證全分中心業(yè)務(wù)理解一致。

各行各業(yè)正面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展，就必須不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，作為電力服務(wù)熱線，我們提供的服務(wù)是軟服務(wù)，處在電力企業(yè)服務(wù)的最前端，通過我們的服務(wù)可以幫助供電公司減少人力、物力資本的投入，可以大大提升企業(yè)的社會(huì)效益。讓企業(yè)成為政府的好幫手，讓與民生息息相關(guān)的電力服務(wù)走進(jìn)千家萬戶，讓擔(dān)負(fù)著社會(huì)責(zé)任的供電企業(yè)越來越適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的主要矛盾的變化 。