◎于海利

社會工作是一種以助人為宗旨、運用各種專業(yè)知識和方法來解決社會問題的專門職業(yè)，其起源從“濟貧”開始。對于后轉(zhuǎn)型時期的貧困問題，社會工作運用自身先進的價值理念、專業(yè)方法及服務(wù)水平介入貧困救助，從而提升貧困家庭的生活質(zhì)量，使他們恢復(fù)社會功能、提升生活能力和改善生活素質(zhì)。這將是一種區(qū)別于“道義型救助”和“制度性救助”的更加注重貧困家庭生活質(zhì)量層面的發(fā)展型救助，但是就社會工作選擇什么樣的路徑介入社會救助仍有待探索。本文在生活質(zhì)量視角下探討個案管理服務(wù)于貧困家庭的路徑，以解決福利資源缺乏和個案需求之間的矛盾。

當前貧困家庭救助中存在的困境

雖然政府已經(jīng)非常重視貧困家庭的救助，并出現(xiàn)了救助主體多元化、救助方式多樣化的可喜局面，為貧困家庭解決了部分困難，但是在救助過程中仍舊存在著諸多困境。

1.重經(jīng)濟救助，輕心理干預(yù)

傳統(tǒng)的社會救助著重于資金或者實物的救助，直接發(fā)放慰問金和物資是政府部門和社會公眾對貧困家庭的主流救助方式，他們往往沒有更多的心力以及知識能力去進行心理干預(yù)和精神救助方面的工作。這導(dǎo)致貧困家庭的復(fù)合需求尤其是隱性需求被忽視或剪裁處理，最終的結(jié)果是貧困家庭獲得臨時的物質(zhì)幫助或低保金，其更深更高層次的需求被忽視。

2.重政策幫扶，輕資源鏈接

目前對于貧困家庭的救助，主要依靠政府的低保、醫(yī)療保險等政策。近年來，一些專家和實務(wù)工作者開始注意到貧困家庭其他方面的困難和需求，認為貧困者從表面上來看共同的特征是缺少錢物，但事實上其面對的困難更加復(fù)雜。如貧困者應(yīng)對突發(fā)事件的能力較低、社會支持網(wǎng)絡(luò)較弱，存在依賴、自卑和僥幸等心理狀況，這些貧困家庭復(fù)合需求僅僅依靠政策幫扶是無法滿足的，還需要多樣化的資源鏈接和調(diào)配整合。

3.重個人幫困，輕家庭增能

雖然社工機構(gòu)和公益組織關(guān)注到貧困家庭經(jīng)濟以外的多樣化需求，運用專業(yè)的實務(wù)模式和手法進行了多樣化的嘗試和探索，為貧困家庭提供一些小組、個案和社區(qū)活動，但主要著重于家庭成員單個人的治療和增能，較少涉及到整個家庭成員的互動和家庭增能。由于家庭成員之間和家庭生活環(huán)境并未獲得優(yōu)化和改變，使得個人參與的增能和治療活動所獲效果大打折扣。

個案管理應(yīng)用于服務(wù)貧困家庭的路徑

1.個案管理應(yīng)用于服務(wù)貧困家庭的優(yōu)勢

個案管理是一個范圍廣泛的概念，是一個包括評估、計劃、執(zhí)行、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和評價所選擇的服務(wù)的合作性過程，它通過與各方面的交流并合理選擇可利用的資源來滿足服務(wù)對象的多元化需求。它是基于現(xiàn)代社會福利服務(wù)“供需矛盾”，也就是解決服務(wù)對象問題多樣化、需求復(fù)合化與福利資源有限之間的現(xiàn)實矛盾而發(fā)展出來的一種社會工作方法。個案管理的核心優(yōu)勢在于可以動員和整合現(xiàn)存有限的碎片化的社會福利資源，來開展持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更重要的是激發(fā)服務(wù)對象的主動參與，變消極被動的服務(wù)接受過程為自身改變的推動力量。

（1）有助于針對服務(wù)對象的多元化需求開展全面評估，并可據(jù)此為其提供個性化服務(wù)。貧困家庭和個人存在著包括經(jīng)濟困難、精神焦慮、親屬關(guān)系疏遠及社區(qū)融入困難等問題，如果單憑一種社會工作的介入很難對服務(wù)對象進行全面的需求評估，多角度深層次地了解受助對象的復(fù)雜和多樣化需求，才能夠更好地為服務(wù)對象制定切合實際的服務(wù)方案，為其提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而個案管理的精髓就在于，運用系統(tǒng)化視角開展問題界定和需求評估，并為其鏈接、調(diào)配福利資源，為服務(wù)對象設(shè)計并監(jiān)督實施一個行之有效的服務(wù)方案，為貧困家庭提供一攬子服務(wù)。需要指出的是，不要一味強調(diào)無限量滿足案主需求，要在服務(wù)過程中通過選擇合適的介入方式和介入手段，來平衡相對的福利資源缺乏和案主需求之間的矛盾。

（2）有助于服務(wù)結(jié)束之后的評估和持續(xù)跟蹤。在對于貧困家庭的服務(wù)計劃執(zhí)行結(jié)束之后，個案管理有助于工作者開展全面的結(jié)案評估并進行服務(wù)過程記錄，幫助服務(wù)對象對于服務(wù)過程和服務(wù)效果進行全面的評估。此外，因病致貧家庭的恢復(fù)不可能一蹴而就，不是一次服務(wù)的介入就可幫其完全走出困境，需要長期持續(xù)的服務(wù)跟進，而個案管理可以依據(jù)其服務(wù)記錄對服務(wù)對象進行單獨的持續(xù)跟蹤，以保證服務(wù)效果。

2.生活質(zhì)量視角下個案管理實踐框架和思路探索

生活質(zhì)量是一個多維度的概念，它既包括生活的物質(zhì)方面，如生活水平、自然和社會的基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的充分程度，也包括非物質(zhì)方面，如健康狀態(tài)、娛樂和休閑機會，還包括基本生活結(jié)構(gòu)，如權(quán)利以及社會生活中的決策角色等。

從生活質(zhì)量視角下個案管理實踐框架可以看出（見圖），在對于服務(wù)對象的前期需求進行評估之后，個案管理員可以在微觀上通過鏈接和整合社會資源來提升服務(wù)對象的社會保障水平，改善其對生活的滿意度和感受評價，從而在一定程度上提高其生活質(zhì)量。除此之外，個案管理員還可以在宏觀上通過多種渠道來反映一線聲音、進行社會倡導(dǎo)以及提出政策建議。但就個案管理服務(wù)于貧困家庭而言，通過什么途徑和方法、由哪些機構(gòu)將個案管理理念和工作模式應(yīng)用于貧困家庭的生命質(zhì)量尚需探索。

圖 生活質(zhì)量視角下個案管理的實踐

當前個案管理技術(shù)在實務(wù)中的運用仍存在著一些挑戰(zhàn)，一是個案管理技術(shù)的核心在于資源的統(tǒng)籌和調(diào)配，但是當今社會福利資源有限，而且一些一線社工機構(gòu)和社工的資源整合能力普遍不高；二是生活質(zhì)量的指標體系紛繁復(fù)雜，對于從事個案管理的一線社工的督導(dǎo)及其與人交流溝通的能力甚至他們之間的配合程度有著較高的要求；三是在專業(yè)關(guān)系的建立和約束方面，對于我國這樣一個人情社會，社工可能在專業(yè)界限的把握上存在挑戰(zhàn)。