譚奇

摘要：21世紀(jì)以來，人類社會已經(jīng)邁進(jìn)高科技發(fā)展的時代，網(wǎng)絡(luò)信息已經(jīng)完全融入了人們的生活當(dāng)中，人類已經(jīng)進(jìn)入了一個信息化的社會。傳統(tǒng)的辦公手段已經(jīng)逐步被高科技手段所替代，在一個完整的組織里，信息已經(jīng)是人力，物力，財力之外更重要的資源，信息也是管理的對象，要進(jìn)行正確的控制和相應(yīng)的管理才能發(fā)揮他最大的用處。開發(fā)這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是將網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)運用到客戶關(guān)系管理當(dāng)中，他可以更高效的處理和管理企業(yè)之間的客戶關(guān)系信息，減少傳統(tǒng)的勞務(wù)管理，不僅提高了很大的工作效率。而且還提高很大的錯誤率，更加有效的管理。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；計算機(jī)信息；java語言

本系統(tǒng)主要是基于java開發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，系統(tǒng)運用目前比較主流的ssm技術(shù)進(jìn)行編程開發(fā)，數(shù)據(jù)庫采用mysql進(jìn)行后臺數(shù)據(jù)存儲，實現(xiàn)的功能主要包含管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理，高管四個權(quán)限，可以實現(xiàn)的功能主要就是對客戶進(jìn)行分析和管理。

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)庫分析

（一）業(yè)務(wù)功能分析

企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進(jìn)行溝通，而市場營銷、銷售和服務(wù)部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應(yīng)對這些部門予以支持。

然而， 并不是所有的CRM軟件產(chǎn)品都能覆蓋所有的功能范圍。一般地，一個軟件最多能夠支持兩至三種功能，如市場營銷和銷售。因此，在軟件評價中，功能范圍可以作為決定性的評判依據(jù)。

CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能通常包括市場管理、銷售管理、客戶服務(wù)和支持三各組成部分。市場管理的主要任務(wù)是：通過對市場和客戶信息的統(tǒng)計和分析，發(fā)現(xiàn)市場機(jī)會，確定目標(biāo)客戶群和營銷組合，科學(xué)地制定出市場和產(chǎn)品策略；為市場人員提供制定預(yù)算、計劃、執(zhí)行和控制的工具，不斷完善市場計劃；同時，還可管理各類市場活動（如廣告、會議、展覽、促銷等），對市場活動進(jìn)行跟蹤、分析和總結(jié)以便改進(jìn)工作。

銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠(yuǎn)程銷售、電子商務(wù)等，方便及時地獲得有關(guān)生產(chǎn)、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關(guān)的信息都存儲在共享數(shù)據(jù)庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業(yè)也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。

客戶服務(wù)和支持部分具有兩大功能， 即服務(wù)和支持。一方面，通過計算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）支持的呼叫中心，為客戶提供每周7 x 24 小時不間斷服務(wù)，并將客戶的各種信息存入共享的數(shù)據(jù)庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術(shù)人員對客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，為客戶提供個性化服務(wù)，并且對服務(wù)合同進(jìn)行管理。其實，上述三組業(yè)務(wù)功能之間是相互合作的關(guān)系.

二、數(shù)據(jù)庫分析

一個富有邏輯的客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CRM系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進(jìn)行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。從某種角度來說，它甚至比各種業(yè)務(wù)功能更為重要。其重要作用體現(xiàn)在以下幾點：幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶群；

一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能全面、準(zhǔn)確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務(wù)部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)。客戶數(shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。

三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計分析

（一）系統(tǒng)總體設(shè)計

對于系統(tǒng)的實現(xiàn)不僅僅要求功能的實現(xiàn)還要求界面的友好。本企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)的功能主要有高管，管理員，銷售主管，客戶經(jīng)理四個方面，分開進(jìn)行管理。

（二）系統(tǒng)開發(fā)步驟

系統(tǒng)開發(fā)的步驟分為三個階段，分別為開發(fā)階段，規(guī)劃階段和操作階段。在開發(fā)階段中，最主要的就是功能的劃分和確定，每個階段都需要進(jìn)行完整的規(guī)劃，并把所有的工作信息都整理成一個文檔交到下一下階段手中，每一個階段完成后還應(yīng)該進(jìn)行仔細(xì)的檢查，才能保證這個階段的工作是真正的完成，是保證下個階段工作的基礎(chǔ)。只有經(jīng)過這三個階段開發(fā)的系統(tǒng)才可以保證系統(tǒng)的正常開發(fā)，可以最大的減少開發(fā)管理系統(tǒng)的困難和復(fù)雜程度，通過以往很多的開發(fā)經(jīng)驗證明，這三個階段是開發(fā)系統(tǒng)的比較好的方法。

（三）概要設(shè)計

概要設(shè)計就是對系統(tǒng)進(jìn)行概念方面的設(shè)計，就需要先把系統(tǒng)要做什么弄清楚，以及可以做什么，最后把這些信息內(nèi)容形成一個概念模式。

總結(jié)

傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是以客戶為主要管理的對象，就會造成很多的局限性，很難在如今信息化的環(huán)境下生存，滿足不了現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理的要求，也促使企業(yè)客戶關(guān)系管理有了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

開發(fā)一個可以滿足企業(yè)要求的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)查研究，需要對企業(yè)的客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行充分的了解和分析，本企業(yè)客戶關(guān)系管理從數(shù)據(jù)庫設(shè)計，功能設(shè)計，數(shù)據(jù)保存方面進(jìn)行了分析，我設(shè)計了一個可以提高企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的管理系統(tǒng)，我設(shè)計的這個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，功能雖然不是很全面，但是也解決了部分客戶關(guān)系的問題，提高了公司的對客戶管理的效率。

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