羅念 孫卓

興文農(nóng)商銀行在2018年首季“開門紅”期間，將“比賽文化”引入績效考核，在網(wǎng)點、員工及部門之間開展業(yè)務(wù)、服務(wù)大比拼，增強了員工營銷意識和服務(wù)意識，營造積極有序的內(nèi)部競爭氛圍，促使全行較好完成各項業(yè)務(wù)指標(biāo)。截至2018年3月31日，各項存款余額53.95億元，比年初增長6.16億元，完成開門紅任務(wù)97.78%；各項貸款余額33.82億元，比年初增長2.33億元，完成開門紅任務(wù)的111.09%；不良貸款率2.33%，比年初下降0.1%；蜀信e有效客戶34100，活躍客戶7197，完成開門紅任務(wù)的138.51%。

比賽文化的實施

與以前的考核不同，2018年開門紅期間績效考核采取“業(yè)務(wù)+”的模式，即在沿用原業(yè)務(wù)考核的基礎(chǔ)上，增加比賽機制，試點推廣比賽文化，分別在網(wǎng)點之間、員工之間和部門之間進行比賽。

——增加績效，強化考核。除按月考核績效工資以外，對參加比賽網(wǎng)點另按負責(zé)人人均2000元/月、參賽柜員及客戶經(jīng)理人均2200元/月的標(biāo)準(zhǔn)再增發(fā)績效工資作為比賽績效，機關(guān)各部門按人均2000元/月的標(biāo)準(zhǔn)增發(fā)比賽績效。其中網(wǎng)點PK比賽績效按得分占比在負責(zé)人之間進行分配；個人PK比賽績效按得分占比在競爭對手之間進行分配；部門PK比賽績效根據(jù)網(wǎng)點對部門服務(wù)質(zhì)量和效率的評價得分占比在部門之間進行分配。

——雙向選擇，公平競爭。城區(qū)網(wǎng)點作為試點對象強制性參與，鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點可報名參與。為了確保網(wǎng)點和個人間比賽的相對公平性、公正性，總行對所有網(wǎng)點2015年至2017年網(wǎng)點綜合得分排名、開門紅存貸凈值數(shù)據(jù)以及網(wǎng)點業(yè)務(wù)數(shù)量進行了分析和公示；同時，網(wǎng)點及個人的比賽對象采用自愿雙向選擇方式確定，柜員可按照2017年柜員人均業(yè)務(wù)量選擇對手，客戶經(jīng)理可按照前三年客戶經(jīng)理人均貸款凈增自行選擇對手。

——比拼業(yè)務(wù)，優(yōu)化服務(wù)。比賽內(nèi)容根據(jù)“前臺網(wǎng)點比業(yè)務(wù)、機關(guān)部門比服務(wù)”的原則，按照不同類別、崗位具體設(shè)定。網(wǎng)點PK中，城區(qū)網(wǎng)點比拼儲蓄存款增速，貸款中心比拼貸款增速，城郊及鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點比拼儲蓄存款增速、貸款增速，各網(wǎng)點均將人均新增手機銀行當(dāng)月有效戶數(shù)納入網(wǎng)點比拼內(nèi)容。個人PK中，柜員比拼業(yè)務(wù)筆數(shù)，客戶經(jīng)理比拼個人貸款凈增額、個人保費收入凈增額。部門PK采取集中比拼形式，由前臺網(wǎng)點給每個機關(guān)部門在業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、業(yè)務(wù)檢查、設(shè)備維護、服務(wù)網(wǎng)點、常規(guī)工作等方面的滿意程度分別打分，總行最終認定。在此得分基礎(chǔ)上，配合使用扣分制，如：未在規(guī)定時間內(nèi)完成行務(wù)會對部門安排的工作，一項扣3分；涉及部門條線發(fā)文存在差錯廢文的，每次扣2分等。

取得的成效

——主人翁意識增強，激發(fā)“干農(nóng)信”熱情。通過比賽考核機制，打破了“吃小鍋飯”的現(xiàn)象，讓員工從“要我干”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙伞?，用實際行動干好農(nóng)信事業(yè)，凝聚“在農(nóng)信、愛農(nóng)信、干農(nóng)信”的主人翁思想。

——營銷意識加強，業(yè)務(wù)發(fā)展良好。一是2018年開門紅期間，各網(wǎng)點盡其所長，開展各類特色營銷活動，如：石海支行以“殺年豬 喝泡湯”為主題開展大客戶聯(lián)誼會暨開門紅動員大會；僰王山支行自主開展“腰鼓游街”“搭臺路演”造勢宣傳開門紅活動；各城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點相繼開展地方黨政、村組干部、優(yōu)質(zhì)客戶聯(lián)誼活動。二是支行行長、客戶經(jīng)理在空檔時間開始貸款“主動營銷”，將營銷觸角前伸至當(dāng)?shù)毓毴藛T、優(yōu)質(zhì)個體工商戶，通過個人朋友圈發(fā)布、親友朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)信貸產(chǎn)品，做到“時時營銷、處處營銷、人人營銷”。在網(wǎng)點員工“比、拼、趕、超”的工作熱情下，2月末，興文農(nóng)商銀行存款余額全縣金融機構(gòu)占比回升至43.2%，貸款余額占比回升至49.66%；截至3月31日，全行存款凈增長6.16億元，其中儲蓄存款比年初增長4.92億元，占比81.93%； 貸款凈增長2.33億元，同比增長14.78%；開門紅期間全行業(yè)務(wù)總量47.08萬筆，比去年同期增加2.19萬筆，同比增長4.88%。

——服務(wù)意識提升，業(yè)務(wù)效率提高。一是網(wǎng)點服務(wù)持續(xù)提升。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有70%客戶投訴是因為不滿銀行服務(wù)態(tài)度差。引入比賽文化后，興文農(nóng)商銀行并未放松網(wǎng)點轉(zhuǎn)型固化考核，在保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，由于比賽文化的正效應(yīng)，網(wǎng)點員工辦理業(yè)務(wù)速度有了明顯提升，正好順應(yīng)了客戶“業(yè)務(wù)快速辦”的心理需求，有效提升了客戶滿意度，減少投訴發(fā)生率。二是中后臺對前臺服務(wù)效率明顯改善。在部門比賽中，通過前臺網(wǎng)點對中后臺部門進行綜合打分，并將此得分作為部門比賽的依據(jù)，大大提高了中后臺部門服務(wù)的積極性和主動性，確保為前臺服務(wù)更加到位，服務(wù)效率有效提升，后勤保障更加有力。

下一步工作中，興文農(nóng)商銀行將總結(jié)本次比賽文化的經(jīng)驗，升級打造“比賽文化2.0”版本，優(yōu)化績效考核。一是“全面式”推廣，針對旺季或特殊節(jié)點，將比賽文化在轄內(nèi)全面推廣，保證比賽文化在業(yè)務(wù)發(fā)展中的“熱度”與“力度”。二是“點面式”運用，針對效益提升緩慢、工作缺乏激情的網(wǎng)點，總行通過指定某個時間段對該類網(wǎng)點進行強制性“比賽”，以改善網(wǎng)點工作方式，從而提升其業(yè)績。

（作者單位：四川興文農(nóng)商銀行）