左忠義，鄭琳，王英英

(大連交通大學(xué) 交通運輸工程學(xué)院，遼寧 大連 116028)*

0 引言

隨著社會與經(jīng)濟的發(fā)展，交通需求不斷增加，由于城市軌道交通乘客具有運輸量大、安全性高、舒適性高等優(yōu)勢以及對城市軌道交通需求量大的要求，受到越來越多城市的重視，并著力發(fā)展城市軌道交通.為吸引更多市民選擇城市軌道交通出行，需要不斷提升其服務(wù)質(zhì)量，而乘客滿意度作為服務(wù)水平的關(guān)鍵指標(biāo)，需探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素對乘客滿意度的影響.

矯麗麗、徐永能、于世軍學(xué)習(xí)美國的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型[1]，建立了適合于我國的城市軌道交通乘客滿意度的評價模型，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)環(huán)境等4個方面確立了指標(biāo)體系.代振環(huán)、李智基從乘客滿意度出發(fā)，構(gòu)建了應(yīng)用于城市軌道交通乘客滿意度評價的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型，并在重慶市軌道交通上面得以運用和分析，得出針對于重慶軌道交通服務(wù)的幾點改善措施[2].朱永輝通過對地鐵乘客滿意度相關(guān)理論的歸納，分析了地鐵乘客滿意度的特征及影響因素，從濱海城市軌道交通乘客個人屬性、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提升狀況反饋等方面入手，結(jié)合使用SPSS統(tǒng)計分析軟件對訪問調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計分析，對濱海地鐵乘滿意度的整體情況及分項指標(biāo)進行了詳細分析，對于提高城市軌道交通認識程度、影響程度有著指導(dǎo)性的意義[3].模糊綜合評價法、層次分析法、灰色關(guān)聯(lián)理論被運用于公共交通乘客滿意度，但這些理論多為主觀賦權(quán)法，分析問題不夠客觀.

鑒于SEM能夠?qū)M意度等不可直接觀測的概念進行由定性問題定量化，探究滿意度改變的原因，對不同的行業(yè)、企業(yè)都有著理論指導(dǎo)意義.再者，SEM在公共交通乘客滿意度研究上大部分針對常規(guī)公交，較少應(yīng)用于城市軌道交通，故本文以大連地鐵為研究對象，構(gòu)建結(jié)構(gòu)模型，探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性、舒適性、便利性、安全性對乘客滿意度的影響程度，并為改善大連地鐵的服務(wù)質(zhì)量提出改善的建議.

1 城市軌道交通乘客滿意度評價體系的構(gòu)建

城市軌道交通的滿意度不僅與乘客的個人屬性和外界環(huán)境的有關(guān)，更重要的是與城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量有關(guān).城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量各因素與乘客滿意度存在著相互作用、相互影響的關(guān)系.本文分別從經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性描述城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量，探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的關(guān)系.

由于城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量評價包括經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性四個方面，乘客對城市軌道交通的滿意度評價包括對經(jīng)濟性的滿意程度、便利性的滿意程度、舒適性的滿意程度、安全性的滿意程度[4]，所以對于城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)也就相當(dāng)于城市軌道交通乘客滿意度的評價指標(biāo).構(gòu)建城市軌道交通乘客滿意度的評價體系如圖1所示.

圖1 城市軌道交通乘客滿意度的評價體系

2 城市軌道交通乘客滿意度評價方法的構(gòu)建

SEM是在變量的協(xié)方差矩陣基礎(chǔ)上，構(gòu)建、分析、檢驗因果關(guān)系的模型[5].它可以進行多重回歸、通徑分析、因果分析等，較為清楚的分析單個指標(biāo)對于整個體系的影響和指標(biāo)之間的相互關(guān)系[6].運用SEM通過信度分析以及相關(guān)路徑系數(shù)分析進行模型驗證，具有一定的可靠性.鑒于SEM的優(yōu)點以及在城市軌道交通滿意度應(yīng)用較少，故本文將采用SEM對城市軌道交通滿意度進行評價和分析.

2.1 基于城市軌道交通滿意度的SEM的公式

SEM分為兩部分：測量模型和結(jié)構(gòu)模型.

(1)測量模型

測量模型用來表明顯變量與潛變量之間的關(guān)系，原理如式(1)、(2)所示.城市軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)模型含有兩個測量模型，一個是內(nèi)因潛變量乘客滿意度測量模型如表1所示，另一個測量模型是外因潛變量測量模型模型經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性的觀測模型，如表2所示.

X=ΛxZ+e

(1)

Y=Λyη+f

(2)

式中,X為內(nèi)生顯變量構(gòu)成的向量，是內(nèi)因變量Z的觀測變量；Y為外因顯變量構(gòu)成的向量，是外因變量η的觀測變量；Λx、Λy為內(nèi)因潛變量與其觀測變量的關(guān)系，由外因潛變量與其觀測變量的因子載荷構(gòu)成；外因潛變量與其觀測變量的關(guān)系所構(gòu)成的因子載荷矩陣，由內(nèi)因潛變量與其觀測變量的因子載荷構(gòu)成；e為對x的誤差變量；f為對y的誤差變量.

表1 內(nèi)因潛變量測量模型相關(guān)因素

表2 外因潛變量測量模型相關(guān)因素

(2)結(jié)構(gòu)模型

因果模型即結(jié)構(gòu)模型，體現(xiàn)潛變量之間的聯(lián)系.

η=Bη+ΓZ

(3)

式中,B為路徑系數(shù),即內(nèi)因潛變量之間關(guān)系；因本文只有一個內(nèi)因潛變量即城市軌道交通乘客滿意度，故不考慮內(nèi)因潛變量之間的影響；Γ為路徑系數(shù)，即城市軌道交通滿意度結(jié)構(gòu)方程模型外因潛變量乘客滿意度經(jīng)濟性η1、便利性η2、舒適性η3、安全性η4對內(nèi)因變量乘客滿意度Z的關(guān)系.

2.2 基于城市軌道交通滿意度的結(jié)構(gòu)方程模型

外因潛變量測量模型是由n個外因潛變量和每個外因潛變量與之各自的觀測變量所建立，內(nèi)因潛變量的測量模型是由n個內(nèi)因潛變量和每個內(nèi)因潛變量與之各自的觀測變量所建立.在城市軌道交通乘客滿意度的SEM中至少有一個內(nèi)因潛變量即乘客滿意度.結(jié)構(gòu)模型分為兩部分，一部分是由每個內(nèi)因潛變量分別與各外因潛變量之間的關(guān)系構(gòu)成，另一部分是由內(nèi)因潛變量之間的相互關(guān)系構(gòu)成[7].構(gòu)建的城市軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型如圖2所示.

圖2 城市軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型

3 實例分析

本文以大連地鐵為研究對象，根據(jù)實際情況進行分析.

3.1 大連地鐵概況

大連現(xiàn)有兩條地鐵正在運營，地鐵1號線全長28.34 km，北起姚家，途徑南關(guān)嶺綜合交通樞紐、泉水居住區(qū)、中華廣場公共中心、西安路商業(yè)中心、星海廣場、黑石礁等集散地，解決了北部居住區(qū)、南關(guān)嶺交通樞紐區(qū)與南部商業(yè)區(qū)、文化中心、高新產(chǎn)業(yè)區(qū)之間的聯(lián)系，滿足城市南北向走廊客流高度集中的出行需求.地鐵2號線全長37.48 km，北起海之韻，途徑東海公園、勝利廣場、西安路商業(yè)中心、交通大學(xué)、師范大學(xué)、馬欄廣場、機場、南關(guān)嶺綜合交通樞紐等客流集散點.主要解決西部居住區(qū)與東部金融區(qū)之間的聯(lián)系，滿足城市東西向走廊高度集中的需求.大連地鐵1、2號線線路走向如圖3所示.

圖3 大連地鐵1、2號線線路走向圖

3.2 問卷調(diào)查分析

本次調(diào)查主要是為了充分了解大連地鐵的服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度之間的關(guān)系，同時為改善大連地鐵服務(wù)質(zhì)量、提高大連市民對其滿意度、增加大連市民選擇地鐵作為出行方式的意向提供理論支持.

本調(diào)查問卷總共分為兩大部分，一是乘客對大連地鐵的服務(wù)質(zhì)量評價，主要通過分析經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性來實現(xiàn)；二是大連地鐵乘客滿意度評價，乘客對大連地鐵經(jīng)濟性的滿意度、便利性的滿意度、舒適性的滿意度、安全性的滿意度進行評價，本文對大連地鐵的服務(wù)質(zhì)量評價部分問卷問題設(shè)置采用5級李克特量表，問題回答設(shè)置為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意.相應(yīng)的賦值為5、4、3、2、1,調(diào)查問卷結(jié)果見表3.

選取大連地鐵2號線為調(diào)研線路，進行大連地鐵服務(wù)質(zhì)量滿意度的問卷調(diào)查.調(diào)查問卷共發(fā)放160份，通過對問卷進行有效性分析和篩選后，得到有效問卷154份，有效回收率96.25%，本次調(diào)查真實有效，調(diào)查的結(jié)果將會作為本文的數(shù)據(jù).

表3 本次調(diào)查問卷的結(jié)果 %

3.3 問卷的信度分析

信度檢驗是用來檢驗調(diào)查數(shù)據(jù)的可信程度，本文采用SPSS軟件進行信度分析，使用克朗巴哈系數(shù)法計算各個因素數(shù)據(jù)和整體數(shù)據(jù)的一致性系數(shù).如表4所示：

表4 調(diào)查數(shù)據(jù)的信度檢驗結(jié)果

從表中可以看出，所有測量因素的克朗巴哈系數(shù)在0.787～0.941之間，均大于0.7說明調(diào)查中的數(shù)據(jù)具有較高的信度水平并且問卷問題設(shè)置內(nèi)部一致性較好，所得到的結(jié)果真實可靠.

3.4 結(jié)構(gòu)方程模型的計算

結(jié)構(gòu)方程模型主要擬合指標(biāo)如表5所示：顯著性概率值(p)、卡方與自由度比值(CMIN/DF)、漸進殘差均方和平方根(RMSEA)、適配度指數(shù)(GFI)、調(diào)整后適配度指數(shù)(AGFI)、比較適配指數(shù)(CFI)、規(guī)準(zhǔn)適配指數(shù)(NFI)均達到模型適配的標(biāo)準(zhǔn)，表示模型擬合較好.

表5 分析模型的擬合指數(shù)

城市軌道交通乘客滿意度由體現(xiàn)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性和乘客滿意度這個5潛變量描述，模型采用22個觀測變量對潛變量進行解釋說明，利用Amos軟件，建立大連地鐵服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性與乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型如圖4所示.ei、fi表示誤差變量，本文不考慮誤差的大小對模型的影響，故在表6中不列出誤差值數(shù)值；Yi代表外因潛變量的觀測變量，Zi代表內(nèi)因潛變量的觀測變量.

圖4 城市軌道交通乘客滿意度與服務(wù)質(zhì)量結(jié)構(gòu)方程模型

表6為模型計算的結(jié)果，λyi代表外因潛變量與其觀測變量的因子載荷，λzi代表內(nèi)因潛變量與其觀測變量的因子載荷，Γi表示路徑系數(shù)，即內(nèi)因潛變量與外因潛變量的關(guān)系.

表6 城市軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程模型數(shù)值結(jié)果

3.5 模型結(jié)果分析與討論

從表中可以看出，結(jié)構(gòu)模型參數(shù)Γ經(jīng)濟性、Γ便利性、Γ舒適性、Γ安全性均為正值，說明城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性對城市軌道交通乘客滿意度是正向的影響.并且由高到低依次排序是Γ安全性>Γ舒適性>Γ便利性>Γ經(jīng)濟性，說明安全性是最能影響城市軌道交通乘客滿意度，上章節(jié)就城市軌道交通乘客滿意度的SEM假設(shè)H1、H2、H3、H4成立.從中也不難發(fā)現(xiàn)要想提高城市軌道交通乘客滿意度就必須從影響城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的安全性、舒適性、便利性、經(jīng)濟性出發(fā)，重點是從安全性和舒適性兩方面來采取有效的方法和措施.

外因潛變量測量模型中參數(shù)λy值越大，就說明觀測顯變量Yi和其對應(yīng)的潛變量ηi關(guān)系越大.由表中可知，λy16>λy17>λy18>λy15=λy14，也就是說安全性的影響情況，列車啟動/停靠平穩(wěn)性Y16>自動扶梯/電梯安全性Y17>屏蔽門安全性Y18>行駛過程中平穩(wěn)性Y15=提供的安全設(shè)施Y14；λy10>λy13>λy12>λy11>λy9，換言之舒適性的影響情況，通風(fēng)情況Y10>服務(wù)態(tài)度Y13>駕駛水平>Y12溫度Y11>環(huán)境Y9.

通過結(jié)構(gòu)模型了解到安全性和舒適性較能影響城市軌道交通乘客滿意度.通過城市軌道外因潛變量測量模型可知，安全性方面需要提升列車啟動或是?？康钠椒€(wěn)程度、自動扶梯或是電梯的安全性，定期維修檢查等；舒適性方面需要對站內(nèi)通風(fēng)情況有所調(diào)整，工作人員對待乘客的態(tài)度不斷改善等，從這些方面入手提高乘客滿意度.

4 結(jié)論

以大連城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量與乘客滿意度的調(diào)查為依據(jù)，運用SEM探究城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟性、便利性、舒適性、安全性對乘客滿意度的影響程度并根據(jù)大連的實際情況給予改善和提高軌道交通的服務(wù)質(zhì)量，從而提高乘客對大連地鐵的滿意度，讓更多的大連市民選擇乘坐地鐵出行.研究結(jié)果表明，城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量對乘客滿意度的影響程度由高到低排序是安全性>舒適性>便利性>經(jīng)濟性.在城市軌道交通規(guī)劃、建設(shè)階段充分考慮運營后的安全性，配備完善的安全設(shè)施設(shè)備，加強工作人員的培訓(xùn)教育和乘客安全乘車知識的宣傳，提升工作人員的專業(yè)和個人素質(zhì)等等.

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