周海波

（廣東省國(guó)防科技技師學(xué)院，廣東廣州 510515）

微信是一個(gè)利用移動(dòng)端進(jìn)行用戶信息分享、獲取及傳播的平臺(tái)；客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)管理客戶資料的信息管理系統(tǒng)。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，利用微信的用戶龐大、傳播簡(jiǎn)單快速、成本低的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行客戶關(guān)系管理，是一種可行的方法[1]。

1 基于微信的汽車CRM系統(tǒng)需求分析及模塊劃分

系統(tǒng)的目標(biāo)是針對(duì)目前汽車廠商、經(jīng)銷商的微信公眾號(hào)進(jìn)行統(tǒng)籌管理，提高行銷能力。系統(tǒng)以構(gòu)建汽車CRM系統(tǒng)為中心，圍繞廠商、經(jīng)銷商與客戶，建設(shè)社會(huì)化客戶關(guān)系管理互動(dòng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)微信平臺(tái)統(tǒng)一管理，使?fàn)I銷數(shù)據(jù)可以得到有效分析，企業(yè)價(jià)值鏈得到有效集成。本系統(tǒng)包含4S店微信端、4S店管理端、4S店移動(dòng)端、廠家微信端、廠家管理后臺(tái)端五大功能模塊。

4S店微信端需具有完整的銷售、售后功能體系；4S店管理端需要支撐微信運(yùn)營(yíng)所需的各方面功能，包括基礎(chǔ)信息管理、客戶管理、微信運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)管理、營(yíng)銷工具、數(shù)據(jù)報(bào)表功能模塊，并根據(jù)4S店員工角色確定其系統(tǒng)功能內(nèi)容。4S店移動(dòng)端核心功能包含業(yè)務(wù)處理、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)部分。角色設(shè)置主要包含模塊：總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理、品牌經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、售后顧問(wèn)、救援專員、保險(xiǎn)專員，不同角色權(quán)限可通過(guò)PC后臺(tái)進(jìn)行點(diǎn)菜形式的自行配置，可根據(jù)經(jīng)銷商具體組織機(jī)構(gòu)分工進(jìn)行角色權(quán)限的選擇性設(shè)定；廠家微信端需具有完整的銷售、售后詳盡的數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)、具有專業(yè)化微信商城以及資訊發(fā)布平臺(tái)；廠家管理后臺(tái)端具備支撐廠家微信運(yùn)營(yíng)的管理和經(jīng)銷商微信運(yùn)營(yíng)管理的雙重功能[2]。

2 整體框架設(shè)計(jì)思路

2.1 客戶需求是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)

對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的各個(gè)模塊的業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)流進(jìn)行梳理，系統(tǒng)整體框架設(shè)計(jì)如圖1所示。客戶通過(guò)掃描4S店微信二維碼即可和4S店商家聯(lián)系并享受相應(yīng)的服務(wù)，4S店微信端提供完整銷售、售后功能，例如：車型展廳、專屬銷售顧問(wèn)、預(yù)約維保、緊急救援、保險(xiǎn)續(xù)約、車主商城等。

2.2 4S店管理端是微信運(yùn)營(yíng)的支撐

4S店管理端給4S店微信端提供了數(shù)據(jù)后臺(tái)。4S店管理端集成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息管理，例功能包括：汽車品牌、車型、汽車資料、價(jià)格、圖庫(kù)素材、員工資料管理、客戶資料管理、客戶軌跡、回訪記錄、會(huì)員管理等。4S店管理端也提供微信運(yùn)營(yíng)管理，功能包括：二維碼管理、消息發(fā)送管理、推送管理、詢價(jià)業(yè)務(wù)處理、維保業(yè)務(wù)處理、救援業(yè)務(wù)處理、營(yíng)銷活動(dòng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶評(píng)價(jià)管理等[3]。

圖1 系統(tǒng)整體框架

2.3 4S店移動(dòng)端是服務(wù)客戶的工具

根據(jù)客戶的要求和后臺(tái)4S店管理端提供的數(shù)據(jù)支撐，4S店移動(dòng)端能夠及時(shí)的響應(yīng)客戶的服務(wù)請(qǐng)求，主要包括業(yè)務(wù)處理和業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能[4]。業(yè)務(wù)處理功能是根據(jù)登錄的角色不同而設(shè)置不同業(yè)務(wù)處理內(nèi)容，如：顧問(wèn)需要客戶跟蹤、業(yè)務(wù)提醒、實(shí)時(shí)微信對(duì)話，客戶回訪；銷售經(jīng)理對(duì)下屬工作的管理跟蹤、異常情況干預(yù)等；總經(jīng)理可實(shí)時(shí)監(jiān)控微信平臺(tái)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，進(jìn)行整體業(yè)務(wù)管控。業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能則是根據(jù)角色不同的進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，業(yè)務(wù)層面：客戶清單、搶客戶、每日跟蹤提醒、購(gòu)車詢價(jià)管理、試駕預(yù)約管理、銷售點(diǎn)評(píng)記錄、服務(wù)投訴記錄等業(yè)務(wù)開(kāi)展記錄；數(shù)據(jù)層面：售前/售后統(tǒng)計(jì)（用戶統(tǒng)計(jì)、顧問(wèn)排行、車型排行）、用戶報(bào)表（日/月/季/年報(bào)）、業(yè)務(wù)報(bào)表（日/月/季/年報(bào)）、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率報(bào)表等。

2.4 廠家對(duì)4S店和客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)支持

廠家微信端提供圖文展示各類車型，包括車型參數(shù)查看、車型對(duì)比、車型詢價(jià)、試駕預(yù)約、在線客服、購(gòu)車計(jì)算器、附近4S店等功能入口；廠家管理后臺(tái)端不僅對(duì)微信端和4S店提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息管理，還具有經(jīng)銷商管理、微信運(yùn)營(yíng)體系規(guī)劃、根據(jù)線索下發(fā)業(yè)務(wù)等，如：提供汽車經(jīng)銷商列表、用戶自行選擇經(jīng)銷商，根據(jù)定位自動(dòng)分配4S店等。

3 軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上，采用LNMP技術(shù)架構(gòu)下的B/S模式，客戶端和服務(wù)端程序支持在多種主流操作系統(tǒng)運(yùn)行，比如：windows、android、IOS。在技術(shù)框架上分為六大部分。（1）數(shù)據(jù)層。本層使用結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)管理。結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)主要有：DBMS、JSON、XML、HTML和一些文本文件。同時(shí)，本層提供了WebService模塊化組件的數(shù)據(jù)接口支持以及為支撐層提供對(duì)應(yīng)的編程API接口。（2）支撐層。本層是通過(guò)應(yīng)用SERVER對(duì)應(yīng)用層提供支持，具體包括：流程定義、統(tǒng)一用戶、檢索引擎、統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換以及數(shù)據(jù)共享等主要功能，并通過(guò)WebService、API、DBMS、PORTLET等外部接口對(duì)外部資源、內(nèi)容、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行應(yīng)用數(shù)據(jù)集成。（3）應(yīng)用層。本層則主要實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)容的管理。主要有：多個(gè)網(wǎng)站統(tǒng)一管理、信息發(fā)布管理、系統(tǒng)管理、外掛組件管理、個(gè)性化定制管理等，非網(wǎng)站形式的應(yīng)用全部以組件的形式實(shí)現(xiàn)其功能。（4）表現(xiàn)層。本層的表現(xiàn)形式是一組具有同一標(biāo)準(zhǔn)、同一規(guī)范、同一數(shù)據(jù)的網(wǎng)站群。（5）訪問(wèn)層。本層的表現(xiàn)形式是用戶通過(guò)各種終端設(shè)備（如：PC、手機(jī)、PAD等）來(lái)訪問(wèn)表現(xiàn)層以獲取相應(yīng)信息和資源。（6）外部接口層。本層為應(yīng)用層和表現(xiàn)層提供應(yīng)用程序接口，包括：WebService、API、DBMS、PORTLET、RQ、URL等[5]。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型圖如圖2所示。

圖2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型圖

4 小結(jié)

本文分析了客戶、汽車廠商、4S店的實(shí)際的需求聯(lián)系，又結(jié)合微信和CRM系統(tǒng)的特點(diǎn)展開(kāi)探討，設(shè)計(jì)了基于微信的汽車CRM系統(tǒng)的框架，給出了系統(tǒng)的各功能模塊的描述及系統(tǒng)的邏輯模型。本系統(tǒng)可以使CRM平臺(tái)的實(shí)用性、易用性、易推廣性等優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮的更好，有助于車商企業(yè)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，也可在一定程度上提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

［1］吳勇毅.讓微信CRM成為營(yíng)銷新利器［J］.通信世界，2013（34）：37-37.

［2］王偉，賈妙瓊.客戶關(guān)系管理（CRM）的評(píng)述與展望［J］.鄭州航院學(xué)報(bào)，2016（05）：55-56.

［3］陳亮途.元?dú)鈮鬯就ㄟ^(guò)微信搭建SCRM［J］.廣告人，2016（06）：158-160.

［4］李勁峰.客戶關(guān)系管理（CRM）的體系框架之研究［J］.經(jīng)貿(mào)實(shí)踐，2016（07）：280-280.

［5］青陵.微信CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)［D］.長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)，2016.