文/孫宏明

一、前言

“以客戶為關注焦點”是企業(yè)質量管理的首項原則?？蛻羰敲恳粋€企業(yè)生存和發(fā)展的基礎，企業(yè)必須把客戶需求放在第一位，通過對客戶滿意度調查，了解調查客戶的需求和期望，檢測關于企業(yè)是否滿足客戶要求感受的相關信息，以評價企業(yè)的管理與服務的績效，尋找持續(xù)改進的機會，持續(xù)提高企業(yè)的管理水平和服務質量，并及時把它轉化為管理和服務的質量要求，并采取系統(tǒng)有效的措施予以實現(xiàn)。

在市場經(jīng)濟的大環(huán)境中，企業(yè)應當理解客戶當前和未來的需求，滿足客戶要求并爭取超越客戶期望，建立符合企業(yè)實際的管理新目標，研究客戶滿意度的新課題，形成客戶滿意戰(zhàn)略的新理念?？蛻魸M意戰(zhàn)略的焦點是客戶，核心是客戶滿意，目標是贏得客戶，從而贏得市場、贏得利潤。其主要方法是通過客戶滿意度指數(shù)的測評來推進企業(yè)的管理和服務，并針對測評結果采取措施，一體化地改進管理、服務和企業(yè)文化，從而獲得改進企業(yè)業(yè)績的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。

由此可見，在企業(yè)中開展客戶滿意度指數(shù)測評，有利于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的轉變，有利于企業(yè)員工素質的提高，有利于管理和服務質量的持續(xù)改進，有利于企業(yè)競爭力的不斷增強。

二、開展客戶滿意度測評

客戶滿意度測評是通過建立客戶滿意度指數(shù)測評指標體系，設計測評問卷，選擇合適的調查方法；并經(jīng)過調查數(shù)據(jù)的分類整理、結果統(tǒng)計、數(shù)據(jù)分析、改進意見及建議來實現(xiàn)。

（一）建立框架，設計問卷

企業(yè)根據(jù)產品或服務的具體實際，按照客戶滿意度指數(shù)模型確定客戶滿意度指數(shù)指標體系框架。通過對客戶期望、客戶對質量的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、抱怨和客戶忠誠六大隱變量進行逐級展開，形成一系列可以測評的指標。

如物業(yè)管理企業(yè)采用客戶滿意度測評的模型是根據(jù)美國客戶滿意度（ACSI）為基礎，ACSI是一個方程組模型，該模型是由客戶滿意度與其決定因素感知質量、客戶預期、感知價值以及結果因素客戶忠誠、客戶抱怨這6種變量組成的一個整體邏輯結構。在ACSI中一個決定因素“客戶對價值的感知”在這次調查中不作考慮，因為被調查者不完全是支付物業(yè)管理費的對象。詳見圖1。

圖1 美國客戶滿意度（ACSI）結構模型

物業(yè)管理客戶滿意度調查問卷設計是參考ACSI模型，結合調查項目的特點以及物業(yè)管理需求的特殊性設置的問卷。

為了解客戶對物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問卷中，把物業(yè)管理水平分為五個等級，五級為最好，一級為最差，讓調查對象評定為其服務的物業(yè)企業(yè)達到幾級水平（感知）以及希望達到幾級服務水平（期望）。

依據(jù)客戶滿意度測評體系框架，將測評指標轉化為調查問卷上的問題，以封閉式、開放式和半封閉半開放式三種形式展示，問題的設計思想應與一般的市場調查有一定的共性，但還可結合企業(yè)的某些特性，同時必須滿足客戶滿意度指數(shù)測評體系的特殊要求，體現(xiàn)被測評的管理或服務的本質及客戶的消費心理和行為特征。

如客戶對物業(yè)管理的滿意度指標由三級指標構成：

一級指標為整體客戶滿意度；

二級指標包括服務接待、環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護、設備運行及維修、會務服務、餐飲服務和綜合評價等諸方面；

三級指標是對二級指標進行了細化，在各項二級指標體系的基礎上，提出了若干問題。

（二）開展調查，整理結果

在完成測試問卷后，對客戶進行識別和分類，抽取樣本，確定調查對象，開展調查工作。

將調查收集的信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分類整理，以圖表等方式直觀地表示對某一測評指標的變化趨勢，如物業(yè)管理企業(yè)客戶滿意度調查采用5級標度，設定評價集為：滿意、比較滿意、一般、較不滿意和不滿意，利用客戶滿意度均值的概念求出每個因素的客戶滿意度在區(qū)間[0,100]的映射，映射值介于0和100之間，即為客戶滿意度指數(shù)。

并通過加權平均的方法，應用公式CSI＝∑ωiXi，確定測評指標的權重（ωi），列出客戶對測評指標的評價（Xi），計算客戶滿意度指數(shù)（CSI）。

為了解客戶對物業(yè)管理水平的期望與感知以及二者之間的聯(lián)系，在問卷中，物業(yè)企業(yè)把物業(yè)管理水平分為五個等級，五級為最好，一級為最差，讓調查對象評定為其服務的物業(yè)公司達到幾級水平（感知）以及希望達到幾級服務水平（期望）。

（三）分析數(shù)據(jù)，正確評價

客戶滿意度指數(shù)是處理多變量的復雜總體，全面、綜合地度量客戶滿意程度的指標，它綜合反映復雜現(xiàn)象總體數(shù)量上的變動狀態(tài)，用相對數(shù)的形式表明客戶滿意程度的綜合變動方向和趨勢，同時分析總體變動中受各個因素變動影響的程度。因此，從調查數(shù)據(jù)的整理計算結果，可對企業(yè)的管理和服務的客戶滿意度作出評價：

1. 總體情況

物業(yè)企業(yè)的維修、保安、保潔、管理等客戶滿意度指數(shù)雖有高低，但基本上處于同一檔次，說明企業(yè)對服務質量等方面的重視，并獲得客戶的認可。

2. 確定關鍵因素物業(yè)管理客戶滿意，關鍵因素的確定受很多方面的影響，企業(yè)不能僅僅通過比較各項服務的滿意度來確定，因為他們的重要性即權重是不同的。具體可以按以下方法確定：

一是對于滿意度評價沒有達到一般水平或明顯低于其他服務的，可以認為是關鍵因素。二是對于滿意度比較接近的，可以采用滿意度和權重的比值（相對滿意度）來衡量。相對滿意度綜合考慮了滿意度和重要性，與滿意度成正比，與權重成反比。如果某項服務滿意度低，重要性高，其相對滿意度就越低，客戶的需求就越難以得到滿足，因此相對滿意度低的服務是關鍵因素。相對滿意度=滿意度/權重。三是橫向和縱向比較、分析客戶滿意度評價的重要作用，就是比較不同企業(yè)的滿意度水平或同一企業(yè)不同時期的滿意度水平變化。

3. 其他綜合情況

（1）客戶服務質量的理由中表明，服務質量占較高的百分率，證明服務質量已得到了客戶的認可。

（2）客戶認可和推薦企業(yè)的服務質量統(tǒng)計顯示，肯定會的百分率最高，可能會的占少量，只有在企業(yè)品牌的問題上，出現(xiàn)個別肯定不會，說明物業(yè)企業(yè)的服務質量已得到客戶信任，企業(yè)的品牌知名度較有影響。

4. 希望和建議

客戶在充分肯定物業(yè)企業(yè)整體質量的同時，提出了希望和建議，在調查問卷中，真實地傳遞了這一信息。

對此，物業(yè)企業(yè)需繼續(xù)加強與客戶的溝通。在不足或存在的問題方面，可根據(jù)客戶較為集中的建議，因地制宜、采用適宜的多元化的方式，分步實施解決。

三、客戶滿意測評創(chuàng)新

客戶滿意測評是提高客戶滿意度的基本途徑。它通過企業(yè)深入細致的考察和研究，準確地了解和把握客戶的需求和期望，樹立客戶滿意觀，構筑與客戶直接聯(lián)系的營銷體制，建立保證客戶滿意的管理機制，健全客戶的服務系統(tǒng)，不斷地創(chuàng)造客戶喜歡和期望的管理和服務，從而提高管理和服務質量，創(chuàng)造業(yè)績，有效地滿足客戶需求和期望，永遠留住客戶。

不同企業(yè)，對實施客戶滿意戰(zhàn)略中的具體做法，是依據(jù)企業(yè)的自身特點而定。為提高客戶滿意度，需不斷在實踐中創(chuàng)新發(fā)展。

（一）夯實管理基礎，實現(xiàn)客戶滿意

提高客戶滿意度，除了管理和服務質量外，還涉及到企業(yè)的經(jīng)營目標，管理體制和企業(yè)文化等方面。夯實管理基礎，依靠企業(yè)的各個部門和全體員工的共同努力，綜合地，一體化地加以改善，是實施客戶滿意的一項綜合性系統(tǒng)工程。通過IS09001標準的實施，強調了滿足客戶和法律法規(guī)要求的重要性，明確了客戶滿意是企業(yè)追求的目標，規(guī)定了“以客戶為關注焦點”的實施過程，同時綜合企業(yè)環(huán)境管理體系、HSE管理體系，選擇適宜的方式進行整合型和同步實施，并聯(lián)系企業(yè)最新推出的管理制度，進行協(xié)調的一體化的管理,提高全體員工的綜合素質，創(chuàng)造企業(yè)文化，樹立客戶滿意企業(yè)，為確保和實現(xiàn)客戶滿意做出貢獻。

（二）認知程度不斷加深，評價方法逐步完善

隨著對客戶滿意度理論和客戶滿意度測評的認識逐步深化，企業(yè)已從最初獲取結果，到關注影響滿意度的關鍵因素，聚焦到對引起滿意度波動的原因開展分析并尋求每一次的質量改進機會，在企業(yè)認真貫徹《卓越績效評價準則》國家標準的進程中，更為系統(tǒng)地把客戶滿意度的測評、分析和改進貫穿于績效管理的全過程?！百|量改進”已成為當前企業(yè)客戶滿意度測評的主要目標。伴隨著企業(yè)不斷提升的質量改進需求，針對客戶滿意度改進的測評手段也在不斷加強，焦點訪談、深度面訪和服務監(jiān)測等手段被不斷充實到客戶滿意度測評工作中，幫助企業(yè)更為準確具體提高服務質量，提升客戶滿意度。

關注外部客戶的同時聆聽內部員工的心聲，也在不斷得到重視。企業(yè)日益關注內部員工滿意度，顯現(xiàn)出質量改進思想對客戶滿意度理念和方法的不斷深入。

（三）過程管理更為重視，服務標準化持續(xù)推進。

實施客戶滿意測評是提高客戶滿意度的基本途徑，有利于企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)改進，提高市場競爭力。使企業(yè)不斷推出令客戶滿意的服務，爭創(chuàng)并保持客戶滿意企業(yè)，從而在提升企業(yè)形象的同時，遵循市場經(jīng)濟發(fā)展的規(guī)律，準確地沿著企業(yè)經(jīng)營理念變革發(fā)展的軌跡，實現(xiàn)從企業(yè)形象客戶滿意到客戶忠誠的跨越，不斷地提高客戶滿意度。

通過客戶滿意測評工作的持續(xù)深化開展，使得企業(yè)更為注重全過程客戶滿意度體系的建設，以客戶為關注焦點，以市場需求為導向，不斷完善管理和服務質量，塑造客戶滿意度的服務質量和企業(yè)品牌。

圍繞推進服務質量提升的工作，企業(yè)在加大推進力度的同時，參與行業(yè)的標準化建設，在行業(yè)主管部門的支持下、企業(yè)的積極參與下，通過調查研究，摸清企業(yè)現(xiàn)狀。行業(yè)的標準化不斷完善，使得企業(yè)的管理和服務標準既有章可循，又落到實處，服務質量的提升保持了常態(tài)化、制度化。

回顧開展客戶滿意度測評的發(fā)展軌跡，我們又站在新的發(fā)展起點上。只有創(chuàng)造新的管理和服務質量，才能使客戶體驗得到更多的滿意和驚喜，才能獲得客戶客忠誠度。管理和服務質量創(chuàng)新已成為企業(yè)關注客戶滿意、開展質量管理的關鍵驅動力。建立重視管理質量和客戶服務的“客戶文化”；重視“客戶參與”，聆聽客戶的聲音，通過測評客戶滿意度，分析和使用客戶滿意度數(shù)據(jù)/信息，推動持續(xù)管理和服務質量改進，應對挑戰(zhàn)，追求卓越，深入推進企業(yè)管理，為構建社會主義和諧社會做出新的、更大的貢獻。