陳哲 鐘潔

[摘 要]文章在SERVQUAL量表理論指導(dǎo)下，以B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建為研究對(duì)象，通過德爾菲法、問卷調(diào)查，數(shù)據(jù)分析等環(huán)節(jié)，最終設(shè)計(jì)了5個(gè)維度24個(gè)二級(jí)指標(biāo)的指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞]大學(xué)生就業(yè)；SERVQUAL量表；評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

[中圖分類號(hào)]G717.38 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-7656（2018）01-0068-05

隨著我國高等教育的持續(xù)發(fā)展，每年的大學(xué)畢業(yè)生數(shù)以百萬計(jì)，畢業(yè)人數(shù)連年增加，就業(yè)崗位供不應(yīng)求，使得大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)競爭越來越激烈，高校就業(yè)質(zhì)量的重要性日益凸顯。就業(yè)質(zhì)量在一定程度上向外界展示學(xué)校整體辦學(xué)實(shí)力與水平，而要對(duì)高校的就業(yè)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，科學(xué)的指標(biāo)體系的構(gòu)建是前提和基礎(chǔ)。

一、SERVQUAL理論

1982年，北歐學(xué)者Gronroos首次提出感知服務(wù)質(zhì)量概念，他把總服務(wù)質(zhì)量分成3個(gè)部分，隨后他又對(duì)自己的研究進(jìn)行了修改，其認(rèn)為企業(yè)形象對(duì)功能和技術(shù)質(zhì)量實(shí)際上起到了過濾作用，決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的是消費(fèi)者期望與感知的差距，若感知>期望，顧客會(huì)對(duì)服務(wù)感到滿意，可接受；若感知<期望，顧客則認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量不好，產(chǎn)生不滿意，不可接受；若感知=期望，顧客則認(rèn)為服務(wù)基本滿意，也可接受。1985年，美國服務(wù)營銷學(xué)者PZB小組在Gronrooms服務(wù)質(zhì)量模型基礎(chǔ)上做了進(jìn)一步研究，隨后提出SERVQUAL（“Service Quality” 的縮寫，即服務(wù)質(zhì)量）模型。SERVQUAL模型是一種差距分析模型，用來衡量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，是測量期望與感知的工具，目的是診斷服務(wù)質(zhì)量問題并分析其原因，并以此為管理者提供決策信息，其模型見圖1所示。

由上圖模型可知，服務(wù)質(zhì)量形成過程中，會(huì)產(chǎn)生5個(gè)方面的感知差距，如實(shí)際期望與期望認(rèn)知的差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與期望認(rèn)知的差距、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)之間的差距、服務(wù)的外部溝通與實(shí)際服務(wù)的差距、顧客期望與感知的差距。其中，差距5是其余差距的函數(shù)。在該模型中，服務(wù)質(zhì)量可表示為：服務(wù)質(zhì)量=感知-期望。伴隨著差距模型的提出，PZB小組把量表中的部分維度進(jìn)行了整合，整合后的SERVQUAL量表如表1所示。

二、B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的SERVQUAL模型構(gòu)建

在文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，調(diào)查采用學(xué)生小組討論法和專家咨詢法兩個(gè)步驟進(jìn)行。首先，選取適合的50名學(xué)生分成兩組展開討論和訪談，對(duì)他們得出的影響就業(yè)質(zhì)量的因素進(jìn)行整理。最后總結(jié)出影響就業(yè)質(zhì)量的5個(gè)因素分別為：就業(yè)服務(wù)環(huán)境、就業(yè)工作人員素質(zhì)、就業(yè)服務(wù)效果、就業(yè)服務(wù)流程、招聘企業(yè)質(zhì)量。從而初步修訂B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的5個(gè)維度，分別是：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。接著，通過咨詢5位專家，結(jié)合第一輪討論結(jié)果，最終確定了影響就業(yè)項(xiàng)目質(zhì)量的關(guān)鍵因素不變。經(jīng)過討論和咨詢，最終把B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的SERVQUAL模型的維度修訂為：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。

在初始選擇的30個(gè)預(yù)選指標(biāo)基礎(chǔ)上，本研究運(yùn)用德爾菲法咨詢B學(xué)院及合作的企業(yè)的學(xué)者專家們。一共發(fā)放了22份問卷，回收了22份，回收率100%。其中有效問卷20份，有效率91%。根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，并用EXCEL和SPSS14.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算出30個(gè)預(yù)選測量指標(biāo)的意見集中程度和協(xié)調(diào)程度（見表2）。表中的算術(shù)平均值越大，表明專家對(duì)意見較集中，即相對(duì)重要程度就越高；反之，意見越分散，即相對(duì)重要程度越低。變異系數(shù)表明專家意見分歧，數(shù)值越大分歧越大；反之，意見趨向協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

根據(jù)研究經(jīng)驗(yàn)，選取6作為算術(shù)平均值的篩選標(biāo)準(zhǔn)。可發(fā)現(xiàn)，算術(shù)平均值小于6的問項(xiàng)有Q15、Q18、Q25、Q32、Q54，這說明這它們的相對(duì)重要性程度不高。通過篩查還可以發(fā)現(xiàn)，有些指標(biāo)的變異系數(shù)大于0.5，表明專家意見不夠統(tǒng)一，存在較大分歧。因此，在B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的SERVQUAL量表中，設(shè)計(jì)到的上述指標(biāo)可刪除。對(duì)于其他指標(biāo)，結(jié)合整個(gè)指標(biāo)體系的情況，經(jīng)過修改和優(yōu)化的指標(biāo)如下。

1.在可靠性維度中，刪除Q15和Q18，把Q11和Q16、Q47結(jié)合在一起，Q11修改成“各級(jí)政府頒布實(shí)施促進(jìn)就業(yè)的政策并定期舉行人才招聘會(huì)和發(fā)布就業(yè)信息”，Q14重新表述為“學(xué)校開設(shè)提升就業(yè)能力的指導(dǎo)課程”。Q12和Q34結(jié)合在一起，Q12修改成“就業(yè)指導(dǎo)處所承諾的服務(wù)能按質(zhì)按量及時(shí)完成”。

2.在保證性維度中，剔除Q25，因Q26“Q26就業(yè)指導(dǎo)處工作人員言行舉止值得畢業(yè)生信賴”與Q45“就業(yè)指導(dǎo)處工作人員言行、衣著得體”意思重復(fù)，雖然Q26的算術(shù)平均值和變異系數(shù)都在數(shù)據(jù)要求內(nèi)，但為了指標(biāo)體系設(shè)置更加趨于合理，把Q26也刪除。Q21修改成“就業(yè)指導(dǎo)課程由專職教師開設(shè)”，Q22修改成“就業(yè)指導(dǎo)課程教師具有扎實(shí)的就業(yè)知識(shí)為學(xué)生提供幫助”。

3.在響應(yīng)性維度中，刪除Q32和Q34，增加“就業(yè)指導(dǎo)處能對(duì)突發(fā)狀況及時(shí)處理”和“就業(yè)指導(dǎo)處能及時(shí)告知學(xué)生相關(guān)的招聘信息及其時(shí)間”。Q33修改成“就業(yè)指導(dǎo)課程能根據(jù)用人企業(yè)需要進(jìn)行調(diào)整”。

4.在有形性維度中，因Q47已經(jīng)與Q11結(jié)合在一起，因此刪除Q47。Q41修改成“就業(yè)指導(dǎo)處的設(shè)施設(shè)備完善”，Q43修改為“舉辦的就業(yè)指導(dǎo)課程、講座、座談會(huì)等能滿足學(xué)生需求”。Q45修改為“就業(yè)指導(dǎo)處工作人員儀表整潔、言行舉止得體”。

5.在移情性維度中，刪除Q54。增加“就業(yè)指導(dǎo)處開辟就業(yè)通道，為家庭困難、就業(yè)困難的同學(xué)提供幫助”，Q53修改為“就業(yè)指導(dǎo)處了解學(xué)生需要和感興趣的就業(yè)服務(wù)”。

經(jīng)調(diào)整后，測量指標(biāo)為24個(gè)。接下來開展第二輪專家意見征詢。對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的和再次進(jìn)行計(jì)算分析，最終確立B學(xué)院就業(yè)項(xiàng)目評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的SERVQUAL量表見表3。

[參考文獻(xiàn)]

[1]盧海英.對(duì)本科生教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)估及其度量的研究[J].江蘇高教，2010（3）.

[2]李琳. SERVQUAL模型在旅游管理本科教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)中的應(yīng)用研究[D].沈陽：沈陽師范大學(xué)，2013.

[作者簡介]陳哲（1987-），男，廣西北海人，碩士，桂林電子科技大學(xué)北海校區(qū)招生辦副主任，研究方向：項(xiàng)目質(zhì)量管理；鐘潔（1979-），女，江西九江人，桂林電子科技大學(xué)助教，研究方向：教育技術(shù)及應(yīng)用。

[責(zé)任編輯 李 兵]