欒冠楠 吳瑤 孫金立 唐小利

（1. 中國醫(yī)學科學院醫(yī)學信息研究所/圖書館，北京 100005；2. 中國人民解放軍空軍軍醫(yī)大學圖書館，西安 710032）

信息專員是伴隨用戶需求和醫(yī)學圖書館專業(yè)服務能力提升而出現(xiàn)的一個新角色，以用戶需求為主體開展的信息服務是醫(yī)學圖書館服務的延伸和深化[1]。信息專員這一稱謂由Davidof和Florence于2000年首次提出，他們建議臨床醫(yī)師將其信息需求委托給信息專員，就像他們把實驗室檢查、X光檢查等交給其他醫(yī)療輔助科室人員一樣[2]。本文嘗試對樣本圖書館進行實證研究來探索信息專員服務模式的可行性，通過對目前我國醫(yī)學圖書館信息專員所能提供的信息服務項目進行質(zhì)量測評，收集用戶反饋，對數(shù)據(jù)進行有效整理和歸納，以期形成一套完整的信息專員服務體系。同時，指出現(xiàn)有服務方式存在的問題，并提出推動醫(yī)學圖書館信息專員服務的優(yōu)化策略。

1 研究設(shè)計

1.1 樣本選取

本次研究樣本選取的是空軍軍醫(yī)大學第一附屬醫(yī)院（西京醫(yī)院）骨科。西京醫(yī)院骨科是國家級重點學科、國家教育部“211工程”重點建設(shè)學科、“長江學者獎勵計劃”特聘教授崗位設(shè)置學科、國家衛(wèi)生部藥理基地臨床研究學科，學科設(shè)置全面，該科室集醫(yī)、教、研于一體。在樣本的選擇上兼具醫(yī)院等級、學科水平和服務對象的代表性。

1.2 理論依據(jù)

LibQUAL+?是美國研究圖書館協(xié)會針對高校圖書館和研究型圖書館設(shè)計的服務質(zhì)量評價模型，也是目前在全球高校圖書館中得到廣泛應用的評價圖書館服務質(zhì)量工具之一[3]。該模型構(gòu)建的理論基礎(chǔ)是“服務質(zhì)量差距理論”，該理論認為，最終的服務質(zhì)量取決于用戶感受到的服務水平與用戶所期望的服務水平間差值，即服務質(zhì)量（SQ）＝感知績效（P）－預期績效（E）[4]。本次調(diào)查以該模型為基礎(chǔ)，收集和分析其在國內(nèi)圖書館中的相關(guān)實踐案例，并借鑒其他圖書館的測評模型，結(jié)合信息專員服務提供的實際情況，對模型進行改進和優(yōu)化。

1.3 研究步驟

首先對抽取的樣本進行信息專員服務模式實證研究。構(gòu)建醫(yī)學圖書館信息專員服務評價指標體系，將此評價體系向有關(guān)專家進行專業(yè)咨詢并修訂調(diào)整。因本研究選取的樣本量較小，所以采取重復測量的辦法，對信息專員提供服務前后的醫(yī)學學科館員服務分別進行用戶滿意度測評，分析調(diào)查結(jié)果，評價信息專員服務質(zhì)量。然后采用焦點團體法征求用戶對服務的改進建議。

2 信息專員服務實踐探索

在與空軍軍醫(yī)大學圖書館的溝通與協(xié)商后，從該館中選擇3名優(yōu)秀學科館員，經(jīng)過6個月的系統(tǒng)培訓，進駐到西京醫(yī)院脊柱外科擔任信息專員，嚴格按照信息專員服務模式為科室的每位醫(yī)生提供信息服務。培訓內(nèi)容包括骨科專業(yè)知識的補充、統(tǒng)計分析軟件的使用、如何挖掘用戶的潛在需求、如何與用戶有效溝通、如何查找循證醫(yī)學證據(jù)等一系列提高個人信息素養(yǎng)的課程，保障3人基本能達到信息專員的水準并能夠按照信息專員的服務流程實施服務。由信息專員嵌入骨科分科室——脊柱外科科室，為臨床醫(yī)生包括科研小組提供信息服務。

2.1 信息咨詢嵌入

信息專員嵌入式信息咨詢是結(jié)合傳統(tǒng)的科技查新、文獻傳遞、信息素養(yǎng)，通過數(shù)據(jù)分析軟件和一定的終端，通過“信息專員—用戶”協(xié)同模式嵌入用戶的工作流、各類課程與課題中。嵌入式信息咨詢更注重與用戶的交流與協(xié)作，如根據(jù)課題組需求提供關(guān)于“基因在椎間盤退變中影響作用的最新進展”，信息專員與用戶共同確定“intervertebral disc degeneration”和“gene”為主題詞，利用CiteSpace軟件對主題詞檢索的文獻結(jié)果進行共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，呈現(xiàn)當前基因在椎間盤退變應用研究中的知識結(jié)構(gòu)。信息專員為用戶展示以知識單元為核心的知識地圖，發(fā)現(xiàn)新的知識生長點，開拓研究新領(lǐng)域。

同時，信息專員建立“西京醫(yī)院脊柱外科信息服務”QQ群和微信群，通過這兩種方式使用戶問題得到更及時的反饋；通過群共享功能共享課件、研究報告及視頻講座等，解決因用戶時間有限無法及時檢索信息和地域限制無法到醫(yī)院參加培訓等問題。此外，還開設(shè)了信息專員咨詢服務微信公眾號，通過與技術(shù)人員協(xié)作，把人工智能數(shù)據(jù)庫嵌入微信公眾號，系統(tǒng)可根據(jù)用戶輸入的疾病名稱、藥物名稱、病癥描述等關(guān)鍵詞自行反饋答案；當用戶沒有得到想要的答案時，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)接信息專員進行人工咨詢。信息專員定期收集、整理用戶咨詢的問題，將相關(guān)信息提交給技術(shù)人員，由其錄入數(shù)據(jù)庫，不斷完善咨詢服務數(shù)據(jù)庫；另外，信息專員借助第三方提供的云存儲服務，定期上傳文獻報告，以方便用戶閱讀。

通過詢問和填寫調(diào)查問卷的方式，收集用戶對講座內(nèi)容的喜好，挑選用戶占比最高的3類內(nèi)容進行培訓（見表1）。

表1 不同講座內(nèi)容的用戶參與意愿

信息專員對脊柱外科科室共進行3次培訓服務，培訓應用戶要求，主要內(nèi)容包括Endnote和NoteExpress軟件的使用，Pubmed、medline數(shù)據(jù)庫的介紹和使用，針對治療、診斷、預后判斷、指南、循證醫(yī)學方法學等檢索策略的制定。

2.2 融入課題組

信息專員通過融入課題組，為用戶提供領(lǐng)域定題文獻搜索和學科信息分析，對指導臨床發(fā)揮重要作用。用戶的目的是希望信息專員能夠提供脊髓型頸椎病每種手術(shù)入路方式的優(yōu)勢，以便更好地指導手術(shù)方案的制定。信息專員通過文獻查新及信息歸納總結(jié)，認為脊髓型頸椎病手術(shù)入路主要包括前路、后路及前后路聯(lián)合入路，總結(jié)出前路手術(shù)兩種術(shù)式（ACDF和ACCF）與后路手術(shù)的優(yōu)勢、缺點及適應癥。在信息專員與臨床醫(yī)生的溝通和觀察中發(fā)現(xiàn)，用戶除出門診和為患者做手術(shù)的時間外，很少利用電腦閱讀學科館員推送的郵件內(nèi)容，而是更偏向于使用攜帶方便的移動設(shè)備。為進一步提高服務質(zhì)量，使推送服務起到切實有效的作用，信息專員通過篩選和評價，選出兩款口碑較好的醫(yī)學APP（丁香客和醫(yī)樹），兩款軟件是為醫(yī)生群體提供的生物醫(yī)藥類垂直社交工具。信息專員利用微信社交平臺，在朋友圈對用戶進行推送，或是直接把微信公眾號發(fā)給用戶，讓用戶根據(jù)自身的需求進行訂閱。

而科研小組人員的信息行為與臨床醫(yī)生相比具有很大不同，用戶在結(jié)束實驗后會在辦公室重新整理實驗數(shù)據(jù)，并查閱相關(guān)文獻，確保下一步實驗按照預期計劃實行。信息專員抓住這個特點，根據(jù)用戶需求的頻率，把課題組需要的相關(guān)文獻和報告在下午4:00～5:00進行推送，確保用戶能看到郵件。報告內(nèi)容包括最新研究動態(tài)、各學科當前乃至將來的研究熱點、預測學科的發(fā)展方向、該領(lǐng)域的核心信息源等。

2.3 循證醫(yī)學考證

用戶提出讓信息專員幫助尋找最佳手術(shù)治療頸椎后縱韌帶骨化癥方式，為藥物干預治療的隨機對照研究提供更確鑿的證據(jù)。

信息專員為用戶提供的是可靠性最高的Ⅰ級證據(jù)，即收集所有質(zhì)量可靠的RCT后作出Meta分析結(jié)果。按照步驟設(shè)計研究及文獻檢索策略，研究類型是已發(fā)表的頸椎后縱韌帶骨化癥的所有研究，檢索的數(shù)據(jù)庫有中國知網(wǎng)、維普、CBMdisc、PubMed、Embase及其他相關(guān)數(shù)據(jù)庫。采用假設(shè)檢驗和異質(zhì)性檢驗進行驗證，用Mantel-Haenszel法對95%可信區(qū)間進行分析，對各研究間的異質(zhì)性采用X2檢驗（p＜0.1），根據(jù)I2判斷其異質(zhì)性大小。利用RevMan5.0軟件進行統(tǒng)計學分析并制作漏斗圖，通過比較隨機效應模型和固定效應模型的合并結(jié)果進行敏感性分析，判斷結(jié)果的可靠性[5]。結(jié)果表明，所有研究圍繞中心線呈對稱分布，說明發(fā)表性偏倚不明顯，對合并效應量的影響可以忽略。最后將統(tǒng)計結(jié)果提交給用戶。

2.4 現(xiàn)場服務

在臨床方面，信息專員全程參與醫(yī)生查房和臨床會診，隨時記錄出現(xiàn)的疑難問題；在科研方面，信息專員每天定時與用戶溝通，通過文獻查找，確保實驗按照預定軌道進行。如科研小組基于前期研究結(jié)果，結(jié)合文獻，在實驗過程中提出假說：退變椎間盤髓核細胞低表達miR-382，對其靶基因MMP-16 mRNA抑制作用減弱，從而導致MMP-16表達升高，進一步激活MMP-2，共同對造成髓核細胞ECM中的膠原、蛋白聚糖、糖蛋白等成分大肆降解和破壞，引起髓核細胞ECM的劇變，進而使椎間盤退變進一步加劇。這種假設(shè)是否成立需要信息專員通過文獻的查找來證明。

2.5 評價服務

信息專員根據(jù)用戶需求，開展高分值期刊椎間盤退變專題的前沿動態(tài)掃描，并將掃描結(jié)果翻譯、整理成研究報告提交給用戶。同時，用戶提出需要閱讀椎間盤退變臨床研究方面的優(yōu)秀文獻。F1000數(shù)據(jù)庫對每篇文獻都有打分，評分分為3個等級，即10分（杰出）、8分（必讀）、6分（推薦）。信息專員根據(jù)3個等級應用加權(quán)平均法計算每篇論文的F1000因子[6]，將臨床研究相關(guān)的文獻整理成列表并附上全文鏈接提交給用戶。

3 信息專員服務質(zhì)量評價與結(jié)果分析

3.1 評價指標體系構(gòu)建

本次研究參考LibQUAL+?模型，在借鑒其他圖書館LibQUAL+?模型測評體系構(gòu)建的基礎(chǔ)上，經(jīng)過兩輪專家咨詢服務，結(jié)合信息專員提供服務的實際情況，對模型進行優(yōu)化，最終確定評價指標體系。

在設(shè)計調(diào)查問卷前先進行文獻調(diào)研，初步確定信息專員服務質(zhì)量評價指標體系由服務情感、服務效果、信息素養(yǎng)、用戶滿意度和綜合評價五個層面構(gòu)成。然后，咨詢3名調(diào)查對象的意見，關(guān)于是否能夠準確理解題目含義；以及2名圖書館學專家的意見，關(guān)于題目設(shè)置是否合理，指標說明是否有歧義。小范圍預調(diào)查后（共計發(fā)放8份問卷），確定最終的評價體系（共24項指標），以期較全面地反映醫(yī)學學科館員提供服務的質(zhì)量。評價指標具體如表2所示。

在信息專員服務質(zhì)量評價指標中新增AS-8（參與臨床會診對用戶的幫助程度）和IL-4（指導用戶評價臨床證據(jù)的可靠性），這兩個指標對應的是新增設(shè)的服務項目。

由于試點機構(gòu)享受信息專員服務的用戶只有28人，屬于小樣本，所以本研究采用重復測量的辦法，在信息專員服務提供前后分別進行用戶滿意度測評，對調(diào)查結(jié)果進行分析，評價信息專員提供的服務質(zhì)量。調(diào)查問卷以紙版形式發(fā)放28份，回收有效問卷28份。

表2 基于LibQUAL+?的醫(yī)學學科館員服務質(zhì)量評價指標

3.2 服務質(zhì)量的問卷調(diào)查結(jié)果分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果數(shù)據(jù)，計算信息專員為用戶提供服務前后的各項評價指標得分的平均值，并繪制雷達圖，如圖1、圖2所示。

從圖1看出，信息專員提供服務前各項指標的感知水平均低于期望水平而高于可接受的最低水平，合格度均大于0，優(yōu)秀度均小于0。表明現(xiàn)有的信息服務只是達到用戶的最低要求，還不能達到用戶的期望。從圖2看出，信息專員提供服務后各項指標的感知水平均高于可接受的最低水平，合格度均大于0。有2項指標的感知水平超過期望水平，3項指標的感知水平與期望水平相同，平均優(yōu)秀度為1.06。表明信息專員提供的服務已達到用戶的最低要求，而且有部分服務已超出用戶期望。

圖1 現(xiàn)有服務的各項評價指標得分的平均值

圖2 信息專員提供服務的各項評價指標得分的平均值

信息專員提供服務前后用戶滿意度均值分別為39.99%和72.68%，滿意度提高32.69個百分點。用戶對信息專員提供服務前后的所有指標的感受差值均為正數(shù)，表示服務質(zhì)量提高了。

從五個服務層面的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看（見表3），服務效果的優(yōu)秀度最高，而期望值相對比較低；用戶滿意度的合格度最高；信息素養(yǎng)的期望值和優(yōu)秀度最低；服務情感的實際感受值最高。可見，用戶對信息專員的服務態(tài)度和個人技能方面比較滿意，對深層次的、需要專業(yè)醫(yī)學背景知識支撐的信息資源獲取需求更高，對目前的現(xiàn)狀較不滿意，說明信息專員還應繼續(xù)加強個人信息素養(yǎng)的培訓。

表3 信息專員五個服務層面的平均值

由于缺少大樣本量的、系統(tǒng)性的實證，本研究對信息專員改進工作質(zhì)量和工作效果的驗證方面存在一定局限性。

3.3 服務質(zhì)量的焦點團體訪談結(jié)果分析

LibQUAL+?建議在進行問卷調(diào)查后，釆用焦點團體法進一步明確服務存在的問題和尋求解決方案[7]。研究前期對信息專員服務的各個方面進行評價，發(fā)現(xiàn)服務中合格度與優(yōu)秀度均相對較低的5個指標（見表4）。因此，采用焦點團體法進一步明確用戶的具體期望。

表4 合格度和優(yōu)秀度均較低的5個評價指標

為讓用戶與信息專員的交流更加順暢，研究將信息專員（3人）和科研人員與臨床醫(yī)生（5人）分別組成兩個小組?？紤]到用戶的學歷與資質(zhì)的不同，隨機抽取2名研究生（碩士和博士各1人），住院醫(yī)師、主治醫(yī)師、副主任醫(yī)師各1人，與信息專員共同組成焦點小組。以下是焦點團體討論的問題：

（1）希望信息專員主要做什么工作，希望信息專員在什么時間提供服務；

（2）在臨床診療和科研過程中用到信息專員的哪些服務，你認為一個理想的信息專員應該提供哪些服務；

（3）在工作中或者使用數(shù)據(jù)庫時都會遇到哪些問題，是否會將這些問題告訴信息專員；

（4）對信息專員服務的總體印象如何，哪些地方你覺得滿意，哪些地方你覺得還需要改進。

結(jié)果顯示，在服務時間方面，大多數(shù)參與討論者表示可以接受，并且認為信息專員做到了全天候的服務。在服務內(nèi)容方面，臨床醫(yī)生希望信息專員最好具備醫(yī)學背景，這樣對理解用戶信息需求有很大幫助；科研人員認為信息專員提供的meta分析，占用用戶時間較多，應多加強此方面的培訓。在數(shù)據(jù)庫使用方面，用戶期望不會因為地域限制而得不到想要的文獻，因此會求助信息專員；同時，由于交流群的建立，方便用戶與信息專員的交流，用戶在使用數(shù)據(jù)庫過程中遇到任何問題都可以隨時咨詢信息專員，用戶對這一點感到非常滿意。

用戶對信息專員整體服務還是比較滿意的。在服務改進方面，參與討論的臨床醫(yī)生和科研人員表示希望信息專員可以分析同一領(lǐng)域的臨床和基礎(chǔ)研究者的研究范圍，幫助科研人員找到臨床合作者，或者幫助臨床工作者發(fā)現(xiàn)可以合作的科研人員。

4 信息專員服務優(yōu)化策略

4.1 與院所合作改善信息專員服務效果

首先，需要相關(guān)機構(gòu)管理層認可信息專員的存在價值，確立其地位，建立相應的保障機制[8]；其次，需要明確信息專員的具體工作流程和服務范疇，密切與院所、科室合作，圍繞用戶需求開展文獻評價、主題分析等深層次服務，深化學科服務內(nèi)涵[9]。此外，在調(diào)研用戶對服務質(zhì)量是否滿意的過程中，可對LibQUAL+?模型進行二次優(yōu)化，以有效評價服務效果，及時修正，讓用戶體驗到更好的信息服務。這也是支撐服務有效進行，保障后續(xù)信息專員服務制度能夠健康良好運行的充要條件。

4.2 與用戶協(xié)作增強信息專員服務能力

信息專員與用戶建立協(xié)作關(guān)系，加強有效溝通與互動，通過嵌入用戶工作流、融入課題組的形式為用戶提供精準信息服務、知識服務，包括提供課題的前沿動態(tài)、發(fā)展趨勢，為用戶尋找最佳手術(shù)治療方案，為藥物干預治療的隨機對照研究提供更確鑿的證據(jù)等。因此，信息專員要進一步提高自身信息素養(yǎng)，如對醫(yī)學專業(yè)知識的補充，系統(tǒng)評價，以及meta分析的撰寫等。信息專員與用戶交流過程中，要注意進一步把握用戶的心理，挖掘用戶潛在信息需求，找到用戶之間的內(nèi)在聯(lián)系，提高臨床醫(yī)生和基礎(chǔ)研究者合作的概率，共同攻克臨床和科研難題。

4.3 與相關(guān)部門合作推進信息專員營銷和品牌化建設(shè)

根據(jù)Shumaker的研究，營銷與推廣被放在嵌入式學科服務成功因素的第一位[10]。我國醫(yī)學圖書館信息專員服務還處于理論和實踐探索初期，在這個階段加強對用戶的宣傳和推廣是尤為關(guān)鍵的[11]。加強信息專員人才梯隊的建設(shè)和培養(yǎng)，將是我國信息專員制度發(fā)展的重中之重。對此，圖書館一方面需要學習和借鑒國外的先進經(jīng)驗；另一方面，采納和吸收企業(yè)界在人力資源管理方面的成熟模式，采用內(nèi)部培訓、外包培訓、學位教育、講座、交流、研討等方式彌補信息專員的醫(yī)學知識和信息處理技能缺口[12]，逐步提升信息專員的品牌建設(shè)。信息專員通過所提供的服務項目加入項目組織，在完成的過程中進行營銷，逐步建立并推廣信息專員的品牌化建設(shè)，使信息專員角色深入人心，增強用戶的依賴性和忠誠度。通過小組討論、信息共享空間、機構(gòu)存儲、特色數(shù)據(jù)庫等方式來支撐服務和開拓服務，最終建立起信息專員的品牌。

5 結(jié)語

本文以醫(yī)生的臨床診療過程和科研過程為載體，通過對信息專員服務實踐探索，包括幫助醫(yī)生了解最新診療方法和最新臨床實踐指南方面的信息，為各類信息資源建立知識導航數(shù)據(jù)庫，幫助科研團隊分析相關(guān)文獻和研究報告，構(gòu)建合理知識組織模式，并找到其知識生長點，從而形成有效知識鏈接等。信息專員將服務嵌入醫(yī)務工作者的工作場所及醫(yī)療和科研的工作流，隨時隨地為用戶提供深層次的信息服務。通過評價信息專員提供服務前后的質(zhì)量，對服務提出相應的優(yōu)化策略，使醫(yī)學圖書館的知識服務得到有效延伸和深層次嵌入。

空軍軍醫(yī)大學圖書館開展信息專員服務以來，圖書館勵精圖治，聯(lián)合醫(yī)院、科室等內(nèi)外部力量，大膽邁出創(chuàng)新步伐，展開嵌入式信息咨詢、融入課題組、循證醫(yī)學考證等深層次、個性化、精準化學科服務的新實踐，拓展學科服務的廣度和深度，獲得用戶的認可與贊譽?！拔锔偺鞊?，適者生存”，面對時代變革的浪潮，醫(yī)學圖書館應積極應對，主動創(chuàng)新服務內(nèi)容。

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