◎北京神舟航天軟件技術有限公司 王宏君 項欽之
“知識管理”往往被企業(yè)理解成企業(yè)知識管理系統(tǒng),實際上知識管理的范疇比知識管理系統(tǒng)更大,它還包括了知識管理的理念、實施方法等內容。在當今云服務、大數據和人工智能等前沿技術的推動下,知識管理被注入了新的活力和前景,在企業(yè)的核心業(yè)務中發(fā)揮著越來越大的作用。
由于知識管理本身的范圍是無邊界的,知識管理在企業(yè)的應用就需要人為地定義“邊界”。我們把企業(yè)知識管理定義為“企業(yè)知識的繼承和發(fā)展”,而企業(yè)知識限定在企業(yè)核心業(yè)務中起關鍵作用的知識。
從企業(yè)知識管理的發(fā)展來看,企業(yè)知識管理經歷了知識管理1.0(KM1.0),解決企業(yè)知識的資產化;知識管理2.0(KM2.0),解決企業(yè)知識的場景化;知識管理3.0(KM3.0),解決企業(yè)知識的智能化。
經過近年來知識管理的理論和實踐的不斷發(fā)展,知識管理在企業(yè)的落地模式大致有以下六種:知識內容導向、實踐社區(qū)導向、員工成長導向、業(yè)務流程導向、整合應用導向和創(chuàng)新驅動導向。
在某企業(yè)的實施推廣過程中,混合的使用了實踐社區(qū)導向、業(yè)務流程導向和整合應用導向三種落地模式。
我們發(fā)現企業(yè)人員對企業(yè)知識管理的認識差別非常大,多數人停留在“收集企業(yè)知識(由散亂變集中),為企業(yè)員工工作提供便利”這個認識層面。實際上,在企業(yè)實施知識管理的最主要用途,是為企業(yè)核心業(yè)務的創(chuàng)新和發(fā)展提供基礎平臺,這個平臺包括了人員、知識、場景、應用,以及它們的關聯(lián)。因此對企業(yè)員工進行企業(yè)知識管理的宣貫培訓是非常必要的。
通過對企業(yè)知識管理實施應用案例的分析和總結,我們認為企業(yè)知識管理實施應用能否成功的關鍵點分別是:團隊、策略、規(guī)劃。
企業(yè)知識管理團隊一般分為三個層次:
1、領導層
有的企業(yè)由企業(yè)負責人親自負責企業(yè)知識管理,有的企業(yè)設置了“知識管理委員會”,“知識管理專家委員會”等,有的企業(yè)任命了CKO(首席知識官)。組織和角色的名稱可以各異,但這一層的職能必須滿足:推動企業(yè)知識管理的實施和應用。
2、主管層
這一層主要負責企業(yè)知識管理的落實和管理,主要包括管理和技術支撐兩個職能,企業(yè)可以根據實際情況設置專門的部門(例如:知識管理中心、知識管理部),也可以放在企業(yè)已有的職能部門中(例如:技術發(fā)展部、技術戰(zhàn)略與發(fā)展部、過程改善中心等)。
3、執(zhí)行層
這一層主要負責企業(yè)知識管理的知識提供和應用,主要人員是項目負責人、部門負責人、知識管理專員、以及企業(yè)員工。
企業(yè)的一些老專家可以在企業(yè)知識管理中發(fā)揮重要作用,由于他們具備較高的技術水平和比較充足的工作時間,可以從事知識的收集、整理、審核等具體工作。
將企業(yè)知識管理系統(tǒng)的運維交給企業(yè)外部的專業(yè)團隊,也是一種較好的選擇。
由于從事知識管理不像具體業(yè)務那樣立竿見影,因此如何調動企業(yè)知識管理工作者及企業(yè)員工的積極性,是企業(yè)知識管理能否成功的重要因素。根據企業(yè)知識管理的成功經驗,主要策略是采取積分制、排行榜、知識競賽等方式進行激勵。例如有的企業(yè)規(guī)定500積分可以換一天帶薪年假等。
根據目標和能力,企業(yè)可以選擇適合自己的實施路徑,典型的實施路徑如下:A.梳理關鍵業(yè)務和知識體系,近期系統(tǒng)落地,遠期規(guī)劃路線(通常做法);B.明確核心能力,構建知識體系,知識場景化(適合有基礎企業(yè));C.知識集成整合,支持創(chuàng)新機制(適合行業(yè)引領者);D.聚焦差異化,支持系統(tǒng)創(chuàng)新(適合有差距企業(yè));E.模式復制(適合集團對下屬)。
在某企業(yè)實施推廣過程中,選擇了“明確核心能力,構建知識體系,知識場景化”的實施路徑。企業(yè)的工程知識由知識條目、應用場景和使用者行為三部分構成,企業(yè)不僅需要建立知識體系管理知識資產,還需要管理知識應用場景和使用者的行為。
Google公司允許員工用20%的時間去思考;3M公司允許員工15%的時間用于自己感興趣的項目。
企業(yè)知識管理的實施和應用是一項長期的工作,而且短期內不一定能看出明顯成效,價值也不容易度量。所以我們一般不單獨衡量企業(yè)知識管理本身帶來的價值,而是用業(yè)務結果來衡量企業(yè)知識管理的價值。也就是企業(yè)核心業(yè)務得到了提升,企業(yè)核心競爭力得到了加強,就是企業(yè)知識管理的價值。
很多企業(yè)擔心實施和應用企業(yè)知識管理后企業(yè)知識被竊取流失、以及造成“泄密”等情況,實際上應從兩個方面理解這一問題,一是要甄別出企業(yè)的技術秘密或敏感信息,對這些技術秘密或敏感信息進行單獨處理,例如不放在企業(yè)的共享數據庫中或采取安全措施對它們進行受控訪問,一般可以有效防止企業(yè)技術秘密或敏感信息被竊取流失;二是適當泄露企業(yè)的一些技術是有好處的,歐美等先進國家一直采取定期解密一些技術秘密,就是要有意讓其它人追隨他們的技術,便于他們始終在該技術領域保持領先優(yōu)勢。我們的企業(yè)也應該有這樣的戰(zhàn)略思路,適當共享出前一代產品的相關技術,讓眾多參與者研究、追隨和發(fā)展它,在保持自己在該技術領域領先優(yōu)勢的同時,也是對自己的一個有力的促進。
很多企業(yè)擔心知識管理系統(tǒng)上線后,員工忙于交流、問答、競賽、積分等,而影響了本職工作。我們知道企業(yè)知識管理的終極目標是支持企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展,而創(chuàng)新不僅僅靠埋頭苦干來實現,必要的外部刺激是非常有效的,研發(fā)人員跨領域跨界的思考,往往會帶來可遇不可求的頓悟,從而實現創(chuàng)新和突破。因此,從支持創(chuàng)新發(fā)展的角度看,企業(yè)應鼓勵員工“適度”的“不務正業(yè)”。國外的Google公司允許員工用20%的時間去思考;3M公司允許員工15%的時間用于自己感興趣的項目。
從目前的技術水平看,隱性知識的獲取還不能實現自動化,需要靠人工實現。像“專家系統(tǒng)”、“對話機器人”等都是在知識技術上的研究方向,目前還不成熟,尚不具備大規(guī)模應用的條件。但隨著云服務、大數據和人工智能等前沿技術的快速發(fā)展,隱性知識的自動獲取會逐步實現,企業(yè)只要跟隨這些技術并逐步應用到自己的知識管理系統(tǒng)中就可以了。
為支持企業(yè)知識管理,企業(yè)知識管理系統(tǒng)起著關鍵的作用。企業(yè)知識管理系統(tǒng)在功能上應具備三大主要功能:知識門戶、知識中心、以及系統(tǒng)管理。
門戶首頁向用戶集中展示信息,主要包括新聞公告區(qū)、檢索區(qū)、知識對象區(qū)、統(tǒng)計排行區(qū)。
新聞公告區(qū)包含圖片展示、通知公告和新聞動態(tài)。
知識檢索是實現知識應用的主要方式。語義檢索利用語義技術分析檢索條件和檢索結果,輸出符合使用者意圖的檢索結果。知識導航利用圖形化方式,可視化地展示詞匯術語以及術語間的關系。
知識對象區(qū)向用戶展示最新最熱知識項、最新最熱知識問答,同時提供不同類別的知識,如故障知識、文檔知識等。
統(tǒng)計排行區(qū)用于圖形化展示系統(tǒng)中知識質量排行,用戶的參與度、貢獻度排行,便于用戶直觀的了解系統(tǒng)的知識活動狀況。其中,知識質量排行用于評價知識的價值,根據用戶的評分、評論、關聯(lián)、推薦、訂閱、推送行為進行統(tǒng)計計算和排行,并圖形化顯示前十名的知識項。參與度排行用于評價用戶在系統(tǒng)中的參與程度,對用戶的評論、創(chuàng)建、查詢、點擊、評分、上傳、下載、導入、答復、收藏、推薦、訂閱等行為進行統(tǒng)計計算和排行,并圖形化顯示前十名的用戶。貢獻度排行用于評價用戶在系統(tǒng)中的貢獻程度,對用戶的查詢、關聯(lián)、創(chuàng)建、修改、點擊、評分、評論、上傳等行為進行統(tǒng)計計算和排行,并圖形化顯示前十名的用戶。
個人中心:個人中心包括“申請列表”、“審批列表”、“我的收藏”、“推薦箱”、“知識訂閱”等。
消息管理:記錄知識項評分、評論的消息,并發(fā)送消息給知識貢獻者。
知識項管理:支持知識項狀態(tài)、版本、更改和審批的管理,并且支持知識項生命周期的管理。
實踐社區(qū):支持在日常工作中,組建交流圈,在交流圈中討論工作、解答問題,并支持將知識關聯(lián)到交流圈。
詞匯管理:支持詞集、詞群、詞陣和詞網的管理。
專家管理:支持專家基本信息、課件、研究資料的管理。
索引管理:以注冊的方式管理分布在不同物理服務器上的索引庫。
用戶管理:支持統(tǒng)一用戶集成和域用戶集成。
權限管理:支持數據權限和功能權限,支持為單元用戶、用戶組賦予權限,合理處理控制與共享的力度。
對象建模(知識模板):支持為企業(yè)的每類工程知識建立知識模板,以此為母板合理、準確地描述工程知識。
某企業(yè)經過幾十年的發(fā)展,積累了豐富的產品研制案例、經驗、方法、手段、故障教訓、標準規(guī)范等知識資產。企業(yè)領導非常關注知識資產的有效管理、利用和增值。通過知識門戶,企業(yè)領導能夠看到企業(yè)的知識工程活動開展情況。知識門戶匯集了最新、最熱的知識和問題信息,也匯集了最近企業(yè)最關心的知識類型信息,展現了對企業(yè)知識、職能部門和員工的評價信息,還有知識動態(tài)和通知公告。
企業(yè)員工希望在工作過程中能及時有效地獲取相關知識,以便能夠減少查找知識所花費的時間。但是現有的技術手段和工具對于知識的獲取、組織、傳遞和再利用方面比較欠缺。知識中心提供基于語義技術的知識檢索功能滿足企業(yè)員工查找知識的需要,保證找得到、用得上;通過實踐社區(qū)建立企業(yè)員工之間以任務為基礎的知識交流機制。企業(yè)員工在接到任務后,與任務干系人建立一個知識圈,大家可以在這里發(fā)表意見、提出問題接受小組的幫助,需要專家和其他員工的幫助時,邀請他們加入實踐社區(qū)。
總之,知識門戶、知識中心符合企業(yè)知識資產管理、知識場景管理的實際需要;知識管理系統(tǒng)有效推動企業(yè)信息化不斷走向深入。