◎北京神舟航天軟件技術(shù)有限公司 王宏君 項欽之

一、企業(yè)知識管理相關(guān)概念

“知識管理”往往被企業(yè)理解成企業(yè)知識管理系統(tǒng)，實際上知識管理的范疇比知識管理系統(tǒng)更大，它還包括了知識管理的理念、實施方法等內(nèi)容。在當(dāng)今云服務(wù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)的推動下，知識管理被注入了新的活力和前景，在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來越大的作用。

由于知識管理本身的范圍是無邊界的，知識管理在企業(yè)的應(yīng)用就需要人為地定義“邊界”。我們把企業(yè)知識管理定義為“企業(yè)知識的繼承和發(fā)展”，而企業(yè)知識限定在企業(yè)核心業(yè)務(wù)中起關(guān)鍵作用的知識。

從企業(yè)知識管理的發(fā)展來看，企業(yè)知識管理經(jīng)歷了知識管理1.0（KM1.0），解決企業(yè)知識的資產(chǎn)化；知識管理2.0（KM2.0），解決企業(yè)知識的場景化；知識管理3.0（KM3.0），解決企業(yè)知識的智能化。

經(jīng)過近年來知識管理的理論和實踐的不斷發(fā)展，知識管理在企業(yè)的落地模式大致有以下六種：知識內(nèi)容導(dǎo)向、實踐社區(qū)導(dǎo)向、員工成長導(dǎo)向、業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向、整合應(yīng)用導(dǎo)向和創(chuàng)新驅(qū)動導(dǎo)向。

在某企業(yè)的實施推廣過程中，混合的使用了實踐社區(qū)導(dǎo)向、業(yè)務(wù)流程導(dǎo)向和整合應(yīng)用導(dǎo)向三種落地模式。

二、企業(yè)知識管理實施要求和準備

我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)人員對企業(yè)知識管理的認識差別非常大，多數(shù)人停留在“收集企業(yè)知識（由散亂變集中），為企業(yè)員工工作提供便利”這個認識層面。實際上，在企業(yè)實施知識管理的最主要用途，是為企業(yè)核心業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展提供基礎(chǔ)平臺，這個平臺包括了人員、知識、場景、應(yīng)用，以及它們的關(guān)聯(lián)。因此對企業(yè)員工進行企業(yè)知識管理的宣貫培訓(xùn)是非常必要的。

通過對企業(yè)知識管理實施應(yīng)用案例的分析和總結(jié)，我們認為企業(yè)知識管理實施應(yīng)用能否成功的關(guān)鍵點分別是：團隊、策略、規(guī)劃。

（一）企業(yè)知識管理團隊

企業(yè)知識管理團隊一般分為三個層次：

1、領(lǐng)導(dǎo)層

有的企業(yè)由企業(yè)負責(zé)人親自負責(zé)企業(yè)知識管理，有的企業(yè)設(shè)置了“知識管理委員會”，“知識管理專家委員會”等，有的企業(yè)任命了CKO（首席知識官）。組織和角色的名稱可以各異，但這一層的職能必須滿足：推動企業(yè)知識管理的實施和應(yīng)用。

2、主管層

這一層主要負責(zé)企業(yè)知識管理的落實和管理，主要包括管理和技術(shù)支撐兩個職能，企業(yè)可以根據(jù)實際情況設(shè)置專門的部門（例如：知識管理中心、知識管理部），也可以放在企業(yè)已有的職能部門中（例如：技術(shù)發(fā)展部、技術(shù)戰(zhàn)略與發(fā)展部、過程改善中心等）。

3、執(zhí)行層

這一層主要負責(zé)企業(yè)知識管理的知識提供和應(yīng)用，主要人員是項目負責(zé)人、部門負責(zé)人、知識管理專員、以及企業(yè)員工。

企業(yè)的一些老專家可以在企業(yè)知識管理中發(fā)揮重要作用，由于他們具備較高的技術(shù)水平和比較充足的工作時間，可以從事知識的收集、整理、審核等具體工作。

將企業(yè)知識管理系統(tǒng)的運維交給企業(yè)外部的專業(yè)團隊，也是一種較好的選擇。

（二）企業(yè)知識管理策略

由于從事知識管理不像具體業(yè)務(wù)那樣立竿見影，因此如何調(diào)動企業(yè)知識管理工作者及企業(yè)員工的積極性，是企業(yè)知識管理能否成功的重要因素。根據(jù)企業(yè)知識管理的成功經(jīng)驗，主要策略是采取積分制、排行榜、知識競賽等方式進行激勵。例如有的企業(yè)規(guī)定500積分可以換一天帶薪年假等。

（三）企業(yè)知識管理規(guī)劃

根據(jù)目標和能力，企業(yè)可以選擇適合自己的實施路徑，典型的實施路徑如下：A.梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)和知識體系，近期系統(tǒng)落地，遠期規(guī)劃路線（通常做法）；B.明確核心能力，構(gòu)建知識體系，知識場景化（適合有基礎(chǔ)企業(yè)）；C.知識集成整合，支持創(chuàng)新機制（適合行業(yè)引領(lǐng)者）；D.聚焦差異化，支持系統(tǒng)創(chuàng)新（適合有差距企業(yè)）；E.模式復(fù)制（適合集團對下屬）。

在某企業(yè)實施推廣過程中，選擇了“明確核心能力，構(gòu)建知識體系，知識場景化”的實施路徑。企業(yè)的工程知識由知識條目、應(yīng)用場景和使用者行為三部分構(gòu)成，企業(yè)不僅需要建立知識體系管理知識資產(chǎn)，還需要管理知識應(yīng)用場景和使用者的行為。

Google公司允許員工用20%的時間去思考；3M公司允許員工15%的時間用于自己感興趣的項目。

三、對企業(yè)知識管理困惑問題的探討

（一）企業(yè)知識管理能帶來什么價值

企業(yè)知識管理的實施和應(yīng)用是一項長期的工作，而且短期內(nèi)不一定能看出明顯成效，價值也不容易度量。所以我們一般不單獨衡量企業(yè)知識管理本身帶來的價值，而是用業(yè)務(wù)結(jié)果來衡量企業(yè)知識管理的價值。也就是企業(yè)核心業(yè)務(wù)得到了提升，企業(yè)核心競爭力得到了加強，就是企業(yè)知識管理的價值。

（二）企業(yè)知識管理會不會引起企業(yè)知識竊取流失、以及造成“泄密”

很多企業(yè)擔(dān)心實施和應(yīng)用企業(yè)知識管理后企業(yè)知識被竊取流失、以及造成“泄密”等情況，實際上應(yīng)從兩個方面理解這一問題，一是要甄別出企業(yè)的技術(shù)秘密或敏感信息，對這些技術(shù)秘密或敏感信息進行單獨處理，例如不放在企業(yè)的共享數(shù)據(jù)庫中或采取安全措施對它們進行受控訪問，一般可以有效防止企業(yè)技術(shù)秘密或敏感信息被竊取流失；二是適當(dāng)泄露企業(yè)的一些技術(shù)是有好處的，歐美等先進國家一直采取定期解密一些技術(shù)秘密，就是要有意讓其它人追隨他們的技術(shù)，便于他們始終在該技術(shù)領(lǐng)域保持領(lǐng)先優(yōu)勢。我們的企業(yè)也應(yīng)該有這樣的戰(zhàn)略思路，適當(dāng)共享出前一代產(chǎn)品的相關(guān)技術(shù)，讓眾多參與者研究、追隨和發(fā)展它，在保持自己在該技術(shù)領(lǐng)域領(lǐng)先優(yōu)勢的同時，也是對自己的一個有力的促進。

（三）企業(yè)知識管理會不會導(dǎo)致員工“不務(wù)正業(yè)”

很多企業(yè)擔(dān)心知識管理系統(tǒng)上線后，員工忙于交流、問答、競賽、積分等，而影響了本職工作。我們知道企業(yè)知識管理的終極目標是支持企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，而創(chuàng)新不僅僅靠埋頭苦干來實現(xiàn)，必要的外部刺激是非常有效的，研發(fā)人員跨領(lǐng)域跨界的思考，往往會帶來可遇不可求的頓悟，從而實現(xiàn)創(chuàng)新和突破。因此，從支持創(chuàng)新發(fā)展的角度看，企業(yè)應(yīng)鼓勵員工“適度”的“不務(wù)正業(yè)”。國外的Google公司允許員工用20%的時間去思考；3M公司允許員工15%的時間用于自己感興趣的項目。

（四）企業(yè)能否自動獲得隱性知識

從目前的技術(shù)水平看，隱性知識的獲取還不能實現(xiàn)自動化，需要靠人工實現(xiàn)。像“專家系統(tǒng)”、“對話機器人”等都是在知識技術(shù)上的研究方向，目前還不成熟，尚不具備大規(guī)模應(yīng)用的條件。但隨著云服務(wù)、大數(shù)據(jù)和人工智能等前沿技術(shù)的快速發(fā)展，隱性知識的自動獲取會逐步實現(xiàn)，企業(yè)只要跟隨這些技術(shù)并逐步應(yīng)用到自己的知識管理系統(tǒng)中就可以了。

四、企業(yè)知識管理系統(tǒng)應(yīng)具備的功能

為支持企業(yè)知識管理，企業(yè)知識管理系統(tǒng)起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)知識管理系統(tǒng)在功能上應(yīng)具備三大主要功能：知識門戶、知識中心、以及系統(tǒng)管理。

（一）知識門戶

門戶首頁向用戶集中展示信息，主要包括新聞公告區(qū)、檢索區(qū)、知識對象區(qū)、統(tǒng)計排行區(qū)。

新聞公告區(qū)包含圖片展示、通知公告和新聞動態(tài)。

知識檢索是實現(xiàn)知識應(yīng)用的主要方式。語義檢索利用語義技術(shù)分析檢索條件和檢索結(jié)果，輸出符合使用者意圖的檢索結(jié)果。知識導(dǎo)航利用圖形化方式，可視化地展示詞匯術(shù)語以及術(shù)語間的關(guān)系。

知識對象區(qū)向用戶展示最新最熱知識項、最新最熱知識問答，同時提供不同類別的知識，如故障知識、文檔知識等。

統(tǒng)計排行區(qū)用于圖形化展示系統(tǒng)中知識質(zhì)量排行，用戶的參與度、貢獻度排行，便于用戶直觀的了解系統(tǒng)的知識活動狀況。其中，知識質(zhì)量排行用于評價知識的價值，根據(jù)用戶的評分、評論、關(guān)聯(lián)、推薦、訂閱、推送行為進行統(tǒng)計計算和排行，并圖形化顯示前十名的知識項。參與度排行用于評價用戶在系統(tǒng)中的參與程度，對用戶的評論、創(chuàng)建、查詢、點擊、評分、上傳、下載、導(dǎo)入、答復(fù)、收藏、推薦、訂閱等行為進行統(tǒng)計計算和排行，并圖形化顯示前十名的用戶。貢獻度排行用于評價用戶在系統(tǒng)中的貢獻程度，對用戶的查詢、關(guān)聯(lián)、創(chuàng)建、修改、點擊、評分、評論、上傳等行為進行統(tǒng)計計算和排行，并圖形化顯示前十名的用戶。

（二）知識中心

個人中心：個人中心包括“申請列表”、“審批列表”、“我的收藏”、“推薦箱”、“知識訂閱”等。

消息管理：記錄知識項評分、評論的消息，并發(fā)送消息給知識貢獻者。

知識項管理：支持知識項狀態(tài)、版本、更改和審批的管理，并且支持知識項生命周期的管理。

實踐社區(qū)：支持在日常工作中，組建交流圈，在交流圈中討論工作、解答問題，并支持將知識關(guān)聯(lián)到交流圈。

詞匯管理：支持詞集、詞群、詞陣和詞網(wǎng)的管理。

專家管理：支持專家基本信息、課件、研究資料的管理。

索引管理：以注冊的方式管理分布在不同物理服務(wù)器上的索引庫。

（三）系統(tǒng)管理

用戶管理：支持統(tǒng)一用戶集成和域用戶集成。

權(quán)限管理：支持數(shù)據(jù)權(quán)限和功能權(quán)限，支持為單元用戶、用戶組賦予權(quán)限，合理處理控制與共享的力度。

對象建模（知識模板）：支持為企業(yè)的每類工程知識建立知識模板，以此為母板合理、準確地描述工程知識。

五、知識管理應(yīng)用狀況

某企業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，積累了豐富的產(chǎn)品研制案例、經(jīng)驗、方法、手段、故障教訓(xùn)、標準規(guī)范等知識資產(chǎn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)非常關(guān)注知識資產(chǎn)的有效管理、利用和增值。通過知識門戶，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠看到企業(yè)的知識工程活動開展情況。知識門戶匯集了最新、最熱的知識和問題信息，也匯集了最近企業(yè)最關(guān)心的知識類型信息，展現(xiàn)了對企業(yè)知識、職能部門和員工的評價信息，還有知識動態(tài)和通知公告。

企業(yè)員工希望在工作過程中能及時有效地獲取相關(guān)知識，以便能夠減少查找知識所花費的時間。但是現(xiàn)有的技術(shù)手段和工具對于知識的獲取、組織、傳遞和再利用方面比較欠缺。知識中心提供基于語義技術(shù)的知識檢索功能滿足企業(yè)員工查找知識的需要，保證找得到、用得上；通過實踐社區(qū)建立企業(yè)員工之間以任務(wù)為基礎(chǔ)的知識交流機制。企業(yè)員工在接到任務(wù)后，與任務(wù)干系人建立一個知識圈，大家可以在這里發(fā)表意見、提出問題接受小組的幫助，需要專家和其他員工的幫助時，邀請他們加入實踐社區(qū)。

總之，知識門戶、知識中心符合企業(yè)知識資產(chǎn)管理、知識場景管理的實際需要；知識管理系統(tǒng)有效推動企業(yè)信息化不斷走向深入。