【質(zhì)量沙龍 第57期】

“中小企業(yè)質(zhì)量提升痛點、難點、堵點”系列

本期主題：服務性行業(yè)質(zhì)量提升

出席名單

主管部門：上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局、上海市商務委員會

技術機構：上海市質(zhì)量和標準化研究院

行業(yè)協(xié)會：上海市商業(yè)聯(lián)合會、上?，F(xiàn)代服務業(yè)聯(lián)合會

企業(yè)代表：美好生活（上海）健康管理咨詢服務有限公司、上海市第一百貨商店有限公司、上海新丸百貨有限公司

服務性行業(yè)是為人們提供所需要的服務的行業(yè)，涵蓋的范圍廣，涉及的領域多。與有形產(chǎn)品不同，服務在很大程度上是無形和抽象的。由于顧客需求具有多樣性，服務的特性往往多種多樣，服務的水平也是參差不齊。有的人愿意為優(yōu)質(zhì)服務一擲千金，有的人花了錢也不一定能買到滿意的服務。服務性行業(yè)到底有哪些疑難雜癥？如何才能更好地滿足顧客的需求？如何提升服務性行業(yè)的服務質(zhì)量？是我們亟待解開的謎題。

2018年1月，上海市委市政府正式印發(fā)《開展質(zhì)量提升行動的實施方案》，決定在全市范圍開展質(zhì)量提升行動。為貫徹落實方案要求，上海市質(zhì)量技術監(jiān)督局與上海市商務委員會緊密合作，制定出臺《本市生活性服務業(yè)重點領域服務質(zhì)量提升三年行動計劃（2017—2019年）》，在市場需求大、民眾關注度高的商貿(mào)、餐飲、家政、家電維修和美容美發(fā)等重點領域，率先啟動服務質(zhì)量提升行動，提出工作目標，確定主要任務，明確保障措施，力爭通過三年努力，實現(xiàn)生活性服務業(yè)重點領域在服務質(zhì)量標準體系、從業(yè)人員綜合素質(zhì)、服務品牌示范引領、重點行業(yè)誠信建設等方面的進一步提升。制定《關于本市加快推進重要產(chǎn)品追溯體系建設的實施意見》，重點推進食用農(nóng)產(chǎn)品、食品、藥品、主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、特種設備、危險品等6大類重要產(chǎn)品追溯體系建設，并建立聯(lián)席會議制度，研究解決重要產(chǎn)品追溯體系建設和運行工作中的重大問題，形成長效工作機制。通過統(tǒng)籌推進各行業(yè)提質(zhì)增效，聚焦重點領域，以提升服務質(zhì)量為目標，助力“上海購物”品牌建設，以期更好地滿足人民日益增長的美好生活的需要。本期沙龍通過與服務性行業(yè)相關企業(yè)面對面溝通，直擊行業(yè)中的痛點難點。

亂象： 老有所樂緣何阻礙重重

抽查人員在隨機挑選抽查對象時，往往會選擇容易抽到的企業(yè)進行抽查，不容易抽到的企業(yè)就盡量少抽。這就導致了正規(guī)商超往往會疲于應付抽查任務，而真正容易產(chǎn)生問題的薄弱環(huán)節(jié)反而缺乏監(jiān)管。

痛點：產(chǎn)品抽查的局限性

為老年人提供規(guī)范服務的企業(yè)少，針對老年人的詐騙手段卻層出不窮，如何才能提高老年人居家養(yǎng)老行業(yè)的服務質(zhì)量，滿足該年齡段消費者個性化和多元化的需求成為企業(yè)難以解決的問題。

居家養(yǎng)老行業(yè)的服務標準可以參照相關地方標準DB31/T 461-2009《社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)范》，與居家養(yǎng)老緊密聯(lián)系的家政行業(yè)在2017年制定出臺了DB31/T 1045-2017《家政服務機構管理要求》、DB31/T 1046-2017《家政服務從業(yè)人員基本要求》和DB31/T 1047-2017《家政服務溯源管理規(guī)范》地方標準，開展家政持證上門服務工程建設，探索建立家政服務查詢追溯機制，可規(guī)范行業(yè)亂象。

目前，監(jiān)管部門推行“雙隨機、一公開”的監(jiān)管模式，監(jiān)管過程中隨機抽取檢查對象，隨機選派執(zhí)法檢查人員，抽查情況及查處結(jié)果及時向社會公開。商超企業(yè)可以通過加強供應商管理，確保產(chǎn)品質(zhì)量，才能“真金不怕火煉”。通過行業(yè)內(nèi)的口碑傳承，強化工作人員的質(zhì)量意識，提升行業(yè)地位。

共識：商超企業(yè)在商品質(zhì)量管理中，也需要不斷調(diào)整方式方法，提升商品質(zhì)量和服務質(zhì)量，嚴格供應商管理，必要時可以“一票否決”。

共識：進行養(yǎng)老服務平臺建設，必須規(guī)范下游供應商，對商業(yè)服務模式進行頂層設計，通過標準化、規(guī)范化、流程化手段，促進行業(yè)服務質(zhì)量提升。

釋疑：老牌企業(yè)如何煥發(fā)新春？

“百年老店”機構龐大、人員冗雜，隨著行業(yè)的滑坡，服務人員的心態(tài)也會發(fā)生變化，新成立的企業(yè)往往人員精簡，工作效率高，利潤也高，老牌企業(yè)往往被逼得節(jié)節(jié)敗退，要改變困境也不知道該從何處下手。

困境：大型百貨商店服務標準缺失

各大型百貨商場往往會制定各自的服務規(guī)范，但統(tǒng)一的服務標準卻很難找到。例如怎樣的商品可以給予無理由退貨，退回來的商品能不能馬上出售？也沒有二次銷售的標準。

根據(jù)上海市下一步的工作部署，以全力打響“上海購物”品牌為重點，聚焦新消費引領、商業(yè)地標重塑、老字號重振、消費品牌集聚、消費名片擦亮、會商旅文體聯(lián)動、消費總動員、消費環(huán)境優(yōu)化等八個專項行動，扎實推進服務質(zhì)量工作，老牌企業(yè)要抓住機遇，開拓創(chuàng)新。

不同的產(chǎn)品都會有各自的售后服務規(guī)范。為了進一步提高服務質(zhì)量，建議各大商場可以根據(jù)各自的需求， 研究制定團體標準，以解決統(tǒng)一標準缺失的問題。

共識：新《標準化法》鼓勵企業(yè)制定和實施嚴于強制性標準、推薦性標準的團體標準和企業(yè)標準。制定團體標準有助于減輕企業(yè)負擔，強化企業(yè)的行業(yè)地位。

共識：向初創(chuàng)企業(yè)學習，發(fā)揮自身的規(guī)模優(yōu)勢，同時探索轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的方式方法，優(yōu)秀的企業(yè)往往是“邊干邊學、活學活用”，只有不斷開拓創(chuàng)新，才能持續(xù)發(fā)展。