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        直擊服務(wù)性行業(yè)的“疑難雜癥”

        2018-05-27 09:27:40
        質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化 2018年10期
        關(guān)鍵詞:服務(wù)性家政服務(wù)質(zhì)量

        【質(zhì)量沙龍 第57期】

        “中小企業(yè)質(zhì)量提升痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)”系列

        本期主題:服務(wù)性行業(yè)質(zhì)量提升

        出席名單

        主管部門:上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、上海市商務(wù)委員會

        技術(shù)機(jī)構(gòu):上海市質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)化研究院

        行業(yè)協(xié)會:上海市商業(yè)聯(lián)合會、上?,F(xiàn)代服務(wù)業(yè)聯(lián)合會

        企業(yè)代表:美好生活(上海)健康管理咨詢服務(wù)有限公司、上海市第一百貨商店有限公司、上海新丸百貨有限公司

        服務(wù)性行業(yè)是為人們提供所需要的服務(wù)的行業(yè),涵蓋的范圍廣,涉及的領(lǐng)域多。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在很大程度上是無形和抽象的。由于顧客需求具有多樣性,服務(wù)的特性往往多種多樣,服務(wù)的水平也是參差不齊。有的人愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)一擲千金,有的人花了錢也不一定能買到滿意的服務(wù)。服務(wù)性行業(yè)到底有哪些疑難雜癥?如何才能更好地滿足顧客的需求?如何提升服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?是我們亟待解開的謎題。

        2018年1月,上海市委市政府正式印發(fā)《開展質(zhì)量提升行動的實(shí)施方案》,決定在全市范圍開展質(zhì)量提升行動。為貫徹落實(shí)方案要求,上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局與上海市商務(wù)委員會緊密合作,制定出臺《本市生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升三年行動計劃(2017—2019年)》,在市場需求大、民眾關(guān)注度高的商貿(mào)、餐飲、家政、家電維修和美容美發(fā)等重點(diǎn)領(lǐng)域,率先啟動服務(wù)質(zhì)量提升行動,提出工作目標(biāo),確定主要任務(wù),明確保障措施,力爭通過三年努力,實(shí)現(xiàn)生活性服務(wù)業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系、從業(yè)人員綜合素質(zhì)、服務(wù)品牌示范引領(lǐng)、重點(diǎn)行業(yè)誠信建設(shè)等方面的進(jìn)一步提升。制定《關(guān)于本市加快推進(jìn)重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè)的實(shí)施意見》,重點(diǎn)推進(jìn)食用農(nóng)產(chǎn)品、食品、藥品、主要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、特種設(shè)備、危險品等6大類重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè),并建立聯(lián)席會議制度,研究解決重要產(chǎn)品追溯體系建設(shè)和運(yùn)行工作中的重大問題,形成長效工作機(jī)制。通過統(tǒng)籌推進(jìn)各行業(yè)提質(zhì)增效,聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域,以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo),助力“上海購物”品牌建設(shè),以期更好地滿足人民日益增長的美好生活的需要。本期沙龍通過與服務(wù)性行業(yè)相關(guān)企業(yè)面對面溝通,直擊行業(yè)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)。

        亂象: 老有所樂緣何阻礙重重

        抽查人員在隨機(jī)挑選抽查對象時,往往會選擇容易抽到的企業(yè)進(jìn)行抽查,不容易抽到的企業(yè)就盡量少抽。這就導(dǎo)致了正規(guī)商超往往會疲于應(yīng)付抽查任務(wù),而真正容易產(chǎn)生問題的薄弱環(huán)節(jié)反而缺乏監(jiān)管。

        痛點(diǎn):產(chǎn)品抽查的局限性

        為老年人提供規(guī)范服務(wù)的企業(yè)少,針對老年人的詐騙手段卻層出不窮,如何才能提高老年人居家養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,滿足該年齡段消費(fèi)者個性化和多元化的需求成為企業(yè)難以解決的問題。

        居家養(yǎng)老行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以參照相關(guān)地方標(biāo)準(zhǔn)DB31/T 461-2009《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范》,與居家養(yǎng)老緊密聯(lián)系的家政行業(yè)在2017年制定出臺了DB31/T 1045-2017《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)管理要求》、DB31/T 1046-2017《家政服務(wù)從業(yè)人員基本要求》和DB31/T 1047-2017《家政服務(wù)溯源管理規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn),開展家政持證上門服務(wù)工程建設(shè),探索建立家政服務(wù)查詢追溯機(jī)制,可規(guī)范行業(yè)亂象。

        目前,監(jiān)管部門推行“雙隨機(jī)、一公開”的監(jiān)管模式,監(jiān)管過程中隨機(jī)抽取檢查對象,隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員,抽查情況及查處結(jié)果及時向社會公開。商超企業(yè)可以通過加強(qiáng)供應(yīng)商管理,確保產(chǎn)品質(zhì)量,才能“真金不怕火煉”。通過行業(yè)內(nèi)的口碑傳承,強(qiáng)化工作人員的質(zhì)量意識,提升行業(yè)地位。

        共識:商超企業(yè)在商品質(zhì)量管理中,也需要不斷調(diào)整方式方法,提升商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量,嚴(yán)格供應(yīng)商管理,必要時可以“一票否決”。

        共識:進(jìn)行養(yǎng)老服務(wù)平臺建設(shè),必須規(guī)范下游供應(yīng)商,對商業(yè)服務(wù)模式進(jìn)行頂層設(shè)計,通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化手段,促進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。

        釋疑:老牌企業(yè)如何煥發(fā)新春?

        “百年老店”機(jī)構(gòu)龐大、人員冗雜,隨著行業(yè)的滑坡,服務(wù)人員的心態(tài)也會發(fā)生變化,新成立的企業(yè)往往人員精簡,工作效率高,利潤也高,老牌企業(yè)往往被逼得節(jié)節(jié)敗退,要改變困境也不知道該從何處下手。

        困境:大型百貨商店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失

        各大型百貨商場往往會制定各自的服務(wù)規(guī)范,但統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻很難找到。例如怎樣的商品可以給予無理由退貨,退回來的商品能不能馬上出售?也沒有二次銷售的標(biāo)準(zhǔn)。

        根據(jù)上海市下一步的工作部署,以全力打響“上海購物”品牌為重點(diǎn),聚焦新消費(fèi)引領(lǐng)、商業(yè)地標(biāo)重塑、老字號重振、消費(fèi)品牌集聚、消費(fèi)名片擦亮、會商旅文體聯(lián)動、消費(fèi)總動員、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)化等八個專項(xiàng)行動,扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量工作,老牌企業(yè)要抓住機(jī)遇,開拓創(chuàng)新。

        不同的產(chǎn)品都會有各自的售后服務(wù)規(guī)范。為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,建議各大商場可以根據(jù)各自的需求, 研究制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn),以解決統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題。

        共識:新《標(biāo)準(zhǔn)化法》鼓勵企業(yè)制定和實(shí)施嚴(yán)于強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。制定團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)有助于減輕企業(yè)負(fù)擔(dān),強(qiáng)化企業(yè)的行業(yè)地位。

        共識:向初創(chuàng)企業(yè)學(xué)習(xí),發(fā)揮自身的規(guī)模優(yōu)勢,同時探索轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的方式方法,優(yōu)秀的企業(yè)往往是“邊干邊學(xué)、活學(xué)活用”,只有不斷開拓創(chuàng)新,才能持續(xù)發(fā)展。

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