胡 偉

（安徽經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院 國(guó)際貿(mào)易系，安徽合肥 230059）

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的提升和人民生活水平的改善，公共服務(wù)成為全體社會(huì)成員共同關(guān)心的事業(yè)，作為逐漸成為公共服務(wù)承載實(shí)體的社會(huì)組織也備受關(guān)注。但“郭美美炫富”“尚德詐捐門(mén)”和2012年的“6.5%管理費(fèi)”等一系列事件使公眾對(duì)社會(huì)組織，尤其是對(duì)慈善組織的公信力質(zhì)疑迅速上升。社會(huì)組織遭遇信任危機(jī)并非中國(guó)所獨(dú)有，一些社會(huì)組織發(fā)展較為成熟的國(guó)家也曾遭遇各種質(zhì)疑，面臨信任危機(jī)[1]。這使得社會(huì)組織不得不重視自身危機(jī)處理能力的建設(shè)，危機(jī)管理能力已經(jīng)成為現(xiàn)階段社會(huì)組織績(jī)效評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)，引發(fā)了不少學(xué)者對(duì)其危機(jī)管理能力的關(guān)注。

Comfort&Waugh認(rèn)為危機(jī)會(huì)對(duì)一個(gè)社會(huì)組織的基本價(jià)值和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，必須在不確定性極高的情況下快速做出如何進(jìn)行回應(yīng)的決策[2]。Howard&Matthes提出，危機(jī)的典型特點(diǎn)“蝴蝶效應(yīng)”和“超物理效應(yīng)”存在組織性、復(fù)雜性和非線性，社會(huì)組織的公益性特點(diǎn)讓其危機(jī)處理行為備受關(guān)注，因此，危機(jī)的處理不僅要及時(shí)、規(guī)范，同時(shí)還要重視危機(jī)相關(guān)信息的正確傳播[3]。Fenema認(rèn)為社會(huì)部門(mén)危機(jī)應(yīng)對(duì)的關(guān)鍵在于各方的協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)機(jī)制涵蓋三個(gè)層面，包括信息協(xié)調(diào)、任務(wù)協(xié)調(diào)和方法的協(xié)調(diào)，基于信息的協(xié)調(diào)，是指信息共享與透明；基于任務(wù)的協(xié)調(diào)，是指形成專業(yè)化的管理體制；基于方法的協(xié)調(diào)，是指方法的選擇要及時(shí)有效[4]。而石國(guó)亮和李虹認(rèn)為，社會(huì)組織危機(jī)應(yīng)對(duì)的根本在于自身績(jī)效的提升，在高績(jī)效的基礎(chǔ)上通過(guò)關(guān)系維護(hù)和信息透明改變其聲譽(yù)和公信力[5-6]。

近年來(lái)社會(huì)組織頻頻遭遇危機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的飛速發(fā)展存在密切聯(lián)系。在這樣一個(gè)“大眾麥克風(fēng)”的時(shí)代，社會(huì)組織行為不再是神秘的“黑匣子”，其所作所為可以被輕易曝光和放大。在新媒體成為公共輿論主導(dǎo)者的時(shí)代背景下，本文從公信力重塑視角出發(fā)，重點(diǎn)考查當(dāng)社會(huì)組織面對(duì)危機(jī)事件成為公共輿論關(guān)注的焦點(diǎn)之后，影響其危機(jī)處理水平提升的途徑有哪些。首先在文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上提出社會(huì)組織危機(jī)處理影響因素并對(duì)其與社會(huì)組織危機(jī)處理關(guān)系進(jìn)行假設(shè)；然后運(yùn)用中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估報(bào)告（2010—2016）、人民網(wǎng)輿情分析報(bào)告（2010—2016）和中國(guó)社會(huì)組織官網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證回歸分析；最后，根據(jù)實(shí)證結(jié)果提出危機(jī)應(yīng)對(duì)的策略。

一、問(wèn)題描述與假設(shè)

新媒體時(shí)代，公共輿論呈現(xiàn)分散化、多元化特點(diǎn)，這給社會(huì)組織危機(jī)管理帶來(lái)了嚴(yán)峻考驗(yàn)。特別是在危機(jī)發(fā)生之后，尚無(wú)權(quán)威信息發(fā)布時(shí)，各種虛假傳言往往搶先填補(bǔ)了輿論的空白，導(dǎo)致公眾對(duì)組織行為產(chǎn)生疑問(wèn)，使社會(huì)組織公信力遭受損害，公信力下降的直接結(jié)果就是組織吸納捐款的急劇減少，2008年的地震使中國(guó)捐款總量達(dá)到前所未有的高度，而2011年的一系列“慈善丑聞”導(dǎo)致捐款跌至低谷，資源的短缺使社會(huì)組織步履維艱，甚至難以生存。

令人遺憾的是，從那些被曝光的案例來(lái)看，不少社會(huì)組織顯然還未做好在公眾“放大鏡”下運(yùn)行和工作的準(zhǔn)備，仍然以傳統(tǒng)的運(yùn)作理念和處理事務(wù)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)各種日常的或者突發(fā)的事件，往往引發(fā)更大范圍的關(guān)注和質(zhì)疑，社會(huì)組織聲譽(yù)和公信力在危機(jī)處理過(guò)程中進(jìn)一步受損。那么，在以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的論壇、微博和微信為代表的新媒體成為事實(shí)上的公共輿論主導(dǎo)者的時(shí)代背景下，當(dāng)社會(huì)組織由于某一事件（往往為負(fù)面影響的事件）而成為公共輿論關(guān)注的焦點(diǎn)之后，社會(huì)組織危機(jī)處理水平提升的影響因素有哪些以及如何應(yīng)對(duì)?現(xiàn)有研究中，學(xué)者們也從各個(gè)角度提出了社會(huì)組織危機(jī)管理方案，但總體而言，截至目前，多數(shù)研究基本限于危機(jī)管理的預(yù)防層面而非應(yīng)對(duì)層面，盡管有少數(shù)研究對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理的及時(shí)性和信息管理進(jìn)行了討論，如石國(guó)亮以問(wèn)卷調(diào)查為基礎(chǔ)的實(shí)證研究結(jié)果顯示，危機(jī)處理的及時(shí)性對(duì)維持組織聲譽(yù)具有積極效果[5]。但遺憾的是，該研究中對(duì)組織危機(jī)管理能力以及聲譽(yù)的測(cè)量仍以居民的主觀感受為指標(biāo)，并未設(shè)計(jì)出客觀性指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查。

本文在前人研究的基礎(chǔ)上，以新媒體時(shí)代作為背景性變量，通過(guò)官方提供的數(shù)據(jù)實(shí)證探討新媒體時(shí)代社會(huì)組織的危機(jī)處理水平是如何提升的。為此，我們提出了以下假設(shè)：

假設(shè)1：信息透明對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。

如上文所述，新媒體時(shí)代是一個(gè)“大眾麥克風(fēng)”的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公共輿論呈現(xiàn)分散化、多元化的特點(diǎn)。公民既是信息接收者也是信息發(fā)布者，信息的發(fā)布不再是傳統(tǒng)由政府主導(dǎo)的單向模式，而是多中心的多向輻射的新型傳播模式。新媒體的特性使得任何組織都無(wú)法輕易左右輿論的立場(chǎng)和傾向。面臨危機(jī)事件時(shí)，信息的披露和透明十分重要。不及時(shí)公布事件的相關(guān)信息或者選擇性地發(fā)布信息都將對(duì)組織的聲譽(yù)造成負(fù)面影響[7]?，F(xiàn)實(shí)中，這種案例不在少數(shù)，如“中國(guó)紅十字會(huì)的強(qiáng)制募捐事件”。因此，在信息逐漸成為人們行為決策之關(guān)鍵依據(jù)的現(xiàn)代社會(huì)，社會(huì)組織應(yīng)該把信息透明作為組織運(yùn)作的生命源泉，通過(guò)信息公開(kāi)讓公眾、政府了解自己，同時(shí)，也通過(guò)信息的公開(kāi)讓公眾、政府對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督。

假設(shè)2：回應(yīng)性對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息傳遞存在滯后性，很多組織先是面對(duì)個(gè)別媒體，其次才是普通民眾，而新媒體時(shí)代，就要直接面對(duì)民眾和輿論，因而組織的回應(yīng)性變得十分的重要?；貞?yīng)性是組織管理部門(mén)對(duì)公眾關(guān)切的態(tài)度、立場(chǎng)，從目前社會(huì)組織聲譽(yù)、公信力的生成、凝練和內(nèi)在規(guī)定性看，所有社會(huì)組織都不能脫離組織的回應(yīng)性，它是塑造公開(kāi)、透明、務(wù)實(shí)形象的有力推手。由于傳統(tǒng)輿論場(chǎng)向現(xiàn)代輿論場(chǎng)的轉(zhuǎn)型加劇了組織公信力困頓，損耗了以公信力為內(nèi)核的組織形象，因此，社會(huì)對(duì)已逐漸成為現(xiàn)代社會(huì)治理體系中主體的社會(huì)組織回應(yīng)能力構(gòu)成了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，提出了更高的回應(yīng)性層面的要求。

假設(shè)3：溝通能力對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。

新媒體時(shí)代的公共輿論日益成為一種獨(dú)立的社會(huì)力量，公眾對(duì)信息的甄別判斷能力不斷提高，在這種社會(huì)背景下，社會(huì)組織很難通過(guò)爭(zhēng)奪傳播渠道、擴(kuò)大宣傳力度等方式來(lái)控制和左右輿論傾向。危機(jī)發(fā)生后，社會(huì)組織唯一能做的就是以大眾接受的方式，將危機(jī)相關(guān)信息原原本本地呈現(xiàn)出來(lái)，切切實(shí)實(shí)地提高信息透明度，實(shí)事求是地糾正錯(cuò)誤行為，以真誠(chéng)的溝通來(lái)獲得大眾的支持和了解。同時(shí)，社會(huì)組織還應(yīng)該建立直接與社會(huì)公眾的交流溝通渠道，如通過(guò)開(kāi)展某一專題活動(dòng)聯(lián)系社會(huì)公眾，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)和盡可能多的有關(guān)信息，針對(duì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀的解釋，預(yù)測(cè)和評(píng)估公眾對(duì)某些社會(huì)組織的戰(zhàn)略及行為的態(tài)度，通過(guò)修正和調(diào)整策略、行為來(lái)確保社會(huì)組織的行為和程序與公共利益的一致性，確保社會(huì)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動(dòng)方案能夠獲取社會(huì)公眾最大范圍地理解和認(rèn)可，并以此來(lái)塑造和維護(hù)聲譽(yù)，提升公信力，減少項(xiàng)目實(shí)施或服務(wù)提供過(guò)程中的阻力。

二、危機(jī)管理模型構(gòu)建

（一）模型構(gòu)建

社會(huì)組織危機(jī)的形成、演變以及得到控制都需要一定時(shí)間，在危機(jī)的不同階段應(yīng)采取不同的危機(jī)管理戰(zhàn)略。我們以每個(gè)時(shí)段社會(huì)組織應(yīng)采取的主要應(yīng)對(duì)方法為危機(jī)管理主要內(nèi)容，構(gòu)建社會(huì)組織危機(jī)管理模型，如圖1所示。

圖1社會(huì)組織危機(jī)管理模型圖

危機(jī)前階段，該階段管理目的是有效避免和減少危機(jī)的發(fā)生，信息透明和有效的溝通十分重要。2009年清華大學(xué)NGO研究中心與新生代市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行了一項(xiàng)5.12地震捐款去向的聯(lián)合調(diào)查。調(diào)查表明，只有4.7%的捐贈(zèng)人對(duì)自己捐贈(zèng)資金的去向清楚[8]。50.8%的捐贈(zèng)人不大清楚，16%的捐贈(zèng)人完全不清楚；信息披露的實(shí)際情況與公眾的期望嚴(yán)重不符，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)社會(huì)組織不滿意、不信任，而當(dāng)“天價(jià)帳篷”一出現(xiàn)，這種不滿意、不信任現(xiàn)象愈演愈烈。有效的溝通不僅可以讓信息更加透明，防止群眾的誤解，還可以檢視已制定的組織活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃是否科學(xué)、可行，從而降低危機(jī)發(fā)生的概率。

危機(jī)階段，該階段的管理目的是有效減輕危機(jī)對(duì)社會(huì)組織聲譽(yù)和公信力造成的破壞，回應(yīng)性和溝通是關(guān)鍵。通過(guò)及時(shí)、有效的回應(yīng)，向公眾展示其責(zé)任心和效率性，把公眾的利益放在首位，為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，可以減少公眾的猜忌并贏得公眾的理解和支持；通過(guò)溝通，修正和調(diào)整組織戰(zhàn)略、行為來(lái)確保組織的行為和程序與公共利益的一致。

危機(jī)后階段，該階段危機(jī)管理目的是關(guān)系的修復(fù)，修復(fù)對(duì)危機(jī)中被破壞的組織聲譽(yù)、公信力，信息透明是重點(diǎn)。社會(huì)組織應(yīng)該對(duì)所經(jīng)歷危機(jī)的表現(xiàn)形式、危機(jī)成因、演變過(guò)程進(jìn)行認(rèn)真分析，將這些分析結(jié)果傳遞給公眾，并讓公眾清楚地知曉危機(jī)之后社會(huì)組織對(duì)資源配置、組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章制度是如何優(yōu)化和完善的。通過(guò)信息的公開(kāi)，社會(huì)組織主動(dòng)接受公眾監(jiān)督，以便進(jìn)行全面審視，并責(zé)成有關(guān)部門(mén)查漏補(bǔ)缺、逐項(xiàng)完善。

（二）研究方法與數(shù)據(jù)庫(kù)

為了讓計(jì)算結(jié)果更客觀、更具有說(shuō)服力，本文所引用的數(shù)據(jù)資料均來(lái)源于中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估報(bào)告（2010—2016年）、人民網(wǎng)輿情分析報(bào)告（2010—2016年）和中國(guó)社會(huì)組織網(wǎng)評(píng)估報(bào)告。中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估報(bào)告和中國(guó)社會(huì)組織網(wǎng)評(píng)估報(bào)告是政府部門(mén)對(duì)社會(huì)組織整體發(fā)展所進(jìn)行跟蹤報(bào)告，其數(shù)據(jù)來(lái)源的科學(xué)性可以得到有力保證。而人民網(wǎng)輿情分析中心是國(guó)內(nèi)最大的從事各種社會(huì)問(wèn)題研究和信息發(fā)布的機(jī)構(gòu)。自2010年至今，已發(fā)布了近千個(gè)研究數(shù)據(jù)和成果分析報(bào)告，得到公眾的廣泛認(rèn)可。本文編輯了以40個(gè)社會(huì)組織應(yīng)對(duì)危機(jī)事件為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)庫(kù)，由于數(shù)據(jù)來(lái)源均屬于官方媒體發(fā)布（數(shù)據(jù)整理表1），數(shù)據(jù)庫(kù)的客觀性有較為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，我們省略對(duì)其信度的檢驗(yàn)；但是，在變量與測(cè)量中，我們將會(huì)對(duì)該數(shù)據(jù)測(cè)量指標(biāo)與本研究中的主要概念是否契合，即變量的效度作出驗(yàn)證。

方法的選擇，將直接運(yùn)用回歸分析?；貧w分析是從事物因果關(guān)系出發(fā)進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法，根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料求得因果關(guān)系的相關(guān)系數(shù)，相關(guān)系數(shù)越大，因果關(guān)系越密切。本文主要驗(yàn)證假設(shè)中變量之間的相關(guān)關(guān)系，運(yùn)用線形回歸對(duì)來(lái)源于數(shù)據(jù)庫(kù)的相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算公式如式（1）所示，計(jì)算結(jié)果將以散點(diǎn)圖的形式呈現(xiàn)。

其中：Y為因變量；X為自變量；β為回歸系數(shù)；μ為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

表1社會(huì)組織應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力一覽表

（三）變量與測(cè)量

研究假設(shè)中，社會(huì)組織危機(jī)處理是指社會(huì)組織在應(yīng)對(duì)危機(jī)過(guò)程中通過(guò)合理、有效地采取措施化解危機(jī)取得公眾支持和信任的能力。在本文的回歸分析中，我們將使用社會(huì)組織應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力評(píng)估排行榜中的“組織危機(jī)應(yīng)對(duì)能力”來(lái)體現(xiàn)組織危機(jī)處理。評(píng)估排行榜中的“組織危機(jī)應(yīng)對(duì)能力”是指當(dāng)社會(huì)組織面臨一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件（這種事件及其后果可能對(duì)組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、公信力和聲譽(yù)造成巨大損害）時(shí)，組織的應(yīng)對(duì)和處理能力，這個(gè)概念的界定和本文所設(shè)定的變量概念是相一致的。

信息透明度的界定有很多種，西方學(xué)者將其定義為社會(huì)組織在公眾的監(jiān)督之下積極公開(kāi)自身信息[9]，國(guó)內(nèi)學(xué)者將其界定為組織對(duì)有關(guān)其內(nèi)部活動(dòng)信息的公開(kāi)程度[10]，本研究使用中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估報(bào)告中的“信息透明”指標(biāo)來(lái)體現(xiàn)，該指標(biāo)表示組織的決策過(guò)程、程序、運(yùn)行和績(jī)效信息的公開(kāi)程度，既涉及政策信息的公開(kāi)透明，也涉及活動(dòng)的結(jié)果和影響的公開(kāi)透明?；貞?yīng)性是指社會(huì)組織在反饋和解決公民需求方面的程度，新媒體時(shí)代的回應(yīng)性強(qiáng)調(diào)快速、高效，本研究使用“社會(huì)組織應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情能力評(píng)估排行榜”中的“組織響應(yīng)速度”指標(biāo)來(lái)測(cè)量。溝通能力是一個(gè)較為寬泛的變量，對(duì)該變量的測(cè)量較為困難，我們將運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的“動(dòng)態(tài)反應(yīng)”（指組織是否及時(shí)發(fā)布事件處理狀態(tài)）和“處理技巧”（指組織是否有處理突發(fā)事件的特殊規(guī)定和流程，能否高效的平息事件所帶來(lái)的群眾不滿情緒）兩項(xiàng)數(shù)據(jù)合并作為該指標(biāo)的測(cè)量。由于目前不存在其他更權(quán)威的數(shù)據(jù)，又因?yàn)閺默F(xiàn)有資料中對(duì)“信息透明”“回應(yīng)性”以及“溝通能力”的說(shuō)明來(lái)看，這些指標(biāo)與我們研究中的相關(guān)概念在含義上是基本契合的，因此本文將直接運(yùn)用這些數(shù)據(jù)來(lái)檢驗(yàn)我們的假設(shè)。

除上述主要變量外，由于社會(huì)組織之間的相互影響性，如“郭美美事件”引發(fā)慈善捐款整體下滑，我們還加入了一個(gè)控制變量，即是將40個(gè)案例進(jìn)行分類，分類標(biāo)準(zhǔn)為社會(huì)組織在危機(jī)事件中的涉及程度，共分為三類并賦值：1＝社會(huì)組織為事件相關(guān)方。2＝社會(huì)組織成員為直接相關(guān)方。3＝社會(huì)組織為非直接相關(guān)方。通過(guò)該變量來(lái)觀察不同的涉及事件程度，評(píng)價(jià)社會(huì)組織的相關(guān)反應(yīng)是否會(huì)影響到其危機(jī)管理的水平。

三、模型求解與分析

（一）假設(shè)驗(yàn)證

首先，對(duì)信息透明度、回應(yīng)性、溝通能力三個(gè)變量與社會(huì)組織危機(jī)管理的關(guān)系進(jìn)行回歸分析，結(jié)果如圖2、圖3和圖4所示。

圖2信息透明度對(duì)社會(huì)組織危機(jī)管理的影響

圖3回應(yīng)性對(duì)社會(huì)組織危機(jī)管理的影響

圖4溝通能力對(duì)社會(huì)組織危機(jī)管理的影響

從圖2、圖3和圖4中可以看出，三個(gè)變量與社會(huì)組織危機(jī)管理均存在相關(guān)性，其中，信息透明和社會(huì)組織危機(jī)管理的相關(guān)性最高，相關(guān)系數(shù)R＝0.777，P＜0.001；社會(huì)組織危機(jī)回應(yīng)性和危機(jī)管理水平之間也存在高度的相關(guān)，相關(guān)系數(shù)R＝0.751，P＜0.001；溝通能力和社會(huì)組織危機(jī)管理的相關(guān)性較強(qiáng)，相關(guān)系數(shù)R＝0.719，P＜0.001。

然后，考慮社會(huì)組織涉及事件的程度對(duì)信息透明度、回應(yīng)性、溝通能力與社會(huì)組織危機(jī)管理的關(guān)系的影響，我們將涉及事件的程度控制變量納入回歸分析模型，運(yùn)用公式（2）進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算結(jié)果如表2所示。

其中：Y為因變量；X為自變量；β為回歸系數(shù)；k為解釋變量的數(shù)目；μ為隨機(jī)擾動(dòng)項(xiàng)。

表2社會(huì)組織危機(jī)管理能力回歸分析

（二）結(jié)果分析與啟示

上述計(jì)算結(jié)果帶來(lái)以下啟示：

（1）通過(guò)回歸分析，我們發(fā)現(xiàn)，信息透明、回應(yīng)性和溝通能力對(duì)社會(huì)組織的危機(jī)處理均有顯著的積極影響。這表明，在新媒體時(shí)代，由于信息傳輸渠道的多元化、輿論主體的轉(zhuǎn)移、受眾對(duì)象的改變打破了傳統(tǒng)的官辦媒體為主導(dǎo)的一元、單向的輿論生成和傳播模式，公共輿論的主體已變?yōu)橐云胀ü姙橹黧w的網(wǎng)民，他們對(duì)信息的透明性、社會(huì)組織的回應(yīng)速度提出了更高的要求。社會(huì)組織要高效地應(yīng)對(duì)各種危機(jī)，獲得和維系公眾的信任和支持，最佳策略就是開(kāi)誠(chéng)布公、積極回應(yīng)、加強(qiáng)溝通。如果含糊不清、隱藏事實(shí)、回避責(zé)任，最終將會(huì)損害聲譽(yù)、失去公信力。

（2）信息透明相關(guān)度最高，新媒體時(shí)代信息有效披露是社會(huì)組織危機(jī)管理的關(guān)鍵。在傳統(tǒng)媒體主導(dǎo)輿論的時(shí)代，公民社會(huì)發(fā)育不成熟，普通民眾對(duì)公共事務(wù)缺乏關(guān)心，并且缺乏途徑了解社會(huì)組織的相關(guān)行為，獨(dú)立判斷的能力不足。而新媒體時(shí)代的網(wǎng)民不僅可以輕易獲取千里之外的社會(huì)組織一切信息，同時(shí)，他們接受教育程度越來(lái)越高，具有更強(qiáng)的公共事務(wù)參與精神，往往對(duì)社會(huì)組織行為持有強(qiáng)烈的質(zhì)疑和批判態(tài)度，社會(huì)組織需要通過(guò)信息的及時(shí)披露去回應(yīng)這些質(zhì)疑和批判態(tài)度，更需要通過(guò)信息披露對(duì)群眾的參與行為加以引導(dǎo)。

（3）社會(huì)組織涉及事件的程度對(duì)其危機(jī)管理具有顯著影響，由表2可知，標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)為0.129（P＜0.05）。這表明，在現(xiàn)階段，一旦組織本身或組織成員涉及事件，都不可避免地要進(jìn)行各種危機(jī)應(yīng)對(duì)，如果作為事件的直接主體成為輿論焦點(diǎn)，那么組織的信息透明度、回應(yīng)速度和溝通能力將會(huì)受到更大的考驗(yàn)。因此，社會(huì)組織需要做好準(zhǔn)備，轉(zhuǎn)變管理理念和工作思路，減少成為輿論焦點(diǎn)的概率，同時(shí)也要提升事件處理的能力，更多站在民眾角度去思考和解決問(wèn)題。

四、結(jié)論

在新媒體成為公共輿論主導(dǎo)者的時(shí)代背景下，社會(huì)組織行為不再是神秘的“黑匣子”，其所作所為可以被輕易曝光和放大，社會(huì)組織管理者如果仍然以傳統(tǒng)的管理理念和處理事務(wù)的方式來(lái)處理各種日常的或者突發(fā)的事件，往往引發(fā)更大范圍的關(guān)注和質(zhì)疑，組織公信力也會(huì)在事件處理過(guò)程中進(jìn)一步受損，甚至引發(fā)社會(huì)組織生存和發(fā)展的危機(jī)?；诖耍疚膹墓帕χ厮芤暯浅霭l(fā)構(gòu)建了社會(huì)組織危機(jī)管理模型，重點(diǎn)考慮當(dāng)社會(huì)組織面對(duì)危機(jī)事件成為公共輿論關(guān)注的焦點(diǎn)之后，影響危機(jī)管理的因素有哪些，管理者通過(guò)何種途徑提升其危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的問(wèn)題。研究首先在現(xiàn)有文獻(xiàn)基礎(chǔ)上提出社會(huì)組織危機(jī)處理影響因素并對(duì)其與社會(huì)組織危機(jī)管理關(guān)系進(jìn)行假設(shè)；然后運(yùn)用中國(guó)社會(huì)組織評(píng)估報(bào)告（2010—2016）和相關(guān)官網(wǎng)提供的數(shù)據(jù)對(duì)其關(guān)系進(jìn)行實(shí)證回歸分析。研究發(fā)現(xiàn)：

（1）信息透明對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。社會(huì)組織應(yīng)該把信息透明作為組織運(yùn)作的生命源泉，通過(guò)信息公開(kāi)讓公眾、政府了解自己，同時(shí)，也通過(guò)信息的公開(kāi)讓公眾、政府對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督。

（2）回應(yīng)性對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。社會(huì)組織只有學(xué)會(huì)站在民眾角度去思考和解決問(wèn)題，才能塑造公開(kāi)、透明、務(wù)實(shí)的組織形象，提升危機(jī)管理水平，解決組織公信力困頓。

（3）溝通能力對(duì)社會(huì)組織危機(jī)處理具有顯著的積極影響。社會(huì)組織應(yīng)該建立與社會(huì)公眾的交流溝通渠道，針對(duì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀的解釋，預(yù)測(cè)和評(píng)估公眾對(duì)某些社會(huì)組織的戰(zhàn)略及行為的態(tài)度，通過(guò)修正和調(diào)整組織戰(zhàn)略、行為來(lái)確保組織的行為和程序與公共利益的一致性。

（4）社會(huì)組織涉及事件的程度對(duì)其危機(jī)管理具有顯著影響。在無(wú)法保證自身是否會(huì)“被涉及”的情況下，社會(huì)組織管理者要學(xué)會(huì)如何降低讓組織及成員成為危機(jī)事件主體的概率。

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