撰文_盧海歐 黃慧聰 攝影_陳鴻明

與會(huì)代表共同探討智能客服未來(lái)發(fā)展

4月19日，以“智慧客服·擁抱未來(lái)”為主題的第三屆航空客戶服務(wù)高峰論壇在廈門(mén)金雁酒店舉行。本次航空客服高峰論壇是航空領(lǐng)域針對(duì)客戶服務(wù)舉辦的專業(yè)性會(huì)議，重點(diǎn)針對(duì)國(guó)內(nèi)目前航空領(lǐng)域客服體系建設(shè)的前沿技術(shù)、建設(shè)現(xiàn)狀、未來(lái)趨勢(shì)以及工作經(jīng)驗(yàn)等內(nèi)容進(jìn)行全面梳理，旨在凝聚各方共同探討和分享航空客服經(jīng)營(yíng)的智慧成果，為客服中心的未來(lái)發(fā)展建設(shè)明晰方向。

本屆論壇由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)主辦，廈門(mén)航空有限公司承辦，共吸引了國(guó)航、東航、南航、海航、廈航等多家航空公司客服主要領(lǐng)導(dǎo)，以及百度、小米、AVAYA、國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)等跨界企業(yè)專家參加。

與會(huì)各方分別從智能時(shí)代下的新客服中心建設(shè)、高端客戶服務(wù)監(jiān)控流程優(yōu)化、投訴管理生態(tài)建設(shè)、新時(shí)代的AI和數(shù)據(jù)發(fā)展等方面展開(kāi)討論，并在通過(guò)提升客戶體驗(yàn)提高企業(yè)效益和服務(wù)價(jià)值、通過(guò)智能化技術(shù)轉(zhuǎn)型提升服務(wù)質(zhì)量、通過(guò)優(yōu)化客服中心投訴處理維護(hù)公司形象三個(gè)方面達(dá)成廣泛共識(shí)。

其中，小米以“數(shù)據(jù)+產(chǎn)品+技術(shù)”為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)理念，完善系統(tǒng)設(shè)計(jì)邏輯，打造了高效率、低成本、國(guó)際化的客服體系。百度智能化、透明化、全渠道一體化的AI客服技術(shù)應(yīng)用、廈航“雙引擎四系統(tǒng)立體交互”的服務(wù)質(zhì)量管理模式，都得到了與會(huì)嘉賓的廣泛共鳴。

廈航副總經(jīng)理黃國(guó)輝在開(kāi)幕式上代表廈航對(duì)各位嘉賓的到來(lái)表示熱烈的歡迎。黃副總表示，智能發(fā)展勢(shì)不可擋也時(shí)不我待，本屆論壇是順應(yīng)時(shí)代之需，引領(lǐng)風(fēng)氣之先，具有重大的時(shí)代和現(xiàn)實(shí)意義，我們必須抓住新一輪科技革命的機(jī)遇，擁抱未來(lái)，因變而變，才能為民航發(fā)展創(chuàng)造更加美好的明天。