(西南石油大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 四川 成都 610000)

一、引言

質(zhì)量功能展開(kāi)(quality function deployment，QFD)首創(chuàng)于日本。1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了“質(zhì)量表”。1978年6月，水野滋和赤尾洋二在其著作《質(zhì)量功能展開(kāi)》中從全面質(zhì)量管理的角度介紹了這種方法的主要內(nèi)容[1]。經(jīng)過(guò)十多年的推廣、發(fā)展，逐步完善了質(zhì)量功能展開(kāi)的理論和方法體系。

QFD是一種顧客需求驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，主要運(yùn)用到產(chǎn)品設(shè)計(jì)及產(chǎn)品改進(jìn)的過(guò)程中，具體是將顧客需求(Customer requirement，CRs)轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中一系列技術(shù)特性(Technical characteristics，TCs)，是一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客需求作為設(shè)計(jì)依據(jù)，確保產(chǎn)品在研發(fā)、設(shè)計(jì)、改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)中，能更好地聆聽(tīng)顧客的聲音，生產(chǎn)出較強(qiáng)適用性和較高質(zhì)量的系統(tǒng)工程方法。

因此，使用各種方法、算法和思想來(lái)發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)“未來(lái)的”顧客需求都是值得提倡的。實(shí)際上，有許多預(yù)測(cè)方法例如，時(shí)間序列分析 、回歸分析和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型等較為常見(jiàn)的趨勢(shì)預(yù)測(cè)方法都能用于實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，然而，他們都有一定缺陷，時(shí)間序列分析和回歸模型雖然簡(jiǎn)單、易實(shí)現(xiàn)，但預(yù)測(cè)精度相對(duì)較低，且需要的數(shù)據(jù)量較大；神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型則需要大量的樣本進(jìn)行訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)較為困難[2]。針對(duì)質(zhì)量功能展開(kāi)過(guò)程中收集的顧客需求信息具有 “少數(shù)據(jù)”、“貧信息”特點(diǎn)，采用灰色系統(tǒng)理論，這一方法所需的數(shù)據(jù)量相對(duì)很小，4個(gè)以上樣本就可以進(jìn)行建模預(yù)測(cè)，且計(jì)算簡(jiǎn)便，預(yù)測(cè)精度相對(duì)較高，本文選取的灰色預(yù)測(cè)模型是一種改進(jìn)的多變量MGM(1,m)模型，通過(guò)將得到數(shù)據(jù)輸入軟件中來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求重要度[3]。

二、動(dòng)態(tài)顧客需求分析方法

在質(zhì)量功能展開(kāi)的分析框架中，顧客需求數(shù)據(jù)可通過(guò)調(diào)查詢問(wèn)顧客的過(guò)去和現(xiàn)在的選擇而獲得，通過(guò)分析預(yù)測(cè)顧客需求隨時(shí)間的變化，可以掌握技術(shù)特性的變化趨勢(shì)，為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供更及時(shí)和準(zhǔn)確地指導(dǎo)。在上述理論分析的基礎(chǔ)上，下面給出了基于改進(jìn)灰色預(yù)測(cè)模型MGM(1,m)的動(dòng)態(tài)顧客需求分析方法的詳細(xì)步驟[4]。

第一步 收集過(guò)去的顧客需求重要度暑假

第二步 進(jìn)行預(yù)測(cè)

1.獲取時(shí)間響應(yīng)式；2.獲得原始時(shí)間序列X(0)=；3.得到X(0)的1-ago序列X(1)；4.計(jì)算緊鄰均值生成數(shù)列Z(1)；5.求得發(fā)展系數(shù)和灰色作用量；6.得到時(shí)間響應(yīng)式;7.計(jì)算CRi的模擬值，做擬合精度檢驗(yàn);8.計(jì)算各個(gè)需求的預(yù)測(cè)值。

三、實(shí)例研究——某企業(yè)平板電腦產(chǎn)品改進(jìn)研究

將本文的模型運(yùn)用到某個(gè)平板電腦研發(fā)企業(yè)當(dāng)中，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查，獲知當(dāng)前平板電腦的顧客需求主要有：平板電腦屏幕大(CR1)、運(yùn)行速度快(CR2)、存儲(chǔ)空間大(CR3)、厚度薄(CR4)、電池續(xù)航時(shí)間長(zhǎng)(CR5)、通過(guò)對(duì)該企業(yè)平板電腦研發(fā)人員、項(xiàng)目經(jīng)理以及銷售經(jīng)理進(jìn)行訪談，得知該產(chǎn)品顧客需求在過(guò)去5年不同時(shí)段的重要度，由于商業(yè)機(jī)密，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的處理，但并不影響數(shù)據(jù)的性質(zhì)，得到重要度數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 不同時(shí)間段顧客需求重要度

以表1中各項(xiàng)需求重要度作為原始數(shù)列，建立時(shí)間響應(yīng)式，計(jì)算顧客需求重要度預(yù)測(cè)；以顧客需求CR1為例，利用模型的時(shí)間響應(yīng)式可求得在2017年的預(yù)測(cè)值：

x(0)(k+1)= x(1)(k+1)-x(1)(k)，k=1,2,3…,n

將所得到的顧客需求重要度數(shù)據(jù)輸入到MATLAB軟件中，可以計(jì)算得到顧客需求的預(yù)測(cè)值見(jiàn)下表2。

表2 顧客需求重要度的模擬與預(yù)測(cè)值

5項(xiàng)顧客需求的變化趨勢(shì)見(jiàn)圖1，從中可知，顧客對(duì)運(yùn)行速度快和屏幕大的需求要求較高，對(duì)厚度薄和電池續(xù)航時(shí)間長(zhǎng)要求相對(duì)較低，但可以看到是，對(duì)續(xù)航時(shí)間的長(zhǎng)度的需求增長(zhǎng)較快，值得一提的是顧客對(duì)存儲(chǔ)空間的大小要求不是很高，雖然有一定程度的增長(zhǎng)，但重要度不如其他幾項(xiàng)指標(biāo)。預(yù)測(cè)出結(jié)果顯示，設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)人員在進(jìn)行具體工作時(shí)，應(yīng)集中企業(yè)現(xiàn)有資源，著重滿足平板電腦屏幕大、運(yùn)行速度快這兩項(xiàng)需求，應(yīng)適當(dāng)減少對(duì)儲(chǔ)存空間大這一需求的研發(fā)投入，使企業(yè)的資源分配更為合理[5]。

圖1 顧客需求變化趨勢(shì)圖

四、結(jié)論

在更新速度快的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)，需求變更不可避免，而且變更有助于最大程度地滿足客戶需求，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求的變化趨勢(shì)，把握這種變化對(duì)后續(xù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的影響是值得研究的間題。本文基于顧客需求角度，采用灰色預(yù)測(cè)模型來(lái)計(jì)算分析質(zhì)量功能展開(kāi)過(guò)程中顧客需求重要度，對(duì)一定時(shí)期內(nèi)顧客需求的動(dòng)態(tài)變化做出了更高精度的模擬和預(yù)測(cè)， 達(dá)到充分利用已有信息做出決策的目的，為企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)提供了一定參考依據(jù)。

【參考文獻(xiàn)】

[1]熊偉.質(zhì)量功能展開(kāi)——從理論到實(shí)踐[M].北京:科學(xué)出版社,2008

[2]丁善婷，鐘毓寧，文昌俊.基于神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的動(dòng)態(tài)QFD方法[J]. 湖北工學(xué) 院學(xué)報(bào),2002,17(4):75-76

[3]權(quán)婧雅.基于QFD和Kano的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模糊前端分析模型研究.[D].浙江大學(xué).2009

[4]王曉墩，熊偉.基于改進(jìn)灰色預(yù)測(cè)模型的動(dòng)態(tài)顧客需求分析[J].系統(tǒng)工程理論與實(shí)踐,2010,30(8):1381-1388

[5]于占水. 基于市場(chǎng)分析HCN公司平板電腦產(chǎn)品提升策略[D].蘭州大學(xué),2012.