徐朝

曾幾何時(shí)，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”成了市民到機(jī)關(guān)單位“大廳局”辦事的寫照。辦事之前先托人、找關(guān)系，還得做好跑斷腿、漫長等待的準(zhǔn)備，“心情不美麗，真不愿再來了”，似乎成了大多數(shù)人辦事后的感慨。而機(jī)關(guān)單位的工作人員呢？也有著無奈的委屈，僅哈爾濱市南崗區(qū)國稅局一個(gè)辦稅大廳，年底業(yè)務(wù)量大的時(shí)候，上午九十點(diǎn)鐘，1200個(gè)號(hào)就已經(jīng)叫沒了，整個(gè)大廳黑壓壓全是排隊(duì)等待的市民，別說喝口水，就是上廁所都不容易，心情美麗得起來么？如今，這種狀況卻在悄然發(fā)生著變化，黑壓壓等待的人流不見了，服務(wù)窗口變得整潔有序了，微笑服務(wù)態(tài)度貼心溫暖，程序也方便快捷了許多，尤其是大量現(xiàn)代化、信息化服務(wù)手段的應(yīng)用，讓服務(wù)效率顯著提升。“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建，讓社會(huì)各方面都感到“美麗”了！

“四零”開啟“美麗”

“四零”即“服務(wù)受理零推諉、服務(wù)方式零距離、服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)、服務(wù)結(jié)果零投訴”。省直機(jī)關(guān)“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作就是要通過轉(zhuǎn)作風(fēng)、強(qiáng)化職能職責(zé)、轉(zhuǎn)方式、再造流程、創(chuàng)新手段、科學(xué)簡化辦事程序，實(shí)現(xiàn)省直機(jī)關(guān)窗口服務(wù)單位職能轉(zhuǎn)變、工作效率提高、效能和服務(wù)質(zhì)量提升，發(fā)揮好作風(fēng)建設(shè)的帶頭示范作用，更好地為企業(yè)和群眾服務(wù)，優(yōu)化龍江發(fā)展環(huán)境。

該項(xiàng)工作創(chuàng)建重點(diǎn)是在擁有省直行政服務(wù)大廳的30個(gè)部門服務(wù)窗口（大廳）中，選擇其中12個(gè)部門作為先行試點(diǎn)單位，同時(shí)向其他窗口單位輻射延伸，之后拓展到100家參加作風(fēng)整頓的省直機(jī)關(guān)具有行政職能的處室。創(chuàng)建活動(dòng)開展短短半年來，創(chuàng)建單位按照省委對(duì)創(chuàng)建工作內(nèi)涵的要求，從各單位實(shí)際出發(fā)，開展了形式多樣、各具特色的創(chuàng)建活動(dòng)。省國稅局將“四零”拓展為“四零”+“二零”（服務(wù)項(xiàng)目零收費(fèi)、政策服務(wù)零折扣），持續(xù)提升辦稅服務(wù)效能；省質(zhì)監(jiān)局將窗口概念不斷拓展，“大窗口”理念使每個(gè)人、每件事、每處場所都是為民服務(wù)的窗口；省公安廳以“科所隊(duì)”為創(chuàng)建主體，打造“一個(gè)標(biāo)桿十面紅旗”，公安隊(duì)伍作風(fēng)形象進(jìn)一步轉(zhuǎn)變；省地稅局推進(jìn)“五項(xiàng)改革”，落實(shí)“十項(xiàng)辦稅便利措施”；省法院推動(dòng)流程再造，回應(yīng)人民群眾多元化司法需求；省民政廳緊緊圍繞制度建設(shè)這個(gè)根本，規(guī)范服務(wù)行為；省商務(wù)廳推動(dòng)“線上線下”兩個(gè)平臺(tái)深度融合……結(jié)合自身特點(diǎn)，各具特色的工作，讓窗口單位的服務(wù)越來越主動(dòng)、科學(xué)、規(guī)范、便捷，使市場主體和人民群眾的滿意度不斷提高。

“四零”“美”在哪？

1. 窗口概念不斷延伸，大窗口大服務(wù)理念深入人心

呂先生要開著新車去車管所辦理落戶手續(xù)，事先他都已經(jīng)做好了上線查驗(yàn)等一系列繁瑣耗時(shí)的辦理程序準(zhǔn)備，為此，他特地抽出一整天的時(shí)間，卻沒想到在4S店內(nèi)就完成了查驗(yàn)、選號(hào)等一系列新車落戶手續(xù)，“足不出店”兩個(gè)小時(shí)直接將新車帶牌開走！“新車落戶前置服務(wù)”，從以前的車主本人開車到車管所排隊(duì)查驗(yàn)，變成了民警到汽車銷售企業(yè)查驗(yàn)，公安一線人員正在將有形的服務(wù)窗口拓展到無形。

“法定職責(zé)有限、服務(wù)職能無限?！笔≠|(zhì)監(jiān)局局長張琢在“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建伊始就提出了“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的“大窗口”服務(wù)理念，認(rèn)為企業(yè)和群眾需求點(diǎn)就是質(zhì)監(jiān)部門服務(wù)的落腳點(diǎn)，窗口無時(shí)不在、無處不在，人人都是一面旗，都是為人民服務(wù)的窗口。為此，他們開展了“走百家園區(qū)、進(jìn)千戶企業(yè)、送質(zhì)監(jiān)服務(wù)”主題服務(wù)活動(dòng)。重心向下，大下基層，摸實(shí)情、兜問題，深入了解掌握各地企業(yè)和民生迫切需求，以此為基礎(chǔ)，全戰(zhàn)線聯(lián)動(dòng)、多職能聚焦，精準(zhǔn)對(duì)接、對(duì)癥施策，集中定向開展服務(wù)活動(dòng)，將窗口的概念無限延伸到群眾需要的每個(gè)角落，哪里需要服務(wù)哪里就是窗口。

目前，“大窗口”理念已經(jīng)深入擴(kuò)展到全省各系統(tǒng)、各單位具有行政職能的機(jī)關(guān)處室，機(jī)關(guān)干部人人將自己當(dāng)作窗口，規(guī)范自己的一言一行，把每一件小事都看成是為民服務(wù)的大事，將服務(wù)場所不斷外延，為人民服務(wù)人人是窗口，事事是窗口，處處是窗口。

2. 服務(wù)理念不斷提升，從“你的需要”再造流程

“不是我能提供什么服務(wù)，而是你需要什么服務(wù)?！痹鯓犹峁┦忻裥枰姆?wù)？哈爾濱市南崗區(qū)國稅局局長張瑞峰帶領(lǐng)所有科室人員，以新企業(yè)納稅人的身份，開始逐個(gè)流程地走，感受辦事程序的每個(gè)細(xì)節(jié)，從納稅人的角度考慮怎樣才能更方便、舒適、快捷地辦理完事項(xiàng)，提出的種種建議再經(jīng)過充分的論證，重新規(guī)劃設(shè)計(jì)流程。辦一個(gè)稅種要國稅地稅兩家跑？“國稅+地稅”合作來解決，老百姓只要進(jìn)入國地稅一家門，就可以將兩家事都辦了；需要審批的事項(xiàng)太多？變“審批制”為“備案制”，減少稅務(wù)行政審批事項(xiàng)22項(xiàng)；所需要辦理的事項(xiàng)太繁雜，在不同的窗口跑斷腿？“單一式”服務(wù)變“套餐式”服務(wù)，一次填單、一個(gè)窗口、一次性辦結(jié)多個(gè)涉稅事項(xiàng)；辦理時(shí)間太長？“限時(shí)辦結(jié)”變“即時(shí)辦結(jié)”，208項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)“窗口即時(shí)辦結(jié)”，辦理結(jié)果當(dāng)天就能拿到……目前，全省13個(gè)市（地）國稅局均實(shí)現(xiàn)了7類45項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)“同城通辦”，157個(gè)辦稅服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了4大類16項(xiàng)業(yè)務(wù)的“省內(nèi)通辦”。國稅與地稅推進(jìn)實(shí)體辦稅廳共建、融合，使納稅人真切感受到政府部門服務(wù)的便捷高效。

省民政廳婚姻登記處將婚姻登記初審與受理的程序進(jìn)行有效整合，將原有的4個(gè)環(huán)節(jié)減少到3個(gè)。在證件材料合格的前提下，只需當(dāng)事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可當(dāng)場領(lǐng)取婚姻登記證件。省社會(huì)組織管理局積極試行社會(huì)組織登記業(yè)務(wù)審核“跑一次”，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿。黑龍江省職業(yè)技術(shù)教育中心的辦事人員拿著省社會(huì)組織管理局工作人員遞給她的民辦非企業(yè)單位登記證，還不敢相信，“都完事了么？這就辦完了？”原以為跑三四次能在半個(gè)月內(nèi)把手續(xù)辦下來就是快的了，沒想到來辦理的當(dāng)天就拿到了證件。

目前，全省“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位普遍開展了各具特色的服務(wù)流程優(yōu)化再造工程，努力從自身做起，讓辦事群眾“少跑一次路、少排一次隊(duì)、少等一分鐘”，從辦事程序上真正做到便民、利民、惠民。

3. 充分利用線上線下兩個(gè)平臺(tái)，服務(wù)內(nèi)涵品質(zhì)不斷提升

“足不出戶了解天下，足不出戶享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”胡蒙是大慶市杜爾伯特伊利乳業(yè)有限公司總經(jīng)理，過去他們的產(chǎn)品做檢驗(yàn)，需要派專人專車把樣品送到哈爾濱，費(fèi)時(shí)費(fèi)力?，F(xiàn)在，只需要登錄黑龍江省質(zhì)量公共服務(wù)平臺(tái)，通過物流將樣品寄到，足不出戶就能獲取檢驗(yàn)報(bào)告。省質(zhì)監(jiān)局采取線上線下結(jié)合的模式，把質(zhì)監(jiān)檢驗(yàn)檢測等固有職能與互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等新技術(shù)相結(jié)合，使“互聯(lián)網(wǎng)+質(zhì)監(jiān)服務(wù)”深度融合。省質(zhì)量公共服務(wù)平臺(tái)集聚了13個(gè)國家級(jí)質(zhì)檢中心和6個(gè)省級(jí)技術(shù)機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢技術(shù)資源，能夠?yàn)楦黝愂袌鲋黧w和社會(huì)公眾提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測等業(yè)務(wù)統(tǒng)一的線上線下受理服務(wù)。該平臺(tái)自開通服務(wù)以來，用戶瀏覽點(diǎn)擊10余萬人次，幫助企業(yè)解答質(zhì)量技術(shù)問題上千個(gè)，簽訂檢驗(yàn)檢測委托訂單協(xié)議3000多個(gè)，避免了企業(yè)在人力物力上的額外支出，為企業(yè)節(jié)約檢測成本達(dá)上百萬元。

省商務(wù)廳堅(jiān)持把“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”作為“放管服”改革的重要抓手積極推進(jìn)，開設(shè)網(wǎng)上辦事大廳專欄，一鍵點(diǎn)擊即可完成在線服務(wù)申報(bào)事項(xiàng)。為了收到更好的效果，省商務(wù)廳還自我加壓，主動(dòng)申請(qǐng)了網(wǎng)上政務(wù)審批系統(tǒng)監(jiān)管權(quán)限，對(duì)所有審批事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督管理，對(duì)接近審批時(shí)限未完成的審批事項(xiàng)及時(shí)督促催辦，保證按時(shí)完成審批。同時(shí)該網(wǎng)站還特別注重互動(dòng)性和參與性，增加政策解讀、熱點(diǎn)回應(yīng)、意見征求等公眾交流平臺(tái)。目前，已發(fā)布信息3000多條，咨詢回復(fù)信息200多條，信息反饋率達(dá)100%。

推動(dòng)傳統(tǒng)與現(xiàn)代服務(wù)方式相融合，我省“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位普遍從“互聯(lián)網(wǎng)+”著手，積極順應(yīng)新時(shí)代人民的新要求，讓市民充分享受到高科技方便快捷的服務(wù)，體驗(yàn)到什么是“足不出戶，辦理天下大事”。

“四零”緣何成就“美麗”？

作為作風(fēng)建設(shè)活動(dòng)的有力抓手，短短半年時(shí)間，“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)收到了群眾滿意、干部職工謀事干事精氣神顯著增強(qiáng)的雙贏效果。雖然還存在著約束和激勵(lì)制度、機(jī)制需要進(jìn)一步完善；創(chuàng)造性開展工作的能力和水平還有待于提升；智能化引領(lǐng)、信息化支撐能力需要進(jìn)一步強(qiáng)化；行業(yè)內(nèi)服務(wù)的水平質(zhì)量不均衡等問題，但我們相信只要按照“職責(zé)有限服務(wù)無限”的理念走下去，我們的服務(wù)一定會(huì)越來越好，干部職工謀事創(chuàng)業(yè)的精氣神一定會(huì)越來越足，龍江的發(fā)展環(huán)境一定會(huì)越來越優(yōu)。

1. 狠抓思想引領(lǐng)——觀念一變天地寬

“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作得到了創(chuàng)建部門領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，許多單位“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，層層傳導(dǎo)壓力、落實(shí)責(zé)任，明確任務(wù)，推進(jìn)創(chuàng)建落實(shí)。在工作中，創(chuàng)建單位以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，細(xì)化責(zé)任目標(biāo)，明確時(shí)間表、路線圖，開展主題創(chuàng)建活動(dòng)，注重發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。通過到先進(jìn)地區(qū)部門學(xué)習(xí)、主題研討、領(lǐng)導(dǎo)干部講黨課等多種途徑，引導(dǎo)干部職工認(rèn)識(shí)到人人都是體現(xiàn)和反映部門形象的窗口，把窗口概念和外延進(jìn)一步拓展，將“大窗口”理念滲透到每一位干部職工心中，加深對(duì)“人人是窗口、個(gè)個(gè)扛責(zé)任、事事講服務(wù)、處處樹形象”的理解和認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、凝聚共識(shí)，在思想認(rèn)識(shí)層面打通服務(wù)企業(yè)和群眾的“最后一公里”。

2. 做好制度保障——把紀(jì)律和規(guī)矩挺在前面

為了開展好該項(xiàng)活動(dòng)，作風(fēng)評(píng)議組逐一深入試點(diǎn)單位，與主要負(fù)責(zé)同志進(jìn)行溝通對(duì)接，幫助查找解決實(shí)際問題，現(xiàn)場調(diào)研指導(dǎo)創(chuàng)建工作，督促該項(xiàng)工作不斷深入。各單位將創(chuàng)建工作作為作風(fēng)整頓的重要載體，圍繞樹立“五個(gè)好作風(fēng)”，從查找和解決突出問題著手，列出清單，嚴(yán)格辦結(jié)時(shí)效，并通過制定完善業(yè)務(wù)規(guī)范、工作制度規(guī)范、服務(wù)設(shè)施規(guī)范、服務(wù)形象規(guī)范和服務(wù)態(tài)度效能規(guī)范等一系列規(guī)章制度，狠抓精細(xì)化管理，明確干部職工各項(xiàng)工作的職責(zé)要求，使員工服務(wù)理念清、服務(wù)目標(biāo)清、服務(wù)目的清、服務(wù)依據(jù)清、服務(wù)內(nèi)容清、服務(wù)流程清、服務(wù)方式清、服務(wù)紀(jì)律清、服務(wù)形象清。并通過制定巡查督查制度、績效管理制度等，嚴(yán)格工作問責(zé)，有力地保證各項(xiàng)規(guī)章制度落地落實(shí)。

3. 勇于自我完善創(chuàng)新——將為民服務(wù)落到實(shí)處

要想真正達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，僅有好的態(tài)度是不夠的，必須順應(yīng)新時(shí)代，勇于突破，不斷創(chuàng)新，重塑流程，借助智能化、信息化手段不斷滿足人民日益增長的美好生活需要。優(yōu)化再造服務(wù)流程，絕不是說說那么簡單，將幾年甚至十幾年既有的工作方式方法打破，重新確立一種新模式，這是對(duì)自我的突破與重塑。流程優(yōu)不優(yōu)，流程怎么造，不再是自身說的算，而是要看老百姓。省直機(jī)關(guān)各窗口單位廣泛向先進(jìn)地區(qū)、先進(jìn)部門學(xué)經(jīng)驗(yàn)，廣泛征求被服務(wù)對(duì)象意見，將自己當(dāng)作被服務(wù)對(duì)象進(jìn)行換位思考、科學(xué)論證、不斷改進(jìn)，辦事流程被一簡再簡、審批時(shí)限被一壓再壓。尤其是現(xiàn)代化、信息化服務(wù)手段的應(yīng)用，網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的完善，為窗口服務(wù)的主動(dòng)、科學(xué)、規(guī)范、便捷提供了保障。

采訪中，市民高興地稱贊“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建工作“太好了”，同時(shí)也不無擔(dān)憂地表示，是否是一陣風(fēng)？創(chuàng)建工作結(jié)束后服務(wù)是否會(huì)變樣、縮水？無論是省直機(jī)關(guān)作風(fēng)整頓領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的相關(guān)工作人員，還是參加“四零”承諾服務(wù)創(chuàng)建單位的有關(guān)工作人員，都非?？隙ǖ卣f“不會(huì)”。因?yàn)?，不管是微笑服?wù)零推諉，流程再造精簡便捷，還是網(wǎng)上辦結(jié)便民高效，“四零”承諾服務(wù)最終改造的不僅有服務(wù)事項(xiàng)，還有機(jī)關(guān)干部的服務(wù)理念、服務(wù)作風(fēng)。由管理型政府到服務(wù)型政府，思想觀念的轉(zhuǎn)變、作風(fēng)的變化、制度的確立，影響的不是一時(shí)，而是長遠(yuǎn)。通過學(xué)習(xí)、制度的層層加壓，當(dāng)我們以“服務(wù)者”身份自居時(shí)，思考問題的角度必然會(huì)自動(dòng)變成被服務(wù)對(duì)象，帶來的結(jié)果必然是謙和有禮的態(tài)度、便捷高效的流程和精益求精的工作。這樣工作的方式方法在思想上一旦被我們認(rèn)可、在制度上有了保障，那么接下來我們的服務(wù)之路，只會(huì)越走越優(yōu)，越走越順。<＼＼192.61.1.60＼fzpaper＼fdzzs＼pubpath＼kfdab.tif>

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