史海威 劉藝

黨的十九大報告指出，保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實的利益問題，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干。在城市化進程提速，老舊小區(qū)綜合改造和動遷安置小區(qū)建設(shè)加速，物業(yè)糾紛數(shù)量增長迅速的背景下，長沙市雨花區(qū)堅持以人民為中心的發(fā)展理念，在全省率先大力推行住宅小區(qū)物業(yè)管理改革，按照“政府監(jiān)管、市場主導、業(yè)主自治、分類試點、綜合施策”的原則，以問題為導向，選取41個矛盾多發(fā)小區(qū)開展試點，出臺《關(guān)于推進物業(yè)管理改革工作的實施意見》等系列文件，推出30條物業(yè)管理改革舉措，較好地破解了物業(yè)管理難題。

措施一：建強體制機制，破小區(qū)日常管理之難

去年，中江國際花城小區(qū)辦成了幾件“大事”：順利實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費上調(diào)，緩解了物業(yè)服務(wù)項目連續(xù)虧損狀況；順利啟動20余萬元維修資金，對老舊下水管網(wǎng)進行了改造；順利將公共收益納入監(jiān)督范圍，實現(xiàn)了賬目規(guī)范、公開、透明，等等。一項項看似難以解決甚至無法解決的事情，得以順利實現(xiàn)，小區(qū)把首功歸之于“四方聯(lián)動”機制。

“四方聯(lián)動”是雨花區(qū)為破解物業(yè)管理難題，成功探索出的小區(qū)自治管理機制?！八姆健奔次飿I(yè)小區(qū)黨支部、業(yè)主委員會、業(yè)主監(jiān)事會、物業(yè)公司。其“聯(lián)動”的具體做法是，首先將住宅小區(qū)黨組織建設(shè)納入基層組織建設(shè)范疇，設(shè)立物業(yè)小區(qū)黨支部，然后由黨支部擔任召集人，召開業(yè)主大會選舉組建業(yè)委會、監(jiān)事會，會同物業(yè)公司對小區(qū)共同進行治理。其中，黨支部牽頭制定議事、財務(wù)等規(guī)章制度，支持業(yè)委會、監(jiān)事會、物業(yè)公司按照分工開展工作；業(yè)委會承擔大量日常工作，在物業(yè)公司和居民之間起著溝通橋梁作用；監(jiān)事會專職監(jiān)督工作；物業(yè)公司負責小區(qū)的維護等服務(wù)工作。通過明確職責，突出了黨支部的群眾工作優(yōu)勢、物業(yè)公司專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢和業(yè)委會民主自治優(yōu)勢，使小區(qū)事務(wù)決策更科學、措施更可行。比如，小區(qū)公共收益采取收支兩條線，既做到了財務(wù)公開透明，也保證了小區(qū)水表改造、消防設(shè)施配備等項目的推進和公共文化活動的開展?！八姆铰?lián)動”的良好運轉(zhuǎn)，保證了小區(qū)的事有人管，解決了以前個人的事自己管、眾人的事無人管、有利的事爭著管等難題，基層自治能力和居民的獲得感幸福感安全感明顯提升。

措施二：注重綜合施策，破物業(yè)矛盾化解之難

“一夜之間，物業(yè)公司卷鋪蓋走人，留給居民的是幾百萬的水電欠賬和成堆的垃圾，那段時間過得太艱難了?！被貞浧?2年前的“風云突變”，融城苑社區(qū)業(yè)主仍然心有余悸。如今，融城苑已獲得“全國和諧示范社區(qū)”等多項榮譽。物業(yè)管理改革后，多數(shù)小區(qū)實現(xiàn)了由亂到治的蝶變。

“有矛盾不可怕，矛盾化解不了才可怕?！庇昊▍^(qū)把物業(yè)矛盾糾紛化解擺在重要位置，強化部門聯(lián)動、協(xié)同服務(wù)，通過多措并舉、精準發(fā)力，較好破解了物業(yè)矛盾化解難題。組建機構(gòu)，區(qū)、街道、社區(qū)分別成立物業(yè)管理辦公室，并設(shè)立區(qū)物業(yè)矛盾糾紛調(diào)處中心，確保物業(yè)矛盾有地方管；建章立制，出臺《物業(yè)管理聯(lián)席會議制度》等文件，采取分級分片、限時調(diào)處，確保物業(yè)矛盾有“法子”管；搭建平臺，設(shè)立物業(yè)糾紛專業(yè)合議庭，開辟從立案到執(zhí)行的綠色通道，為糾紛當事人提供便利、高效的司法救助途徑；打造專業(yè)隊伍，從多個律師事務(wù)所中選出8名律師，組成法律援助隊，確保物業(yè)矛盾有專人管。這套組合拳的推出，實現(xiàn)了物業(yè)管理重大問題聯(lián)動處置、物業(yè)糾紛快捷有效調(diào)處，做到了“小矛盾不出小區(qū)，大矛盾不出街道”，2017年信訪案件數(shù)量同比下降30%以上，取得了良好的社會反響。

措施三：突出指導監(jiān)督，破物業(yè)服務(wù)提升之難

近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迅速增長，但不少企業(yè)規(guī)模較小、資質(zhì)等級較低，從業(yè)人員文化層次偏低，經(jīng)營管理粗放，停留在“掃掃地、看看門、攔攔車”等工作上，加之居民維權(quán)缺乏理性，導致雙方常常因為小事而大動干戈。

基于此，雨花區(qū)有關(guān)部門在對居民進行引導教育的同時，把工作重點放在服務(wù)的供給方——物業(yè)服務(wù)企業(yè)上。一方面，先后出臺《物業(yè)服務(wù)項目星級評選活動實施方案》《物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)定（試行）》等文件，引導行業(yè)服務(wù)規(guī)范化、標準化，促使轄區(qū)物業(yè)企業(yè)自強內(nèi)功，規(guī)范管理，真正實現(xiàn)由“做好”向“做精”轉(zhuǎn)變，由“保運轉(zhuǎn)”到“樹品牌”轉(zhuǎn)變。另一方面，建立物業(yè)企業(yè)主要責任人負責制、專業(yè)人員專職制，重點排查物業(yè)小區(qū)供水、供電、供氣、電梯、消防、安全監(jiān)控等設(shè)施設(shè)備的安全管理；建立對物業(yè)企業(yè)指導的常態(tài)化機制，加強物業(yè)工作人員培訓，不定期開展監(jiān)督考核行動，以常態(tài)考核促進物業(yè)服務(wù)提升；建立聯(lián)合指導監(jiān)督機制，明確街道及建設(shè)、城管、市政、公安、安監(jiān)等部門對物業(yè)企業(yè)的指導監(jiān)督責任，實現(xiàn)服務(wù)精細化、管理專業(yè)化。一系列舉措收到明顯效果，2017年街道社區(qū)組織的業(yè)主調(diào)查結(jié)果顯示，區(qū)屬80%的小區(qū)業(yè)主滿意率達85%以上。

措施四：創(chuàng)新方式方法，破電梯安全監(jiān)管之難

小電梯，大民生。電梯能否及時維修、正常運行，影響居民日常出行和生命安全，關(guān)系居民切身利益。但因其屬于“眾人之事”，一度在不少小區(qū)存在著安裝難、維修難、管理難等多重難題，讓居民只能“望梯興嘆”。

雨花區(qū)直面困難，積極推動電梯安全監(jiān)管機制及“三無”老舊電梯政府救助機制創(chuàng)新，破解了這一居民眼中的“釘子”問題。首先，在全省率先建立96366電梯應(yīng)急處置區(qū)（縣）級分中心，編制電梯安全白皮書，建立全區(qū)電梯系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，利用大數(shù)據(jù)管理，督促電梯使用管理單位按要求購買電梯安全責任險，落實主體責任。其次，創(chuàng)新電梯監(jiān)管方式，將街道（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）、物業(yè)、業(yè)主納入管理體系，全面整合并有效配置政府資源和社會資源，實現(xiàn)電梯監(jiān)管的分級覆蓋。再次，建強電梯基層監(jiān)管人員隊伍，對全區(qū)1000余名電梯監(jiān)管員進行上崗培訓，考試合格后發(fā)放特種設(shè)備從業(yè)資格證，解決了基層監(jiān)管能力與實際工作不相匹配的問題。同時，要求電梯使用管理單位定期向社區(qū)上報電梯自查情況，街道、社區(qū)定期定量對轄區(qū)范圍內(nèi)電梯實施情況進行抽查，并于每個季度由街道向區(qū)質(zhì)監(jiān)部門上報自查抽查情況，既落實了企業(yè)的主體責任，又通過量化工作任務(wù)的形式讓基層盡職免責。

措施五：大膽探索試點，破維修資金使用之難

物業(yè)維修資金使用難，是小區(qū)管理面臨的最大難題之一。一方面，維修資金使用程序復雜、審批煩瑣，在需要使用的時候用不上；另一方面，按照現(xiàn)行規(guī)定，必須有三分之二以上的業(yè)主簽名同意才能使用，而居民和物業(yè)、居民和居民之間在何事何時使用這批資金上，常常難以達成一致意見。

為切實破解這一難題，雨花區(qū)于2015年將物業(yè)維修資金使用作為物業(yè)管理改革的突破點，在3個小區(qū)開展試點探索，建立維修資金續(xù)籌動態(tài)機制，將資金下放到小區(qū)的業(yè)主大會進行管理和使用，由社區(qū)專職社工進行全程監(jiān)管。區(qū)里為此制定了嚴格規(guī)范的實施細則，對維修資金的使用進行了明確，比如，為房屋漏水、垃圾站維修、消防設(shè)施維修開辟綠色通道，將電梯維修納入應(yīng)急維修的緊急情況范疇，同時對不宜使用維修資金的情況也作出明確規(guī)定。此外，積極向全區(qū)物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主開展相關(guān)政策宣傳工作，發(fā)放《物業(yè)維修資金使用指導手冊》等宣傳資料，為物業(yè)公司和街道、社區(qū)提供政策培訓。物業(yè)維修資金使用改革試點取得明顯成效，試點以來實現(xiàn)了零差錯、零投訴，極大方便了小區(qū)的提質(zhì)改造，申請單位和業(yè)主滿意率達100%。

雨花區(qū)物業(yè)管理改革探索為我們提供了有益啟示。一是必須加強和改進黨的領(lǐng)導?！八姆铰?lián)動”機制之所以有效運轉(zhuǎn)，關(guān)鍵就在于有了黨組織的領(lǐng)導，有了黨組織作用的充分發(fā)揮。加強和改進黨的領(lǐng)導既是政治要求，也是改革保障。確保改革航船行穩(wěn)致遠，任何時候任何情況下都要把“黨對一切工作的領(lǐng)導”落到實處，體現(xiàn)到方方面面。二是必須堅持問題導向。雨花區(qū)物業(yè)管理改革始終聚焦提升物業(yè)服務(wù)水平，電梯安全監(jiān)管難、維修資金使用難等問題，精準施策、精準發(fā)力，收到了立竿見影的效果。改革為發(fā)展提供強大動力，必須堅持有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就集中、優(yōu)先解決什么問題。三是必須重視“微改革”“微創(chuàng)新”。物業(yè)管理改革雖小，卻給小區(qū)治理帶來了大改變。省委書記杜家毫多次強調(diào)要樹立正確政績觀，通過“微建設(shè)”“微服務(wù)”，不斷提升群眾的幸福指數(shù)。搞改革也是一樣，既要重視基礎(chǔ)性、標志性的重大改革，也要重視通過“微改革”“微創(chuàng)新”解決群眾身邊難題，打通落地的“最后一公里”，讓改革的甘泉早日流入百姓的心田。