孫曉華

【摘要】每年的春運對于鐵路部門而言都是一場殘酷的“戰(zhàn)爭”。面對中國目前龐大的客流量，鐵路車站在售票組織、旅客乘降服務、行李包裹運輸、路風宣傳工作等方面做好了充足的準備工作，也投入巨大的人力物力，然而，旅客服務相關問題仍然層出不窮，旅客投訴依舊大面積存在。面對這特殊時期的旅客服務，如何依據(jù)鐵路車站的具體情況，優(yōu)化現(xiàn)行春運旅客服務和管理體制，更大程度上提升春運期間的旅客服務質量是我們目前面臨的重要任務，同時具有很大的現(xiàn)實意義。鑒于此，本文主要分析鐵路春運期間旅客乘降組織安全。

【關鍵詞】鐵路春運；旅客；乘降

一、春運鐵路運輸?shù)牡匚?/p>

2018年1月2日，中國鐵路總公司黨組書記、總經(jīng)理陸東福在中國鐵路總公司工作會議上作《交通強國鐵路先行———為促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展做出更大貢獻》的報告。會議強調，學習貫徹黨的十九大和中央經(jīng)濟工作會議精神，落實總書記對鐵路工作的重要指示精神，發(fā)揚鐵路光榮傳統(tǒng)，擔當新時期歷史使命，必須在新時代中國特色社會主義思想的指引下，奮勇?lián)敗敖煌◤妵?、鐵路先行”的歷史使命，深化高鐵“強基達標、提質增效”工程?，F(xiàn)如今的鐵路，真真切切地成為了國家的一種重要基礎設施、大眾化的交通工具，在中國綜合交通運輸體系中處于骨干地位。我國地域遼闊、人口眾多、資源分布不均，所以經(jīng)濟、快捷的鐵路占有更大的優(yōu)勢，成為一種被廣泛使用的運輸方式。而由于國民經(jīng)濟的發(fā)展不斷推動著鐵路運輸量的增長，鐵路運輸在國民經(jīng)濟的發(fā)展中處于相當重要的地位。

自2008年8月1日中國第一條350公里/小時的高速鐵路———京津城際鐵路開通運營以來，高速鐵路在中國大陸迅猛發(fā)展。按照國家中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃和鐵路“十一五”、“十二五”規(guī)劃，以“四縱四橫”快速客運網(wǎng)為主骨架的高速鐵路建設全面加快推進，建成了京津、滬寧、京滬、京廣、哈大等一批設計時速350公里、具有世界先進水平的高速鐵路，形成了比較完善的高鐵技術體系。通過引進消化吸收再創(chuàng)新，系統(tǒng)掌握了時速200～250公里動車組制造技術，成功搭建了時速350公里的動車組技術平臺，研制生產(chǎn)了CRH380型新一代高速列車。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，人口流動性不斷增大，形成了我國旅客運輸中的特有的周期性現(xiàn)象———春運。春運，主要是指春節(jié)期間的旅客運輸，其根源在于我國人民“春節(jié)回家團圓”這種根深蒂固的思想。鐵路作為一種價格低廉，安全性高，服務環(huán)境相對較舒適的運輸方式，一直是春運期間廣大旅客的首選。

二、影響鐵路車站旅客乘降安全的因素

（一）人的因素

鐵路車站的工作人員肩負著向旅客提供各種信息及服務的重任，他們是解決旅客各種問題，引導旅客順利上車、出站的直接引領者，任何工作上的懈怠或失誤都有可能引發(fā)旅客安全問題。因此，車站工作人員的安全意識、服務態(tài)度、操作技能等方面都可能影響旅客的乘降安全。此外，旅客自身的身體素質、安全防范意識等也是影響因素。

（二）設備因素

設備是指鐵路車站與旅客乘降相關的所有設備，主要包括基礎設備設施及安全防范設備?；A設備設施是保證車站正常運轉及為旅客提供服務的基本配備，其完備與否直接影響到旅客能否在車站內(nèi)正常完成各乘降環(huán)節(jié)的活動，進而影響旅客安全問題的發(fā)生。

（三）環(huán)境因素

主要指與旅客息息相關的車站內(nèi)部環(huán)境，包括旅客人均占有面積、室內(nèi)溫度、空氣濕度等，內(nèi)部環(huán)境作用于旅客，對旅客的身體及精神狀態(tài)有著重要的影響，如在大客流條件下，旅客在車站的人均占有面積相對不足，在乘降時過度擁擠容易產(chǎn)生擠壓、踩踏等安全事故。

（四）管理因素

管理是作用于“人、設備、環(huán)境”的要素，管理的效果通過“人、設備、環(huán)境”及時或延期表現(xiàn)出來，合理的組織管理才能充分發(fā)揮各自效能，使系統(tǒng)朝著安全、有序、高效的方向發(fā)展。管理是與“人、設備、環(huán)境”并列的一個重要因素。管理主要指管理制度的設置及人員的配備等，它對人、設備和環(huán)境起著控制和影響作用。

三、保證旅客安全出行、乘降的措施

（一）加強自我防范和保護意識教育

鐵路車站客運部門利用現(xiàn)有的設施（廣播、宣傳欄、電視、電子顯示屏等）宣傳攜帶“三品”（易燃品、易爆品、危險品）的危害性，提示旅客嚴禁攜帶“三品”進站上車；向旅客宣傳防火、防爆、防盜、防騙等安全出行的旅行常識。

（二）強化旅客安全出行安全知識培訓

定期對客服人員進行安全、消防和客運知識的培訓，按照春運應急預案藍本開展應急預案演練，用歷年春運期間的事故案例對職工進行警示教育；落實每班一問（班前抽問）、每周一學（業(yè)務學習）、每月一考（月度考試）、每季一練（崗位練兵），有效提升客運人員的安全意識及應急處置能力。

（三）增加、完善安全設施設備及人員的投入

增加鐵路車站的設施設備投入，改善旅客安全出行、乘降候車環(huán)境。對火車站實行封閉管理，旅客乘降通道臺階加裝防滑條、墻壁揭掛安全乘降引導標識、警示牌和音箱；在旅客乘降、進出站中易發(fā)生人身安全事故的地點設專人進行引導提示；在候車室、售票廳、地道、天橋及站臺加裝攝像頭，消除監(jiān)控死角；對查危儀、安全門、手檢儀、對講機、照明設備和消防器材及監(jiān)控、報警裝置進行全面檢查和維護；列車車門增加安全踏板，縮短列車車廂與站臺間的間隙，減少發(fā)生客傷的安全風險。

（四）加強安檢查危

一是將安檢人員一體化管理。通過交班會，對安檢職工反復教育，增強責任感，同時強化專業(yè)培訓，在營業(yè)結束后，通過反復的理論及各類危險品樣品過機操作演練，進一步提高安檢人員的識別能力。二是落實安檢措施。全面落實“全覆蓋式”安檢要求，加強對旅客攜帶液體試喝的檢查，嚴格落實“人過門、物過機、液查明”的安檢要求；三是明確安檢職責。加強與車站派出所的協(xié)調，落實民警現(xiàn)場盯崗處置、車站干部包保，加強現(xiàn)場督導，及時整改處置各類問題，確保人干凈、物干凈，堅決將危險品堵在站外、車下。

（五）分散候車室旅客聚集

加強封閉管理，嚴格執(zhí)行車票實名制，杜絕無票人員進站，并對無票人員及送站人員及時清理；對“熱門線”“熱門車”的旅客乘降實施錯峰出行管理，分散旅客在候車室的聚集；在大型商場、人群聚集的地方增加火車票代售點、自動售（?。┢睓C，分流火車站窗口售票壓力，減少旅客到火車站（?。┵徠比藬?shù)和車站旅客的聚集人數(shù)。

（六）做好突發(fā)事件的處置

對春運期間旅客安全出行存在的風險和隱患進行整理和匯總，細化旅客安全出行的保障措施。重點是在因天氣而造成旅客列車大面積晚點的情況下的旅客乘降安全組織，以及候車室滯留旅客的疏導解釋和安置工作，做到超前預想、有備無患、細化完善應急處置預案。

總之，本文從旅客乘降火車出行存在的安全問題入手，在鐵路客服人員、設備設施、候車室環(huán)境和客運管理工作等方面論述了影響旅客乘降火車出行安全的因素，制訂了火車站在春運期間保證旅客順利出行安全的措施，強化了安全知識培訓，加大了設備、設施的投入與安全管理力度，加強了旅客乘降組織疏導和降低候車室旅客人員聚集，做好了應急處置工作。

參考文獻

[1]鄒雄，王芳梅，王玲玲.春運期間鐵路旅客的安全感調查研究[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2018，40（03）：46～50.

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