戴淑君

【摘要】隨著電力系統(tǒng)的發(fā)展，電力系統(tǒng)改革的深化，電力供應(yīng)業(yè)務(wù)窗口如何提高供電服務(wù)質(zhì)量的整體管理水平，運(yùn)用現(xiàn)代市場管理機(jī)制，先進(jìn)的管理和一流的客戶服務(wù)，為企業(yè)贏得更多的效益，為社會創(chuàng)造更多的財富。本文主要對供電業(yè)務(wù)服務(wù)窗口設(shè)置正確的服務(wù)理念，提高員工的綜合素質(zhì)，探索具體措施，提高供電業(yè)務(wù)窗口服務(wù)水平，以期為相關(guān)人員提供一些參考和建議。

【關(guān)鍵詞】供電；營業(yè)窗口；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

在中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展和社會不斷改革的基礎(chǔ)上，中國對電力供應(yīng)企業(yè)的發(fā)展提出了更高的要求。對于供電企業(yè)來說，要想增強(qiáng)其在市場競爭中的優(yōu)勢，就需要加強(qiáng)制度改革，完善服務(wù)管理理念和模式，以達(dá)到提高服務(wù)水平的目的。然而，在供電窗口的管理過程中仍有許多問題需要解決。為此，供電企業(yè)需要高度重視窗口服務(wù)問題，提出具體的解決方案，以促進(jìn)供電企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

一、目前供電營業(yè)窗口服務(wù)存在的問題

近年來，供電企業(yè)主動“以客戶為中心”，從客戶的需求出發(fā)，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電力服務(wù)。然而，與發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)電力企業(yè)相比，我國的供電服務(wù)還沒有進(jìn)入全面、多層次的主動服務(wù)階段。長期以來，由于電力企業(yè)的壟斷，電力供應(yīng)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于客戶的需求。

二、提升供電營業(yè)窗口服務(wù)水平的意義

（一）提升供電營業(yè)窗口服務(wù)水平是電力企業(yè)向國際水平邁進(jìn)的迫切需要

一流企業(yè)依靠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，二等企業(yè)依靠品牌，三等企業(yè)依靠產(chǎn)品。在今天的全球化經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，提高客戶服務(wù)水平是電力企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是所有工作的出發(fā)點和目標(biāo)，是國家電網(wǎng)公司長期戰(zhàn)略的實現(xiàn)，達(dá)到創(chuàng)建國際先進(jìn)電力企業(yè)目標(biāo)的關(guān)鍵手段。

（二）提升供電營業(yè)窗口服務(wù)水平是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀需要

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢中，電力用戶對電力需求不滿意，對電力、企業(yè)服務(wù)水平要求高得多，使得電力企業(yè)不僅能保障產(chǎn)品質(zhì)量，而且還能提高服務(wù)水平，最大程度地滿足市場的需求，獲得良好的信譽(yù)。

（三）提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平是電力企業(yè)的形象需求

電力是電力企業(yè)經(jīng)營窗口的門面，實現(xiàn)了客戶與服務(wù)業(yè)務(wù)聯(lián)系的零距離，電力窗口將直接影響供電企業(yè)形象，人們對供電業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量評價，往往在用戶與供電企業(yè)之間傳遞，得到最直接和真實的感受。由此可見，供電窗口的服務(wù)水平?jīng)Q定了電力企業(yè)的未來發(fā)展。

三、提高供電營業(yè)窗口服務(wù)水平的具體措施

（一）選擇正確的服務(wù)理念和管理模式

為了提高供電企業(yè)的市場競爭力，在激烈的市場競爭中，有必要建立一個正確的服務(wù)理念，秉承客戶至上的工作理念和工作態(tài)度，選擇好的強(qiáng)化管理，從根本上改善電力的整體業(yè)務(wù)窗口服務(wù)水平。首先，在對客戶提出具體的要求后，窗口服務(wù)人員應(yīng)該在第一時間了解并處理，并在處理過程中建立以客戶為中心的服務(wù)理念。其次，當(dāng)客戶要求幫助或不清楚一些問題時，窗口工作人員應(yīng)及時找到問題的根源，并制定具體的解決方案進(jìn)行相關(guān)的調(diào)查和記錄工作。一旦問題無法解決，員工應(yīng)及時向客戶經(jīng)理或相關(guān)部門反映，然后有效地處理客戶問題。最后，在相關(guān)部門指派專業(yè)人員解決問題后，我們需要做好后期回訪工作。并在工作中樹立顧客至上的服務(wù)理念，實現(xiàn)顧客滿意的提升。

（二）提高工作人員綜合素質(zhì)

為進(jìn)一步提高客戶滿意度，窗口員工應(yīng)堅持“顧客至上”的服務(wù)理念和良好的服務(wù)態(tài)度，積極加強(qiáng)與客戶的溝通，以確?？蛻舻膯栴}得到真正的解決。因此，為了提高供電業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)水平，其前提是提高員工的專業(yè)運(yùn)營水平和綜合素質(zhì)。具體來說，進(jìn)行定期的培訓(xùn)和教育活動，加強(qiáng)對員工的專業(yè)能力和素質(zhì)的培訓(xùn)，為培養(yǎng)一批高素質(zhì)、綜合的勞動力打下堅實的基礎(chǔ)。

（三）美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

營業(yè)廳應(yīng)該功能分區(qū)，如服務(wù)指導(dǎo)，業(yè)務(wù)接待區(qū)、客戶休息區(qū)、自助服務(wù)領(lǐng)域，節(jié)能展區(qū)、大客戶服務(wù)區(qū)域等，信息墻如電價、服務(wù)承諾和服務(wù)過程應(yīng)該公布。服務(wù)指南區(qū)設(shè)置在主入口的一側(cè)，提供一個打開的引導(dǎo)站，由指南提供。在指導(dǎo)區(qū)域應(yīng)該有一個排隊機(jī)器和一個業(yè)務(wù)部門指南。業(yè)務(wù)區(qū)域要有客戶滿意度評估員，及時收集客戶服務(wù)評估，定期統(tǒng)計相關(guān)信息，評估銷售人員的服務(wù)質(zhì)量。休息區(qū)客戶為客戶提供純水、雨傘、縫紉、老花鏡等方便設(shè)備，為殘疾人提供輪椅通道，為客戶創(chuàng)造舒適的環(huán)境?？蛻舻膶懽峙_將設(shè)置客戶意見箱、意見書，收集顧客意見，及時回答和跟進(jìn)客戶問題。在大客戶服務(wù)區(qū)設(shè)立獨(dú)立的接待區(qū)，為VIP客戶提供特殊服務(wù)。在服務(wù)區(qū)，客戶經(jīng)理提供專業(yè)服務(wù)，包括休息座椅、飲用水、飲水杯、多媒體廣播設(shè)備等設(shè)施。建立24小時自助服務(wù)區(qū)域，為客戶提供電源信息查詢、自助支付、電費(fèi)查詢等服務(wù)。

四、結(jié)語

要從根本上提高供電業(yè)務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量，從服務(wù)理念、工作人員、管理規(guī)則等方面入手，根據(jù)窗口工作的實際情況進(jìn)行處理和解決。在解決問題的過程中，我們應(yīng)該改進(jìn)和完善有針對性的評估機(jī)制和管理體系，以積極主動的態(tài)度加強(qiáng)與客戶的溝通，提高客戶滿意度，提高服務(wù)水平，真正地為人民服務(wù)。

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