埃森哲咨詢公司

智能機(jī)器正在徹底改變我們生活的方方面面。行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)已經(jīng)成功運(yùn)用人工智能（AI）提高了生產(chǎn)效率。但若想實(shí)現(xiàn)超常規(guī)增長(zhǎng)，并創(chuàng)造新一輪就業(yè)機(jī)會(huì)，企業(yè)現(xiàn)在必須以更創(chuàng)新的方式應(yīng)用AI。

變革已來(lái)

人機(jī)融合將開啟工作方式的新紀(jì)元，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要想充分利用AI，人機(jī)必須協(xié)同打造差異化的客戶體驗(yàn)以及全新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。這就是AI為我們帶來(lái)的巨大發(fā)展機(jī)遇。

埃森哲預(yù)計(jì)，這一技術(shù)浪潮將在未來(lái)五年推動(dòng)企業(yè)收入增長(zhǎng)38%，并顯著提高企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)就業(yè)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)必須重新定義當(dāng)下工作的本質(zhì)。若要實(shí)現(xiàn)突破，企業(yè)必須重新定義員工變革已來(lái)

人機(jī)融合將開啟工作方式的新紀(jì)元，全面提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。要想充分利用AI，人機(jī)必須協(xié)同打造差異化的客戶體驗(yàn)以及全新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)。這就是AI為我們帶來(lái)的巨大發(fā)展機(jī)遇。

埃森哲預(yù)計(jì)，這一技術(shù)浪潮將在未來(lái)五年推動(dòng)企業(yè)收入增長(zhǎng)38%，并顯著提高企業(yè)的盈利能力，促進(jìn)就業(yè)。為了達(dá)成這一目標(biāo)，行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)必須重新定義當(dāng)下工作的本質(zhì)。若要實(shí)現(xiàn)突破，企業(yè)必須重新定義員工角色，調(diào)整員工團(tuán)隊(duì)以適應(yīng)新的業(yè)務(wù)模式，并通過大規(guī)模開展新技能培訓(xùn)充分利用智能技術(shù)。這些將是史無(wú)先例的變革。企業(yè)需要即刻行動(dòng)。

2018年，你的企業(yè)是否已做好準(zhǔn)備充分把握這一機(jī)遇？本文旨在深入剖析當(dāng)前形勢(shì)，同時(shí)圍繞AI時(shí)代下的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力議題，為商業(yè)領(lǐng)袖提供思考。

前景光明

企業(yè)即將迎來(lái)AI塑造的勇敢新世界

新一輪變革將通過整合智能技術(shù)與人類智慧打造面向未來(lái)的員工團(tuán)隊(duì)，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)前所未有的收入增長(zhǎng)和創(chuàng)新成果。

截至目前，機(jī)器人、大數(shù)據(jù)分析和其他技術(shù)已經(jīng)被用于輔助人類工作，但主要局限于提升自動(dòng)化水平。使用這些技術(shù)主要是為了提高流程效率。而現(xiàn)在，企業(yè)在投資能夠感知、溝通、解讀和學(xué)習(xí)的AI系統(tǒng)時(shí)，其目標(biāo)已經(jīng)發(fā)生了根本性的改變。AI不僅能夠幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，還能提升人類能力，從而釋放新的價(jià)值。

目前，仍有許多企業(yè)尚未采用人機(jī)協(xié)作的新型模式來(lái)提升效率或客戶滿意度。這些企業(yè)仍處于采用AI技術(shù)的第一階段（共三個(gè)階段）：培訓(xùn)。多數(shù)情況下，企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入第二階段：原型設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)性舉措。只有少數(shù)企業(yè)開始邁入第三階段：大規(guī)模應(yīng)用。這些企業(yè)正在全面部署這一能力——埃森哲稱之為應(yīng)用智能，即在所有核心業(yè)務(wù)中充分整合技術(shù)力量和人類智慧，從而解決復(fù)雜挑戰(zhàn)、進(jìn)軍新市場(chǎng)或挖掘新的收入來(lái)源（見圖1）。例如，線上服裝零售商進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，改變消費(fèi)者的購(gòu)買方式；老牌運(yùn)動(dòng)鞋制造商開始改變傳統(tǒng)的制造和銷售方式；生物制藥企業(yè)也通過快速追蹤藥物研發(fā)初始階段，審核可能的治療方法，從而減少埃博拉病毒感染并降低多發(fā)性硬化癥的發(fā)病率。

然而，AI變革的發(fā)展前景并不局限于上述短期成果。結(jié)合歷史事件，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，福特（Ford）推出的T型車并不僅以制造業(yè)工人取代了過去的馬車行業(yè)雇員，而是同時(shí)引領(lǐng)世界步入個(gè)人出行時(shí)代，成功開辟新行業(yè)和新市場(chǎng)，為20世紀(jì)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。同樣地，AI也將為各行各業(yè)帶來(lái)巨大影響，但數(shù)字變革的速度之快前所未有。根據(jù)高德納（Gartner）的報(bào)告，深度學(xué)習(xí)和機(jī)器學(xué)習(xí)這兩項(xiàng)關(guān)鍵的新興AI技術(shù)將在未來(lái)兩到五年內(nèi)得到廣泛采用。要想借助技術(shù)進(jìn)步推動(dòng)企業(yè)發(fā)展，企業(yè)必須立即采取行動(dòng)。

2018年至2022年，AI投資將提高行業(yè)收入并促進(jìn)就業(yè)

埃森哲估計(jì)，如果所有企業(yè)能夠像領(lǐng)軍企業(yè)一樣積極投資AI和人機(jī)協(xié)作，則有望在2018年至2022年間將企業(yè)收入提高38%（在消費(fèi)品和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)高達(dá)50%）；整體而言，這意味著全球企業(yè)屆時(shí)將新增總利潤(rùn)4.8萬(wàn)億美元；而對(duì)于標(biāo)普500指數(shù)公司而言，企業(yè)平均業(yè)務(wù)收入可達(dá)到75億美元，盈利可提升8.8億美元。同時(shí)員工規(guī)模有望增長(zhǎng)10%（見圖2）。

AI提供的專業(yè)洞察可協(xié)助人類作出明智判斷

全新人機(jī)協(xié)作關(guān)系的力量正日益凸顯。例如，哈佛大學(xué)的病理學(xué)家團(tuán)隊(duì)最近開發(fā)了一項(xiàng)基于AI的醫(yī)療技術(shù)，可顯著提高識(shí)別乳腺癌細(xì)胞的準(zhǔn)確度。

盡管病理學(xué)家以96%的識(shí)別準(zhǔn)確率擊敗了機(jī)器識(shí)別（92%）。但是當(dāng)人和AI相結(jié)合時(shí)，其結(jié)果著實(shí)令人驚喜。通過人機(jī)結(jié)合，該團(tuán)隊(duì)成功識(shí)別出了99.5%的癌癥活檢標(biāo)本。每年全球有近170萬(wàn)新發(fā)乳腺癌病例接受診斷，這意味著，如果采用人機(jī)結(jié)合的方式，有機(jī)會(huì)獲得準(zhǔn)確診斷的女性數(shù)量將比單純依靠人工或機(jī)器檢測(cè)增加6.8萬(wàn)到13萬(wàn)。

要想成功提高診斷準(zhǔn)確率，醫(yī)護(hù)人員需要與AI技術(shù)持續(xù)開展互動(dòng)，不斷訓(xùn)練AI準(zhǔn)確識(shí)別相應(yīng)的癌細(xì)胞，從而提高識(shí)別準(zhǔn)確率。隨著智能化水平的不斷提升，這些系統(tǒng)將主動(dòng)為醫(yī)生提供相關(guān)洞見，從而幫助醫(yī)生作出更加明智的判斷，并提供更有針對(duì)性的治療方案。

全球調(diào)研

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工是否已經(jīng)準(zhǔn)備好大規(guī)模部署復(fù)雜的人機(jī)協(xié)作模式？

為了尋找這一問題的答案，埃森哲研究部采訪了1200多位在工作中使用AI技術(shù)的首席執(zhí)行官和高級(jí)管理人員。我們還調(diào)查了跨越四代人且技能水平各異的14000多名員工。本次調(diào)研涵蓋了11個(gè)經(jīng)濟(jì)體的12個(gè)不同行業(yè)，對(duì)在日常工作中應(yīng)用AI技術(shù)的相關(guān)人員進(jìn)行了采訪。

研究發(fā)現(xiàn)，近四分之三（74%）的受訪高管表示，他們計(jì)劃在未來(lái)三年利用AI技術(shù)大幅或極大幅提升工作的自動(dòng)化水平。但幾乎所有人（97%）都表示他們計(jì)劃利用AI技術(shù)提升員工能力。為了從AI的原型設(shè)計(jì)階段成功過渡到產(chǎn)業(yè)化階段，他們?cè)O(shè)想通過員工與智能機(jī)器密切協(xié)作以創(chuàng)造新的價(jià)值來(lái)源。AI領(lǐng)域投資增長(zhǎng)勢(shì)頭強(qiáng)勁。根據(jù)IDC預(yù)測(cè)，2017年全球認(rèn)知和AI系統(tǒng)支出預(yù)計(jì)比2016年增長(zhǎng)59.1%，達(dá)到120億美元，并有望在2021年達(dá)到576億美元。

從這些數(shù)據(jù)來(lái)看，人機(jī)協(xié)作的發(fā)展前景一片光明。但與此同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者推進(jìn)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型在實(shí)施層面仍面臨難題：盡管近半數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為技能短缺是一項(xiàng)關(guān)鍵挑戰(zhàn)，但只有3%的人表示，其所在企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)顯著增加員工培訓(xùn)項(xiàng)目的投入。而投入不足將從根本上削弱企業(yè)大規(guī)模部署AI的能力。

轉(zhuǎn)型攔路虎

雇主往往會(huì)低估員工學(xué)習(xí)相關(guān)技能的意愿。平均而言，他們認(rèn)為只有約四分之一（26%）的員工已經(jīng)準(zhǔn)備好接受AI。近四分之一的雇主認(rèn)為員工本身對(duì)AI技術(shù)的抵制是一個(gè)關(guān)鍵障礙。然而，我們的研究顯示， 68%的高技術(shù)人才和近一半（48%）的技術(shù)能力較弱的員工對(duì)AI可能對(duì)其工作帶來(lái)的影響持積極態(tài)度。

總的來(lái)說，67%的員工認(rèn)為強(qiáng)化自身技能對(duì)于人機(jī)合作非常重要。千禧一代對(duì)這一觀點(diǎn)表示強(qiáng)烈認(rèn)同（75%），56%的嬰兒潮一代亦是如此。員工們迫切希望擁抱AI技術(shù)（見圖3）。

我們忽略了哪些細(xì)節(jié)？

員工同時(shí)也具備消費(fèi)者的身份，他們已經(jīng)開始使用Alexa語(yǔ)音助手進(jìn)行購(gòu)物并要求Siri推薦餐廳。

毫無(wú)疑問，在生活中，他們對(duì)AI提供的個(gè)性化服務(wù)滿懷期待。那么在工作中，他們期待智能機(jī)器不斷為其提供信息，主動(dòng)挖掘新洞察，以幫助他們改善客戶的生活也是順理成章的。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層必須抓住這個(gè)機(jī)會(huì)：?jiǎn)T工不僅需要新的技能，他們還迫切希望在能夠顛覆市場(chǎng)并提升員工工作體驗(yàn)的智能化企業(yè)中實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。

那么企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何助力員工通過人機(jī)協(xié)作創(chuàng)造新價(jià)值？我們根據(jù)調(diào)研結(jié)果為您提供以下三大關(guān)鍵行動(dòng)建議：

重新設(shè)計(jì)工作

根據(jù)具體任務(wù)而非工作崗位，將合適的任務(wù)分配給員工。

關(guān)于AI對(duì)工作影響的預(yù)測(cè)各不相同。2018年1月，世界經(jīng)濟(jì)論壇與埃森哲合作發(fā)布了分析報(bào)告，報(bào)告顯示，AI導(dǎo)致的失業(yè)人數(shù)比許多研究的預(yù)測(cè)數(shù)量要少。該研究預(yù)計(jì)，在五個(gè)生產(chǎn)行業(yè)中有16%的工作崗位可能被AI取代，但與此同時(shí)，AI技術(shù)浪潮也會(huì)帶來(lái)更多就業(yè)機(jī)會(huì)。因此，即使自動(dòng)化進(jìn)程不斷推進(jìn)，價(jià)值鏈某些環(huán)節(jié)以及某些地區(qū)的勞動(dòng)力需求仍會(huì)上升。

但如果只關(guān)注工作機(jī)會(huì)的增加與減少，我們就忽略了一個(gè)關(guān)鍵問題：AI最重要的影響不是改變工作崗位的數(shù)量，而是工作內(nèi)容。近一半（46%）參與調(diào)查的高管表示，隨著機(jī)器承擔(dān)起更多常規(guī)性任務(wù)，員工開始轉(zhuǎn)向基于項(xiàng)目的工作，因此傳統(tǒng)的職位描述已經(jīng)過時(shí)。29%的企業(yè)高管表示他們已經(jīng)重新設(shè)計(jì)了許多工作。

例如日本零售控股公司迅銷集團(tuán)（Fast Retailing），該公司為其店員部署了基于AI技術(shù)的設(shè)備。該技術(shù)能夠提供有關(guān)庫(kù)存、訂單和退貨的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，讓客服人員能夠在掌握更多信息的情況下與客戶開展對(duì)話。該公司上一財(cái)年的銷售額創(chuàng)歷史新高，利潤(rùn)增長(zhǎng)接近39%?；谶@一部署的成功，該公司計(jì)劃利用AI技術(shù)加速產(chǎn)品上市，以此助力實(shí)現(xiàn)2021年企業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)約七成的戰(zhàn)略目標(biāo)。

鑒于此，61%的受訪高管表示，未來(lái)三年內(nèi)要求人機(jī)協(xié)作的崗位比例勢(shì)必上升，這一點(diǎn)并不令人意外。圖4介紹了AI將如何改變我們的工作崗位并為員工提供支持。例如，摩根士丹利（Morgan Stanley）通過引進(jìn)AI代理為1.6萬(wàn)名財(cái)務(wù)顧問的工作提供了強(qiáng)有力的支持。通過了解他們的客戶，智能顧問能夠與員工持續(xù)開展互動(dòng)，根據(jù)客戶不斷變化的財(cái)務(wù)狀況主動(dòng)推薦一系列選項(xiàng)。如此一來(lái)，財(cái)務(wù)顧問就能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與客戶聯(lián)系，并提供更具相關(guān)性的建議。

從以上示例中，我們可以看出，不僅是AI在拓展人類能力，反過來(lái)，人類也在不斷優(yōu)化智能技術(shù)的性能。也許正是出于這個(gè)原因，有63%參與調(diào)查的企業(yè)高管預(yù)計(jì)AI會(huì)在未來(lái)三年內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造更多工作崗位。

在之前的研究中，埃森哲深入探索了一些新角色的本質(zhì)并揭示了三類基于AI的新工作，即“培訓(xùn)師”、“講解員”和“維護(hù)者”。舉個(gè)例子，培訓(xùn)師能夠幫助電腦學(xué)習(xí)如何識(shí)別人臉。講解員負(fù)責(zé)闡述算法的成果，從而提高決策的透明度并明確問責(zé)，有助于增強(qiáng)客戶和員工雙方對(duì)基于AI技術(shù)的工作流程的信心。維護(hù)者將確保智能系統(tǒng)“初心不變”，避免其違反道德標(biāo)準(zhǔn)或加深偏見。

雖然有超過半數(shù)的雇主認(rèn)為開展人機(jī)協(xié)作對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)至關(guān)重要，但采用系統(tǒng)化的方法挖掘其巨大價(jià)值的企業(yè)卻少之又少。因此，在讓員工掌握必要的技能之前，必須將焦點(diǎn)從崗位角色轉(zhuǎn)移到工作的本質(zhì)。重新配置工作時(shí)，企業(yè)需要采取三個(gè)步驟（見圖5）：

1）評(píng)估任務(wù)和技能，而不是崗位

首先，公司需要明確有待開展的新任務(wù)。評(píng)估目前擁有的技術(shù)和團(tuán)隊(duì)資源，然后將這些任務(wù)分配給員工或機(jī)器。

美國(guó)制造商Dynamic Group的注模生產(chǎn)業(yè)務(wù)曾面臨技術(shù)短缺。該公司通過采用可與員工協(xié)同工作的輕型機(jī)器人，對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行了重新分配。這項(xiàng)投資使流程效率翻了兩番，并減少了錯(cuò)誤造成的浪費(fèi)，同時(shí)讓現(xiàn)有員工擺脫了重復(fù)性的繁重工作。

為機(jī)器和機(jī)器人分配任務(wù)的流程需要通過持續(xù)不斷的觀察逐漸完善。一些公司發(fā)現(xiàn)，他們需要不時(shí)調(diào)整最初分配給機(jī)器的任務(wù)。畢竟許多AI系統(tǒng)無(wú)法完全自主運(yùn)行，仍需人類提供相當(dāng)多的輸入和校準(zhǔn)。在中國(guó)，我們?cè)诓稍L某汽車制造商的技術(shù)人員時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司采用了能夠分析海量客戶數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，以期設(shè)計(jì)出客戶期望的各項(xiàng)汽車功能，但實(shí)操中，系統(tǒng)提出的配置建議幾乎無(wú)法實(shí)現(xiàn)。該公司不得不重新調(diào)整角色安排，讓員工對(duì)AI進(jìn)行培訓(xùn)，從而獲取更多切實(shí)可行的建議。

如果能夠充分利用衍生式AI軟件，例如歐特克（Autodesk）所開發(fā)的系列，設(shè)計(jì)師的角色將發(fā)生顯著變化。這些軟件能夠模仿自然界的演進(jìn)方法，從而推動(dòng)過去難以實(shí)現(xiàn)的各項(xiàng)創(chuàng)新。AI能夠根據(jù)復(fù)雜的計(jì)算提供設(shè)計(jì)方案，人類員工在此基礎(chǔ)之上不斷校準(zhǔn)調(diào)整審美、工程和物料等參數(shù)，通過數(shù)百萬(wàn)個(gè)概念創(chuàng)意推動(dòng)軟件開發(fā)?？湛停ˋirbus）已將這一高度協(xié)作的流程用于設(shè)計(jì)符合嚴(yán)格強(qiáng)度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的飛機(jī)部件。例如，相比之前的設(shè)計(jì)方案，該公司生產(chǎn)的客艙隔離壁的重量減輕了45%，每個(gè)隔離壁每年節(jié)省的燃油預(yù)計(jì)高達(dá)3180千克，是美國(guó)汽車平均年燃油消耗量的兩倍多。

2）創(chuàng)建新的角色

在智能化浪潮的大背景下，AI可賦能人類承擔(dān)更高價(jià)值的工作，因此，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建新的角色。

如圖6所示，操作型角色將具備更強(qiáng)的洞察力和戰(zhàn)略意識(shí)，而單一技能角色將逐漸轉(zhuǎn)向多技能角色。例如，某日本投資公司的交易員介紹了企業(yè)對(duì)員工要求的變化。

“我們希望招聘熟悉AI，甚至能夠提高AI的智能化水平的員工。候選人應(yīng)當(dāng)具備一定的交易員工作經(jīng)驗(yàn)，且擅長(zhǎng)計(jì)算機(jī)；他們不僅需要了解深度學(xué)習(xí)的效用，還應(yīng)當(dāng)明白，數(shù)據(jù)唯有結(jié)合交易知識(shí)方能發(fā)揮最大價(jià)值?！?/p>

這里介紹的工作要求變化與上文的“培訓(xùn)師”和“維護(hù)者”角色相契合。

隨著海量精確數(shù)據(jù)分析為員工提供更多新銳洞察，工作將變得愈發(fā)專業(yè)化。例如，消費(fèi)品牌將越來(lái)越依賴AI聊天機(jī)器人開拓大眾市場(chǎng)。同時(shí)需要“人性化”培訓(xùn)師訓(xùn)練機(jī)器人在不同情境下具有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣、幽默感和同情心。不同于超市AI代理分析消費(fèi)者情緒和心態(tài)，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的AI代理需要采取完全不同的方式照顧患者的敏感情緒。微軟（Microsoft）人工智能助理小娜（Cortana）的開發(fā)團(tuán)隊(duì)就包括了詩(shī)人、小說家和劇作家，從而成功打造出其卓越的人性化特質(zhì)。

重新配置后的工作崗位將更具有戰(zhàn)略意義。重新配置工作的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)之一：?jiǎn)T工能夠肩負(fù)起更高價(jià)值的工作，提高戰(zhàn)略意識(shí)以及對(duì)工作的滿意度。

3）將技能與新角色進(jìn)行匹配

公司應(yīng)當(dāng)完整梳理出其所面臨的新任務(wù)、新技能缺口和重新定義的角色，并將這些需求和當(dāng)前員工隊(duì)伍的技能進(jìn)行匹配。

如果在技能方面存在差距，企業(yè)必須判斷是否能夠通過快速培訓(xùn)現(xiàn)有員工或雇傭新員工的方式彌合差距。我們調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一些企業(yè)通過雇請(qǐng)短期合同工填補(bǔ)技能差距，另一些則著力培養(yǎng)當(dāng)前員工以滿足新需求。某印度電信公司深入分析了融入智能技術(shù)之后的工作流程變化，以便重新定義各個(gè)角色。

“然后，我們重新設(shè)計(jì)了某些工作崗位，例如客戶支持和后勤支持，并為員工提供了培訓(xùn)，以便高效運(yùn)用這些技術(shù)。”該公司首席數(shù)字官補(bǔ)充道。

新型智能化平臺(tái)往往會(huì)改變企業(yè)內(nèi)的角色分配。例如，Predix平臺(tái)能夠檢測(cè)和預(yù)測(cè)資產(chǎn)中存在的問題和缺陷，如飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。該公司的這項(xiàng)技術(shù)通過評(píng)估機(jī)群性能數(shù)據(jù)來(lái)檢測(cè)飛機(jī)性能以及對(duì)其產(chǎn)生影響的因素，從而使維護(hù)人員能夠?qū)Ｗ⑿迯?fù)故障，避免繁復(fù)的例行檢查；同時(shí)為工程師提供相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)先解決問題，并最終制定出更具創(chuàng)意的解決方案。該公司估計(jì)，通過提高發(fā)動(dòng)機(jī)效率，每年可以為噴氣機(jī)客戶節(jié)省價(jià)值700萬(wàn)美元的燃油。

推動(dòng)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造新價(jià)值

如今， AI和人機(jī)協(xié)作正對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式產(chǎn)生重大影響。

不過，這些新技術(shù)從未改變企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。正如亨利·福特（Henry Ford）未能預(yù)見汽車對(duì)旅游業(yè)、零售消費(fèi)、勞動(dòng)力流動(dòng)和城市化的推動(dòng)作用，我們也無(wú)法得知領(lǐng)導(dǎo)AI變革將為我們帶來(lái)哪些機(jī)遇。

然而，可以清晰預(yù)見的是，隨著人和智能機(jī)器開始以全新方式開展合作，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者不得不持續(xù)調(diào)整員工隊(duì)伍。在某些行業(yè)，距離上一次重大變革還不到十年。與此同時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須立即行動(dòng)抓住人機(jī)協(xié)作帶來(lái)的諸多機(jī)遇，擁抱全新的發(fā)展契機(jī)，駕馭市場(chǎng)變革。

企業(yè)高管也已認(rèn)識(shí)到人機(jī)協(xié)作在打造全新客戶體驗(yàn)和創(chuàng)新商業(yè)模式方面的巨大潛力。72%的受訪企業(yè)高管認(rèn)為，采用智能技術(shù)對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出至關(guān)重要。 42%的企業(yè)認(rèn)為，未來(lái)三年企業(yè)部署的所有創(chuàng)新成果都離不開智能技術(shù)。“這表明企業(yè)認(rèn)為自己正處于從原型設(shè)計(jì)階段轉(zhuǎn)向更大規(guī)模應(yīng)用階段的過程中，如圖1所示。

企業(yè)高管們應(yīng)當(dāng)立即采取行動(dòng)，推動(dòng)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型，同時(shí)避免被短期市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)蒙蔽雙眼。企業(yè)應(yīng)培育具有睿智思維、敏銳洞察和敏捷行動(dòng)力的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，幫助企業(yè)把握長(zhǎng)期轉(zhuǎn)型機(jī)遇。這就要求企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)能夠不斷適應(yīng)新的客戶市場(chǎng)，企業(yè)各項(xiàng)流程能夠據(jù)此進(jìn)行靈活調(diào)整，領(lǐng)導(dǎo)層能夠?yàn)樾滦推髽I(yè)文化提供大力支持。下列四個(gè)步驟能夠助力企業(yè)順利完成第一步關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。

1） 根據(jù)新型業(yè)務(wù)模式推動(dòng)員工隊(duì)伍轉(zhuǎn)型

使員工的工作目標(biāo)與企業(yè)的獨(dú)特價(jià)值主張保持一致。

例如來(lái)自服裝零售業(yè)的Stitch Fix，該公司通過采用人機(jī)協(xié)作的創(chuàng)新模式從眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出。它雇傭個(gè)人造型師代替銷售人員。個(gè)人造型師借助算法分析客戶的偏好，并通過Pinterest上的每個(gè)相關(guān)帖子或退貨項(xiàng)目了解更多信息。造型師可以利用這些信息來(lái)不斷優(yōu)化他們?yōu)轭櫩屯扑]的個(gè)性化產(chǎn)品建議。

德國(guó)運(yùn)動(dòng)服飾品牌阿迪達(dá)斯（Adidas）的SPEEDFACTORY則是另一個(gè)例證：SPEEDFACTORY是一個(gè)極具前瞻性的小規(guī)模項(xiàng)目，旨在根據(jù)特定市場(chǎng)的實(shí)際情況制造商品，從而滿足消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化產(chǎn)品的需求。借助SPEEDFACTORY，制造商可以在短短幾天內(nèi)完成定制鞋從設(shè)計(jì)到生產(chǎn)的全套流程。該項(xiàng)目不僅縮短了產(chǎn)品上市時(shí)間，而且實(shí)現(xiàn)了整個(gè)價(jià)值主張的轉(zhuǎn)型，通過差異化產(chǎn)品滿足日益挑剔的消費(fèi)者。更重要的是，該項(xiàng)目還需要組建由裁縫、工藝工程師和其他使用智能技術(shù)的員工所組成的高度專業(yè)化員工團(tuán)隊(duì)。關(guān)鍵在于一系列互相重疊的生產(chǎn)步驟中，人機(jī)通力合作。例如，需要人工確定由計(jì)算機(jī)和員工共同設(shè)計(jì)的鞋款的最終模型。只有通過人機(jī)合作才能打造具備一定適配性的定制化產(chǎn)品。

2） 識(shí)別商業(yè)案例

不要簡(jiǎn)單地將收益歸為利潤(rùn)。應(yīng)當(dāng)將節(jié)約的成本投資于未來(lái)的員工隊(duì)伍，從而推動(dòng)新業(yè)務(wù)模式發(fā)展。

埃森哲將其通過AI投資節(jié)省出來(lái)的60%的資金投入到了培訓(xùn)項(xiàng)目中。在過去兩年內(nèi)，埃森哲已經(jīng)為成千上萬(wàn)名被自動(dòng)化取代的員工進(jìn)行了再培訓(xùn)?，F(xiàn)在，這些員工已經(jīng)肩負(fù)起更高價(jià)值的工作，在某些情況下甚至還將使用AI和其他技術(shù)為客戶提供更出色的服務(wù)。

例如，在訂單處理和應(yīng)付賬款催收領(lǐng)域。某家來(lái)自高科技領(lǐng)域的埃森哲客戶企業(yè)，便已組建了人力與AI技術(shù)相結(jié)合的員工團(tuán)隊(duì)，利用算法預(yù)測(cè)哪些訂單有問題，比如存在取消或支付糾紛的風(fēng)險(xiǎn)。這樣，員工可以花更多時(shí)間關(guān)注高風(fēng)險(xiǎn)情況，主動(dòng)降低負(fù)面影響。

這就要求企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保其擁有一系列專業(yè)知識(shí)和能力，包括行業(yè)知識(shí)、分析和數(shù)據(jù)理解能力，以及以全新方式與客戶開展合作所需的軟技能。但是，這項(xiàng)對(duì)應(yīng)用智能的投資物有所值，有望推動(dòng)現(xiàn)金流增長(zhǎng)5000萬(wàn)美元以上，并提升營(yíng)運(yùn)資本，在投資的第一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)超過1000萬(wàn)美元的盈利。

3）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，提高敏捷性

隨著員工需要承擔(dān)的重復(fù)性任務(wù)減少且開始參與一系列項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，企業(yè)必須給予他們更多的自主權(quán)和決策權(quán)。

企業(yè)需要培育開放的文化來(lái)鼓勵(lì)嘗試。這種開放的企業(yè)文化必須允許更多員工參與有可能改變他們工作環(huán)境和工作內(nèi)容的決策。正如一家印度電信公司的首席數(shù)字官告訴我們的，“作為一家人本企業(yè)，我們不僅會(huì)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果采取行動(dòng)，還在內(nèi)部集思廣益，讓員工有機(jī)會(huì)充分利用自身創(chuàng)造力推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新。”

企業(yè)還必須重新設(shè)計(jì)流程和組織結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的靈活組建和拆分，從而使員工擺脫傳統(tǒng)的職能限制。

“擁有新技能的員工有機(jī)會(huì)與日益智能化的機(jī)器和軟件合作，加快從生產(chǎn)線向更加靈活的團(tuán)隊(duì)和技術(shù)‘組合的轉(zhuǎn)變，從而提高創(chuàng)造力和創(chuàng)新水平?！卑Ｉ芨吖鼙Ａ_·多爾蒂（Paul Daugherty）和吉姆·威爾遜（Jim Wilson）在《人機(jī)協(xié)作：重新定義AI時(shí)代的工作》中如是寫道。

4）培育新的領(lǐng)導(dǎo)力DNA

敏捷的員工隊(duì)伍能夠充分利用智能技術(shù)和人類智慧的優(yōu)勢(shì)，使員工對(duì)當(dāng)前領(lǐng)導(dǎo)者的期望水漲船高。

隨著層級(jí)的弱化以及跨職能團(tuán)隊(duì)的組建和拆分，領(lǐng)導(dǎo)者將與員工成為共創(chuàng)者和合作者。而且，雖然AI能讓員工肩負(fù)起更高價(jià)值的工作，同時(shí)也會(huì)要求員工在一線工作中制定決策。想象一下，車間工作人員使用的平板電腦能夠提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、洞察和培訓(xùn)，便于其在現(xiàn)場(chǎng)做出決策。最終，領(lǐng)導(dǎo)力不再為某個(gè)層級(jí)所特有，我們需要在各個(gè)層級(jí)培育領(lǐng)導(dǎo)者。

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者也認(rèn)識(shí)到，隨著數(shù)字化水平的提高，人際關(guān)系顯得越發(fā)重要。蘋果零售業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁安吉拉·阿倫茲（Angela Ahrendts）指出：“社會(huì)技術(shù)越是先進(jìn)，我們就越需要回歸人際溝通的本源?！痹谌找鏀?shù)字化的工作環(huán)境中，企業(yè)對(duì)共鳴、創(chuàng)造力、傾聽和包容等人性特質(zhì)的需求前所未有地強(qiáng)烈。領(lǐng)導(dǎo)者的一舉一動(dòng)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)上述優(yōu)秀品質(zhì)，率先垂范企業(yè)文化。

回歸企業(yè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)型，最終還是需要充分發(fā)揮智能技術(shù)潛力，領(lǐng)導(dǎo)力意味著勇氣和創(chuàng)新，應(yīng)當(dāng)身先士卒、勇往直前探索未知領(lǐng)域。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)抓住機(jī)遇，從現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向新業(yè)務(wù)，并將其轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)成果。

大規(guī)模開展新技能培訓(xùn)，與智能機(jī)器攜手共進(jìn)

為了填補(bǔ)智能企業(yè)中的新崗位和重新配置的崗位空缺，公司需要新的培訓(xùn)方法。必須快速靈活地開展針對(duì)具體崗位的大規(guī)模新技能培訓(xùn)計(jì)劃，努力實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)作價(jià)值的最大化。

在不到兩年的時(shí)間內(nèi)，埃森哲努力將超過16萬(wàn)名員工培養(yǎng)成熟練掌握新IT技能的人才，其中超過10萬(wàn)名能夠直接上崗。為此，埃森哲開發(fā)了“新技能”培訓(xùn)框架來(lái)實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)計(jì)劃，推動(dòng)員工技能從“了解”到“精通”，并利用以神經(jīng)科學(xué)研究為基礎(chǔ)的創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法（見圖7）。

根據(jù)我們的調(diào)查，盡管近半數(shù)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為技能短缺是一項(xiàng)關(guān)鍵挑戰(zhàn)，但只有3%的人表示，其所在企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)三年內(nèi)顯著增加員工培訓(xùn)項(xiàng)目的投入。公司可以憑借更少的投入創(chuàng)造更多效益，但前提是他們?cè)敢馔苿?dòng)培訓(xùn)方法創(chuàng)新。自埃森哲開始積極擴(kuò)展其數(shù)字化學(xué)習(xí)渠道以來(lái)，已經(jīng)將員工培訓(xùn)時(shí)間提高了40%，同時(shí)成功將培訓(xùn)的時(shí)間成本降低25%以上。

如何大規(guī)模開展新技能培訓(xùn)，三大步驟，擴(kuò)大技能培訓(xùn)項(xiàng)目的覆蓋范圍。

1） 對(duì)有待培養(yǎng)的技能進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序

技能培訓(xùn)項(xiàng)目的選取主要取決于所使用的AI類型，以及企業(yè)的規(guī)模、所處行業(yè)和現(xiàn)有技能水平。

與創(chuàng)造性相關(guān)的技能至關(guān)重要。在我們的調(diào)查中，企業(yè)高管將下列五項(xiàng)評(píng)為未來(lái)三年間最重要的技能：第一是資源管理能力；第二是領(lǐng)導(dǎo)力、溝通能力、解決復(fù)雜問題的能力；第三是判斷/決策能力。

與AI合作需要若干項(xiàng)最為關(guān)鍵的人類技能，其中之一是判斷能力——當(dāng)機(jī)器無(wú)法進(jìn)行決策時(shí)進(jìn)行干預(yù)，并制定/糾正決策。除此，能夠借力系統(tǒng)獲取最全面洞察的能力也尤為重要。這就要求員工了解系統(tǒng)如何對(duì)信息進(jìn)行分類并理解算法的參數(shù)。對(duì)智能機(jī)器進(jìn)行培訓(xùn)是人機(jī)協(xié)作的根本，無(wú)論是通過為機(jī)器提供高質(zhì)量數(shù)據(jù)輸入的顯性流程，還是借助人機(jī)合作讓機(jī)器進(jìn)行學(xué)習(xí)的隱性流程。

要想取得持續(xù)的成功，關(guān)鍵在于“培育”負(fù)責(zé)任的AI，確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)能夠獲得公平、透明和負(fù)責(zé)的管理。這就要求培訓(xùn)計(jì)劃涵蓋各類內(nèi)容，從監(jiān)管要求到人和機(jī)器的道德行為，再到之后的業(yè)務(wù)活動(dòng)。

2） 因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)不同層次的意愿和技能水平負(fù)責(zé)

針對(duì)不同層次的意愿和技能水平進(jìn)行培訓(xùn)。

定制適合各種員工“起點(diǎn)”的計(jì)劃可謂至關(guān)重要。所提供的培訓(xùn)必須充分照顧到員工意愿和技能水平的差異。我們的研究表明，雖然信心水平因年齡而異（見圖8），但員工普遍愿意學(xué)習(xí)新技能。

我們請(qǐng)員工評(píng)估了自己的技能和意愿水平（見圖9）。在學(xué)習(xí)新能力方面，54%的人認(rèn)為自己“技能水平高/意愿強(qiáng)”。

大多數(shù)員工屬于技能水平高/意愿強(qiáng)這一類，并對(duì)AI抱有積極的態(tài)度。一半人對(duì)其AI技能充滿信心。公司需要為其員工團(tuán)隊(duì)的技能水平和意愿分級(jí)，并據(jù)此定制新技能培訓(xùn)項(xiàng)目。

雖然這一數(shù)字可能過于樂觀，但此方法表明，企業(yè)需要衡量不同員工的意愿水平，并針對(duì)年齡和技能水平各異的員工實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃?？偟膩?lái)說，研究表明，62%的受訪雇員認(rèn)為AI會(huì)對(duì)其工作產(chǎn)生積極的影響。當(dāng)被問及哪些因素會(huì)激勵(lì)他們培養(yǎng)新技能時(shí)，幾乎一半（49%）的嬰兒潮一代希望在工作時(shí)間接受培訓(xùn)，但這一比例在Z世代受訪者中降低到36%。盡管X世代、 Z世代和千禧一代中至少有46%的人希望學(xué)習(xí)新技能來(lái)推動(dòng)職業(yè)發(fā)展，但只有35%的嬰兒潮一代抱有同樣的想法。

3）借助數(shù)字化手段提供全新學(xué)習(xí)體驗(yàn)

虛擬現(xiàn)實(shí)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等數(shù)字學(xué)習(xí)方法可以提供逼真的情景模擬，幫助工作人員掌握新型人工作業(yè)任務(wù)，從而與智能機(jī)器開展密切合作。

這些技術(shù)還可以加強(qiáng)車間里的流程秩序：監(jiān)測(cè)員工如何執(zhí)行任務(wù)，并指導(dǎo)他們以最佳方式完成任務(wù)。蒂森克虜伯（Thyssenkrupp）正在利用AI技術(shù)解決技能缺失問題。這家工業(yè)服務(wù)巨頭為電梯技術(shù)人員配備了增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)耳機(jī)（微軟HoloLens），以方便其向行業(yè)專家咨詢相關(guān)問題。

人+AI：合作共贏

AI正以前所未有的速度和規(guī)模重新定義價(jià)值創(chuàng)造的本質(zhì)。它正在重塑核心業(yè)務(wù)流程，并有望改變客戶體驗(yàn)，打造全新的業(yè)務(wù)模式。

未來(lái)的企業(yè)將利用AI技術(shù)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，為客戶和更廣泛的社區(qū)創(chuàng)造更卓越的績(jī)效成果。然而，目前大多數(shù)企業(yè)對(duì)智能技術(shù)的應(yīng)用仍然停留在提高效率的層面。這一觀念需要即刻扭轉(zhuǎn)。企業(yè)必須幫助員工學(xué)習(xí)如何與智能機(jī)器開展密切合作。換言之，人類唯有善用AI，方可借此造福人類自身。考慮到組織結(jié)構(gòu)和流程的顛覆性變化，上述戰(zhàn)略能夠助力企業(yè)將應(yīng)用智能變成現(xiàn)實(shí)。

員工們迫切希望與AI合作，并渴望學(xué)習(xí)相關(guān)技能。他們堅(jiān)信， AI將顯著改善客戶生活。但是，許多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者沒有注意到員工的學(xué)習(xí)熱情，沒有為新技能培訓(xùn)提供必要資源。

如今，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要重新定義員工與AI合作開展的工作，并自問這樣一個(gè)也許有些尖銳的問題：企業(yè)是否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中做好了準(zhǔn)備？

從“工作崗位”規(guī)劃到“工作內(nèi)容”規(guī)劃

我們是否明確了解，從2018年開始，智能機(jī)器會(huì)如何重新配置企業(yè)中的工作？在我們的核心活動(dòng)中，哪些將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，哪些會(huì)利用人機(jī)協(xié)作為員工提供助力，哪些仍會(huì)由員工全權(quán)負(fù)責(zé)？這對(duì)我們的運(yùn)營(yíng)模式有哪些影響？從現(xiàn)在開始重新定義工作本質(zhì)會(huì)帶來(lái)巨大的變化，我們是否已準(zhǔn)備好迎接這些變化？

為未來(lái)員工提供新技能培訓(xùn)

我們是否明確了解與智能機(jī)器合作所需的知識(shí)、技能和理念，以便創(chuàng)造真正的價(jià)值？同基準(zhǔn)相比，我們現(xiàn)有員工隊(duì)伍的差距在哪里？新技能培訓(xùn)是否已被納入我們的領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和招聘計(jì)劃中？

找準(zhǔn)定位，充分擁抱AI價(jià)值

作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，我們是否明確了解AI技術(shù)不僅會(huì)顛覆現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的效率和生產(chǎn)力增長(zhǎng)，同時(shí)還將開創(chuàng)全新的市場(chǎng)、產(chǎn)品、服務(wù)和客戶體驗(yàn)？這會(huì)為企業(yè)內(nèi)部帶來(lái)哪些新崗位？我們是否有序準(zhǔn)備？在人機(jī)協(xié)作重塑多個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局的同時(shí)，我們的企業(yè)能否利用這一機(jī)遇提升收入和利潤(rùn)？

在智能機(jī)器時(shí)代，這些決定性問題的答案將會(huì)徹底區(qū)分市場(chǎng)贏家和輸家。這一時(shí)代并非三五年之遙，而是此時(shí)此刻正在發(fā)生。