葛菁

上海金茂君悅大酒店于1999年開(kāi)業(yè)，位于標(biāo)志性建筑金茂大廈中，擁有548間客房，并且每間都能領(lǐng)略迷人的申城美景。作為一家高端商務(wù)型酒店，酒店從開(kāi)業(yè)至今不僅承接了上海電視節(jié)白玉蘭榮耀之夜、特奧慈善晚會(huì)等眾多大型活動(dòng)，更曾接待了美國(guó)前總統(tǒng)布什、比爾·克林頓，著名演員休·杰克曼、奧蘭多·布魯姆等名人政要。

上海金茂君悅大酒店總經(jīng)理及區(qū)域副總裁夏浩強(qiáng)擁有超過(guò)30年的運(yùn)營(yíng)和管理經(jīng)驗(yàn)，是一們資深的酒店管理專(zhuān)家，對(duì)中國(guó)的酒店管理有著獨(dú)到見(jiàn)解，他堅(jiān)信優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是衡量酒店的必要基礎(chǔ)也是增強(qiáng)品牌影響力的關(guān)鍵之處。與此同時(shí)，他樂(lè)于通過(guò)和來(lái)自不同國(guó)家、背景的客人交流，在溝通中了解賓客的需求以此提供更加完善的服務(wù)，致力于締造賓至如歸的舒適體驗(yàn)。

《旅游會(huì)展》：首先請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹一下金茂君悅，當(dāng)前遇到哪些挑戰(zhàn)并如何應(yīng)對(duì)？

夏浩強(qiáng)：近年來(lái)上海國(guó)家會(huì)展中心、迪士尼樂(lè)園的建立對(duì)市場(chǎng)有著很大的推動(dòng)，作為一家已經(jīng)運(yùn)營(yíng)19年的老牌酒店，維持我們的良好服務(wù)，給客人良好的體驗(yàn)，關(guān)懷到每一個(gè)人是保持我們的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力的主要舉措。目前我們面臨的主要挑戰(zhàn)，是在這么多酒店之中如何把我們的產(chǎn)品展現(xiàn)給客戶(hù)。

當(dāng)然我們也在嘗試一定的轉(zhuǎn)型，近20年的時(shí)間里，隨著消費(fèi)者年齡的變化，隨著消費(fèi)者心態(tài)的變化，我們也在不斷創(chuàng)造亮點(diǎn)迎合新一代需求。我們酒店最大的優(yōu)勢(shì)是餐飲，但作為陸家嘴商圈的五星級(jí)眾多品牌中，我們?cè)诓惋嬌系母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手不僅僅是其他五星級(jí)酒店，還有眾多其他的餐廳，這就要求我們的產(chǎn)品通過(guò)重新包裝來(lái)吸引大家的眼球，打造我們的獨(dú)一無(wú)二的品牌，吸引觀眾走進(jìn)酒店。

《旅游會(huì)展》：對(duì)于MICE客戶(hù)而言，近年來(lái)在需求上發(fā)生了哪些改變？酒店應(yīng)如何滿(mǎn)足客戶(hù)要求？

夏浩強(qiáng)：近年來(lái)MICE市場(chǎng)發(fā)生著巨大的變化，主要體現(xiàn)在客人的需求變得越發(fā)細(xì)化，并且追求舒適的與會(huì)體驗(yàn)。在硬件方面，酒店最近完成了宴會(huì)設(shè)施和部分公共區(qū)域的升級(jí)，引入了先進(jìn)的視聽(tīng)設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，搭配專(zhuān)業(yè)周到的宴會(huì)服務(wù)，這些無(wú)疑是會(huì)議活動(dòng)成功進(jìn)行的有效保障。

此外，我們也十分注重整個(gè)會(huì)議的可持續(xù)發(fā)展，我們提倡與會(huì)人員在會(huì)議用水上，使用可循環(huán)使用的器皿，減少塑料瓶給環(huán)境帶來(lái)的影響。餐飲方面，秉持凱悅集團(tuán)的“繁榮計(jì)劃”，堅(jiān)持選擇盡責(zé)的餐飲供應(yīng)商，使用天然綠色食材，并在烹調(diào)過(guò)程中減少資源浪費(fèi)等。通過(guò)這些細(xì)節(jié)，為MICE客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)舒適、環(huán)保的會(huì)議環(huán)境。

近幾年我們正不斷翻新我們的宴會(huì)設(shè)施，客房也在與時(shí)俱進(jìn)地更新功能，如今的會(huì)議組織者非常注重對(duì)科技的追求，比如現(xiàn)場(chǎng)WI-FI、LED、同聲傳譯等等，為了滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)于會(huì)議品質(zhì)的追求，我們正嘗試和第三方公司合作來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

《旅游會(huì)展》：在宣傳推廣上，酒店分別采取了哪些方式？并如何和目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)對(duì)接？

夏浩強(qiáng)：除了保留在傳統(tǒng)媒體上的宣傳，我們近年來(lái)逐步加強(qiáng)在新媒體上的推廣和曝光，利用其強(qiáng)大的傳播率來(lái)有效增強(qiáng)酒店的形象和聲譽(yù)。其次，社交媒體作為如今生活中不可缺少的一部分，我們?cè)谕ㄟ^(guò)酒店官方微信、微博等渠道，向公眾分享酒店近況，也能在官方微信商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)到相應(yīng)的產(chǎn)品。更為重要的是，通過(guò)這些渠道，能讓我們更為直接有效地了解市場(chǎng)需求，以便我們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)做出提升和調(diào)整，讓精益求精的客人感受到無(wú)微不至的服務(wù)體驗(yàn)。

如今我們更傾向于通過(guò)線上媒體來(lái)講一個(gè)故事以此吸引眼球，讓大家感知酒店的特色和不同，同時(shí)隨著消費(fèi)者習(xí)慣的改變，有針對(duì)性地投其所好。

《旅游會(huì)展》：您如何看待酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象？您認(rèn)為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

夏浩強(qiáng)：酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)情況分析，能讓我們分析出自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以此提升服務(wù)水平，做到產(chǎn)品創(chuàng)新，保持市場(chǎng)占有率。作為上海地標(biāo)性酒店，我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是我們的員工，經(jīng)營(yíng)酒店不單只是為了盈利，酒店的文化、品質(zhì)以及個(gè)人價(jià)值等也是十分重要的。我們的團(tuán)隊(duì)具備充沛的服務(wù)熱情和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

我一直強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)是最重要的，一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)、亦或是一個(gè)眼神都要讓賓客感受到溫暖和體貼，才能突顯星級(jí)酒店的高標(biāo)準(zhǔn)，才能將凱悅的人文情懷和貼心的服務(wù)融入到每一處。我深信只有這樣才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，用實(shí)力吸引著每一位賓客。