創(chuàng)新不是開(kāi)會(huì)開(kāi)出來(lái)的

在近期舉辦的由航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)測(cè)評(píng)（CAPSE）舉辦的第四屆民航服務(wù)峰會(huì)上，廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“白云機(jī)場(chǎng)”）服務(wù)品質(zhì)部負(fù)責(zé)人張浩波就機(jī)場(chǎng)怎么做到更加的便捷、高效，讓航空公司、旅客以及貨主擁有更好的體驗(yàn)發(fā)表了相關(guān)演講。

張浩波首先指出，服務(wù)創(chuàng)新不是開(kāi)會(huì)開(kāi)出來(lái)的，很多問(wèn)題都在現(xiàn)場(chǎng)，需要發(fā)動(dòng)每一位基層員工參與到服務(wù)工作當(dāng)中來(lái)。白云機(jī)場(chǎng)通過(guò)舉辦“服務(wù)三人組”的活動(dòng)，開(kāi)展課題研究近120項(xiàng)，完成的課題項(xiàng)目有96項(xiàng)。其中一些優(yōu)秀的課題已經(jīng)成為創(chuàng)新旅客服務(wù)體驗(yàn)，解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)和難點(diǎn)的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品。此類(lèi)活動(dòng)不僅增強(qiáng)了員工自身的服務(wù)意識(shí)與精神，還推動(dòng)了公司服務(wù)微創(chuàng)新的熱潮，營(yíng)造了服務(wù)創(chuàng)新濃厚的氛圍，通過(guò)員工的角度為日后的服務(wù)創(chuàng)新奠定了基礎(chǔ)。

第二個(gè)方面，首先是通過(guò)廣大的旅客為機(jī)場(chǎng)提出具有可行性，可操作方案的好的建議和辦法，通過(guò)旅客的角度，來(lái)增強(qiáng)機(jī)場(chǎng)自身的服務(wù)水品。同時(shí)也會(huì)開(kāi)展類(lèi)似“機(jī)場(chǎng)一日游”的活動(dòng)來(lái)讓更多業(yè)內(nèi)人士身臨其境感受白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)，并提出相關(guān)改善建議。第二步通過(guò)準(zhǔn)確地定義問(wèn)題、深挖用戶(hù)需求，不斷地探索，在智慧出行、效率服務(wù)以及文化建設(shè)方面打造一批創(chuàng)新體驗(yàn)產(chǎn)品，進(jìn)而解決旅客出行痛點(diǎn)。

去年9月20日，白云機(jī)場(chǎng)全面支持二維碼過(guò)檢登機(jī)，旅客通過(guò)機(jī)場(chǎng)通生成的二維碼可以實(shí)現(xiàn)便捷過(guò)安檢登機(jī)，結(jié)合人臉識(shí)別系統(tǒng)以及大數(shù)據(jù)技術(shù)，提升旅客過(guò)檢的安全性和登機(jī)的便捷性。今年4月1日開(kāi)始，白云機(jī)場(chǎng)邊檢出入境大廳，15條自助查驗(yàn)通道全面啟動(dòng)，實(shí)現(xiàn)快速通關(guān)。達(dá)到減少延誤時(shí)間，甚至避免航班延誤。

另外白云機(jī)場(chǎng)直面旅客最關(guān)注、最敏感的行李改簽的痛點(diǎn)，白云機(jī)場(chǎng)對(duì)托運(yùn)行李、改簽的計(jì)劃，由原來(lái)的90分鐘縮短至10分鐘，大大提升工作效率，提升航空公司的滿(mǎn)意度。在推動(dòng)“快鮮通”的貨物服務(wù)方面，去年白云機(jī)場(chǎng)為了提高產(chǎn)品服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)白云機(jī)場(chǎng)國(guó)際到達(dá)鮮活貨物進(jìn)行整體提速，處理時(shí)間由原來(lái)的260分鐘提升到最快80分鐘可以完成。

另外客服中心也全面升級(jí)，處理消費(fèi)者的投訴是保證民航服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的最后一道防線。旅客除了撥打電話(huà)，還可以通過(guò)微博、郵箱等客服功能進(jìn)行咨詢(xún)。

不僅僅是路上幾十分鐘

一般情況下，從機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站到酒店、會(huì)議場(chǎng)館，組委會(huì)都會(huì)安排相應(yīng)的專(zhuān)車(chē)接送服務(wù)，雖然往往大家的關(guān)注點(diǎn)都在酒店餐飲和大交通上，但接送車(chē)的服務(wù)在一場(chǎng)會(huì)議活動(dòng)中也同樣不可小覷，一旦在路上出了岔子，可能就會(huì)導(dǎo)致一場(chǎng)籌備已久的MICE活動(dòng)前功盡棄，曾經(jīng)為騰訊、美的、殼牌、華為等企業(yè)提供過(guò)服務(wù)的深圳市至尊汽車(chē)服務(wù)有限公司在會(huì)務(wù)用車(chē)項(xiàng)目上有充分的經(jīng)驗(yàn)。

毋庸置疑，“時(shí)效性”是會(huì)務(wù)用車(chē)關(guān)鍵因素。深圳市至尊汽車(chē)服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“至尊用車(chē)”）會(huì)務(wù)經(jīng)理陳宏說(shuō)到，會(huì)務(wù)用車(chē)接觸到最多的地方一般有開(kāi)會(huì)地點(diǎn)的酒店或者會(huì)展中心。在接送旅客的過(guò)程中，司機(jī)們的工作不僅僅是路上的幾十分鐘，為了保證接送過(guò)程的萬(wàn)無(wú)一失，在會(huì)前，司機(jī)組就要親自落實(shí)許多細(xì)致的工作。

首先就是與酒店對(duì)接，要確認(rèn)清楚其地址，避免因?yàn)椴煌值甓鴮?dǎo)致行程錯(cuò)誤；其次還需要提前聯(lián)系并確認(rèn)固定停車(chē)位數(shù)量，避免回程送客戶(hù)時(shí)無(wú)地方停車(chē)。在和會(huì)展中心對(duì)接時(shí)，需要提前確認(rèn)車(chē)輛是否需要辦理入場(chǎng)通行證以及提前確認(rèn)會(huì)展中心入口從而規(guī)劃行駛路線等等，這些準(zhǔn)備工作能夠避免很多麻煩。

在遇到突發(fā)情況時(shí)如遇到交通事故，車(chē)輛無(wú)法繼續(xù)服務(wù)時(shí)，至尊租車(chē)會(huì)盡快安排就近車(chē)輛繼續(xù)為客戶(hù)服務(wù)；其次，現(xiàn)場(chǎng)跟車(chē)人員會(huì)安撫客戶(hù)情緒，了解公司安排車(chē)輛需要的時(shí)長(zhǎng)。如附近車(chē)輛資源緊缺或者客戶(hù)趕時(shí)間，公司也會(huì)幫助客戶(hù)搭乘其他交通工具離開(kāi)，并且費(fèi)用由至尊租車(chē)承擔(dān)。

在后期對(duì)客戶(hù)的維護(hù)工作上，陳宏表示，在每年年底會(huì)了解客戶(hù)次年用車(chē)計(jì)劃，為客戶(hù)制定出用車(chē)方案，并匯報(bào)公司的發(fā)展方向及規(guī)劃。還會(huì)根據(jù)已經(jīng)使用的訂單做出分析，找到用車(chē)中的亮點(diǎn)和待改進(jìn)的地方，對(duì)于待改進(jìn)的地方提供改進(jìn)方案，并在下次服務(wù)中規(guī)避。但是后期維系主要還需要租車(chē)公司在前期用車(chē)中的服務(wù)來(lái)做支撐，租車(chē)公司需要在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)對(duì)客戶(hù)形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)印象，從而打下良好的口碑，不僅能夠形成以口相傳的宣傳效果，在后期的維護(hù)上更能事半功倍。

至尊用車(chē)自主研發(fā)的ERP運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，可對(duì)所有項(xiàng)目的用車(chē)數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)范的高效管理，而且配備專(zhuān)業(yè)高效的專(zhuān)屬團(tuán)隊(duì)，從合作前期的報(bào)價(jià)、合作中期的跟進(jìn)及后期的賬目往來(lái)，均配備了專(zhuān)職人員逐一跟進(jìn)，確保了工作有序、高效的開(kāi)展。

編后語(yǔ)：

相輔相成 相得益彰

在策劃一場(chǎng)MICE活動(dòng)時(shí)，項(xiàng)目里的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要被重視起來(lái)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤對(duì)整個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)都是毀滅性的，這就需要各個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行方業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，也只有這樣，將每個(gè)環(huán)節(jié)做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意，才能提升整個(gè)項(xiàng)目的品質(zhì)。

如今，在MICE活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，更多的服務(wù)方會(huì)選擇降低價(jià)格來(lái)吸引客戶(hù)，然而價(jià)格戰(zhàn)的背后必然會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有所影響，這是消費(fèi)者和整個(gè)MICE業(yè)不希望看到的。只有真正將產(chǎn)品質(zhì)量提升上來(lái)，讓客戶(hù)真正愿意花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)，形成行業(yè)良性循環(huán)，這才是長(zhǎng)久之道。