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        談中國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理之“難”

        2018-05-14 14:58:29崔鵬
        關(guān)鍵詞:物業(yè)管理物業(yè)服務(wù)

        崔鵬

        在談?wù)摤F(xiàn)代物業(yè)的管理體系之前,我們首先要弄清楚物業(yè)公司的概念。物業(yè)公司并不是單純指我們通常意義上所理解的“保安+修理工”,而是指專(zhuān)門(mén)從事地上永久性建筑物、附屬設(shè)備、各項(xiàng)設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地和周?chē)h(huán)境專(zhuān)業(yè)化管理的,為業(yè)主和非業(yè)主使用人提供良好生活或工作環(huán)境的,具有獨(dú)立法人資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。物業(yè)管理公司是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的延續(xù)和完善,也是為適應(yīng)市場(chǎng)機(jī)制而逐步建立起來(lái)的一種綜合性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方式。

        物業(yè)的起源

        物業(yè)管理并不是從一開(kāi)始就伴隨城市房屋的產(chǎn)生而產(chǎn)生的,而是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物。傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理最初起源于19世紀(jì)60年代的英國(guó)。在英國(guó)工業(yè)革命爆發(fā)前,大概只有不到百分之十的歐洲人生活在城市里,其余大部分人口都基本上分布居住在鄉(xiāng)村或者小城鎮(zhèn),并且大部分時(shí)間都在田間耕作。第一次工業(yè)革命在英國(guó)的突破式發(fā)展,開(kāi)創(chuàng)了以機(jī)器代替手工勞動(dòng)的工業(yè)發(fā)展新時(shí)代,使得大量農(nóng)村人口開(kāi)始迅速涌入城市成為產(chǎn)業(yè)工人,城市人口的快速增長(zhǎng)自然催生了大量的房屋居住需求。而此時(shí),城市原有的房屋和設(shè)施已經(jīng)不能滿(mǎn)足急劇增長(zhǎng)的城市人口需要,居住矛盾空前緊張。于是,開(kāi)始出現(xiàn)部分開(kāi)發(fā)商修建簡(jiǎn)易住宅并以低廉租金供貧民及工人家庭租住使用。也正是由于住宅設(shè)施極其簡(jiǎn)陋,設(shè)施不全,缺乏管理,而導(dǎo)致居住環(huán)境惡劣異常,不僅造成承租人拖欠租金現(xiàn)象嚴(yán)重,而且出現(xiàn)了人為破壞房屋設(shè)施的問(wèn)題,導(dǎo)致業(yè)主的投資效益無(wú)法保障,并且造成了嚴(yán)重的社會(huì)問(wèn)題。

        當(dāng)時(shí),一位名叫奧克維婭·希爾(Octavia Hill)的女士為在其名下出租的物業(yè)制定了一套規(guī)范租戶(hù)行為的管理辦法,要求承租人嚴(yán)格遵守,出人意料地取得了很好的管理效果,不僅成功改善了居住環(huán)境,而且有效轉(zhuǎn)變了業(yè)主與承租人之間原本緊張的對(duì)立關(guān)系,維護(hù)了雙方利益,引得當(dāng)?shù)貥I(yè)主紛紛效仿,首開(kāi)現(xiàn)代物業(yè)管理之先河,奧克維婭·希爾女士也因此被公認(rèn)為現(xiàn)代物業(yè)管理創(chuàng)始人。從此,物業(yè)管理工作開(kāi)始逐漸被業(yè)主和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)重視起來(lái),并逐漸推廣至世界各國(guó)日趨發(fā)展成熟。

        中國(guó)的物業(yè)管理起源于深圳。1981年3月10日,為滿(mǎn)足深圳涉外商品房東湖麗苑業(yè)主(主要是香港業(yè)主)對(duì)于物業(yè)管理的消費(fèi)需求,深圳市房地產(chǎn)管理局向深圳市編制委員會(huì)申請(qǐng)成立了全國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司,開(kāi)始對(duì)深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的涉外商品房實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)管理,這是我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理邁出的第一步,標(biāo)志著物業(yè)管理這一新興行業(yè)誕生。

        深圳作為公認(rèn)的中國(guó)現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)源地,在我國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的進(jìn)程中,創(chuàng)造了無(wú)數(shù)的成功案例。時(shí)至今日,深圳的物業(yè)管理水平在國(guó)內(nèi)仍然是高水準(zhǔn)的,它的物業(yè)管理概念和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也仍然值得同行學(xué)習(xí)推廣。

        物業(yè)公司如何成了開(kāi)發(fā)商的“替罪羊”

        這些年,隨著中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)如火如荼地發(fā)展,越來(lái)越多的人們住進(jìn)了高檔現(xiàn)代的生活小區(qū),而物業(yè)管理服務(wù)也越來(lái)越成為人們關(guān)注的焦點(diǎn),圍繞物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生的糾紛與爭(zhēng)論,也越來(lái)越多地困擾到人們的生活。為什么一個(gè)行業(yè)經(jīng)歷了三十多年的發(fā)展,矛盾卻日益嚴(yán)重?物業(yè)管理真的很難嗎?

        據(jù)相關(guān)部門(mén)調(diào)查統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),我國(guó)目前的商品房住宅小區(qū)中,業(yè)主與物業(yè)公司或開(kāi)發(fā)商發(fā)生過(guò)糾紛沖突的,比例已經(jīng)占到了70%-80%,這個(gè)比例是相當(dāng)高的。業(yè)主與開(kāi)發(fā)商之間是基于商品房買(mǎi)賣(mài)合同而建立的買(mǎi)賣(mài)雙方法律關(guān)系,而業(yè)主與物業(yè)公司之間則是就物業(yè)服務(wù)問(wèn)題而建立的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,那么這三者的矛盾是如何攪到一起去的呢?

        絕大部分原因是由于開(kāi)發(fā)商不能完全履行售房時(shí)的承諾而導(dǎo)致一系列違約行為導(dǎo)致的。國(guó)家明確規(guī)定,在房地產(chǎn)項(xiàng)目預(yù)售前,開(kāi)發(fā)商就應(yīng)該為小區(qū)業(yè)主選好未來(lái)管家,并與物業(yè)管理公司就所銷(xiāo)售項(xiàng)目簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。在實(shí)際操作當(dāng)中,也確實(shí)有開(kāi)發(fā)商將某物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高端品牌與高端服務(wù)作為樓盤(pán)銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)而大肆宣揚(yáng)。實(shí)際上,在中國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展如火如荼的時(shí)代背景下,“房子不愁賣(mài)”的前提下,大部分開(kāi)發(fā)商并不重視物業(yè)公司的前期介入與管理設(shè)計(jì),而始終將其作為一種附屬品。一旦銷(xiāo)售任務(wù)完成,開(kāi)發(fā)商很容易就將之前的承諾拋之腦后,將爛攤子打包甩給物業(yè)公司后就撒手不管。

        而前期遺留的歷史問(wèn)題,例如新建房屋存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題,或設(shè)計(jì)不合理導(dǎo)致后期使用困難,小區(qū)綠化面積與購(gòu)房合同嚴(yán)重不符,業(yè)主購(gòu)買(mǎi)房屋不能按時(shí)辦理房產(chǎn)證,以及開(kāi)發(fā)商在前期承諾減免物業(yè)費(fèi)而在后期遭到物業(yè)公司拒絕等等,所有這些都將直接導(dǎo)致后期業(yè)主與開(kāi)發(fā)商和物業(yè)公司的矛盾。另一方面,由于絕大部分新建小區(qū)的物業(yè)公司前期都是開(kāi)發(fā)商所屬的物業(yè)公司管理經(jīng)營(yíng),所以更進(jìn)一步導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)和開(kāi)發(fā)商的矛盾升級(jí)。

        所以,在商品房小區(qū)產(chǎn)生的物業(yè)糾紛,開(kāi)發(fā)建設(shè)單位有著不可推卸的責(zé)任。物業(yè)管理服務(wù)的好壞在很大程度上取決于開(kāi)發(fā)建設(shè)單位的投入和房屋交付后對(duì)房屋的后期維護(hù)工作,以及在規(guī)劃設(shè)計(jì)期間對(duì)物業(yè)管理的重視程度,是否取得物管企業(yè)的合理化建議。而在實(shí)際操作當(dāng)中,開(kāi)發(fā)商并沒(méi)有把物業(yè)公司當(dāng)成同盟戰(zhàn)友并肩作戰(zhàn),而只當(dāng)成事后的替罪羊,只能給自己貼上 “損人不利己”的行業(yè)標(biāo)簽。

        物業(yè)公司與業(yè)主之間“剪不斷理還亂”的糾葛

        產(chǎn)生糾紛的另一面,是在開(kāi)發(fā)商之外,業(yè)主對(duì)居住需求與物業(yè)公司提供服務(wù)之間的矛盾,這也是物業(yè)糾紛當(dāng)中最為常見(jiàn)也最為混雜的一類(lèi)糾紛。單個(gè)業(yè)主不能對(duì)物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做出選擇,物業(yè)管理企業(yè)也不能因個(gè)別業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)便針對(duì)性地終止服務(wù)。業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)都難以對(duì)服務(wù)進(jìn)程進(jìn)行控制,再加上物業(yè)管理服務(wù)的長(zhǎng)期性與綜合性,很容易使雙方產(chǎn)生、擴(kuò)散、積累矛盾。這是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生糾紛的重要原因。

        從物業(yè)公司方面來(lái)看,很多從業(yè)人員服務(wù)意識(shí)差,常常無(wú)視業(yè)主的合理要求和正當(dāng)權(quán)利,處理問(wèn)題簡(jiǎn)單化,所以在與業(yè)主的交往過(guò)程中很容易產(chǎn)生矛盾摩擦。物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目既多且雜異?,嵥?,一旦處理不好,往往容易引起連鎖反應(yīng)。有的物業(yè)公司完全以營(yíng)利為目的,只顧收費(fèi)而不履行任何約定的服務(wù)承諾,并且任意增加收費(fèi)項(xiàng)目,一旦業(yè)主有不同意見(jiàn)便以停水停電等手段相要挾,更有甚者,限制業(yè)主自由出入小區(qū)或使用電梯,嚴(yán)重侵犯業(yè)主權(quán)利,更無(wú)形中激化雙方矛盾,導(dǎo)致惡性循環(huán)。

        從業(yè)主方面來(lái)看,很多業(yè)主缺乏公共責(zé)任意識(shí),對(duì)自己權(quán)利和義務(wù)的認(rèn)識(shí)也不清楚。很多人在多年計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制公有住房的分配模式下,已經(jīng)牢固樹(shù)立了“住房不付費(fèi)”的觀念,既不關(guān)心房屋的使用情況,也不顧及老舊小區(qū)相關(guān)設(shè)施的維護(hù)情況,只是單純地認(rèn)為有“公家”負(fù)責(zé),自己根本不用操心。對(duì)于物業(yè)費(fèi),很多業(yè)主都認(rèn)為“從來(lái)沒(méi)交過(guò)”所以就“不應(yīng)該交”,或者完全憑主觀感受評(píng)價(jià)物業(yè)服務(wù),一有不滿(mǎn)就拒絕交費(fèi)。更多的業(yè)主把自己當(dāng)成旁觀者,對(duì)小區(qū)決策持觀望態(tài)度,不主動(dòng)不負(fù)責(zé),導(dǎo)致欠費(fèi)風(fēng)氣盛行。

        居住有其屋,小區(qū)和諧宜居,應(yīng)該是大部分人的夢(mèng)想,也應(yīng)該是業(yè)主和物業(yè)公司理當(dāng)共同努力的方向,但是由于種種的原因,夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)總是磕磕絆絆,而不得不縫縫補(bǔ)補(bǔ)。我們希望在不遠(yuǎn)的將來(lái),業(yè)主和物業(yè)公司能夠齊心協(xié)力,同心同德,共同為實(shí)現(xiàn)小區(qū)和諧付出自己的努力。我們也相信,中國(guó)的物業(yè)管理之路將會(huì)越走越好。

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