張丁

關于商務寫字樓等級，3A、5A、智能、甲級、國際甲級、超甲級等諸多稱號在業(yè)內(nèi)不絕于耳，3A、5A主要是針對硬件配置，而且已遠遠不能滿足于寫字樓行業(yè)的發(fā)展需要。而智能、甲級、國際甲級、超甲級等更多的是基于概念，缺少業(yè)內(nèi)達成共識的可量化標準。

《商務寫字樓等級評價標準》的出臺，對中國寫字樓行業(yè)等級評價具有開元意義，能夠促進寫字樓市場轉(zhuǎn)型和升級。但是，在我所從事的工作業(yè)務范圍內(nèi)，該標準還尚未引起業(yè)內(nèi)的廣泛共識，希望還需進一步加大社會推廣力度。

一、評價標準的客觀性、可量化性

標準的完善是一個循序漸進、不斷調(diào)整優(yōu)化的過程，“標準”的評價體系框架已比較完善，較廣泛的涵蓋了對寫字樓品質(zhì)具有影響因素的各個維度。對于具體的評價標準，大部分條款均具有客觀量化依據(jù)，我認為個別條款細節(jié)還有細化完善空間。

寫字樓等級評價專家雖然基本都來自于房地產(chǎn)及物業(yè)行業(yè)，但是工作背景和經(jīng)歷截然不同。基于不過度依賴考評專家的主觀判斷、評價結果的公平公正的角度考慮，建議最大程度確保評價標準的客觀性、可量化性。

對于上述所述內(nèi)容，試舉幾個小案例如下：

（1） 區(qū)域與城市設施-環(huán)境質(zhì)量改善章節(jié)：“綠色區(qū)域規(guī)劃”、“智慧城市水平”每項分值均為2分，如何評判與打分，缺少量化標準；

（2） 工作場所質(zhì)量-樓梯與客梯廳-樓梯：“樓梯間能獲得自然采光”得1分。在高端辦公樓宇中，日常運營中樓梯間主要為后勤服務通道，樓梯進行采光設計勢必會影響整體平面布局和可出租區(qū)域的采光性，個人認為此項標準不是構成寫字樓等級的評價條件；

（3） 工作場所質(zhì)量-電梯配置-客梯配置：“客梯在同一樓層中，集中在一個區(qū)域配置”為1分。雖然電梯過于分散會影響樓宇品質(zhì)，但是在很多單層面積相對較大的高端樓宇中，客梯集中在各區(qū)域設計并不是降低樓宇品質(zhì)的因素；

（4） 室內(nèi)環(huán)境與設備設施-給水排水-生活熱水：條款注明衛(wèi)生間提供24小時熱水得2分，單獨設置小型加熱設備得1分。商務寫字樓與酒店服務需求不同，單獨設置小型加熱設備是目前普遍采用的設計方式，設置靈活、方便維修、便于節(jié)能控制。而24小時集中供熱運行經(jīng)濟性較差。個人認為此項分值設置有待商榷。

二、在商務寫字樓等級評價的標準的重點關注

如今社會服務業(yè)各個領域，客戶體驗是一個永恒的話題。作為出租型商務寫字樓，客戶體驗是決定寫字樓標準的重要因素。而達到良好的客戶體驗，個人認為以下內(nèi)容是“標準”中應該關注的重點：

（1） 建筑區(qū)位：建筑坐落的區(qū)位是客戶辦公選址的重要考慮因素，尤其是一些非研發(fā)類的客戶，選擇核心商務區(qū)是確保公司業(yè)務良好運營的重要條件；

（2） 業(yè)權關系：業(yè)權關系對建筑的長久價值影響較大，單一業(yè)權往往更重視建筑的長久保值與增值，進而會更關注樓宇的建設與管理品質(zhì)。而分散業(yè)權的產(chǎn)權單位往往會更多關注中短期利益，影響到對樓宇的維護管理成本投入及項目品質(zhì)；

（3） 硬件環(huán)境：眾所周知，建筑品質(zhì)很大程度上取決于硬件環(huán)境，諸如動線組織的通達性、電力供應的可靠性、空調(diào)品質(zhì)的舒適性、垂直交通系統(tǒng)的便捷性、智能化系統(tǒng)的先進性等等；

（4） 軟件環(huán)境：軟件環(huán)境主要指客戶服務，項目運營期客戶服務主要取決于物業(yè)服務。傳統(tǒng)模式物業(yè)服務已不能滿足一些高端客戶的服務需求，因此，差異化、定制化的物業(yè)公司是當今業(yè)內(nèi)的關注焦點。

（5） 客戶構成：客戶構成對項目運營品質(zhì)的影響較大，客戶構成取決于項目的綜合定位與銷售策略，需要確保招租客戶性質(zhì)與運營模式大廈整體品質(zhì)服務定位相契合。

三、收集商務寫字樓運營階段的大數(shù)據(jù)

結合自身物業(yè)顧問服務與管理經(jīng)驗，在商務寫字樓開發(fā)建設過程中，更多的關注點在于依據(jù)法律法規(guī)建設、合規(guī)入市，盡快產(chǎn)生經(jīng)濟效益。基于此，目前開發(fā)建設過程中主要焦點在于建筑的“可用”，在一定程度上忽略了“好用”。怎樣去最大限度發(fā)揮和保障建筑的長久品質(zhì)與價值，應該在設計、施工、運營等階段均加以重視。

建議通過合理渠道，收集商務寫字樓運營階段的大數(shù)據(jù)，將有價值的信息反饋到設計階段，形成良性閉環(huán)，促進行業(yè)進一步健康的發(fā)展。此外，對于品質(zhì)定位較高的開發(fā)項目，建議在設計階段引入專業(yè)顧問公司，例如：物業(yè)顧問、機電顧問、聲學顧問、停車管理顧問、超高層氣流組織顧問等等。

四、商務寫字樓管理經(jīng)驗分享

（1） 物業(yè)整體人員素質(zhì)：長久以來，可以說物業(yè)基層員工和管理者綜合素質(zhì)在一定程度上限制著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。綜合素質(zhì)較高的技術人員和管理者相對稀缺，是市場需求的矛盾點，該問題還需要國內(nèi)教育體系、行業(yè)培訓體系、企業(yè)培訓體系去綜合解決。

（2） 樓宇建設開發(fā)水平：以工程技術的角度去審視，每幢樓宇都存在著諸多問題。有些問題無關痛癢，但有些設計和施工問題會直接影響著建筑品質(zhì)與客戶體驗。例如：排水排風系統(tǒng)不合理造成的衛(wèi)生間異味、新風系統(tǒng)不合理造成辦公區(qū)空氣質(zhì)量無法保障、車庫照明回路不合理造成額外的能源浪費、設備選型與配置不合理造成經(jīng)濟性差等等。

（3） 物業(yè)公司管理水平：物業(yè)企業(yè)服務理念與水平也存在與潛在服務項目定位匹配的問題，例如：世界500強公司的總部大樓，大多會選用具有國際背景的物業(yè)服務企業(yè)，這主要源于本土物業(yè)公司和國際物業(yè)公司在企業(yè)價值觀、文化背景、綜合管理水平上的差異?？上驳氖牵S著國內(nèi)物業(yè)管理水平的不斷提高，目前這種差異正在逐步縮小。

（4） 業(yè)主單位的認知：不可規(guī)避的是，在我所服務過的物業(yè)項目中，部分業(yè)主單位對前期建設的重視程度要高于后期運營階段，往往同樣是設計定位高端的樓宇，隨著時間的推移會造成較大的品質(zhì)差異，影響租售效益。

五、我國商務寫字樓市場的未來發(fā)展前景

我國寫字樓未來發(fā)展勢必是重品質(zhì)、重服務。

（1）“重品質(zhì)”不僅是指建筑工程質(zhì)量，更是種種契合服務需求、管理需求的理念運用，著重于節(jié)能減排、客戶體驗、高效管理。例如：科學便捷的交通組織動線設計、合理的房屋結構布局和高使用率、節(jié)能環(huán)保材料的選用、光能/熱能的轉(zhuǎn)化利用、雨水污水回收再利用、智能化系統(tǒng)設計等等。

（2）“重服務”在重品質(zhì)的基礎上，方能最大限度發(fā)揮建筑價值。硬件系統(tǒng)雖然是大廈的根基，但僅是建筑的基礎，與高品質(zhì)的服務進行疊加，才能最貼合用戶體驗管理焦點。（本文作者系北京仲量聯(lián)行物業(yè)管理有限公司 經(jīng)理）