江蘇/洪波

2018年8月3日，中國政府網(wǎng)發(fā)布了《國務院關于取消一批行政許可等事項的決定》。經(jīng)研究論證，國務院決定取消11項行政許可事項，其中就包括了“機動車維修經(jīng)營許可”。機動車維修經(jīng)營許可資質(zhì)由“審批制”向“備案制”轉(zhuǎn)變。

關于這項新政策，業(yè)內(nèi)人士的觀點不一。有人認為新的政策降低了維修企業(yè)的進入門檻，企業(yè)可以將精力聚焦在經(jīng)營模式創(chuàng)新上。此新政為資本進入汽車后市場帶來了利好，比如計劃進入該領域的滴滴出行和瓜子二手車正在摩拳擦掌。也有人擔憂，目前商家和客戶的關系不是很融洽，維修服務質(zhì)量問題是主要的矛盾點，取消行政審批后，企業(yè)經(jīng)營監(jiān)管力度能否跟上，對行業(yè)的整體服務水平影響很大。

但是大家普遍都認為，此政策會促進行業(yè)連鎖經(jīng)營模式的高速發(fā)展。例如車享家等全國維修連鎖企業(yè)在增加社區(qū)店時就不需要再到處申請許可證。

在當前“汽車四化”（即智能化、電動化、電商化和共享化）的大趨勢下，電商化和共享化是整個汽車產(chǎn)業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的主要方向。筆者在前期的文章《汽車后市場的春天是電商還是共享》中嘗試分析了汽車后市場的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，個人認為隨著智能網(wǎng)聯(lián)汽車和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，共享經(jīng)濟將會為汽車后市場帶來根本的變革。但是，趨勢畢竟是趨勢，當前能夠為汽車后市場商家?guī)韮r值應是“連鎖經(jīng)營模式”，相對于非連鎖模式它最大的特點是具備共享特性，易于實現(xiàn)規(guī)模效益。

連鎖經(jīng)營模式的概念介紹

連鎖經(jīng)營（chain operation）是指經(jīng)營同類商品或服務的若干個企業(yè)，組成一個聯(lián)合體，分工合作，把原本獨立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營，從而獲得規(guī)模效益。

連鎖經(jīng)營具備以下特點，供應鏈統(tǒng)一管理，品牌、標識統(tǒng)一管理，營銷策略統(tǒng)一管理，價格和核算統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營有直營連鎖、特許經(jīng)營連鎖和自由連鎖三種類型。

連鎖經(jīng)營模式有以下優(yōu)點：（1）授權人（即總店）主要投入品牌、經(jīng)營管理經(jīng)驗，當公司實現(xiàn)規(guī)模效益后，可在短期內(nèi)得到高回報，而且原有無形資產(chǎn)會迅速提升。（2）被授權人（即加盟門店）購買的是已獲成功的運營系統(tǒng)，得到經(jīng)驗豐富的授權人的幫助和支持，門店經(jīng)營可以迅速走向良性循環(huán)。因此會省去獨立經(jīng)營要經(jīng)歷的“學習曲線”，降低了經(jīng)營風險。（3）被授權人（即加盟門店）掌控自己的門店，經(jīng)營啟動成本既低于其他經(jīng)營方式，又可以分享整個聯(lián)合體的規(guī)模效益，因此可在較短的時間內(nèi)獲得盈利、收回投入。（4）授權人與被授權人之間不是競爭關系而是合作關系，有利于共同擴大市場份額。

國外汽車售后服務市場的連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀介紹

中國汽車流通協(xié)會售后服務分會秘書長郎學紅在一次行業(yè)活動中，做了《中美汽車售后服務對比》的演講，從中我們可以獲得一些美國汽車售后服務市場的信息。

2016年美國汽車售后市場規(guī)模約3500億美元，售后維修企業(yè)約57萬家，其中特許經(jīng)銷商約1.7萬家，授權體系產(chǎn)值僅占總體售后產(chǎn)值的31.2%，非授權體系市場份額達到68.8%。獨立售后體系單店產(chǎn)值平均可達到約45萬美元。

在美國售后市場，四大連鎖企業(yè)份額約占市場總份額的30%，如表所示。

美國后市場主要連鎖經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀

Advance Auto Parts（AAP）目前擁有1600多萬名會員。AutoZone近期發(fā)展重心聚焦在提升配送中心的工作效率方面。O'Reilly排名第三，該公司2 0 1 6 年收入達到了85.9億美元。Genuine Parts （ 也稱NAPA）是一家汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品在美國汽車零部件協(xié)會的汽車會員店的門店銷售，為其貢獻了超過50%的銷售額，單店收入平均120.3萬美元。

美國汽配零售行業(yè)的模式分兩種：DIY（自己動手）和DIFM（為我服務）。DIY模式直接面向C端客戶；DIFM則是面向維修廠B端客戶。車主需要商家提供的不僅僅是產(chǎn)品，更多的是服務。目前美國市場上兩種模式的占比為DIY∶DIFM=2∶8。

這4家企業(yè)的成功顯示了連鎖經(jīng)營模式的強大優(yōu)勢。首先，連鎖經(jīng)營的規(guī)模化效益保證了企業(yè)在服務價格和服務質(zhì)量上都具備優(yōu)勢。其次，管理的標準化和模塊化有效地平衡了經(jīng)營成本和市場需求。再有，品牌的統(tǒng)一管理為企業(yè)樹立了整體信譽。

國內(nèi)汽車售后服務市場連鎖經(jīng)營的問題

反觀我國汽車售后服務市場，2016年市場總規(guī)模約為8500億元人民幣，約是美國市場的36%。汽車售后服務企業(yè)約有46萬家，其中4S店特許經(jīng)銷商約2.7萬家，產(chǎn)值約占總體售后產(chǎn)值的60%；非授權獨立售后體系企業(yè)約43萬家，但是產(chǎn)值只占市場的40%。從單店數(shù)據(jù)來看，中國的獨立售后體系平均單店產(chǎn)值在78萬元左右，是美國同行的27%。

近幾年，在政府管理部門和行業(yè)協(xié)會的引導下，在市場的自主推動下，我國汽車售后服務市場的連鎖經(jīng)營模式正在迅猛發(fā)展。已經(jīng)有好多品牌被車主認可，例如，以高端車維修為主的華勝、中鑫之寶，聚焦在鈑噴業(yè)務上的大師鈑噴、小拇指，主機廠主導的車享家、車工坊等。還有一些主營業(yè)務聚焦在輪胎更換和快速保養(yǎng)為主的連鎖企業(yè)，例如，途虎養(yǎng)車、德爾福、有壹手、好快省等品牌。

在市場前景一片大好的背景下，我們也看到一些企業(yè)管理亂象。如前所述，連鎖經(jīng)營是一種商業(yè)組織形式和經(jīng)營制度，是指經(jīng)營同類商品或服務的若干個企業(yè)，以一定的形式組成一個聯(lián)合體，把獨立的經(jīng)營活動組合成整體的規(guī)模經(jīng)營。最重要的特性是授權人（連鎖總部管理者）將自己成功的企業(yè)運營系統(tǒng)以一定形式出讓給被收權人（加盟門店管理者），然后共同合作實現(xiàn)規(guī)模效益。這里的企業(yè)運營系統(tǒng)包括門店的選址、標準的業(yè)務流程、供應鏈的管理、客戶關系的管理等?？墒俏覀円恍┢髽I(yè)，走向了相反的方向。他們在自己還沒有一套很成熟的運營體系的前提下，先找來了大批的加盟者，將自己的“規(guī)?！弊龃蟆Ｈ缓笠勒套约旱摹耙?guī)?！比ズ蜕嫌喂陶剝r格，以此來提高競爭力。至于業(yè)務流程的標準化、過程監(jiān)督管理的制度化、市場招攬策略統(tǒng)一規(guī)劃等管理工作是在連鎖公司成立后帶著加盟的門店再去摸索。更不要說戰(zhàn)略規(guī)劃和品牌方面的管理了。

這是連鎖經(jīng)營模式嗎？不！這只是簡單的商業(yè)聯(lián)盟！它能夠獲得的優(yōu)勢僅僅是供應商提供的一些價格上的優(yōu)惠，如果后續(xù)供應商的服務跟不上，將是得不償失。連鎖總部和門店沒有在管理上做好分工，在服務質(zhì)量和效率上不具備優(yōu)勢，是不會獲得真正的規(guī)模效益的。

連鎖經(jīng)營和汽車售后服務企業(yè)如何結合

首先，我們必須充分理解汽車售后服務的特性。它包括汽車售后服務創(chuàng)造的價值，汽車售后服務的技術要求，汽車售后服務的時效性，汽車售后服務的安全特性和服務特性等。我國的一些本土連鎖品牌已經(jīng)在不同的商業(yè)領域取得了非常好的成績，例如零售業(yè)的大潤發(fā)集團，餐飲業(yè)海底撈，快捷酒店業(yè)的如家等。如果將這些企業(yè)的管理經(jīng)驗簡單地套用到汽車售后服務連鎖企業(yè)上，一定不會取得太大成功的。舉個例子，行業(yè)內(nèi)經(jīng)常將汽車維修技師比喻成“汽車醫(yī)生”，個人認為這是很形象的比喻，這兩個職位有許多相似之處?？墒聦嵣?，大家都知道這兩個職業(yè)存在許多本質(zhì)區(qū)別。車輛被大卸八塊了，還是未能找到故障原因，技師可以把車先“甩”在一邊，去查資料慢慢研究，可是在醫(yī)院這是行不通的。汽車故障維修中可以通過最初的設計原理（圖）去推導車輛故障原因，但在醫(yī)學上有許多現(xiàn)象用現(xiàn)有知識是無法解釋的。

只有連鎖經(jīng)營模式的商業(yè)特性和汽車售后服務企業(yè)的商業(yè)特性相結合，找到匹配的管理方式才能做大做強。

以汽車售后服務流程為基礎，分析汽車售后服務的價值鏈

預約服務負責招攬客戶，向客戶推廣公司促銷項目，影響公司的營業(yè)額；同時還負責客戶來廠的導流工作，這會影響公司固定資產(chǎn)和人力資源的利用率。此環(huán)節(jié)的工作復雜程度一般。

接待服務的溝通談判水平會影響公司的營業(yè)額；其服務水平還會影響客戶的滿意度，間接影響公司的長期利益。此環(huán)節(jié)對業(yè)務能力要求較高。

作業(yè)服務是售后服務的核心，是服務質(zhì)量的根本，對公司的信譽和口碑非常重要；同時作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的新問題會產(chǎn)生增值服務，會增加公司的營業(yè)額。此環(huán)節(jié)對技術能力和現(xiàn)場管理能力要求較高。

交車服務過程較短，但是對客戶滿意度影響非常大，如果服務細節(jié)做得好，能夠解決前面服務活動出現(xiàn)差錯而帶來的負面影響。此環(huán)節(jié)的工作復雜程度一般。

跟蹤服務對客戶關系管理非常重要，是抓住忠誠客戶的關鍵；同時還可以根據(jù)客戶反饋信息監(jiān)管內(nèi)部服務質(zhì)量。對公司長遠利益影響比較大，此環(huán)節(jié)的工作復雜程度一般。

以汽車售后服務的價值鏈為基礎，分析汽車售后服務連鎖企業(yè)總部的管理職能

連鎖經(jīng)營的本質(zhì)特征在于連鎖總部與所有連鎖門店共享資源與能力。一般的汽車售后服務連鎖企業(yè)，總部對門店的管理控制主要表現(xiàn)在兩個方面。首先是將經(jīng)營管理標準化、模式化。連鎖總部必須運用先進的經(jīng)營管理理念研究連鎖門店經(jīng)營中遇到的所有問題，對連鎖店經(jīng)營管理過程中的每一項工作予以標準化。不僅包括招攬預約、接待報價、維修作業(yè)、后期回訪、突發(fā)事件處理等直接經(jīng)營服務活動，還包括品牌管理、員工培訓、市場營銷、顧客關系管理、存貨管理、財務管理、安全管理等間接管理活動。其次是充分把握連鎖門店日常運營中產(chǎn)生的各種信息，并利用這些信息對連鎖門店的所有業(yè)務環(huán)節(jié)實時監(jiān)管，指導門店改進經(jīng)營上的錯誤。并將這些經(jīng)營信息歸納整理、深度分析，以便后期不斷優(yōu)化經(jīng)營管理標準。

連鎖總部與所有連鎖門店共享資源與能力還體現(xiàn)在，連鎖總店托管所有門店的基礎管理工作，例如門店標準化選址建店方案管理，配件采購和配送的供應鏈管理，公司經(jīng)營方向的戰(zhàn)略管理，員工的招聘和培訓工作，市場促銷活動的策劃等工作。這些管理工作是每個連鎖門店在獨立運營時不可缺少的，這些經(jīng)營活動的頻次較低，但是管理難度卻很大，連鎖總部可以全面接管連鎖門店的這部分工作。因為這些管理工作是可以在門店無限分享的，總部增加的成本可以忽略不計，但是帶來的收益可以無限擴大。

汽車售后服務價值鏈上工作難度一般的工作環(huán)節(jié)，連鎖總部可以通過服務流程的標準化和過程監(jiān)管來保證服務質(zhì)量和效率。對于技術難度和業(yè)務難度的工作環(huán)節(jié)，連鎖總部要增加科學的培訓工作來保證服務質(zhì)量和效率。

人力資源管理對汽車售后服務連鎖企業(yè)非常重要

汽車售后服務的復雜性決定了連鎖門店管理人才的重要性。曾經(jīng)和一位汽車售后服務市場的精英交流關于汽車售后服務企業(yè)連鎖經(jīng)營的理解。這位朋友剛參加工作時在汽車獨立維修廠工作過幾年時間，后進入4 S 店體系做管理工作近1 0年。2010年開始創(chuàng)業(yè)，目前經(jīng)營一家獨立維修廠，主營豪華車售后服務。經(jīng)過幾年的打拼在當?shù)孬@得非常好的口碑，聚集了一批忠誠的客戶。不到2000平方米的廠房，全年的毛利潤接近800萬元，企業(yè)經(jīng)營得很成功。他認為連鎖門店管理者的水平對門店的經(jīng)營業(yè)績影響大于總部的管理能力。他舉例稱，起家于南方的一家以豪華車售后服務為主連鎖集團，他們有近200家門店，每年有盈利的門店不到一半。再進一步分析，所有盈利的門店，它們的店長的管理水平在行業(yè)里都是出類拔萃的。

是否具備培訓重要管理人才的能力，能否保證核心管理人才的穩(wěn)定，將直接影響一家汽車售后服務連鎖企業(yè)的競爭力。

品牌是汽車售后服務連鎖經(jīng)營企業(yè)的核心競爭力

客戶來到一個陌生的城市，面對不同的門店，影響他們做出選擇的一個重要因素就是商家的品牌。隨著競爭的加劇，不同企業(yè)之間相互模仿和借鑒對方成功的做法，市場的同質(zhì)化趨勢日益明顯，品牌成為企業(yè)引導顧客識別自己并使自己的產(chǎn)品與競爭對手區(qū)別開來的重要標志。品牌是一種錯綜復雜的象征，它表達的是企業(yè)的產(chǎn)品或服務與消費者之間的關系。

汽車售后服務連鎖經(jīng)營企業(yè)應該設定長期的品牌管理計劃，并貫徹到連鎖總部和門店的常規(guī)性經(jīng)營活動中。

總之，選擇連鎖經(jīng)營模式是當前汽車售后服務市場的大方向。但是企業(yè)的經(jīng)營者選擇連鎖企業(yè)品牌時要特別慎重，不能只關注企業(yè)宣傳信息上畫的大餅，還需要深入研究該企業(yè)的品牌號召力、總部的管理能力以及現(xiàn)有門店的實際經(jīng)營情況。

（注：文章中使用到的數(shù)據(jù)均來源于公開網(wǎng)絡，其準確性無法考證，僅供參考。）