文_當代貴州融媒體記者 / 張恒

人民滿意是旅游服務的根本

省旅發(fā)委負責人：旅游產品的本質是服務。貴州是在全國較早提出做滿意旅游的省份，2016年國家旅游局提出打造優(yōu)質旅游，這與較早提出的滿意旅游不謀而合。

通過打造滿意旅游，以硬件建設提升景區(qū)品質，在旅游服務上突出人性化、精細化，不僅在“吃、住、行、游、購、娛”中讓游客感到舒適，更進一步提升旅游景區(qū)景點的品質和品牌影響力，帶動旅游企業(yè)發(fā)展壯大，讓當?shù)乩习傩赵鍪罩赂唬@得實惠。從可持續(xù)發(fā)展的角度，下大力氣提升旅游管理水平和服務質量，也是促進貴州旅游業(yè)興旺發(fā)達的重要抓手。

省旅發(fā)委負責人：自去年以來，貴州立足解決旅游市場存在的突出問題，堅持問題導向、源頭治理、各司其職、標本兼治，促進全省旅游市場更加安全、有序、規(guī)范，推動旅游環(huán)境不斷優(yōu)化、服務質量普遍提升、產業(yè)素質整體提高。

一方面，高位推進，為推進滿意旅游工作導航。先后出臺《貴州省2017旅游服務質量提升年行動方案》《貴州省滿意旅游企業(yè)創(chuàng)建和服務之星競賽活動實施方案》等制度。

另一方面，行動迅速，為滿意旅游品牌創(chuàng)建夯實內容。組織開展?jié)M意旅游企業(yè)創(chuàng)建和服務之星競賽、“多彩貴州滿意旅游痛客行”等活動，在全省推廣旅游購物退貨試點，讓游客真切感受到貴州景觀在提升、服務在提升、文明在提升，旅游行業(yè)誠信形象更加彰顯、優(yōu)質服務意識深入一線員工。

此外，嚴格監(jiān)管，通過“1+3+N”的模式，健全監(jiān)管體系，形成監(jiān)管機制。通過嚴格行業(yè)標準，深入開展了旅游市場秩序暗訪暗查和市場整治“春季行動”“暑期行動”，對旅游違規(guī)違法行為“決不護短、決不手軟”，讓旅游監(jiān)管“長牙齒”。

針對旅游“痛點”尋找突破

省旅發(fā)委負責人：2016年初，貴州提出，“十三五”期間做強大數(shù)據(jù)、大旅游、大生態(tài)“三塊長板”，把旅游業(yè)培育壯大成為新的重要支柱產業(yè)。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，過去兩年，貴州接待游客人次及旅游總收入均實現(xiàn)年均同比增長逾40%。旅游持續(xù)火爆，總體運行良好，但也暴露出公共服務設施數(shù)量不足、個別旅游企業(yè)違規(guī)違法、個別經(jīng)營者不誠實守信等問題。比如今年暑期旅游期間，貴州萬美優(yōu)、君安等近10家旅行社存在降低服務標準、隨意變更行程、增加購物點等違法違規(guī)行為；游客集中反映黃果樹、梵凈山、西江千戶苗寨、荔波大小七孔等旅游景區(qū)排隊等候時間太長。

梵凈山地處貴州省東北部的印江、松桃、江口三縣交界處，是云貴高原東部邊緣向湘西低山丘陵過渡的大斜坡地帶，是北緯27度上的“生態(tài)孤島”。（銅仁市委宣傳部供圖）

省旅發(fā)委負責人：游客的意見就是整改問題的方向。為深入踐行滿意旅游理念，全面總結整改暑期旅游中存在的問題，舉一反三加強旅游部門和行業(yè)自身建設，貴州決定用一個月時間進行休整，在全省旅游系統(tǒng)和旅游行業(yè)開展一次以大整改、大培訓、大提升為主要內容的滿意旅游提升月活動，提煉可復制、可推廣的做法和經(jīng)驗，形成和鞏固旅游服務質量提升長效機制。從10月15日至11月15日，全省旅游系統(tǒng)和旅游行業(yè)將梳理輿情監(jiān)測、游客投訴、痛客建議、群眾來信等多渠道反映的旅游市場綜合情況，分類分期分批推進整改，通報各地各涉旅單位及企業(yè)開展活動的總體情況，并圍繞提升行業(yè)監(jiān)管能力、提升企業(yè)管理效率、提升從業(yè)人員服務水平、提升社會文明程度、提升安全應急保障體系“五提升”，通過整改、培訓等手段，切實提升旅游服務質量。

此外，對于“多彩貴州滿意旅游痛客行”活動中游客提到的“痛點”，省旅游發(fā)展和改革領導小組相關成員單位堅持系統(tǒng)思維、問題導向、舉一反三，從痛點中發(fā)現(xiàn)反復性、普遍性規(guī)律，并明確責任、認真整改。比如省交通廳針對游客提升旅游交通服務的建議，結合高速公路建設攻堅決戰(zhàn)、普通國省干線升級改造、農村公路三年會戰(zhàn)、“組組通”公路三年大決戰(zhàn)等攻堅決戰(zhàn)，打通旅游交通“最后一公里”，提升旅游交通通達度。

做優(yōu)服務打造滿意旅游

省旅發(fā)委負責人：旅游行業(yè)的消費升級主要體現(xiàn)在消費者對旅游服務品質的要求快速上升。提升服務質量、開發(fā)多元化產品、積極發(fā)展優(yōu)質旅游是提升游客滿意度的關鍵。

全省各地將持續(xù)組織游客滿意企業(yè)創(chuàng)建和旅游服務之星競賽活動，持續(xù)開展多彩貴州滿意旅游痛客行活動，并實施旅游誠信工程，在全省A級旅游景區(qū)、星級酒店、旅行社和重點鄉(xiāng)村旅游點推行服務質量公開承諾制；組織推進全省旅游市場治理“鐵拳行動”，進一步健全旅游“紅黑榜”，把不守規(guī)矩、不守信用、違規(guī)違法的旅游企業(yè)及從業(yè)人員納入全省旅游行業(yè)“黑名單”，禁止被吊銷經(jīng)營許可證的企業(yè)負責人及主要涉事人員在貴州注冊旅行社、導游證；各地要加強涉旅部門聯(lián)動，充分發(fā)揮旅游法庭、旅游工商（市場監(jiān)管）分局和旅游警察隊伍等綜合監(jiān)管機構的作用，對旅行社、旅游客運企業(yè)、旅游購物場所等窗口企業(yè)加強監(jiān)控督查力度，持續(xù)開展旅游市場暗訪暗查，加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)控，多渠道掌握旅游市場動態(tài)情況；發(fā)揮好輿論監(jiān)督的重要作用，在重點媒體設置專欄，公開服務承諾事項、內容和監(jiān)督方式，及時曝光突出問題，把各種侵害游客權益的行為拿出來“曬一曬”，讓不守信行為“無處藏身”，讓不守信者“無地自容”。

滿意旅游，硬件設施是繞不開的關口。我省將繼續(xù)以“1+5個100工程”建設為抓手，大力夯實景區(qū)基礎設施，以更加優(yōu)質的基礎條件換取游客滿意度。貴州還將采用“大數(shù)據(jù)+大旅游”來提高服務質量，通過整合若干朵云，如交通云、健康云、農村產品云等20多種云，建設旅游云，實現(xiàn)免費開放、互聯(lián)互通、實時共享、精準研判，做到“心中有數(shù)”。

總之，要切實發(fā)揮旅游從業(yè)者的主體作用，以實際行動維護貴州旅游業(yè)這片藍天凈土，把滿意旅游打造成新時代貴州的靚麗名片，為多彩貴州添新彩。