文|魏列偉

環(huán)境信訪是環(huán)保部門與人民群眾聯(lián)系的橋梁和紐帶，是化解環(huán)境矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要渠道。特別是近年來，隨著公眾環(huán)境意識、維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，以及環(huán)保部門在國家行政治理體系中的地位和作用進(jìn)一步提高，人民群眾到環(huán)保部門上訪日益增多，做好環(huán)境信訪工作越來越重要。筆者認(rèn)為，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展、環(huán)境矛盾與問題頻發(fā)的新形勢下，作為環(huán)保部門的信訪工作人員，特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，必須要具備四種基本素質(zhì)。

第一，要有深厚的感情基礎(chǔ)。環(huán)保部門是政府行使國家權(quán)力的行政執(zhí)法組成部門，是人民群眾身邊環(huán)境的守護(hù)者。因此，作為環(huán)保部門的信訪工作人員應(yīng)該對人民懷有深厚感情。一般來說，上訪申訴者都覺得自己在生活環(huán)境上受到了非法侵害或不公正待遇，前往環(huán)保部門上訪時(shí)都帶有怨氣和怒氣，情緒較為激動(dòng)。此時(shí)，作為接訪的工作人員要正確理解上訪者的心情，正確對待上訪者的舉動(dòng)，真誠接待來訪者，與上訪者進(jìn)行心與心的交流，建立共鳴的感情。首先要熱忱。俗話說“良言一句三冬暖”，不管來訪者是什么身份、什么情緒，都要和顏悅色以禮相待，一句“您好”“請坐”“不急，請慢慢說”“您喝水”等熱情話語，更是穩(wěn)定上訪者情緒的“鎮(zhèn)定劑”，不僅能讓他們感受到黨和國家的誠意，更讓他們感受到尊重。其次要耐心。上訪者都有為解決問題或傾訴苦衷而來訪的共同點(diǎn)，他們反映問題的最大愿望就是要引起部門的重視，所以接訪者要換位思考，學(xué)會(huì)“做聽眾”，認(rèn)真聽好對方講的每一句話，適時(shí)進(jìn)行主題引導(dǎo)，并觀察他的表情，讓自己的情緒隨之有所變化，體諒他的難處。在傾聽的同時(shí)，注意總結(jié)歸納對方的基本內(nèi)容和基本觀點(diǎn)，取得情感交流的一致性，從而為化解疙瘩和解決問題奠定基礎(chǔ)。最后要?jiǎng)忧?。在了解上訪者所反映的問題后，要?jiǎng)诱媲?、見行?dòng)，把上訪者迫切需要解決的問題當(dāng)成自己的事，想上訪人所想、急上訪人所急、解上訪人所難。對訴求合理的環(huán)境信訪問題，要督促本部門相關(guān)單位依法依政，在一定期限內(nèi)予以解決。

第二，要有強(qiáng)烈的責(zé)任意識。環(huán)保接訪工作是環(huán)保部門的“分內(nèi)事”，為人民群眾說話辦事是環(huán)保部門義不容辭的責(zé)任。因此，環(huán)保部門的信訪工作人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部都要懷著高度的責(zé)任心做好接訪工作，將上訪群眾的事放在心頭，有始有終，真正對來訪者做到“事事有回應(yīng)”。一般來說，很多環(huán)境信訪問題因涉及多種因素和復(fù)雜的歷史背景，往往在接訪當(dāng)時(shí)是不能馬上解決的，而需根據(jù)“屬地管理、分級負(fù)責(zé)，誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行轉(zhuǎn)送或交辦處理。但群眾來訪往往就是沖著解決問題而來，他們寄予希望的對象并非轉(zhuǎn)辦或交辦的對象，而是接訪人。若信訪工作人員在接訪后對相關(guān)問題的處理情況不能及時(shí)辦理并反饋結(jié)果，信訪問題往往就得不到及時(shí)有效的解決，這樣就很容易讓來訪者誤認(rèn)為接訪只是一場“作秀”而已，繼而對環(huán)保部門產(chǎn)生不信任，埋下越級上訪、進(jìn)京上訪的隱患。所以作為接訪工作人員必須要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，要有對來訪問題盡力解決的決心，對接訪問題不僅要認(rèn)真處理，將責(zé)任落實(shí)到具體單位，更要在日后的工作中加強(qiáng)協(xié)調(diào)，解決問題，真正讓上訪群眾感受到環(huán)保部門在關(guān)心他們，確實(shí)在解決他們的環(huán)境訴求，維護(hù)他們的環(huán)境權(quán)益。

第三，要有良好的自身形象。上訪者是否信任接訪人是化解矛盾的重要基礎(chǔ)。古語有云“信者令也”，就是指民眾對組織者命令的遵從是基于信任的基礎(chǔ)，即信任的意義遠(yuǎn)大于權(quán)力的威懾，而群眾對環(huán)保部門信訪工作人員的信任不僅源于權(quán)力因素，更主要的還是源于對工作人員學(xué)識、人格、品行的認(rèn)可。作為一名接訪的工作人員，要做到取信于民，讓上訪者相信你，在群眾中樹立較好的形象、較高的威望。為此，一要做到親民愛民，為群眾著想，堅(jiān)持為群眾辦實(shí)事，以出色的辦事效率贏得群眾的公認(rèn)；二要做到信守諾言，言出必行，對在接訪時(shí)承諾幫助解決或協(xié)調(diào)處理的問題，過后一定要認(rèn)真落實(shí)，并將辦理結(jié)果及時(shí)告知上訪者；三要做到廉潔自律，堅(jiān)持自重、自省、自律、自戒，始終保持高尚的精神境界和道德情操，自覺接受群眾的監(jiān)督，在群眾中樹立清正廉潔的形象。

第四，要有較高的法律水平。近年來，在群眾的環(huán)境信訪案中，涉法涉訴上訪案件明顯增多，上訪者運(yùn)用法律維權(quán)的意識也日益增強(qiáng)。在此情況下，接訪的工作人員必須要有較高的法律素養(yǎng)，掌握必要的環(huán)保法律知識，準(zhǔn)確地運(yùn)用環(huán)保法律幫助群眾維權(quán)，或者運(yùn)用環(huán)保法律教育、說服、開導(dǎo)群眾，達(dá)到即時(shí)息訴止訪的目的。其中不乏一些上訪案件是因地方政策出臺(tái)或區(qū)域性問題而引發(fā)的群體上訪，處理此類問題，要求接訪的工作人員必須全面掌握地方政策規(guī)定，深入了解政策出臺(tái)的背景、目的、適用范圍等，統(tǒng)籌考慮，拿出解決問題的辦法，不能草率決定，該及時(shí)報(bào)告單位主要領(lǐng)導(dǎo)或政府領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)報(bào)告，避免因個(gè)案解決拖拉而引發(fā)群體性上訪事件。

作為一名環(huán)境信訪工作人員，一定要提高自身素質(zhì)，樹立良好的形象，從而取得群眾信任，并以高度的責(zé)任心和使命感，促進(jìn)環(huán)境矛盾化解，維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。