李晗 顏瑞

摘 要：本文在對(duì)精益思想和定制化服務(wù)的相關(guān)研究成果進(jìn)行梳理的基礎(chǔ)上，結(jié)合精益原則、服務(wù)生產(chǎn)力等理論，構(gòu)建了定制化服務(wù)生產(chǎn)力模型，提出了精益五項(xiàng)原則與服務(wù)生產(chǎn)力關(guān)系假設(shè)。

關(guān)鍵詞：精益原則；定制化服務(wù)；服務(wù)生產(chǎn)力；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)效率

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.08.214

1 引言

定制化服務(wù)的顯著差異性使得如何在定制化服務(wù)業(yè)中提高服務(wù)生產(chǎn)力成為極具爭議和挑戰(zhàn)性的問題[1]。詹姆斯·沃麥克等學(xué)者們?cè)谘芯控S田生產(chǎn)方式的基礎(chǔ)上，將“精益生產(chǎn)”的概念外延伸到“精益思想”，并在制造業(yè)中的應(yīng)用實(shí)踐中取得了巨大成功[2]。當(dāng)服務(wù)業(yè)中面臨服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的權(quán)衡時(shí)，學(xué)者們開始把精益思想及其方法和工具引入服務(wù)業(yè)，并提出要實(shí)現(xiàn)“精益服務(wù)”的目標(biāo)[3]。

2 服務(wù)生產(chǎn)力的構(gòu)成要素分析

投入和產(chǎn)出是服務(wù)生產(chǎn)力概念的基本維度，此外還包括企業(yè)資源投入、顧客資源投入、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等。Gronroos指出理解服務(wù)生產(chǎn)力的構(gòu)成要素及其之間的關(guān)系是構(gòu)建定制化服務(wù)生產(chǎn)力模型的前提基礎(chǔ)[4]。Ojasalo指出定制化服務(wù)企業(yè)投入資源的類型、數(shù)量以及結(jié)構(gòu)等都對(duì)定制化服務(wù)生產(chǎn)力產(chǎn)生重要影響[5]。Parasuraman要從顧客視角來探討服務(wù)生產(chǎn)力[6]。

Gronroos和Ojasalo指出定制化服務(wù)企業(yè)投入服務(wù)過程的資源包括人力、技術(shù)、系統(tǒng)、信息、時(shí)間等，同時(shí)還包括精益五項(xiàng)原則的管理模式[7]。定制化服務(wù)過程可以分為三個(gè)彼此相對(duì)獨(dú)立的過程，包括服務(wù)后臺(tái)處理、與顧客的服務(wù)接觸和顧客自助服務(wù)三部分。

3 研究假設(shè)分析

從定制化服務(wù)的角度來說，服務(wù)價(jià)值源于每一位顧客的使用情境。定制化服務(wù)過程中的價(jià)值創(chuàng)造特別強(qiáng)調(diào)顧客積極主動(dòng)的參與和顧客在一定情境下的使用而被實(shí)現(xiàn)。基于此就精益五項(xiàng)原則內(nèi)部要素間的關(guān)系提出假設(shè)。

由于定制化服務(wù)企業(yè)沒有大量的庫存，縮短定制化服務(wù)周期和制造業(yè)中的減少庫存同樣重要。基于此就定制化服務(wù)情境下精益五項(xiàng)原則與服務(wù)生產(chǎn)力的關(guān)系提出假設(shè)。

4 結(jié)語

定制化服務(wù)過程中的價(jià)值創(chuàng)造特別強(qiáng)調(diào)顧客積極主動(dòng)的參與和顧客在一定情境下的使用而被實(shí)現(xiàn)。由于定制化服務(wù)對(duì)顧客的服務(wù)感知質(zhì)量、參與服務(wù)過程等與定制化服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)、能力、知識(shí)等軟實(shí)力相關(guān)度較高，因此在模型構(gòu)建過程中需考慮企業(yè)投入、顧客投入、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率等基本要素對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力的影響。同時(shí)，基于定制化服務(wù)要求顧客的滿意度、對(duì)服務(wù)企業(yè)的忠誠度即顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對(duì)定制化服務(wù)企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)力貢獻(xiàn)更大。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：北京市社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目（15JGB104，16JDGLC032），北京市自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（9184023），國家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目（71602008）。

作者簡介：李晗（1993-），女，碩士研究生，主要研究方向：精益管理。

*為通訊作者