粟增富

摘 要 隨著國家“住房不炒”的一些政策落地，房地產(chǎn)業(yè)市場將面臨激烈的競爭，房地產(chǎn)行業(yè)重新“洗牌”將不可避免，服務(wù)營銷在房地產(chǎn)業(yè)商戰(zhàn)中將發(fā)揮著越來越重要的作用。率先領(lǐng)悟服務(wù)管理營銷理念，貫徹落實服務(wù)營銷策略，將會在以后的房市競爭中其獲得更大的市場競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵詞 房地產(chǎn) 服務(wù)營銷

中圖分類號：F293.3文獻標(biāo)識碼：A

房地產(chǎn)的產(chǎn)業(yè)屬性是新興的第三產(chǎn)業(yè)、服務(wù)行業(yè)，“服務(wù)”體現(xiàn)其本質(zhì)，特別是各產(chǎn)業(yè)市場都進化到以“顧客滿意度”為核心的服務(wù)競爭時代，服務(wù)營銷注定成為房地產(chǎn)行業(yè)的必然選擇。

1服務(wù)營銷是房地產(chǎn)發(fā)展的必然趨勢

我國房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展時間較短，房地產(chǎn)法律、法規(guī)還不夠健全，出現(xiàn)問題后，業(yè)主維權(quán)難的現(xiàn)象仍然存在。與開發(fā)商相比購房者還是一個弱勢群體，欺詐消費者的開發(fā)商并不在少數(shù)。從表面看，造成這種情況是因為許多項目預(yù)售時承諾太多，交房時不僅不能兌現(xiàn)，還存在諸多其它問題。實際上，歸根結(jié)底還是開發(fā)企業(yè)的意識沒有更新，服務(wù)觀念不夠。

1.1房地產(chǎn)產(chǎn)品具有作為服務(wù)產(chǎn)品的特性

房地產(chǎn)產(chǎn)品本身具有不可移動性、異質(zhì)性、長期性、外部性等一系列特點，而服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分性、不一致性、不可存儲性等特點，從二者的比較分析中可以看出，房地產(chǎn)產(chǎn)品本身是具有服務(wù)產(chǎn)品的異質(zhì)性、無形性等特征的，同時房地產(chǎn)產(chǎn)品本身的不可移動性和服務(wù)產(chǎn)品的不可存儲性二者存在一定相似性?？梢姡?wù)營銷屬于服務(wù)營銷傳統(tǒng)領(lǐng)域的范疇，同時服務(wù)營銷的一些理論也可以應(yīng)用于指導(dǎo)服務(wù)業(yè)中的房地產(chǎn)營銷。此外，房地產(chǎn)產(chǎn)品本身具有很多服務(wù)產(chǎn)品特性，因此其中的很多理論都可以應(yīng)用于房地產(chǎn)營銷理論的研究中

1.2服務(wù)營銷是競爭的需要

目前在世界范圍內(nèi)，各產(chǎn)業(yè)的發(fā)展早已經(jīng)歷從產(chǎn)值中心論、銷售中心論、利潤中心論到顧客中心論的階段，并已進步到以“顧客滿意度”為核心價值的時代。這種市場價值中心的轉(zhuǎn)移是一種客觀規(guī)律和趨勢。在新政背景下，房地產(chǎn)行業(yè)的競爭已經(jīng)到了“洗牌”的階段，只有順應(yīng)這種發(fā)展趨勢，以客為尊才能在競爭中立于不敗之地。

2房地產(chǎn)服務(wù)營銷的內(nèi)容

2.1拓寬服務(wù)領(lǐng)域

在服務(wù)營銷的初級階段也有許多房地產(chǎn)企業(yè)也成立了客戶服務(wù)機構(gòu)，但“客戶服務(wù)部”往往最終卻成了“客戶管理部”、“投訴受理部”。其主要原因是大部分房地產(chǎn)企業(yè)對客戶服務(wù)領(lǐng)域的認知面比較窄，普遍認為抓好服務(wù)就是抓好保修、抓好物業(yè)管理、抓好服務(wù)態(tài)度等，將服務(wù)看成是平息客戶不滿的主要手段，而沒有將服務(wù)當(dāng)做帶動銷售的重要工具。應(yīng)拓寬客戶服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，延伸客戶服務(wù)的長度來整合更多的資源，形成金字塔形服務(wù)體系，為客戶提供更廣泛和更便利的服務(wù)。

2.2全過程的服務(wù)

其實就服務(wù)意識而言，只是代表了發(fā)展商對購房者的一種態(tài)度，事實上，作為一個有責(zé)任心的發(fā)展商來說，從開發(fā)項目的伊始就有著極強的服務(wù)意識在這種服務(wù)理念的指導(dǎo)下，他們逐步確立和健全了一套完整的服務(wù)體系，貫穿于產(chǎn)品的策劃、銷售、售后辦理手續(xù)及入住后物業(yè)管理的始終。只有這樣做到位，才能體現(xiàn)發(fā)展商的服務(wù)理念。

2.3創(chuàng)新式服務(wù)

在房地產(chǎn)產(chǎn)品同嚴重質(zhì)化的情況下，要想在競爭中脫穎而出，就必須在服務(wù)上具有企業(yè)的“烙印”。任何競爭手段之所以有效，是因為它的差異性。服務(wù)也一樣，沒有差別性的服務(wù)競爭就沒有競爭優(yōu)勢。解決服務(wù)競爭的方法是建立差別服務(wù)形象。以創(chuàng)新的服務(wù)特色來區(qū)別于競爭對手。通過有特色的服務(wù)，增強企業(yè)競爭力，使之在競爭中取勝。

3房地產(chǎn)服務(wù)營銷的具體措施

3.1提高銷售隊伍素質(zhì)

（1）培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。一個優(yōu)秀售樓人員服務(wù)意識形成的心理素質(zhì)至少應(yīng)該有助人為樂、吃苦耐勞、細心周密、鍥而不舍等個性特點。

（2）掌握全面的專業(yè)知識。商品房這一特殊商品涉及到方方面面的專業(yè)知識，從建筑設(shè)計到施工周期，從房屋房型到建材設(shè)施，從社區(qū)環(huán)境到樓盤管理，從價格走勢到投資升值，所有這一切都須詳實掌握而不能疏漏。售樓人員只有在對自己營銷的樓盤的方方面面都有所了解后，才能切實為顧客提供周到的服務(wù)。

（3）拓展售樓人員的知識面。售樓人員接觸的顧客社會層面非常廣泛。

3.2規(guī)范服務(wù)流程

（1）客戶細分標(biāo)準一定是從客戶出發(fā)，而不是從產(chǎn)品出發(fā)，選擇能夠反映客戶價值的因素來衡量和區(qū)分不同客戶的需求。

（2）對不同客戶一定要真正做到區(qū)別對待。在不同的區(qū)域，根據(jù)嚴格的市場調(diào)查推出針對性的產(chǎn)品。

（3）客戶細分必須能夠為運營流程提供指導(dǎo)。任何客戶細分的結(jié)論，如果不能幫助改善運營流程以提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶價值，就沒有任何意義。公司利用客戶管理系統(tǒng)、搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，建立客戶數(shù)據(jù)庫，憑此企業(yè)可以深入了解市場信息和客戶的價值取向，為拓展市場創(chuàng)造條件。在此基礎(chǔ)上，選擇最有價值的客戶，并與其建立密切的長期合作關(guān)系。

4結(jié)語

房地產(chǎn)市場在我國發(fā)展已有20多年，隨著經(jīng)濟不斷的發(fā)展，到現(xiàn)在房地產(chǎn)已得到巨大的發(fā)展，但就這個產(chǎn)業(yè)要想繼續(xù)健康、持續(xù)、快速的發(fā)展下去，勢必就會引來新一輪的革命，服務(wù)營銷這個在其它行業(yè)已得到認可的理念將會引領(lǐng)房地產(chǎn)走向更加成熟和理性。房地產(chǎn)企業(yè)開展服務(wù)營銷是大勢所趨，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)競爭優(yōu)勢，從而使企業(yè)迅速占領(lǐng)市場。

參考文獻

[1] 梁湘.服務(wù)營銷在我國房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展[J].企業(yè)技術(shù)開發(fā)，2011（07）.

[2] 李耀煒，張利霞.房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略[J].合作經(jīng)濟與科技，2011（06）.