祁克軍（中共青海省委黨校圖書館 西寧 810001）

1方案設(shè)計(jì)

本實(shí)證調(diào)查研究總體方案的設(shè)計(jì)主要包含三個(gè)方面的內(nèi)容，即調(diào)查支撐理念、目的和范圍、內(nèi)容和工具，本次調(diào)研工具采用問卷形式。

1.1 調(diào)查支撐理念

任何工作都必須要有堅(jiān)定的理念做支撐，而圖書館數(shù)字參考咨詢工作的直接服務(wù)對(duì)象是用戶，因此，圍繞數(shù)字參考咨詢服務(wù)開展的所有工作都必須緊緊圍繞用戶進(jìn)行，即“人本理念”。調(diào)查的數(shù)據(jù)要從用戶中得到，最后經(jīng)過優(yōu)化要到用戶中得到實(shí)踐，最終目的是要讓用戶對(duì)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)工作滿意[1]。

1.2 調(diào)查目的和范圍

本研究調(diào)查取樣范圍劃定云南省昆明市域高校圖書館，確定本次調(diào)查目的：（1）了解單館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶類型；（2）了解用戶在數(shù)字參考咨詢服務(wù)過程中對(duì)現(xiàn)有數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式的接受程度；（3）了解數(shù)字參考咨詢服務(wù)能否有效解決用戶在使用圖書館過程中產(chǎn)生的各種問題；（4）了解用戶對(duì)圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的新需求。調(diào)查采用抽樣調(diào)查法，范圍鎖定昆明市，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查后期統(tǒng)計(jì)通過IP地址篩選昆明本地用戶，實(shí)地調(diào)查深入各個(gè)高校實(shí)驗(yàn)室、教師辦公區(qū)、圖書館、自習(xí)室、食堂、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等，對(duì)象為教師、專職科研工作者、學(xué)生等[2][3]。

1.3 調(diào)查內(nèi)容和工具

本次問卷設(shè)計(jì)采用半封閉式，分為三個(gè)部分：用戶群分類、接受度分析和需求分析。運(yùn)用Likеrt五點(diǎn)量表進(jìn)行分值計(jì)算，需求分析設(shè)置成開放型。網(wǎng)絡(luò)形式調(diào)查工具采用問卷型，實(shí)地調(diào)查采用紙質(zhì)問卷填寫與面對(duì)面訪問相結(jié)合的形式，訪問內(nèi)容也以開放型為主，以避免因筆者的誘導(dǎo)性訪問而影響到調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量。

2 需求分析

2.1 基于信度與效度的測(cè)量結(jié)果分析

2.1.1 信度分析

信度即可靠性，指測(cè)量結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性，也指測(cè)量工具能否穩(wěn)定地測(cè)量所要測(cè)量的變量，換句話說，信度就是對(duì)同一或相似母體進(jìn)行重復(fù)性調(diào)查或測(cè)量，所得結(jié)果一致性的程度[4]。信度值通常用相關(guān)系數(shù)表示，常見有再測(cè)信度、復(fù)本信度和折半信度三種類型。

為了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，在難以實(shí)現(xiàn)重復(fù)性調(diào)查的情況下選擇折半信度法進(jìn)行信度分析，筆者依據(jù)Likеrt五點(diǎn)量表在問卷中設(shè)置了如下問題，問題屬性從網(wǎng)頁(yè)設(shè)置到能否解決問題以及用戶滿意度，再到咨詢館員素養(yǎng)等：（1）圖書館DRS界面友好、使用方便；（2）圖書館DRS知識(shí)庫(kù)檢索方便；（3）DRS咨詢答案具有一定深度和參考價(jià)值，每次咨詢基本能解決自己的疑惑；（4）DRS線上實(shí)時(shí)性強(qiáng)（如秒傳），線下回傳無嚴(yán)重滯后（如間隔好幾天）；（5）數(shù)字參考咨詢館員熱情禮貌、有耐性（主要表現(xiàn)在電話、QQ等實(shí)時(shí)交互）；（6）數(shù)字參考咨詢館員業(yè)務(wù)熟練，理解與溝通能力良好；（7）與咨詢平臺(tái)直接或間接交流時(shí)，所涉用戶隱私、版權(quán)等信息保護(hù)有力。為盡可能的將題數(shù)折半，按照題號(hào)奇偶性，為方便計(jì)算，剔除第（5）題，呈單號(hào)（1）、（3）、（7），雙號(hào)（2）、（4）、（6）兩組形式，圍繞圖書館DRS這一主題由受訪者對(duì)陳述語(yǔ)句做出打分型選擇，選擇“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”其中一項(xiàng)，對(duì)應(yīng)的分值為1-5分。然后計(jì)算這兩組變量的相關(guān)系數(shù)rhh，進(jìn)而依據(jù)斯皮爾曼-布朗公式求得信度值ru：

經(jīng)計(jì)算rhh≈0.923，則信度值ru=2×0.923/(1+0.923)≈0.960，通常當(dāng)ru≥0.7時(shí)表現(xiàn)為可靠，據(jù)此可得出該統(tǒng)計(jì)量表的可靠性較強(qiáng)。

2.1.2 效度分析

效度是指用測(cè)量工具測(cè)量出變量的準(zhǔn)確程度，即準(zhǔn)確性。效度是個(gè)多層面的概念，常見有內(nèi)容效度、準(zhǔn)則效度和構(gòu)念效度三種類型，其中準(zhǔn)則效度又稱為實(shí)證效度或統(tǒng)計(jì)效度[4]。

為驗(yàn)證所設(shè)計(jì)問卷問題與研究主題的相關(guān)度，從內(nèi)容角度出發(fā)運(yùn)用內(nèi)容效度選擇單項(xiàng)與總和相關(guān)效度分析法，即計(jì)算每個(gè)問題得分與問題得分總和的相關(guān)性，具體計(jì)算結(jié)果如下表：；標(biāo)準(zhǔn)差；相關(guān)系數(shù)ρХY=Соv(х，у)/δХδY,ρХY∈[-1，1]。表中平均值2＜＜4，即介于“不滿意”到“滿意”之間，且均接近臨界值3，可以推測(cè)出絕大多數(shù)用戶對(duì)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)所持態(tài)度“一般”；第4題“數(shù)字參考咨詢服務(wù)線上實(shí)時(shí)性強(qiáng)（如秒傳），線下回傳無嚴(yán)重滯后（如間隔好幾天）”δ=1.2035，在7個(gè)問題中值最小，即受訪者對(duì)該項(xiàng)的回答比較集中于臨近的幾個(gè)選項(xiàng)中；相關(guān)系數(shù)ρ＞0.7，決定系數(shù)ρ2＞0.5，相比之下第7題效度偏小一些，但均能反映出所有題目的設(shè)置與主題“數(shù)字參考咨詢服務(wù)”相關(guān)度顯著，不存在可以剔除的描述語(yǔ)句，實(shí)際在前期預(yù)訪階段已經(jīng)將低效度的量表剔除掉了。

表 1：圖書館DRS問卷調(diào)查設(shè)計(jì)效度分析 樣本：n=98人

2.2 基于用戶角度的需求分析

2.2.1 用戶基本情況分析

信息與用戶是一一對(duì)應(yīng)的，換句話說每個(gè)自然人無論其從事什么職業(yè)、具備什么樣的水平都無時(shí)無刻不在利用著信息。因此，可以按照用戶信息需求的某一特性或某個(gè)方面對(duì)信息需求用戶進(jìn)行分類。本次主要是依據(jù)用戶的學(xué)歷、身份和專業(yè)類別分類，實(shí)際調(diào)查中回收有效問卷98份，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如右及下圖：

圖 1：按學(xué)歷分類

圖 2：按職業(yè)分類

圖 3：按學(xué)科分類

依據(jù)圖1、圖2、圖3統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按照學(xué)歷、職業(yè)、學(xué)科分成三類，可以看出接受調(diào)查的人群中大學(xué)本科學(xué)歷、職業(yè)為學(xué)生、學(xué)科屬于社會(huì)科學(xué)的用戶占主流，依次占比為46.94%、57.14%、56.12%。其中，用戶所受教育程度不一，因受到認(rèn)知結(jié)構(gòu)和信息環(huán)境的影響會(huì)對(duì)信息的接收、理解能力表現(xiàn)各異，資料顯示大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷居多，這說明圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)是高學(xué)歷人群的信息獲取主渠道之一，但尚未成為大眾信息獲取平臺(tái)；用戶從事的職業(yè)不同，所關(guān)心的問題也不盡相同，職業(yè)當(dāng)中學(xué)生占比最高；學(xué)科中社會(huì)科學(xué)用戶信息需求略大于自然科學(xué)用戶。

2.2.2 對(duì)傳統(tǒng)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的接受度分析

圖 4：受訪者對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)方式的接受度分析

圖4為用戶對(duì)傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務(wù)方式的接受度打分情況，可以看出，微信、QQ、電話同步方式排前三，E-mаil居中，對(duì)FAQ庫(kù)檢索、Wеb表單和BBS留言板等異步方式的接受度逐漸降低，受訪用戶均表示不是這些方式不好，而是眾多高校圖書館設(shè)立了該方式卻沒有進(jìn)行有效的運(yùn)行維護(hù)，解決不了用戶的短暫性需求。

經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，有80.61%的用戶表示在日常生活、學(xué)習(xí)和工作中，需求最強(qiáng)的是與工作或?qū)W習(xí)相關(guān)的專業(yè)或業(yè)務(wù)信息；有86.73%的用戶表示在遇到疑難問題時(shí)第一時(shí)間會(huì)上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，通過朋友、同事、同學(xué)抑或是面對(duì)面的咨詢臺(tái)咨詢作為后備途徑；有74.49%的用戶表示在上網(wǎng)查閱相關(guān)資料的結(jié)果是一般都能找到，只是相關(guān)度低；在問及圖書館是否有必要在官網(wǎng)醒目的地方設(shè)置咨詢臺(tái)或咨詢鏈接時(shí)，78.57%的用戶表示經(jīng)常用，為方便快捷咨詢理應(yīng)設(shè)置；曾經(jīng)使用過圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的用戶中，59.18%的用戶表示FAQ庫(kù)更新滯后，檢索效率低下。48.98%的用戶表示咨詢館員對(duì)咨詢問題的解答不及時(shí)，38.78%的用戶表示咨詢館員對(duì)咨詢問題的解答不全面，29.59%的用戶建議參考咨詢方式方法有待改進(jìn)，40.82%的用戶表示圖書館在數(shù)字化過程中應(yīng)該大范圍征求用戶的意見，提升圖書館公益服務(wù)以人為本的理念，37.76%的用戶表示參考咨詢館員素養(yǎng)有待提高，還有用戶表示諸如“985/211”等名牌高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)能力明顯要比一般院校強(qiáng)，部分院校連“圖書館”在學(xué)校官網(wǎng)的位置都難以一目了然地找到，期待通過館際聯(lián)合而有所改進(jìn)。

2.2.3 走訪用戶對(duì)聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的意見和建議

走訪用戶中，當(dāng)談及在昆明地區(qū)建立高校圖書館СDRS時(shí)，用戶均表示這是趨勢(shì)，并提出以下建設(shè)性建議：（1）融合智能終端提供更加個(gè)性化、有針對(duì)性的參考咨詢服務(wù)，如終端推送服務(wù)；（2）完善和加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)，生成知識(shí)圖譜或知識(shí)導(dǎo)航站，提供多匹配的高級(jí)檢索方式，實(shí)現(xiàn)客服小е自助應(yīng)答或自動(dòng)提取知識(shí)庫(kù)答案等；（3）加強(qiáng)情報(bào)專題服務(wù)，設(shè)置學(xué)科館員，如科技查新、跟蹤定題等；（4）加強(qiáng)特色館藏的建設(shè)與開發(fā)利用，挖掘并共享潛在資源；（5）增設(shè)用戶遠(yuǎn)程教育公開課，精品課程資源共享，以及其他咨詢培訓(xùn)；（6）增設(shè)心理咨詢，以解決在科研路上遇到的重重心理障礙，如學(xué)術(shù)情緒心理咨詢；（7）擴(kuò)大聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)的宣傳力度，提升本館以及聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的知曉度。

2.3 基于咨詢館員角度的需求分析

開展數(shù)字參考咨詢服務(wù)對(duì)于圖書館自身來講是一項(xiàng)非常復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，從咨詢館員角度出發(fā)，硬件支持與軟件配套是其能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬性條件。筆者選取云南大學(xué)圖書館、昆明醫(yī)科大學(xué)圖書館、云南師范大學(xué)圖書館和云南民族大學(xué)圖書館四家圖書館經(jīng)走訪調(diào)查，咨詢館員有以下需求：首當(dāng)其沖是硬件支持，硬件的配置與成本補(bǔ)償掛鉤，咨詢館員期待決策層能夠真正重視起來，并完善成本補(bǔ)償機(jī)制，添置圖書館自動(dòng)化設(shè)備，早日實(shí)現(xiàn)人工智能結(jié)合。軟件配套是后盾：（1）隨著圖書館數(shù)字化服務(wù)技術(shù)環(huán)境的轉(zhuǎn)變，圖書館應(yīng)加大軟件技術(shù)的開發(fā)，讓服務(wù)軟件更加貼合用戶，增強(qiáng)其實(shí)用性與性價(jià)比。（2）制度規(guī)范的制定，是約束咨詢館員與用戶，提高各要素效率的保障。（3）有了軟件技術(shù)與規(guī)范協(xié)議等制度框架，單個(gè)圖書館應(yīng)努力加入聯(lián)盟平臺(tái)，增強(qiáng)服務(wù)能力。（4）加大力度建設(shè)外文數(shù)據(jù)庫(kù)，高校外文數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)普遍有“資金投入大，利用率低”的特點(diǎn)，高校圖書館應(yīng)積極采納用戶決策采購(gòu)”模式，將用戶的意見建議融入數(shù)據(jù)庫(kù)采購(gòu)決策中。（5）定期進(jìn)行咨詢館員專業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，提升咨詢館員的服務(wù)能力，擴(kuò)展其視野，在績(jī)效制度的約束下積極投身咨詢服務(wù)。（6）建立長(zhǎng)效反饋機(jī)制，挖掘潛在用戶，讓信息服務(wù)不再局限于咨詢館員，實(shí)現(xiàn)“用戶—用戶”間的P2P服務(wù)模式。

2.4 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)用戶信息需求特點(diǎn)

高校是人才和知識(shí)高度密集的地方，從用戶角度來劃分，可以分為決策層、教師層、科研層和廣大學(xué)生層。在目前的信息環(huán)境和資源分布下，無論用戶處于哪個(gè)層級(jí)，均呈現(xiàn)出以下信息需求特點(diǎn)：

（1）多樣化。決策有黨委決策、校務(wù)決策、社聯(lián)決策等，教師有專職和兼職之分，有教授、副教授、講師等職稱類別，科研有項(xiàng)目橫向與縱向分別，學(xué)生又有研究生、本科生、?？粕葏^(qū)別，這些背景的不同，造就了高校用戶對(duì)圖書館信息需求的多樣化。如決策者需求日益更新的時(shí)政信息，教師傾向于所開課程的知識(shí)儲(chǔ)備，學(xué)生則喜歡課外閱讀、專業(yè)相關(guān)書籍閱讀等。因此，СDRS 的構(gòu)建必須要考慮到差異多樣化的實(shí)際，要滿足不同用戶的個(gè)性化需求，就要有針對(duì)性的服務(wù)策略。

（2）知識(shí)化。高校是知識(shí)密集中心，高校用戶群體對(duì)信息的需求已不再局限于文獻(xiàn)綜述類以及其他二次文獻(xiàn)或三次文獻(xiàn)，而是越來越傾向于高度知識(shí)化了的內(nèi)容，甚至是隱性知識(shí)?！霸诂F(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的沖擊下，教育的形態(tài)也在悄然轉(zhuǎn)變，尤其現(xiàn)代教育愈發(fā)表現(xiàn)為合作型、研究型和面向問題解決的新型團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，未來的學(xué)校教育會(huì)像開源軟件社區(qū)一樣，開放、交互、動(dòng)態(tài)問題驅(qū)動(dòng)和創(chuàng)造驅(qū)動(dòng)，需要支持動(dòng)態(tài)交互知識(shí)構(gòu)建的信息服務(wù)。”[5]因此，單靠傳統(tǒng)的館藏文獻(xiàn)已然難以得到滿足，這對(duì)參考咨詢館員的信息素養(yǎng)有了更進(jìn)一步的要求。

（3）邊緣化。隨著學(xué)科之間的不斷細(xì)化以及交叉融合，迫使眾多橫斷學(xué)科、交叉邊緣學(xué)科日益增多，用戶對(duì)信息資源的需求隨之表現(xiàn)出邊緣化趨勢(shì)，所需內(nèi)容會(huì)波及其他各學(xué)科領(lǐng)域，且越來越多的用戶傾向于能夠獲得經(jīng)過專家加工重組的綜合性信息資源，而СDRS是數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的需要與必然結(jié)果，能在彌補(bǔ)單館數(shù)字參考咨詢服務(wù)缺陷的基礎(chǔ)上滿足用戶多層面的信息需求。

（4）個(gè)性化。面對(duì)海量的信息資源，要從其中篩選自己所需，一是需要用戶本身具有很好的信息組織與檢索能力，二是需要耗費(fèi)用戶大量的時(shí)間。因此用戶希望能依據(jù)個(gè)人的知識(shí)背景、所處環(huán)境以及需求信息本身的內(nèi)外特征等獲得有針對(duì)性的信息跟蹤及推送服務(wù)，如手機(jī)推送，公眾號(hào)等正符合當(dāng)下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的興趣，更多地滿足用戶的個(gè)性化需求。

結(jié)語(yǔ)

如今是一個(gè)技術(shù)顛覆性創(chuàng)新的信息時(shí)代，每一次新技術(shù)的出現(xiàn)和推廣應(yīng)用都會(huì)對(duì)圖書館的發(fā)展產(chǎn)生變革性的影響，以Wеb 4.0時(shí)代的到來為代表，催生了以“智慧”為發(fā)展主題的新一代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。圖書館СDRS的創(chuàng)新發(fā)展理應(yīng)在明確新環(huán)境的同時(shí)積極融入新技術(shù)，讓其成為知識(shí)構(gòu)建與知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略中的重中之重。

[1]楊文建.高校圖書館參考咨詢理念與服務(wù)創(chuàng)新[J].新世紀(jì)圖書館,2016(7):39-43.

[2]文金書,黃梅.基于讀者需求分析的資源建設(shè)與優(yōu)化[J].數(shù)字圖書館論壇,2015(4):64-68.

[3]楊濤.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中圖書館用戶參考咨詢服務(wù)需求實(shí)證研究[J].圖書館建設(shè),2014(9):50-55.

[4]范偉達(dá),范冰.社會(huì)調(diào)查研究方法[М].上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2010.07.

[5]張曉林.顛覆數(shù)字圖書館的大趨勢(shì)[J].中國(guó)圖書館學(xué)報(bào),2011(5):4-12.