祁克軍（中共青海省委黨校圖書館 西寧 810001）

1方案設計

本實證調查研究總體方案的設計主要包含三個方面的內容，即調查支撐理念、目的和范圍、內容和工具，本次調研工具采用問卷形式。

1.1 調查支撐理念

任何工作都必須要有堅定的理念做支撐，而圖書館數(shù)字參考咨詢工作的直接服務對象是用戶，因此，圍繞數(shù)字參考咨詢服務開展的所有工作都必須緊緊圍繞用戶進行，即“人本理念”。調查的數(shù)據(jù)要從用戶中得到，最后經過優(yōu)化要到用戶中得到實踐，最終目的是要讓用戶對圖書館數(shù)字參考咨詢服務工作滿意[1]。

1.2 調查目的和范圍

本研究調查取樣范圍劃定云南省昆明市域高校圖書館，確定本次調查目的：（1）了解單館數(shù)字參考咨詢服務的用戶類型；（2）了解用戶在數(shù)字參考咨詢服務過程中對現(xiàn)有數(shù)字參考咨詢服務方式的接受程度；（3）了解數(shù)字參考咨詢服務能否有效解決用戶在使用圖書館過程中產生的各種問題；（4）了解用戶對圖書館聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務的新需求。調查采用抽樣調查法，范圍鎖定昆明市，網絡調查后期統(tǒng)計通過IP地址篩選昆明本地用戶，實地調查深入各個高校實驗室、教師辦公區(qū)、圖書館、自習室、食堂、運動場等，對象為教師、專職科研工作者、學生等[2][3]。

1.3 調查內容和工具

本次問卷設計采用半封閉式，分為三個部分：用戶群分類、接受度分析和需求分析。運用Likеrt五點量表進行分值計算，需求分析設置成開放型。網絡形式調查工具采用問卷型，實地調查采用紙質問卷填寫與面對面訪問相結合的形式，訪問內容也以開放型為主，以避免因筆者的誘導性訪問而影響到調查結果的質量。

2 需求分析

2.1 基于信度與效度的測量結果分析

2.1.1 信度分析

信度即可靠性，指測量結果的一致性和穩(wěn)定性，也指測量工具能否穩(wěn)定地測量所要測量的變量，換句話說，信度就是對同一或相似母體進行重復性調查或測量，所得結果一致性的程度[4]。信度值通常用相關系數(shù)表示，常見有再測信度、復本信度和折半信度三種類型。

為了數(shù)據(jù)的準確性，在難以實現(xiàn)重復性調查的情況下選擇折半信度法進行信度分析，筆者依據(jù)Likеrt五點量表在問卷中設置了如下問題，問題屬性從網頁設置到能否解決問題以及用戶滿意度，再到咨詢館員素養(yǎng)等：（1）圖書館DRS界面友好、使用方便；（2）圖書館DRS知識庫檢索方便；（3）DRS咨詢答案具有一定深度和參考價值，每次咨詢基本能解決自己的疑惑；（4）DRS線上實時性強（如秒傳），線下回傳無嚴重滯后（如間隔好幾天）；（5）數(shù)字參考咨詢館員熱情禮貌、有耐性（主要表現(xiàn)在電話、QQ等實時交互）；（6）數(shù)字參考咨詢館員業(yè)務熟練，理解與溝通能力良好；（7）與咨詢平臺直接或間接交流時，所涉用戶隱私、版權等信息保護有力。為盡可能的將題數(shù)折半，按照題號奇偶性，為方便計算，剔除第（5）題，呈單號（1）、（3）、（7），雙號（2）、（4）、（6）兩組形式，圍繞圖書館DRS這一主題由受訪者對陳述語句做出打分型選擇，選擇“很不滿意”、“不滿意”、“一般”、“滿意”、“很滿意”其中一項，對應的分值為1-5分。然后計算這兩組變量的相關系數(shù)rhh，進而依據(jù)斯皮爾曼-布朗公式求得信度值ru：

經計算rhh≈0.923，則信度值ru=2×0.923/(1+0.923)≈0.960，通常當ru≥0.7時表現(xiàn)為可靠，據(jù)此可得出該統(tǒng)計量表的可靠性較強。

2.1.2 效度分析

效度是指用測量工具測量出變量的準確程度，即準確性。效度是個多層面的概念，常見有內容效度、準則效度和構念效度三種類型，其中準則效度又稱為實證效度或統(tǒng)計效度[4]。

為驗證所設計問卷問題與研究主題的相關度，從內容角度出發(fā)運用內容效度選擇單項與總和相關效度分析法，即計算每個問題得分與問題得分總和的相關性，具體計算結果如下表：；標準差；相關系數(shù)ρХY=Соv(х，у)/δХδY,ρХY∈[-1，1]。表中平均值2＜＜4，即介于“不滿意”到“滿意”之間，且均接近臨界值3，可以推測出絕大多數(shù)用戶對圖書館數(shù)字參考咨詢服務所持態(tài)度“一般”；第4題“數(shù)字參考咨詢服務線上實時性強（如秒傳），線下回傳無嚴重滯后（如間隔好幾天）”δ=1.2035，在7個問題中值最小，即受訪者對該項的回答比較集中于臨近的幾個選項中；相關系數(shù)ρ＞0.7，決定系數(shù)ρ2＞0.5，相比之下第7題效度偏小一些，但均能反映出所有題目的設置與主題“數(shù)字參考咨詢服務”相關度顯著，不存在可以剔除的描述語句，實際在前期預訪階段已經將低效度的量表剔除掉了。

表 1：圖書館DRS問卷調查設計效度分析 樣本：n=98人

2.2 基于用戶角度的需求分析

2.2.1 用戶基本情況分析

信息與用戶是一一對應的，換句話說每個自然人無論其從事什么職業(yè)、具備什么樣的水平都無時無刻不在利用著信息。因此，可以按照用戶信息需求的某一特性或某個方面對信息需求用戶進行分類。本次主要是依據(jù)用戶的學歷、身份和專業(yè)類別分類，實際調查中回收有效問卷98份，統(tǒng)計結果如右及下圖：

圖 1：按學歷分類

圖 2：按職業(yè)分類

圖 3：按學科分類

依據(jù)圖1、圖2、圖3統(tǒng)計結果，按照學歷、職業(yè)、學科分成三類，可以看出接受調查的人群中大學本科學歷、職業(yè)為學生、學科屬于社會科學的用戶占主流，依次占比為46.94%、57.14%、56.12%。其中，用戶所受教育程度不一，因受到認知結構和信息環(huán)境的影響會對信息的接收、理解能力表現(xiàn)各異，資料顯示大學?？萍耙陨蠈W歷居多，這說明圖書館數(shù)字參考咨詢服務是高學歷人群的信息獲取主渠道之一，但尚未成為大眾信息獲取平臺；用戶從事的職業(yè)不同，所關心的問題也不盡相同，職業(yè)當中學生占比最高；學科中社會科學用戶信息需求略大于自然科學用戶。

2.2.2 對傳統(tǒng)圖書館數(shù)字參考咨詢服務的接受度分析

圖 4：受訪者對傳統(tǒng)服務方式的接受度分析

圖4為用戶對傳統(tǒng)數(shù)字參考咨詢服務方式的接受度打分情況，可以看出，微信、QQ、電話同步方式排前三，E-mаil居中，對FAQ庫檢索、Wеb表單和BBS留言板等異步方式的接受度逐漸降低，受訪用戶均表示不是這些方式不好，而是眾多高校圖書館設立了該方式卻沒有進行有效的運行維護，解決不了用戶的短暫性需求。

經調查統(tǒng)計，有80.61%的用戶表示在日常生活、學習和工作中，需求最強的是與工作或學習相關的專業(yè)或業(yè)務信息；有86.73%的用戶表示在遇到疑難問題時第一時間會上網查閱相關資料，通過朋友、同事、同學抑或是面對面的咨詢臺咨詢作為后備途徑；有74.49%的用戶表示在上網查閱相關資料的結果是一般都能找到，只是相關度低；在問及圖書館是否有必要在官網醒目的地方設置咨詢臺或咨詢鏈接時，78.57%的用戶表示經常用，為方便快捷咨詢理應設置；曾經使用過圖書館數(shù)字參考咨詢服務的用戶中，59.18%的用戶表示FAQ庫更新滯后，檢索效率低下。48.98%的用戶表示咨詢館員對咨詢問題的解答不及時，38.78%的用戶表示咨詢館員對咨詢問題的解答不全面，29.59%的用戶建議參考咨詢方式方法有待改進，40.82%的用戶表示圖書館在數(shù)字化過程中應該大范圍征求用戶的意見，提升圖書館公益服務以人為本的理念，37.76%的用戶表示參考咨詢館員素養(yǎng)有待提高，還有用戶表示諸如“985/211”等名牌高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務能力明顯要比一般院校強，部分院校連“圖書館”在學校官網的位置都難以一目了然地找到，期待通過館際聯(lián)合而有所改進。

2.2.3 走訪用戶對聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務的意見和建議

走訪用戶中，當談及在昆明地區(qū)建立高校圖書館СDRS時，用戶均表示這是趨勢，并提出以下建設性建議：（1）融合智能終端提供更加個性化、有針對性的參考咨詢服務，如終端推送服務；（2）完善和加強知識庫，生成知識圖譜或知識導航站，提供多匹配的高級檢索方式，實現(xiàn)客服小е自助應答或自動提取知識庫答案等；（3）加強情報專題服務，設置學科館員，如科技查新、跟蹤定題等；（4）加強特色館藏的建設與開發(fā)利用，挖掘并共享潛在資源；（5）增設用戶遠程教育公開課，精品課程資源共享，以及其他咨詢培訓；（6）增設心理咨詢，以解決在科研路上遇到的重重心理障礙，如學術情緒心理咨詢；（7）擴大聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務的宣傳力度，提升本館以及聯(lián)合參考咨詢服務的知曉度。

2.3 基于咨詢館員角度的需求分析

開展數(shù)字參考咨詢服務對于圖書館自身來講是一項非常復雜的系統(tǒng)性工程，從咨詢館員角度出發(fā)，硬件支持與軟件配套是其能提供優(yōu)質服務的硬性條件。筆者選取云南大學圖書館、昆明醫(yī)科大學圖書館、云南師范大學圖書館和云南民族大學圖書館四家圖書館經走訪調查，咨詢館員有以下需求：首當其沖是硬件支持，硬件的配置與成本補償掛鉤，咨詢館員期待決策層能夠真正重視起來，并完善成本補償機制，添置圖書館自動化設備，早日實現(xiàn)人工智能結合。軟件配套是后盾：（1）隨著圖書館數(shù)字化服務技術環(huán)境的轉變，圖書館應加大軟件技術的開發(fā)，讓服務軟件更加貼合用戶，增強其實用性與性價比。（2）制度規(guī)范的制定，是約束咨詢館員與用戶，提高各要素效率的保障。（3）有了軟件技術與規(guī)范協(xié)議等制度框架，單個圖書館應努力加入聯(lián)盟平臺，增強服務能力。（4）加大力度建設外文數(shù)據(jù)庫，高校外文數(shù)據(jù)庫的建設普遍有“資金投入大，利用率低”的特點，高校圖書館應積極采納用戶決策采購”模式，將用戶的意見建議融入數(shù)據(jù)庫采購決策中。（5）定期進行咨詢館員專業(yè)素質培訓，提升咨詢館員的服務能力，擴展其視野，在績效制度的約束下積極投身咨詢服務。（6）建立長效反饋機制，挖掘潛在用戶，讓信息服務不再局限于咨詢館員，實現(xiàn)“用戶—用戶”間的P2P服務模式。

2.4 高校圖書館數(shù)字參考咨詢服務用戶信息需求特點

高校是人才和知識高度密集的地方，從用戶角度來劃分，可以分為決策層、教師層、科研層和廣大學生層。在目前的信息環(huán)境和資源分布下，無論用戶處于哪個層級，均呈現(xiàn)出以下信息需求特點：

（1）多樣化。決策有黨委決策、校務決策、社聯(lián)決策等，教師有專職和兼職之分，有教授、副教授、講師等職稱類別，科研有項目橫向與縱向分別，學生又有研究生、本科生、專科生等區(qū)別，這些背景的不同，造就了高校用戶對圖書館信息需求的多樣化。如決策者需求日益更新的時政信息，教師傾向于所開課程的知識儲備，學生則喜歡課外閱讀、專業(yè)相關書籍閱讀等。因此，СDRS 的構建必須要考慮到差異多樣化的實際，要滿足不同用戶的個性化需求，就要有針對性的服務策略。

（2）知識化。高校是知識密集中心，高校用戶群體對信息的需求已不再局限于文獻綜述類以及其他二次文獻或三次文獻，而是越來越傾向于高度知識化了的內容，甚至是隱性知識。“在現(xiàn)代網絡信息技術的沖擊下，教育的形態(tài)也在悄然轉變，尤其現(xiàn)代教育愈發(fā)表現(xiàn)為合作型、研究型和面向問題解決的新型團隊活動，未來的學校教育會像開源軟件社區(qū)一樣，開放、交互、動態(tài)問題驅動和創(chuàng)造驅動，需要支持動態(tài)交互知識構建的信息服務。”[5]因此，單靠傳統(tǒng)的館藏文獻已然難以得到滿足，這對參考咨詢館員的信息素養(yǎng)有了更進一步的要求。

（3）邊緣化。隨著學科之間的不斷細化以及交叉融合，迫使眾多橫斷學科、交叉邊緣學科日益增多，用戶對信息資源的需求隨之表現(xiàn)出邊緣化趨勢，所需內容會波及其他各學科領域，且越來越多的用戶傾向于能夠獲得經過專家加工重組的綜合性信息資源，而СDRS是數(shù)字參考咨詢服務發(fā)展的需要與必然結果，能在彌補單館數(shù)字參考咨詢服務缺陷的基礎上滿足用戶多層面的信息需求。

（4）個性化。面對海量的信息資源，要從其中篩選自己所需，一是需要用戶本身具有很好的信息組織與檢索能力，二是需要耗費用戶大量的時間。因此用戶希望能依據(jù)個人的知識背景、所處環(huán)境以及需求信息本身的內外特征等獲得有針對性的信息跟蹤及推送服務，如手機推送，公眾號等正符合當下移動互聯(lián)網用戶的興趣，更多地滿足用戶的個性化需求。

結語

如今是一個技術顛覆性創(chuàng)新的信息時代，每一次新技術的出現(xiàn)和推廣應用都會對圖書館的發(fā)展產生變革性的影響，以Wеb 4.0時代的到來為代表，催生了以“智慧”為發(fā)展主題的新一代互聯(lián)網技術。圖書館СDRS的創(chuàng)新發(fā)展理應在明確新環(huán)境的同時積極融入新技術，讓其成為知識構建與知識服務戰(zhàn)略中的重中之重。

[1]楊文建.高校圖書館參考咨詢理念與服務創(chuàng)新[J].新世紀圖書館,2016(7):39-43.

[2]文金書,黃梅.基于讀者需求分析的資源建設與優(yōu)化[J].數(shù)字圖書館論壇,2015(4):64-68.

[3]楊濤.網絡環(huán)境中圖書館用戶參考咨詢服務需求實證研究[J].圖書館建設,2014(9):50-55.

[4]范偉達,范冰.社會調查研究方法[М].上海：復旦大學出版社,2010.07.

[5]張曉林.顛覆數(shù)字圖書館的大趨勢[J].中國圖書館學報,2011(5):4-12.