張君燕

斯塔特勒出生于美國(guó)一個(gè)窮苦的牧師家庭。13歲時(shí)，斯塔特勒到惠靈鎮(zhèn)的一家酒店工作，因?yàn)槟挲g小，只能做夜班服務(wù)生。雖然薪水微薄，但他工作起來(lái)非常認(rèn)真。

一天半夜，斯塔特勒值班時(shí)，接到一個(gè)電話(huà)。

“哈米德先生，請(qǐng)問(wèn)我們有什么能幫助您的？”認(rèn)真聽(tīng)了對(duì)方“要求增加積分”的問(wèn)題后，斯塔特勒一邊說(shuō)“請(qǐng)稍等”，一邊翻閱手邊的小本子，然后說(shuō)：“您于XX日至YY日在分店住宿過(guò)，我將給您增加積分。請(qǐng)問(wèn)我還有別的能幫您嗎？”對(duì)方表示沒(méi)有，他答道：“感謝您給我機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)?！?/p>

外出歸來(lái)的老板看到這一幕，吃驚極了。也許在別人看來(lái)，這段對(duì)話(huà)很平常，甚至乏味，但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒，就解決了問(wèn)題，更難得的是，他沒(méi)讓顧客回答一個(gè)問(wèn)題。其他服務(wù)員面對(duì)這種情況時(shí)，總需要提問(wèn)，讓顧客提供很多信息。有些問(wèn)題顧客自己也搞不清，還要再查詢(xún)。如此一番，會(huì)耗費(fèi)許多時(shí)間，還常惹顧客不快。

斯塔特勒為何如此高效？“看到來(lái)電顯示時(shí)，我順便看了一眼住房登記信息，知道了對(duì)方的姓名。再通過(guò)對(duì)方的信息，查到他之前的住房記錄，就滿(mǎn)足了對(duì)方的要求。”斯塔特勒笑了笑，“只要多用一點(diǎn)心，完全不必麻煩顧客?！?/p>

因?yàn)楸憩F(xiàn)出色，斯塔特勒的職位不斷提升，后來(lái)開(kāi)始自己經(jīng)營(yíng)酒店，成為商業(yè)巨頭。

斯塔特勒不止一次強(qiáng)調(diào)：“每次溝通之前，都要做好充分準(zhǔn)備，最好不要讓顧客回答任何問(wèn)題，這樣才能給顧客良好的體驗(yàn)，也才能贏得信賴(lài)。”甚至，常常顧客還沒(méi)提要求，或者還不清晰自己的想法，斯塔特勒就能捕捉到其需要。

一次，在昏暗的樓道里，斯塔特勒發(fā)現(xiàn)一位女顧客在艱難地找鎖孔開(kāi)門(mén)，當(dāng)即決定更換所有門(mén)鎖，將鎖孔和把手做成一體，讓顧客在黑暗中也能輕松開(kāi)門(mén)。房間內(nèi)的全身鏡，床頭和門(mén)口的燈光開(kāi)關(guān)，配備文具的寫(xiě)字臺(tái)，有燈光的嵌入式衣柜，專(zhuān)為旅行推銷(xiāo)員設(shè)置的樣品陳列樓層……都是斯塔特勒敏銳地發(fā)現(xiàn)了那些未被滿(mǎn)足的需求，而后設(shè)計(jì)的。

一位采訪過(guò)斯塔特勒的記者回憶道：“在我觀察他的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)他也在觀察我。隨時(shí)關(guān)注對(duì)方是否滿(mǎn)意，似乎是他的習(xí)慣。他有鷹一般的雙眼?！?/p>

斯塔特勒從未想過(guò)“顛覆”什么，但他嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力踐行每一個(gè)小目標(biāo)。因?yàn)樗?，酒店業(yè)開(kāi)辟了大眾消費(fèi)市場(chǎng)，建立了標(biāo)準(zhǔn)化管理范式；酒店管理作為一門(mén)高等教育學(xué)科，得以萌芽。他被稱(chēng)為現(xiàn)代酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父，當(dāng)下全球的每一座酒店，都融入了他的“DNA”。

編輯 趙瑩 zhaoyingno.1@163.com