/北京航天微機電技術(shù)研究所

中國航天在長期的型號研制生產(chǎn)過程中，通過對質(zhì)量管理理論和方法的研究、探索與實踐，逐漸形成了在我國質(zhì)量管理領域具有重要影響的型號產(chǎn)品質(zhì)量問題歸零“雙五條”標準，成為解決航天產(chǎn)品質(zhì)量問題的有效手段。質(zhì)量問題歸零“雙五條”標準的實施，特別是管理歸零，對提高航天產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理

水平發(fā)揮了重要作用。管理歸零就是要從問題中找到管理方面的原因，辨識風險并采取切實有效的措施杜絕問題的發(fā)生，從而提高組織的風險防控能力。但近年來，在管理歸零工作的深入開展與實施中出現(xiàn)了一些新情況和新問題，主要是按“問題導向”思路處理復雜的管理歸零工作時，導致的原因無法準確定位、組織內(nèi)部相互推諉、整改措施不系統(tǒng)等不利于問題的解決和管理水平的提升。因此，有必要對新形勢下的管理歸零工作進一步加強認識、分析、研究和改進。

一、管理歸零中的主要問題

管理歸零是一個結(jié)構(gòu)化的問題處理過程，以提升組織的管理水平為最終目的。與技術(shù)歸零中面向的“物”（產(chǎn)品）不同，管理歸零的對象是組織內(nèi)的部門以及人，這就決定了管理歸零與技術(shù)歸零應采用不同的方法。協(xié)調(diào)人的活動，是管理的核心，也是管理歸零工作必須面對的基礎問題。

根據(jù)質(zhì)量問題歸零“雙五條”標準，技術(shù)歸零是針對質(zhì)量問題的技術(shù)原因進行歸零，包括“定位準確、機理清楚、問題復現(xiàn)、措施有效、舉一反三”五條具體要求；管理歸零是針對質(zhì)量問題的管理原因進行歸零，包括“過程清楚、責任明確、措施落實、嚴肅處理、完善規(guī)章”五條具體要求。分析技術(shù)歸零和管理歸零的具體要求及實施情況，定位準確和過程清楚都是首要的，也就是首先需要確定問題發(fā)生的原因，再根據(jù)原因進行針對性的糾正。這種“問題導向”型的歸零思路，在技術(shù)歸零以及責任相對明確的管理歸零中，對提高質(zhì)量預防和糾正能力發(fā)揮了重要作用，取得了很好的效果。但是，對于一些問題相對復雜、責任不夠明確的管理歸零問題，“問題導向”型的處理方式經(jīng)常導致以下問題。

一是無法準確確定管理原因。管理歸零的原因一般分為有章不循、規(guī)章不健全和規(guī)章執(zhí)行不到位3種。實際實施過程中，有些質(zhì)量問題雖然有制度文件的規(guī)定，但是相關條文的描述并不十分通俗易懂，不同人的理解不同，出現(xiàn)問題后很難準確地確定是有章不循還是規(guī)章不健全。

二是責任認定比較困難。一個問題的發(fā)生往往會涉及到多個管理環(huán)節(jié)和部門，而一提到管理歸零，人們往往會想到誰的責任、怎么處罰。這一點也成為阻礙責任認定的一個重要因素，各部門、各責任人之間相互推諉，使責任認定受困于管理中最核心的“人”的因素與“人”的規(guī)則。

三是避重就輕，回避深層次問題。一些責任部門及管理者在出現(xiàn)質(zhì)量問題后習慣于把問題主要歸因于技術(shù)，并常常認為是運氣不好，認識不到偶然現(xiàn)象背后的必然因素。這種認識常常導致在管理歸零過程中，回避組織科研生產(chǎn)和質(zhì)量管理的深層次問題，傾向于歸結(jié)為一般性問題；回避改革管理體制機制問題，傾向于在規(guī)章制度上修修補補。

二、聚焦答案模式

傳統(tǒng)管理模式都是從問題著手。面對一個問題時，首先是調(diào)查問題的由來，深入分析所有可能相關的方面；其次，探索問題的根源，努力弄清楚問題是如何發(fā)生的、和誰有關、為什么出現(xiàn)，按照傳統(tǒng)的邏輯，只有到這時才能找到解決問題的辦法；最后，列出清除這些根本原因的步驟。在處理簡單的、技術(shù)性的問題時，這種因果關系模式很有效，這些問題都可以追溯出簡單、清晰的原因。因此，因果關系模式（或問題導向模式）是解決技術(shù)問題的完美方法。

但當面對復雜的管理和人的問題時，很難甚至無法找出單個的原因。在尋找員工不理想的行為背后的原因時，往往會導致指責某個部門或某個人是問題的“原因”。各部門困囿于相互指責之中，并不能夠改善問題。

管理的根本目的是以協(xié)調(diào)為手段，最終達到預期目標。管理就是要解決問題，其聚焦于答案，而不是問題本身。聚焦答案模式就是用嘗試的力量解決管理問題，同時創(chuàng)建快速而有力的解決方案。聚焦答案模式更適用于解決人與人之間的問題，這一模式遵循著名的“奧卡姆剃刀”法則：簡單是最有效的。

聚焦答案模式不是關注于過去的問題，而是關注如何解決問題及未來該如何做，關注期望的結(jié)果。在聚焦答案模式中，只有當問題能夠提供尋找解決方案的線索時，才會聚焦于這個問題。問題總是有例外情況的，聚焦答案模式對這些例外情況感興趣，因為這些例外情況指明了問題的部分解決方法，可以把這些方法擴展延伸成為完整的解決方案。

聚焦答案模式首先要明確目標，讓目標清晰有效，具體的目標能夠用可見行為進行描述；然后通過討論行之有效的方法，而不是問題之所在，來構(gòu)建達成目標的解決方案。其中，提出構(gòu)建解決方案的問題是關鍵。在聚焦答案模式中，最好要避免“為什么”這個問題，主要原因是這類問題很容易演變成“誰做的”“誰的錯”這些問題，組織成員之間討論“為什么”很容易演變成討論誰是導致問題的罪魁禍首。聚焦答案與聚焦問題模式對比如圖1所示。

構(gòu)建解決方案的問題主要包括：澄清性問題，如闡述一下關于團隊的工作狀況；持續(xù)性問題，如什么應該繼續(xù)保持；設定目標的問題，如要讓這次會議有效，需要討論什么問題；區(qū)分性問題，如有沒有什么時候問題沒那么嚴重，那時做了什么不同的事情；聚焦資源問題，如雖然出現(xiàn)了問題，但有什么事情是做的比較好的；例外情況問題，如當問題未發(fā)生的情況下，做了什么不一樣的事情；未來方向問題，如若問題已經(jīng)解決了，那時候和現(xiàn)在相比有什么不同；三角問題，如其它部門會怎樣注意到你們的進步；建議性問題，如若你嘗試……是不是會有用等。

三、聚焦答案模式在管理歸零中的應用

應用聚焦答案模式，應將關注點放在組織想要實現(xiàn)的目標上。問題已經(jīng)發(fā)生，如果原因不好確定、責任無法明確，那就應該將焦點放在“未來”，為了使問題不再發(fā)生需要達到什么樣的狀態(tài)，并確定目前現(xiàn)狀與預期目標之間的差距。在復雜的管理歸零工作中可以通過以下5個步驟來實現(xiàn)最終目標，如圖2所示。

一是確定問題的相關方。雖然有時候問題的具體原因、單一責任部門無法準確確定，但是該問題涉及的相關部門卻是比較容易確定的。確定了問題相關方后，就需要將相關部門的人員組成一個臨時團隊，共同去解決該問題。

二是建立積極的工作關系。讓組織成員有更好的積極性、創(chuàng)造性去解決問題?？梢酝ㄟ^類似“澄清性”問題的方式，建立不同部門之間的相互了解，并將共同工作的重點放在歸零的最終目標上，而不是問題的責任上。建立積極的工作關系，讓組織成員從積極的角度看問題，找到合理的解決方法。這種工作關系越積極，共同找出問題解決方案的時間就越快。

圖1 聚焦答案與聚焦問題

三是設定目標，并將目標分解。首先，需要在組織層面為歸零工作設定一個總的目標，即為了防止問題發(fā)生組織需要改進的方面；其次，為了實現(xiàn)組織目標，要給各相關方設立目標，目標根據(jù)組織目標有主有次、有大有??；最后，將相關部門的目標進一步分解為清晰有效的小目標。

在設定目標的過程中，要遵循以下原則：組織的目標是第一位的；充分尊重相關部門的情況及其目標；目標必須現(xiàn)實、可行、可用，可見行為描述。

四是調(diào)用資源，解決問題，達到目標。在聚焦答案模式中，“資源”被定義為“每個可以用以創(chuàng)建解決方案的工具”，資源可以是有形的人、財、物，也可以是無形的努力、動力、知識等。出現(xiàn)問題時，不一定是資源不足，而是相關方暫時喪失了“如何使用資源”的能力。通過構(gòu)建解決方案的問題，可以讓組織成員發(fā)現(xiàn)（或重新發(fā)現(xiàn)）他們“忘記”的資源，然后利用這些資源去解決問題，實現(xiàn)設定好的目標。

五是設定標尺，對歸零工作進行評估。針對設定的目標，避免“非黑即白”的評價方式。在歸零工作過程中，可以設定一個以數(shù)字為刻度的標尺，對工作進度及其有效性進行評定，并通過引導組織成員向前看，少問為什么，多問怎么辦等形式，讓相關方對工作進度開展自我評估，讓其找到完成剩余工作的方法，以便最終完成歸零目標。

圖2 管理歸零聚焦答案五步法

聚焦答案模式在管理歸零中實施的步驟很簡單，但是可能的組合非常多。從確定歸零工作的相關方，建立清晰的團隊情境，然后進展到目標設定，通過對發(fā)生問題的差異化認識方法，密切關注并重新發(fā)現(xiàn)資源，最終通過數(shù)字標尺的方法對目標實現(xiàn)情況進行檢查。這種方式使組織的相關部門將焦點均放在組織要改進的目標上，而不再過分強調(diào)問題的原因與責任，并為了實現(xiàn)組織的目標，利用自己的資源邁出“一小步”，最終達到質(zhì)量保證和改進的目的。當然，對于不同類型的管理歸零問題，不一定全部需要這5個步驟。實際上，解決方案的步驟越少越好。

管理歸零是對技術(shù)歸零的進一步深化和升華，有利于推動技術(shù)和管理水平的不斷提升，其目的在于推動組織質(zhì)量管理體系運行的持續(xù)改進。管理歸零歸的是管理上的“零”，查的是管理上的“因”，而管理的核心與本質(zhì)在于管人，管理歸零措施的有效性最終要體現(xiàn)在對人的作用上。因此，為了實現(xiàn)管理歸零的目的，借鑒管理學中“聚焦答案”模式的精髓，推動管理歸零工作的有效開展，是對管理歸零工作的一項有效的實踐?！?/p>