張靈思，王淑慧

摘要：微商發(fā)展至今經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類逐漸增多，許多農(nóng)民看好這一模式，并加入了微商的行列售賣農(nóng)產(chǎn)品。基于此，本文分析了影響消費(fèi)者信任的因素，并從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、商家聲譽(yù)、安全、性價(jià)比五方面提出農(nóng)產(chǎn)品微商消費(fèi)者信任提升策略。

關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品微商；信任；策略

中圖分類號(hào)： F724.6；F323.7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A DOI編號(hào)： 10.14025/j.cnki.jlny.2018.04.050

微商自2013年以來發(fā)展火爆，憑借著成本低、熟人之間信任感強(qiáng)、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)，吸引了大量的從業(yè)人數(shù)，許多人通過這一方式成功收獲了財(cái)富，實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。微商發(fā)展初期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品種類較為單一，隨著時(shí)間的推移，越來越多的人加入了微商市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品也更多樣化，部分農(nóng)民響應(yīng)國(guó)家在2017年提出的“互聯(lián)網(wǎng)+現(xiàn)代農(nóng)業(yè)”行動(dòng)計(jì)劃的號(hào)召轉(zhuǎn)型為微商。拓寬了農(nóng)產(chǎn)品的銷售渠道，成功售賣出農(nóng)產(chǎn)品，增加了收入。然而，微商在經(jīng)營(yíng)過程中曾出現(xiàn)過一些負(fù)面消息，如“毒面膜”和“三無產(chǎn)品”事件，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者對(duì)微商的信任。有效提升消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品微商的信任是幫助農(nóng)產(chǎn)品微商獲取訂單、長(zhǎng)久穩(wěn)健運(yùn)行的關(guān)鍵。

1 消費(fèi)者信任影響因素

1.1 產(chǎn)品質(zhì)量

錢方圓等（2016）學(xué)者在研究中指出，產(chǎn)品質(zhì)量難以保障是微商發(fā)展中存在的主要問題，影響消費(fèi)者對(duì)微商的信任[1]。賣家的產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)影響消費(fèi)者的信任[2]。產(chǎn)品需求是連接消費(fèi)者和商家之間的紐帶，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求日漸提高，高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品才能贏得消費(fèi)者對(duì)商家最基本的信賴。

1.2 服務(wù)質(zhì)量

感知服務(wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策[3]。農(nóng)產(chǎn)品微商的服務(wù)可以分為線上服務(wù)和線下服務(wù)兩個(gè)階段，線上服務(wù)主要有宣傳產(chǎn)品、與消費(fèi)者進(jìn)行溝通、處理訂單等，線下服務(wù)主要是依托于第三方的物流服務(wù)和幫助消費(fèi)者解決產(chǎn)品問題或服務(wù)問題。農(nóng)產(chǎn)品微商在線上進(jìn)行售前服務(wù)時(shí)宣傳產(chǎn)品的頻率、方式、內(nèi)容、響應(yīng)速度、發(fā)貨速度和服務(wù)態(tài)度等，在線下選擇的物流公司的運(yùn)送速度和物流配送人員的服務(wù)態(tài)度等影響消費(fèi)者在農(nóng)產(chǎn)品微商處的消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)體驗(yàn)影響消費(fèi)者信任。

1.3商家聲譽(yù)

方萍（2014）經(jīng)過實(shí)證分析后，證明了信譽(yù)是影響消費(fèi)者對(duì)商家信任的重要因素[4]。在網(wǎng)絡(luò)交易中，由于不能真實(shí)的接觸賣家和產(chǎn)品，所以會(huì)使消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)顧慮。這時(shí)，已有的消費(fèi)者對(duì)商家信譽(yù)的評(píng)價(jià)是潛在消費(fèi)者形成信任的重要參考依據(jù)。

1.4安全問題

個(gè)人信息安全是消費(fèi)者首要擔(dān)心的安全問題，處在信息共享的社會(huì)，人們享受著信息共享帶來的便利，但同時(shí)也遭受著信息共享帶來的負(fù)面影響，不知道何時(shí)何地個(gè)人的隱私信息被泄露，推銷電話、詐騙電話、垃圾短息層出不窮，給人們的日常生活帶來了很大的困擾，所以，人們?cè)絹碓街匾曌陨淼碾[私。在農(nóng)產(chǎn)品微商處消費(fèi)時(shí)會(huì)留下一些個(gè)人信息，如家庭地址、電話、姓名等，擔(dān)心這些隱私信息泄露會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品微商的信任。其次，支付安全也影響著消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品微商的信任。農(nóng)產(chǎn)品微商使用微信平臺(tái)進(jìn)行交易，收款的方式有微信轉(zhuǎn)賬、發(fā)紅包和微店交易等，其中轉(zhuǎn)賬和發(fā)紅包的方式?jīng)]有第三方保障，消費(fèi)者會(huì)產(chǎn)生商家收完款卻不按約定提供產(chǎn)品或服務(wù)的顧慮。

1.5性價(jià)比

價(jià)格是影響消費(fèi)者選擇在何處消費(fèi)的又一重要因素，作為消費(fèi)者，追求的是以低價(jià)格買到符合自己心意的農(nóng)產(chǎn)品。但單純的追求價(jià)格低廉的農(nóng)產(chǎn)品沒有意義，需要綜合產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)技術(shù)等多個(gè)指標(biāo)與同質(zhì)同類產(chǎn)品相比，對(duì)比后得出的農(nóng)產(chǎn)品微商所售農(nóng)產(chǎn)品的性價(jià)比的高低影響消費(fèi)的信任。

2 農(nóng)產(chǎn)品微商消費(fèi)者信任提升策略

2.1保證產(chǎn)品質(zhì)量

消費(fèi)者在消費(fèi)之前一定會(huì)通過各種渠道搜集產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)信息，農(nóng)產(chǎn)品微商可以從所售農(nóng)產(chǎn)品的色澤、口感、營(yíng)養(yǎng)、新鮮度、安全性等方面向消費(fèi)者介紹所售農(nóng)產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。在農(nóng)產(chǎn)品種植、收獲、加工等環(huán)節(jié)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，首先，在挑選籽種化肥時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，挑選優(yōu)質(zhì)的品種進(jìn)行種植，在噴灑化肥農(nóng)藥時(shí)嚴(yán)格控制用量，防止農(nóng)藥殘留等問題，給消費(fèi)者提供安全的農(nóng)產(chǎn)品；收獲農(nóng)產(chǎn)品后，將農(nóng)產(chǎn)品加工成方便消費(fèi)者食用的狀態(tài)，然后挑選優(yōu)質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品售賣給消費(fèi)者，保證產(chǎn)品新鮮、外觀干凈、大小均勻，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值含量高。力求以高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品贏得消費(fèi)者的信任。

2.2保證服務(wù)質(zhì)量

將服務(wù)分為在線服務(wù)和線下服務(wù)。在售前，消費(fèi)者會(huì)在線上咨詢一些自己感興趣的問題如農(nóng)產(chǎn)品的貯存方法或食用方法等，這時(shí)，農(nóng)產(chǎn)品微商對(duì)消費(fèi)者提出的問題要快速回應(yīng)，并給出正確的答案，在溝通時(shí)要熱情、耐心、詳細(xì)。訂單委托給第三方物流后就進(jìn)入了線下服務(wù)階段，從農(nóng)產(chǎn)品發(fā)貨到送達(dá)消費(fèi)者手中之前的時(shí)間內(nèi)，賣家應(yīng)主動(dòng)追蹤貨物的物流，幫助消費(fèi)者隨時(shí)掌握商品的動(dòng)態(tài)。在消費(fèi)者收到貨物后，應(yīng)主動(dòng)詢問消費(fèi)者對(duì)收到的農(nóng)產(chǎn)品是否滿意，如出現(xiàn)貨物損壞、少發(fā)、變質(zhì)等情況要積極與消費(fèi)者溝通，重視消費(fèi)者的意見和建議，并不斷的改正和提高。

2.3樹立良好的聲譽(yù)

聲譽(yù)的累積是長(zhǎng)久的過程，一是農(nóng)產(chǎn)品微商在與消費(fèi)者的接觸中要細(xì)心解答消費(fèi)者的疑問，給消費(fèi)者留下良好的印象；二是時(shí)刻考慮消費(fèi)者的利益，讓消費(fèi)者感到商家是真的關(guān)心他們的，而不是只考慮自己的利益；三是維護(hù)好現(xiàn)有的顧客，用細(xì)心、周到、熱情的服務(wù)和高質(zhì)量的農(nóng)產(chǎn)品贏得顧客各方面滿意的評(píng)價(jià)，注重履行與客戶的約定。

2.4 保證消費(fèi)者信息安全和支付安全

在獲得消費(fèi)者的隱私信息后，將信息存放在安全位置，并告知消費(fèi)者信息處于被保護(hù)狀態(tài)，減少消費(fèi)者對(duì)于隱私安全的擔(dān)憂。如農(nóng)產(chǎn)品微商有微店，則微店的第三方擔(dān)保交易會(huì)大大減少消費(fèi)者對(duì)于支付安全的擔(dān)憂，若是使用紅包或轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行交易，消費(fèi)者會(huì)擔(dān)心賣家不遵守交易約定，這種情況下，賣家可以考慮采取貨到付款的方式或付部分定金的辦法來減少顧客的感知風(fēng)險(xiǎn)，在顧客收到農(nóng)產(chǎn)品后感覺滿意，或出現(xiàn)問題得到了有效解決而滿意后補(bǔ)齊余款。

2.5提高所售農(nóng)產(chǎn)品性價(jià)比

農(nóng)產(chǎn)品微商應(yīng)在綜合對(duì)比成本、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、市場(chǎng)同類同質(zhì)產(chǎn)品的售價(jià)等因素后再對(duì)所售的農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行合理定價(jià)，以讓消費(fèi)者得到高性價(jià)比的產(chǎn)品為目標(biāo)，爭(zhēng)取讓消費(fèi)者以相對(duì)較低的價(jià)格買到滿意的農(nóng)產(chǎn)品。

3 結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)和智能手機(jī)的普及、發(fā)達(dá)的物流網(wǎng)絡(luò)、人們網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)習(xí)慣的逐步形成，以及國(guó)家政策的支持都為農(nóng)產(chǎn)品微商事業(yè)的發(fā)展帶來了無限的機(jī)遇，農(nóng)產(chǎn)品微商應(yīng)抓住機(jī)遇，從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、聲譽(yù)、安全、性價(jià)比五方面完善自身，努力提高消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品微商的信任，培養(yǎng)出忠實(shí)的消費(fèi)群體，從而拓寬農(nóng)產(chǎn)品的銷售渠道，增加農(nóng)民收入。

參考文獻(xiàn)

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[4]方萍.移動(dòng)電子商務(wù)消費(fèi)者信任影響因素研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2014（15）：48-49.

作者簡(jiǎn)介：張靈思，在讀碩士研究生，研究方向：農(nóng)產(chǎn)品物流與供應(yīng)鏈管理。