侯垚

摘要：檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是由多個(gè)指標(biāo)組成的相互關(guān)聯(lián)的體系，是反映檔案服務(wù)工作效益的工具。檔案服務(wù)評(píng)價(jià)日益引起社會(huì)關(guān)注，作為在檔案服務(wù)評(píng)價(jià)研究中所占比例最大的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更為其重中之重。本文在對(duì)我國(guó)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究領(lǐng)域三十多年（1985-2017）的文獻(xiàn)調(diào)研基礎(chǔ)之上，從檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計(jì)、權(quán)重確定、研究方法等方面入手進(jìn)行綜述，提出了從目標(biāo)定位、體系框架等方面的建議，以推動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的規(guī)范化制定。

關(guān)鍵詞：檔案服務(wù)檔案評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)指標(biāo)

Abstract：The evaluation index system of ar？ chives service is an interrelated system composed of multiple indexes， which is a tool to reflect the ef？ ficiency of the work.Archives service evaluation cause concern increasingly， especially for evalua？ tion index system. Through literature research， this paper summarized from such aspects as principles of establishing the evaluation index system of ar？ chives service， content design，determination of weight， the research methods. Some suggestions are put forward， such as target orientation， system framework and so on， so as to promote the stan？ dardization of the evaluation index system.

Keywords： archives service； archives evalua？ tion； evaluation index

一、引言

檔案服務(wù)評(píng)價(jià)是涉及評(píng)價(jià)原則、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)估模型與實(shí)施方法等方面的綜合機(jī)制，評(píng)價(jià)指標(biāo)體系在其中屬于關(guān)鍵環(huán)節(jié)。制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)結(jié)果對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行反饋，對(duì)檔案服務(wù)具有改進(jìn)管理模式、促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升、輔助過(guò)程決策、提高利用水平等意義。本文擬從檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計(jì)、權(quán)重確定、研究方法等方面入手，歸納相關(guān)領(lǐng)域研究現(xiàn)狀，為指標(biāo)體系的系統(tǒng)分類、優(yōu)化設(shè)計(jì)提供參考與建議。

二、文獻(xiàn)檢索結(jié)果與年代分布

（一）文獻(xiàn)檢索結(jié)果

中國(guó)知網(wǎng)擁有期刊、博士論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)和重要的碩士論文、會(huì)議、報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù)，種類齊全、數(shù)量豐富。筆者以題名為檢索字段，檢索時(shí)間為2017年9月14日，以“檔案”“利用”“服務(wù)”“評(píng)估”“評(píng)價(jià)”“指標(biāo)”等詞語(yǔ)進(jìn)行組配，在中國(guó)知網(wǎng)上進(jìn)行專業(yè)檢索，得到文獻(xiàn)301篇。

檢索的難點(diǎn)在于，研究檔案服務(wù)評(píng)價(jià)的文獻(xiàn)中，有一些在內(nèi)容上雖然涉及檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，但是在標(biāo)題、摘要和關(guān)鍵詞中很難找到“指標(biāo)”這個(gè)詞，即一部分文獻(xiàn)研究成果只能通過(guò)上述概念檢索到，無(wú)法直接找出，需通過(guò)結(jié)合文獻(xiàn)內(nèi)容進(jìn)一步分析。

（二）年代分布

年代分布是指研究主題的文獻(xiàn)數(shù)量在不同年代的分布情況（詳見圖1）。2005年之前，每年文獻(xiàn)數(shù)量低于10篇；2005年至2008年，文獻(xiàn)數(shù)量增長(zhǎng)速度較快，表明關(guān)于檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究開始受到學(xué)者重視；2008年之后，每年的文獻(xiàn)量集中在17篇至25篇之間，預(yù)計(jì)未來(lái)對(duì)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究熱度還將保持一段時(shí)間。

三、我國(guó)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究現(xiàn)狀

檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是由多個(gè)指標(biāo)組成的系統(tǒng)的、相互關(guān)聯(lián)的體系，是反映檔案利用服務(wù)工作效益的工具。通過(guò)上文的分析并結(jié)合文獻(xiàn)內(nèi)容，我國(guó)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究已經(jīng)具有一定的熱度，可以將其分為構(gòu)建原則、內(nèi)容設(shè)計(jì)、權(quán)重分析和研究方法等方面。

（一）檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則

檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則起著指導(dǎo)與規(guī)范的作用，不同學(xué)者對(duì)其關(guān)注角度存在差異，現(xiàn)有的主要觀點(diǎn)一般包括可操作性、系統(tǒng)性、客觀性、代表性等。

1.可操作性

結(jié)合不同學(xué)者的觀點(diǎn)，可操作性可從三個(gè)方面進(jìn)行闡釋。從數(shù)據(jù)采集的角度來(lái)看，其表示在保證有效性的前提下，指標(biāo)涉及的數(shù)據(jù)易于量化、采集、統(tǒng)計(jì)、測(cè)度與觀察。從面向評(píng)價(jià)者的角度來(lái)看，其意味著并不需要評(píng)價(jià)人員較高水平的知識(shí)或技能，指標(biāo)內(nèi)容易于理解。從實(shí)踐角度來(lái)看，可操作性表示評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)易于指導(dǎo)實(shí)踐，從現(xiàn)實(shí)情況出發(fā)，在實(shí)際工作中易于使用[1-6]。

2.系統(tǒng)性

相關(guān)學(xué)者對(duì)系統(tǒng)性的理解包括：從一個(gè)角度體現(xiàn)在指標(biāo)應(yīng)使數(shù)據(jù)間保持相關(guān)性、整體性和層次性，通過(guò)指標(biāo)之間的彼此協(xié)調(diào)，最終形成完整的指標(biāo)體系；從另一個(gè)角度要求指標(biāo)體系應(yīng)全面、多角度、多層次評(píng)價(jià)檔案服務(wù)的各個(gè)方面，不僅要以多視角出發(fā)全面評(píng)估，而且從覆蓋的功能和維度上達(dá)到全面[3，5，7-8]。

3.客觀性

不同學(xué)者對(duì)客觀性的認(rèn)識(shí)涉及兩個(gè)層次：一是反映情況的客觀，評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)保持客觀，體現(xiàn)利用服務(wù)和評(píng)價(jià)的客觀狀況。二是評(píng)價(jià)行為必須真實(shí)客觀，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)依據(jù)數(shù)據(jù)與事實(shí)情況，做到公平公正，按照評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)[3-4，6]。

4.代表性

也有學(xué)者稱其為典型性，是指指標(biāo)不必追求詳盡復(fù)雜，在選取時(shí)應(yīng)考慮前瞻性和概括性的評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)能反映問(wèn)題核心、反映檔案信息服務(wù)特性、準(zhǔn)確客觀反映服務(wù)質(zhì)量即可[3，10]。

筆者認(rèn)為關(guān)于檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建原則研究較為成熟，比較貼近檔案服務(wù)評(píng)價(jià)工作的實(shí)際情況。在制定相關(guān)原則時(shí)，從宏觀上應(yīng)把握檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢(shì)，明確檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)在公共服務(wù)體系中的定位；從中觀上應(yīng)加強(qiáng)對(duì)檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)自身情況的考慮，更加有針對(duì)性地制定指標(biāo)；從微觀上應(yīng)在面對(duì)具體環(huán)境時(shí)堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，從實(shí)際出發(fā)，面向用戶需求，保證用戶滿意度。

（二）檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計(jì)

筆者將檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計(jì)歸納為三步：頂層設(shè)計(jì)、逐級(jí)展開、分類研究。頂層設(shè)計(jì)是結(jié)合多方因素對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)采取的總體思路；逐級(jí)展開是指標(biāo)體系一般需設(shè)定兩到三個(gè)層級(jí)，一、二級(jí)指標(biāo)較為抽象概括，三級(jí)是具體指標(biāo)；分類研究體現(xiàn)在同一層級(jí)內(nèi)部依據(jù)評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容進(jìn)行分類。結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，將其歸納為館藏資源、綜合服務(wù)、機(jī)構(gòu)與制度、基礎(chǔ)設(shè)施、工作人員五項(xiàng)一級(jí)分類指標(biāo)。

1.館藏資源

館藏資源指標(biāo)的二級(jí)分類包括檔案資源屬性、種類與數(shù)量、結(jié)構(gòu)與渠道、館藏特色，主要基于館藏資源的特征與結(jié)構(gòu)進(jìn)行分類。館藏資源屬性既包括檔案的真實(shí)性、原始性等基本屬性，又包括在網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化環(huán)境中的資源共享程度、數(shù)字化程度等屬性。種類與數(shù)量是包括檔案種類齊全度、載體多樣性、資源更新頻率的涉及檔案資源數(shù)量與種類的指標(biāo)。結(jié)構(gòu)與渠道包含結(jié)構(gòu)系統(tǒng)性和完整性、資源存儲(chǔ)架構(gòu)、開放檔案比例、征集渠道的豐富性、館際資源利用等指標(biāo)。館藏特色的分類包含地方性、民族特色、多語(yǔ)言、不同版本等[3，5，7-9，11-14，15-19]。

2.綜合服務(wù)

綜合服務(wù)指標(biāo)的二級(jí)分類包括服務(wù)屬性、服務(wù)功能、服務(wù)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)、信息安全等，圍繞館藏資源的綜合服務(wù)具體展開。服務(wù)屬性包含針對(duì)性、有效性、多樣性、吸引性、用戶參與性等。服務(wù)功能涉及傳統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)新媒體三大角度，形式豐富。服務(wù)內(nèi)容與結(jié)構(gòu)涉及服務(wù)指南、服務(wù)界面、服務(wù)組織、欄目設(shè)置、頁(yè)面層級(jí)等指標(biāo)。信息安全是包括信息監(jiān)管、用戶信息保護(hù)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份的指標(biāo)[1-3，5，8-9，13，15，20-25]。

3.機(jī)構(gòu)與制度

機(jī)構(gòu)與制度的二級(jí)分類包括機(jī)構(gòu)屬性、制度建設(shè)屬性、管理手段、管理機(jī)構(gòu)等，是服務(wù)機(jī)構(gòu)針對(duì)自身機(jī)構(gòu)與制度建設(shè)情況的評(píng)價(jià)。機(jī)構(gòu)屬性包括機(jī)構(gòu)發(fā)展指數(shù)、知識(shí)創(chuàng)新能力等屬性。制度建設(shè)屬性用來(lái)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)制度建的完善性、健全性、協(xié)調(diào)性等。管理手段涉及管理方式、管理內(nèi)容和對(duì)象等。管理機(jī)構(gòu)是包含組織結(jié)構(gòu)、機(jī)構(gòu)設(shè)置與分工、機(jī)構(gòu)效率的指標(biāo)[9，11，16，23，25-26]。

4.基礎(chǔ)設(shè)施

基礎(chǔ)設(shè)施的二級(jí)指標(biāo)分類包括館內(nèi)概況、設(shè)備屬性、計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等，是反映館內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的指標(biāo)。館內(nèi)概況包含館內(nèi)布局、建筑面積、閱覽室使用、庫(kù)房與裝具等。設(shè)備屬性包括設(shè)備是否齊全、運(yùn)行是否良好、先進(jìn)性、使用率、故障率等屬性。計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)是描述網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全與維護(hù)、系統(tǒng)與軟硬件性能的指標(biāo)[2-3，5，7，10-11，14，18-19，21-22，27]。

5.工作人員

工作人員的二級(jí)指標(biāo)分類包括組織機(jī)制、人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等，是基于服務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)。組織與機(jī)制是評(píng)估人員結(jié)構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制的指標(biāo)。人員素質(zhì)包括知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作經(jīng)驗(yàn)等。服務(wù)態(tài)度涉及服務(wù)主動(dòng)性、工作積極性、問(wèn)題處理的滿意度等指標(biāo)[7-8，11，14-16-，23，26-28]。

還有學(xué)者以用戶角度對(duì)用戶滿意度、用戶訪問(wèn)量、利用人次、查檔件數(shù)、網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊率、進(jìn)館咨詢?nèi)藬?shù)等進(jìn)行了研究[11，16]。

已有文獻(xiàn)對(duì)檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究比較深入，涵蓋檔案服務(wù)的多個(gè)方面，尤其是在檔案館自身的服務(wù)評(píng)價(jià)方面。筆者認(rèn)為目前的問(wèn)題在于：一是關(guān)于內(nèi)容頂層設(shè)計(jì)研究的文章較少，頂層設(shè)計(jì)包含如評(píng)價(jià)目標(biāo)、質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、流程控制等因素，應(yīng)體現(xiàn)內(nèi)容設(shè)計(jì)的全局思維；二是基于用戶評(píng)價(jià)內(nèi)容的設(shè)計(jì)并不詳細(xì)，對(duì)基于問(wèn)題解決與實(shí)際需求研究的文章數(shù)量不多。

（三）檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重研究

不同指標(biāo)的作用大小存在差異，設(shè)置權(quán)重系數(shù)的目的在于衡量指標(biāo)之間的相對(duì)重要性。結(jié)合已有文獻(xiàn)，常見的權(quán)重確定方法有層次分析法、專家調(diào)查法、主次指標(biāo)排隊(duì)分類法（ABC分類法）、主成分分析法和集值統(tǒng)計(jì)迭代法等[2-3，23，26，29]。

權(quán)重較高的指標(biāo)反映出專家學(xué)者在權(quán)重判定時(shí)意見反饋的集中，從內(nèi)容上結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)，權(quán)重較高的指標(biāo)主要為檔案資源的建設(shè)與利用情況、服務(wù)水平、服務(wù)方式、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)滿意度等。員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施、保障能力等方面比重較低。基于資源建設(shè)和綜合服務(wù)的比重較大，與上文內(nèi)容設(shè)計(jì)的研究相一致，反映出檔案服務(wù)“資源為王”的特點(diǎn)。

已有文獻(xiàn)的研究集中于專家調(diào)查法和層次分析法，通過(guò)建立層次結(jié)構(gòu)、判斷矩陣和一致性檢驗(yàn)等流程得出結(jié)果。筆者認(rèn)為指標(biāo)體系權(quán)重確定方法的選取更豐富多樣，并且在使用方法時(shí)應(yīng)根據(jù)相關(guān)理論的發(fā)展有所改進(jìn)。文獻(xiàn)在權(quán)重確定的敘述中，應(yīng)將權(quán)重的判斷過(guò)程表達(dá)清楚，對(duì)排名過(guò)程、權(quán)重的設(shè)定給出詳細(xì)說(shuō)明與判斷依據(jù)。

（四）檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究方法

也有學(xué)者引入其他領(lǐng)域研究方法對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行構(gòu)建，聶永浩和蘇云鵬使用平衡計(jì)分卡理論，將“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”“財(cái)務(wù)”“內(nèi)部流程”“用戶”四個(gè)具有一定內(nèi)在邏輯關(guān)系的維度進(jìn)行了指標(biāo)體系的建立[23]。丁乙基于改進(jìn)的ServQual方法，為提問(wèn)項(xiàng)設(shè)計(jì)了實(shí)際感受值、期望值和可接受最低值三層結(jié)構(gòu)，度量用戶期望與實(shí)際感知之間的差異從而判斷服務(wù)水平[10]。朱玉媛、牟凱旋采用績(jī)效棱柱法，從利益相關(guān)者的滿意度、利益相關(guān)者的貢獻(xiàn)、組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織能力進(jìn)行分析，評(píng)級(jí)涵蓋了過(guò)程、結(jié)果和能力等方面[30]。

與檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容設(shè)計(jì)和權(quán)重確定方法不同，檔案服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的研究方法是一種從結(jié)構(gòu)上對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行的有機(jī)整合，與層級(jí)分類的指標(biāo)體系相比，打破了固有的排列次序與組織方式，具有一定的系統(tǒng)性與綜合性。目前引入其他領(lǐng)域研究方法的文獻(xiàn)數(shù)量較少，筆者認(rèn)為與研究方法的適用性有局限并且還需符合檔案利用服務(wù)的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)。在研究方法的使用中，首先應(yīng)把握方法中各個(gè)要素的基本情況，隨后進(jìn)一步分析要素之間的關(guān)系與組織方式，達(dá)到對(duì)方法的總體把握。針對(duì)不同的評(píng)估需要，考慮評(píng)價(jià)指標(biāo)方法的適應(yīng)情況，對(duì)其進(jìn)行調(diào)整，使其符合評(píng)價(jià)工作的目標(biāo)與要求。

四、存在的問(wèn)題與建議

（一）存在的問(wèn)題

1.從內(nèi)容上來(lái)看，基于用戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)較少，圍繞檔案服務(wù)機(jī)構(gòu)自身情況評(píng)價(jià)的指標(biāo)較多

對(duì)于如機(jī)構(gòu)、設(shè)施和工作人員等基礎(chǔ)性指標(biāo)研究的文獻(xiàn)較多，對(duì)基于面向用戶功能建設(shè)上的指標(biāo)研究較少，沒(méi)有形成基于用戶的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，難以獲得用戶的認(rèn)可。有些指標(biāo)缺乏實(shí)踐基礎(chǔ)，難以反映用戶的真實(shí)感受。

2.從結(jié)構(gòu)與層次來(lái)看，缺乏對(duì)指標(biāo)體系框架的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和方法的探究

目前的研究以逐級(jí)展開、分類設(shè)計(jì)為主，相關(guān)學(xué)者對(duì)指標(biāo)之間邏輯關(guān)系的研究較少，對(duì)指標(biāo)體系、設(shè)計(jì)方法的科學(xué)性考慮較少。

3.從可行性上來(lái)看，對(duì)可行性判定過(guò)程和數(shù)據(jù)支撐的調(diào)研明顯不足

哪些指標(biāo)適合當(dāng)前研究，哪些指標(biāo)切合主題但是未納入體系當(dāng)中，哪些指標(biāo)僅是泛泛而談，需要進(jìn)一步考慮。對(duì)指標(biāo)判定其信度與效度的文章較少，對(duì)指標(biāo)的檢驗(yàn)與修正有待加強(qiáng)。

（二）研究建議

1.找準(zhǔn)目標(biāo)定位，明確需求導(dǎo)向

檔案服務(wù)的利益訴求具有多元化的特點(diǎn)，導(dǎo)致其服務(wù)評(píng)估的差異性也比較突出，有可能對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立造成難以集中訴求、方向分散等結(jié)果。所以，對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行整合，有助于協(xié)調(diào)不同的利益訴求，更好地發(fā)揮指標(biāo)體系的整體效能。在指標(biāo)內(nèi)容上具有一定的側(cè)重點(diǎn)（如基于用戶視角），確定好指標(biāo)選取時(shí)應(yīng)該反映什么、衡量什么，有什么功能上的定位。服務(wù)效益、成效的評(píng)價(jià)不能只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，不能背離檔案利用服務(wù)的公共性質(zhì)。

2.科學(xué)精準(zhǔn)定義，完善體系框架

指標(biāo)文字的敘述應(yīng)科學(xué)精準(zhǔn)，指標(biāo)之間涉及的范疇?wèi)?yīng)避免存在沖突，避免含義相近。只有明確體系中每一級(jí)指標(biāo)的內(nèi)涵與外延，才能讓評(píng)估人員在把握指標(biāo)概念的基礎(chǔ)上進(jìn)行科學(xué)的評(píng)估。指標(biāo)體系框架、方法設(shè)計(jì)上要具有系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，從整體視角出發(fā)，對(duì)其他學(xué)科的方法有選擇的借鑒吸收。通過(guò)結(jié)合檔案服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，指標(biāo)體系應(yīng)反映檔案工作特征和評(píng)價(jià)目的，實(shí)現(xiàn)利用工作目標(biāo)與評(píng)價(jià)目標(biāo)的統(tǒng)一。

3.采納各方建議，綜合指導(dǎo)評(píng)價(jià)

由于立場(chǎng)不同，監(jiān)管部門、服務(wù)機(jī)構(gòu)和檔案利用者對(duì)指標(biāo)體系構(gòu)建的認(rèn)識(shí)存在分歧。檔案服務(wù)指標(biāo)體系的建立是一個(gè)結(jié)合多方的任務(wù)，在制定過(guò)程中應(yīng)該采納各方建議，組建一個(gè)由檔案監(jiān)管部門主導(dǎo)，吸收專家學(xué)者、服務(wù)機(jī)構(gòu)人員和利用者，并且人員比例協(xié)調(diào)的服務(wù)評(píng)價(jià)組織。

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